Cały październik byłem dzielny. Nie narzekałem… Maciek uważa, że tacy właśnie mamy być – nie narzekający, konstruktywni, optymistyczni. Ale nie daję rady. Po kolejnej wizycie w urzędzie (słuszna nazwa!!!) pocztowym – wybucham. Póki co intelektualnie…

Jak pisałem ostatnio (Wkurzony klient jako źródło inspiracji w obsłudze ) bardzo mnie „fascynuje” – choć nie wiem, czy akurat to słowo tu pasuje – fakt, że od kiedy pamiętam okienko pocztowe oraz sposób załatwiania spraw przy tym okienku, to niezmienny standard. I obawiam się, że nasze dzieci i wnuki też to czeka. Niestety, w kontekście moich ostatnich doświadczeń uważam, że może to być jedna z podstawowych barier wzrostu … czegokolwiek.

Pomijam to, że poczta to już nie telefon – ten obszar się usamodzielnił. Na szczęście – jak się w kontekście pozostawionej działalności okazuje. Nie wyobrażam sobie bowiem, że każda rozmowa (przynajmniej zamiejscowa) musiałaby odbywać się za pośrednictwem pracownika tegoż urzędu. Młodsi nie pamiętają, ja pamiętam – rozmowy telefoniczne się kiedyś zamawiało, tak jak nie przymierzając dzisiaj zamawia się listy polecone. I wymagało to odpowiedniej dawki samozaparcia, cierpliwości i uporu. I nie piszę tego tak dla zabawy, tylko dlatego, żeby uświadomić i przypomnieć wszystkim, że kiedyś i ten obszar należał do wyłącznej domeny urzędów pocztowych. I skoro się udało – także dzięki zmianom technologicznym – to zasadne jest pytanie, dlaczego – w przypadku korespondencji – nadal zmuszeni jesteśmy do korzystania z „usług” obrzydliwego monopolisty.

Nie na darmo używam mocnych słów, bo po prostu i naprawdę poczułem się … obrzydliwie.

To tak, jakbym nagle ze świata sympatii i kolorów, został przeniesiony do burej szarości smętnego PRL-u. Tym razem obyło się bez opryskliwości czy niechęci, niemniej wciąż miałem poczucie, że ta Pani po drugiej stronie okienka nie jest po mojej stronie. W ogóle jest gdzieś indziej.

I proszę mi nie zarzucać braku szacunku do ciężkiej pracy – moja mama też pracowała „w okienku na poczcie”, nie było łatwo, niemniej to było 40 lat temu. I świat był wtedy bardziej nienowoczesny i bury.

Oczywiście, w kontekście podróży klienta, zły był sam początek. O doświadczeniu z awizowaniem – choć można by spokojnie napisać z „procederem losowo podrzucaniem nabazgranych niedbale świstków” już pisałem we wspomnianym wcześniej artykule. Dla zainteresowanych dodam, że owszem dostałem odpowiedź urzędową, według której „wszystko jest zgodne z obowiązującymi procedurami, które nie przewidują możliwości weryfikacji faktu dostarczenia zawiadomienia”. W dodatku: „Poczcie bardzo zależy na zadowoleniu swoich klientów i dołoży starań, aby było lepiej”. Piękna formułka, tyle, że negatywnie weryfikowana na co dzień w kontekście konkretnych faktów.

Tym razem świstek był (tzw. 1sze awizo), potem pojawił się wydruk z komputera (2gie awizo). W zasadzie zgodnie ze standardem, choć ten drugi dokument pojawił się na 2 dni przed datą ostatecznego odbioru… Powinno być 7 dni przed, ale … standardy trzeba traktować elastycznie.

Mój „placówka” mieści się w lokalnym centrum usługowym, nie mam więc daleko. Takie rzeczy załatwia się przy okazji, więc przy okazji podszedłem. I … zamknięte… Bo w środy akurat zaczynają pracę rano, ale kończą o 16… Dla „ułatwienia” w niektóre dni kończą o 18, ale zaczynają o 11. No to przyszedłem w piątek o 11.20. Też było zamknięte, bo w piątek „godziny otwarcia” to 12-20. Czyli, elastycznie. Każdy znajdzie wariant dla siebie…

