Praca na słuchawkach to zawód

Praca na słuchawkach to zawód, chciałoby się powiedzieć: jak każdy inny. Posiada swoje wymagania, kryteria oceny jakości i efektywności pracy, potencjał rozwoju kariery. Ma swoje ciemne i jasne strony. Z pewnością jest pełna wyzwań, które przynoszą mnóstwo satysfakcji, ale nie obywa się bez chwili frustracji i zwątpienia. Tak jak nie każdy zostanie inżynierem, lekarzem czy monterem samochodów tak praca na słuchawkach nie jest dla każdego.

O pracy na słuchawkach mówi się często jako „na chwilę”, „dodatkowa”, „dla studentów”. Rozwój oraz coraz większy dostęp do rozmaitych usług generują potrzebę zapewnienia wsparcia, a to z kolei ogromny popyt na ludzi, którzy będą potrafili w odpowiedni sposób je obsłużyć. Po drugiej stronie słuchawki czy komputera czeka człowiek – ze swoimi potrzebami, ale również przekonaniami i emocjami. Obsługa klienta w tym kontekście urasta do rangi sztuki. Kto tego nigdy choćby nie spróbował, prawdopodobnie nigdy do końca nie zrozumie. Ta sztuka wymaga poważnego podejścia – wiedzy, umiejętności i przekonań ukierunkowanych we właściwą stronę.

Praca na słuchawkach to zawód. Niezależnie czy nazwiemy go mniej czy bardziej przyjaźnie (telemarketer, konsultant, doradca klienta, agent call center, specjalista ds. Obsługi czy sprzedaży) jest definiowalnym zestawem kompetencji i powiązanych z nimi zadań. Podobnie jak każdy inny specjalista, aby wytworzyć określoną wartość (produkt, usługę, rozwiązanie) pracownik na słuchawce musi posiadać określony zestaw cech oraz umiejętności. Większość z nich można sparametryzować, opisać, nadać im miary i wagi. Pomiędzy efektem ich pracy a kompetencjami istnieje nierozerwalny związek przyczynowo-skutkowy. Większość tych umiejętności można się nauczyć. Nie oznacza to jednak, że każdy może pracować na słuchawkach.

Praca na słuchawkach się zmienia i staje się coraz bardziej „nowoczesna”. Miejsce słuchawki telefonicznej czy tzw. nagłownego zestawu słuchawkowego (symbolu pracy w call center) zastępują nowoczesne aplikacje i systemy wspierające komunikację. Media społecznościowe, czat, boty stopniowo przejmują komunikację wymagając od pracowników innych niż dotąd kompetencji. Systemy oparte o sztuczną inteligencję wspierają pracę czyniąc ją łatwiejszą i minimalizując ryzyko popełnienia błędu. Miejsce pracy konsultanta na słuchawkach coraz bardziej przypomina pulpit statku kosmicznego, a w jego rękach leżą losy problemu klienta.

Zrób karierę na słuchawkach:

• Traktuj to zajęcie poważnie – to normalna praca, za którą otrzymujesz wynagrodzenie
• Praca na słuchawkach ma sens – odkryj misję działań, które realizujesz
• Doskonal się w swojej specjalizacji, poznawaj nowe obszary wiedzy, stawaj się specjalistą (dosłownie)
• Praca na słuchawkach to kontakt z człowiekiem (to bardzo ważne, abyś lubił ludzi)