Syndrom Janusza w Obsłudze Klienta: Od Kosztów do Inwestycji

Polski biznes często wpada w pułapkę tzw. januszowego podejścia do relacji z odbiorcami. Ten specyficzny sposób myślenia charakteryzuje się traktowaniem klientów jak intruzów, szukaniem dróg na skróty oraz wiarą, że w procesach biznesowych wystarczy tzw. zdrowy rozsądek zamiast odpowiednich systemów. Problem ten najczęściej nie wynika ze złej woli, ale ze strachu przed inwestycjami, braku myślenia długoterminowego oraz syndromu myślenia w perspektywie kwartalnej. W najnowszym odcinku analizuję, kim są tytułowi „Janusze” i dlaczego takie krótkowzroczne podejście to w XXI wieku prosta droga do utraty zaufania na rynku i pozycji lidera.

Przede wszystkim, syndrom ten objawia się na kilku płaszczyznach strukturalnych. W samej komunikacji spotykamy biznesy, które traktują telefon jak luksusowy dodatek, ukrywają dane kontaktowe w gąszczu zakładek lub gromadzą zapytania na skrzynce mailowej do momentu powrotu konkretnego pracownika z urlopu. Na poziomie organizacji i przepływu informacji typowy jest brak integracji narzędziowej. Konsument jest bezcelowo przerzucany między odciętymi od siebie działami, a brak zintegrowanego CRM wymusza na nim wielokrotne powtarzanie historii własnego zamówienia każdemu kolejnemu konsultantowi. Kolejnym obciążeniem jest tzw. „janusz proceduralny”, który wykorzystuje skomplikowane menu IVR oraz potężne kolejki oczekiwania jako świadomy mechanizm odrzucania ruchu i zniechęcania dzwoniących do interakcji z infolinią. Zwieńczeniem tych problemów jest syndrom właściciela; prezes o zbytnio napompowanym ego manualnie łata problemy ze skargami, psując firmowe procedury, a w mediach społecznościowych wdaje się w irracjonalne konflikty z autorami negatywnych opinii.

Podsumowanie Aby usunąć ten błąd w kodzie własnej firmy, należy przestać traktować zaplecze obsługowe jako zbędny wydatek, a zacząć projektować je jako twardą inwestycję, o wiele tańszą niż ciągłe odtwarzanie utraconego portfela klientów nowymi kampaniami marketingowymi. Musimy porzucić punktowe naprawianie błędów na rzecz spojrzenia systemowego, implementując systemy ticketowe, nowoczesne rozwiązania chmurowe oraz kładąc nacisk na pełne szkolenie zespołów kontaktowych. Marki, które dziś zignorują potrzebę inwestycji w spójne i dopracowane Customer Experience, będą powoli, lecz bezpowrotnie usuwane z konkurencyjnego rynku.