Zależało mi bardzo, więc przyszedłem znowu o 12.30. W środku tłumek, zawinięty bezładnie – bo przy przebudowie do nowego standardu (ale nie do tego „jak z obrazka”, bo taki wystrój obowiązuje tylko w placówkach ekstraklasy), ktoś nie zainteresował się odpowiednim zaprojektowaniem ciągów komunikacyjnych i przestrzeni… Ja pamiętam czasy większych kolejek, więc nie miałem problemu z dopasowaniem. Ale jednak odczucie chaosu, dyskomfortu, wkraczania w czyjąś osobistą przestrzeń dało się odczuć. Natury nie oszukasz…

Okienka były czynne 2 (dwa), z 4 (czterech) – co też jest standardem, bo wiadomo, że trzeba być gotowym na „duży ruch”. Swoją drogą z przerażeniem myślę, jak to jest przy dużym ruchu – cóż tam się musi dziać.

Po 15 minutach oczekiwania (tempo akurat było niezłe) doszedłem do okienka i … Akurat „pani od obsługi” odeszła porozmawiać z koleżanką. Zresztą kontynuowała tę rozmowę także w trakcie obsługiwania mojego poleconego, bo jak wiadomo – podzielność uwagi to znak naszych czasów. Może jestem stronniczy, ale wydawało mi się, że „tamta” sprawa była mniej ważna od mojej… Ale może się czepiam.

Odbiór przesyłki to operacja na pozór prosta. Ja podaję numer – przypominam: wydruk z komputera zawiera czytelne dane KTO, KOMU, KIEDY, NUMER itp. Pani szuka. Co prawda u siebie w komputerze widzi to samo (może nawet widzi to na … chmurze!), ale teraz musi poszukać tego „w realu” (czytaj: w kartonowym pudełku pełnym tajemniczych zakładek). Prawdopodobnie system segregacji powstał w czasach, kiedy pojawiły się pierwsze biblioteki publiczne. I jest sprawdzony i niezawodny. Pani szuka… Moje znalazła dość szybko, ale jeszcze stojąc w kolejce, widziałem współstacza, któremu się nie powiodło… Koleżanka „moje” Pani dopytywała się: „a co to miało być?”, „a może Pan już odebrał?”, „a może żona?”  Trochę trwało, ale … się udało. Była. Tylko gdzieś się zawieruszyła. Ten infantylizm nie jest „dodany”. One tam tak rozmawiają. Naprawdę!!!

Potem było już z górki, dostałem do podpisu tzw. zwrotkę. Udało mi się znaleźć wolne miejsce na opisanej, ostemplowanej i oetykietowanej (a co! Festiwal multimedialny!) przestrzeni, i złożyłem odpowiedni podpis i wstawiłem datę. Teraz tylko jeszcze poczekałem na powrót Pani (bo poszła coś tłumaczyć tej koleżance, z którą pozostawała w nieustannym dialogu). I już. Można? Można!

A teraz do rzeczy. Czyli do konkluzji… Niestety, pesymistycznej.

Pomijając to, że tradycyjna poczta, instytucja z reguły dominująca, działa we wszystkich krajach świata, nawet tych najbardziej rozwiniętych, nasza polska poczta … nie ma szczęścia do ludzi. Zmieniają się ekipy, wchodzi technologia, pojawia się jakaś konkurencja czy zamienniki, a oni … trwają. Pamiętna dla mnie scena z filmu Barei „Co mi zrobisz jak mnie złapiesz” (lata 70-te), i dziś niestety jest aktualna. Z drugiej strony słyszę o angielskiej poczcie, która jak większość tzw. public services od połowy lat 80 przechodzi głębokie przemiany, wprowadzając nowoczesne rozwiązania i elementy customer experience. Nie wiem, czy i kto panuje nad zarządzaniem, nie wiem czy ktokolwiek z tzw. kadry widzi potrzebę i „wie jak” wdrożyć elementarne zasady obsługi klienta.

