Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.
Rozmawiamy o:
– Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
– Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
– Rozczarowaniu customer experience jako strategii
– Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
– Człowiek – najsłabszy punkt systemu
– Procedura – pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
– Kompetencje – umiejętności, wiedza, uprawnienia.
– Technologia – wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
– Kultura organizacyjna – fundament strategii klientocentrycznej
