Strategia doświadczeń klientów

Jakby tu jeszcze bardziej wkraść się w serca i myśli klientów. Najpierw był niesamowity produkt, później niecodzienna obsługa klienta. Dzisiaj marki sięgają do czegoś co nie zawsze jest związane z kupowanym przez klienta produktem czy usługą. Do emocji i odczuć tego co przed, w czasie i po zakupie. Do doświadczeń klienta. O tym czy doświadczenia klienta można zaprojektować oraz czym jest strategia doświadczeń klienta rozmawiam z dr Agą Szóstek.

Rozmawiamy o:

• czym są doświadczenia klientów i czy hasło „Customer Experience” nie stało się „przereklamowane”?
• czy doświadczenia klientów można zaprojektować?
• porządkujemy pojęcia User Experience vs Customer Experience
• czy można „wdrożyć cx”?
• na czym polega strategia doświadczeń klientów?
• czym jest strategia Umami? – o książce   Strategia Umami – Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku
• od czego zacząć projektowanie doświadczeń swoich klientów

Customer Experience

Doświadczenie klienta jest kolejnym poziom w ewolucji relacji pomiędzy markami i klientami.  Czyli jeżeli zaczynamy myśleć o tym z perspektywy customer experience i user experience, jeżeli myślimy o tym jako o narzędziu do realizacji obietnicy marki, czyli marka obiecuje „będziemy jacyś”, to doświadczenie jest dowiezieniem tej obietnicy, a nawet może przekroczeniem tej obietnicy. 

I tutaj te wszystkie elementy, które są częściami customer experience i user experience, zaczynają się łączyć. Czyli mówimy o całościowym doświadczeniu.

Natomiast chodzi mi o to, że bez względu na to, czy patrzymy na niego jako użytkownika, klienta, consumer’a to generalnie widzimy go jako człowieka. To jest doświadczenie człowieka.

Projektowanie doświadczeń klientów

Doświadczenia są cechą immanentną nas jako ludzi. To my je przeżywamy, więc związku z tym ciężko jest tutaj mieć na nie wpływ. No bo każdy z nas przychodzi z jakimś w takim stanie emocjonalnym, z jakąś historią, którą sobie opowiadamy o sobie. 

Natomiast „projektowanie doświadczeń” jest tak naprawdę jest pewnym uproszczeniem. Można zaprojektować platformę, na której pewne doświadczenia mają szansę zaistnieć. Większą szansę, niż gdyby zostawić to losowi. I można też zaprojektować warunki, czyli ograniczenia i prowokacje, które sprawiają, że dane emocje można np. w danej osobie wywołać. 

Wyobraź sobie, że idziesz i idziesz do parku Disneyland. O ile nie masz pogrzebowego nastroju i masz ochotę się oddać rozrywce to szansa na to, że będzie fajnie, że będziesz miał dużą przyjemność, że będziesz miał dużo ekscytacji jest bardzo duża. To jest tak naprawdę generowanie wszelakich uwarunkowań do tego, żeby o ile nie ma jakichś bardzo silnych przeciwwskazań, dana emocja i dane wrażenie zostało wywołane.

Strategia doświadczeń

Strategia doświadczeń, to powiedzenie sobie, jak my się chcemy wyróżnić na rynku, czyli to jest  z jednej strony zrozumienie historii jakie klienci opowiadają o danej marce, danym produkcie, danej usłudze. Ważne, żeby zbierać zarówno pozytywne jak i negatywne historie, bo one dają pewien obraz tego, w jaki sposób marka jest postrzegana na rynku. I na tej bazie warto jest zastanowić się nad wizją doświadczenia. To jest kręgosłup, rdzeń doświadczenia. Jest powiedzeniem jacy chcemy być, o ty, czym my chcemy być. To zobowiązanie wobec siebie, wewnętrznie oraz również wobec klientów.

Kolejnym elementem jest zdefiniowanie wyróżników doświadczenia. O ile wizja mówi o tym jacy jesteśmy, po co jesteśmy na rynku, o tyle wyróżniki są o tym, jak będziemy robić swój biznes. W jaki sposób, czasami niekonwencjonalnie będziemy kontaktować się z klientami, odpowiadać na problemy klientów, rozwiązywać reklamuje itd.

I teraz kiedy połączymy kręgosłup doświadczeń czyli naszą wizję oraz wyróżniki i zaczniemy konsekwentnie je stosować to wracamy do nasłuchiwania historii naszych klientów. Sprawdzamy czy nasze wyróżniki, nasze obietnice pojawiają się w wypowiedziach naszych odbiorców.

Warto zajrzeć

• Aga Szóstek na LinkedIn
• Strategia Umami – Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku – książka Agi (pierwsza z wielu)
• agaszostek.com – strona firmowa Agi
• Catching the Next Wave – podcast Agi i jej osobistego męża
• Jak stworzyć dobry produkt – rozmowa z Michałem Drożdżem
• [podcast Meta rozmowy] Z Agą Szóstek i Dariuszem Knopińskim o badaniu potrzeb konsumentów i tworzeniu rozwiązań odpowiadających na problemy
• [podcast Design Practice] O drodze do bycia ekspertką projektowania doświadczeń
• [podcast Nie tylko design] Strategiczne projektowanie doświadczeń