Obserwowane w przeciągu ostatnich kilkunastu zmiany w placówkach pocztowych przypominają „malowanie trawy na zielono”. Mimo zapowiedzi głębokich zmian w modelu funkcjonowania tej instytucji, na co dzień obserwujemy mnóstwo powierzchownych, mocno chaotycznych i fasadowych działań, „akcyjnych” w swym charakterze, skutkujących pstrokacizną samych urzędów, przeładowaniem przedziwnych towarów eksponowanych w okienek i bełkotem pseudo-sprzedażowych propozycji ze strony „obsługujących”: „a może gazetka?”, „a może jakiś kalendarz?”. Jakby miało to zatrzeć ogólny niesmak związany z wizytą… Dzisiejsza placówka pocztowa przypomina, znany mi tylko z opowieści, sklep typu szwarc mydło i powidło. Próba wprowadzenia dodatkowych usług (bank pocztowy, ubezpieczenia) może i przekłada się na wzrost przychodów, i poprawę wyniku finansowego „firmy”, ale trudno mi sobie wyobrazić, że taka oferta obsługowa (bo produktowej nie poznałem) zachęcała kogokolwiek poza desperatami i masochistami.

Z perspektywy doświadczeń klienta obecna mapa podróży jest jedną wielką drogą przez mękę. Począwszy od zakupu znaczka czy koperty, nadania przesyłki, po jej odbiór. W organizacyjnym chaosie, w ścisku i tłoku, z niechlujstwem druczków i zagubionych pracowników, którzy sami nie potrafią się w tym wszystkim odnaleźć.

Nie znam nikogo, kto byłby zadowolony z usług pocztowych i korzystał z nich dla funu. Raczej jest to zło konieczne, pogodzenie się z losem i milcząca akceptacja, wynikająca z ograniczonej konieczności korzystania z dobrodziejstwa tejże instytucji. Jest to prawdopodobnie powód pojawienia się paczkomatów i ogromnego wzrostu ilości działających na rynku firm kurierskich. O dziwo, mimo niedostatków i często mimo niskich standardów, nawet nielubiani kurierzy jawią się jako profesjonaliści z ogładą. Żałuje, więc, że nie udało się np. InPostowi, który w pewnym momencie przejął część rynku. Szału nie było, ale zawsze to jakaś jaskółka konkurencji.

Jak wspomniałem, fakt, że w XXI wieku udaje nam się utrzymać i tolerować jako zjawisko społeczne jakim jest obsługa w urzędzie pocztowym jest PRZERAŻAJĄCY. Tzn. przeraża klienta (petenta?), normalnego człowieka, który na co dzień ma do czynienia mimo wszystko z jakąś cywilizowaną formą obsługi. I z jakimiś standardami. I niestety, jako Klientomaniak, czuję się bezradny… Nie wiem co robić… I zastanawiam się, czy są szanse, że moje dzieci już tego nie doświadczą.

W dodatku przeraża mnie to „systemowo” – stąd pytanie, czy i w jakim stopniu zjawisko pt. „Poczta Polska” to nie jest świadectwo jakiejś bariery rozwoju. Społeczne koszty funkcjonowania takiej instytucji, zarówno te wymierne – marnowany czas i pieniądze, ale także niewymierne: zły przykład jaki z tego płynie, i złe emocje jakie wiążą się z kontaktem z monopolistą, są naprawdę wysokie.  W międzyczasie zmieniły się banki, ubezpieczyciele, energetyka, gazownictwo, koleje, … A oni – wciąż trwają.

I chyba nikt z gospodarczych decydentów, tych odpowiedzialnych za ważne kwestie makrospołeczne i makrogospodarcze, nie widzi lub nie rozumie potrzeby zmian ;-(

A na koniec, spróbujcie sobie wyobrazić, że tak się to odbywa w przypadku nawiązywania /odbioru rozmowy telefonicznej!!! Albo maila. A mogło tak być … Kiedyś nazywało się to „Przedsiębiorstwo Poczta, Telegraf i Telefon”. Może jednak jest to pocieszenie…

Piotr Merkel

Pasjonat i praktyk zmian w organizacji – 25 lat doświadczenia jako Konsultant, Interim Manager, Kierownik Projektu, w różnych branżach i obszarach zarządzania (m.in.: sprzedaż i obsługa klienta, business development, strategia, procesy biznesowe, restrukturyzacja, zarządzanie kosztami, poprawa efektywności). Organizował i prowadził programy i sesje szkoleniowe oraz występował jako prelegent na konferencjach z zakresu strategii biznesowej, organizacji sprzedaży i obsługi klienta, CX, outsourcingu, zarządzania procesowego. Przygotowywał i realizował liczne projekty doradcze z zakresu strategii biznesowej, organizacji, badań rynku i badań klienta w firmach polskich i zagranicznych.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.