Rozwiązuj problemy w zarodku

Z problemami jest jak z ogniem – kiedy masz przed sobą dopiero lekko tlący się przedmiot bardzo łatwo go ugasisz. Jeżeli zauważysz go później lub odłożysz swoją reakcję może powstać spory pożar, który będzie z jednej strony bardzo niebezpieczny, z drugiej pochłonie spore koszty. Identyfikuj problemy i rozwiązuj je możliwie najszybciej. Nie pozwól by zaczął on żyć swoim życiem.

„Problem” stanowi sens istnienia każdej struktury i organizacji obsługowej. To on uzasadnia istnienie centrów obsługi klienta, a tak naprawdę centrum rozwiązywania problemów (lub jak niektórzy wolą „niedogodności”). Niektóre z nich są jasno komunikowane przez samych zainteresowanych, inne to efekt analityki (nawet tej najprostszej) zachowań klientów, sytuacji na rynku, aktywności poszczególnych procesów itd. Są zgłaszane i/lub dotyczą Twoich klientów, pracowników, partnerów biznesowych.

Centra obsługi, wsparcia czy bardziej kontaktu powstały by pomagać, rozwiązywać problemy związane z produktem czy usługą. Są również „uchem” firmy zdolnym do wychwytywania ważnych informacji, identyfikowania sytuacji problemowych (nawet tych niewypowiedzianych wprost). Brak reakcji, odkładanie czy nawet ignorowanie sygnałów płynących z rynku powoduje, że tracisz kontrolę nad sytuacją, a problem rozpoczyna swoje własne życie często poza obszarem Twojego wpływu.

Rozwiązuj problemy w zarodku

Konfrontacja ze zgłoszonym zastrzeżeniem czy problemem bywa często trudnym i nieprzyjemnym doświadczeniem. Naturalnym odruchem jest więc odkładanie jego rozwiązania w czasie i wiara, że albo ktoś inny, albo sprawa sama jakoś się rozwiąże. Tymczasem każdy kolejny dzień, kontakt, doświadczenie klienta związane z sytuacją, ale i nawet marką powoduje, że problem rośnie – zarówno w odczuciu klienta, jak i zaraz się okaże w rzeczywistości Twojej firmy. Każdy objaw zwłoki (niezależnie od jej uzasadnienia) roznieca coraz większy pożar, nad którym coraz trudniej jest zapanować.