Oferuj więcej

Pomóż klientowi bardziej. Wyjdź poza zaklęty krąg zdefiniowanego procesu. Spójrz na relację z klientam dużo dalej niż tylko pojedynczy kontakt w danej sprawie. Zaoferuj mu pomoc, której się nie spodziewał, która być może nawet wychodzi poza dosłowny zakres Twojej działalności.

Odkąd pamiętam obsługa klienta była procesem – przemyślanym, zaplanowanym cyklem działań odpowiadających na określone zdarzenia czy powtarzalne problemy / potrzeby klienta. Jego miarą są wskaźniki, rozmaite miary skuteczności oraz zasobów zaangażowanych w ich realizację (KPI). Scentralizowana  obsługa klienta jest więc doskonale opomiarowana i wyliczona.

Po drugiej stronie „kontraktu” stoi człowiek – ze swoimi potrzebami, problemami i emocjami z nimi związanymi. On nie jest elementem procesu – on tak o sobie nie myśli – on jest użytkownikiem produktu, usługi. Zmaga się z rzeczywistością, która go  otacza, z własnymi słabościami i niedoskonałościami. Pomóż mu łatwiej korzystać z Twojego rozwiązana.

Wejdź na wyższy poziom budowania relacji z klientem.

• Po pierwsze musisz chcieć  dać klientowi więcej – to nie musi opłacać się w perspektywie krótkoterminowej – „więcej” ma pomagać klientowi wtedy kiedy będzie tego potrzebował. Musisz być przekonany, że chcesz dać więcej.
• Po drugie skoncentruj się na kliencie i jego komforcie korzystania z Twojego produktu czy usługi. Zastanów się co decyduje o jego satysfakcji.
• Po trzecie bądź dostępny dla klienta wtedy kiedy on Ciebie potrzebuje. I nie oznacza to, że masz utrzymywać ogromne Contact Center 24/7. Zadbaj o użyteczne sekcje pomocy, blog, kanały kontaktu powiązane z aktywnością klienta, zaangażuj samych klientów w samopomoc. Pomyśl o home-workingu.
• Po czwarte inspiruj i podpowiadaj jak korzystać z Twojego rozwiązania. Motywuj klienta do lepszego wykorzystania tego co mają. Podpowiadaj jak mogą zaoszczędzić na współpracy z Tobą.
• Po piąte – nie ustawaj w poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie „jak mogę zrobić to lepiej”.