Większość firm kiedy przychodzi do nas po raz pierwszy pyta „Ile kosztuje szkolenie z obsługi klienta?” lub „proszę o przygotowanie szkolenia z zarządzania obsługą klienta dla naszej firmy”. Więcej razy już takich pytań nie zadaje.

Zanim zbudujemy program szkoleniowy, zanim będziemy mogli określić ile będzie kosztować jego przeprowadzenie musimy z klientem odpowiedzieć sobie na jedno bardzo ważne pytanie: Co To Ma Robić?

Na tym etapie dążymy do poznania przyczyn obecnego stanu rzeczy (najcześciej niskiej efektywności, motywacji, jakości pracy) oraz określenie realnego celu w perspektywie czasu. Analiza potrzeb szkoleniowych polega na poznaniu rzeczywistych źródeł, motywacji oraz intencji firmy, która się do nas zgłasza. 

Bywa, że na tym etapie okazuje się, że stajemy przed decyzją całkowitego przeformułowania celów i środków do jego osiągnięcia. Bywa, że w szkoleniu biorą udział całkiem inne osoby niż pierwotnie zakładali to pytający / planujący szkolenie.

Czy można pominąć ten etap? W końcu wiele firm, ich managerów przecież wie czego chce i potrzebuje. Można. Nazywamy to prostytucją szkoleniową. Obie strony udają, że jest świetnie, firma szkoleniowa inkasuje wynagrodzenie, zazwyczaj nic z tego dalej nie wynika. Jeżeli nie wierzymy w to co robimy to tego nie robimy. Jeżeli nie zrozumiemy, nie akceptujemy z powodów czy to merytorycznych czy etycznych nie podejmujemy się takich projektów.

Kiedy znamy cel, kierunek, kontekst, intencję, zgadzamy się co do tego co ma się zmienić czas dobrać odpowiednie środki i metody do dotarcia do celu. To jest jak dobór butów kiedy wyruszamy na wyprawę. jeżeli naszym celem są Rysy, są tacy którzy w trampkach czy sandałkach dają radę tam wejść, ale najodpowiedniejszymi są specjalne buty z grubą podeszwą i usztywnieniem kostki.

Na tym etapie dobieramy odpowiedni ekwipunek i określamy trasę jaką chcemy przejść oraz w jaki sposób chcemy ja pokonać. Nie ma jednego najlepszego sposobu. Ale są sprawdzone zasady, które warto mieć na podorędziu.

Program szkolenia to określenie co, kiedy i po co. W jaki sposób osiągniemy dane cele i w jaki sposób dana kompetencja będzie mogła być dalej rozwijana. 

Planujemy długoterminowo i holistycznie. Nawet jeżeli to jednorazowa przygoda. Zależy nam na efekcie szkolenia dla firmy i dla biorących w nim udział pracowników. Wiemy, że efektywność każdego szkolenia ma naturalną tendencję do spadku wraz z upływającym czasem. To jest jak z trawnikiem, który po zasadzeniu lub już wyrośnięciu z nasion pięknie tworzy piękny zielony dywan. Ale jeżeli przestaniemy. Na początku mamy ambicję, że utrzymamy go takim przez kolejne stulecia. Ale dość szybko pojawia się „coś” co powoduje, że wracamy do swoich utartych sposobów, przyzwyczajeń. Zapobiegamy temu i profilaktycznie ograniczamy skutki ludzkiej słabości już na etapie projektowania programu i metod szkoleniowych.

Naszym ulubionym narzędziem na sali szkoleniowej jest … duża kartka papieru i flamastry. Piszemy, cześciej rysujemy (czasami wychodzi z tego trójwymiarowa konstelacja). Szkolenie – praca szkoleniowa jest żywa. Nie da się (ok, my nie potrafimy) wpisać jej w ramy prezentacji w PowerPoint. (dlatego nie używamy prezentacji na szkoleniach i warsztatach umiejętności miękkich.

Jeżeli uczestnicy mają się czego nauczyć na szkoleniu to muszą to zrobić. My podczas ćwiczeń tworzymy bezpieczne warunki, gdzie błędy są mile widziane. Takie nie powtórzą się podczas pracy z własnymi klientami.

W naszych szkoleniach nie chodzi o to, żeby nauczyć się „w jaki sposób zrobić idealnego fikołka”. Chodzi o to, żeby umieć go zrobić. Najpierw nieporadnego, z czasem całkiem rogatego.

Uczymy praktyki i sami bazujemy na praktyce. Mamy za sobą ponad 20 lat doświadczeń kiedy to robiliśmy to o czego teraz uczymy. Co więcej od kilkunastu lat uczymy się wspólnie i od naszych klientów. Poznajemy nowe sposoby i co najważniejsze jesteśmy cały czas na bieżąco – bo świat nie stoi w miejscu. Zmieniają się klienci, zmienia się komunikacja. Choć jej zasady pozostają od wieków niezmienne. 

Szkolenie na sali czy w plenerze to najczęściej dobrze spędzony czas. Wychodząc jego uczestnicy mają kartki zapisane pomysłami i zwrotami, których użyją. Najcześciej nie użyją. Bo zapomną, nie będzie im się chciało, bo to trudne. Na szkoleniu wyglądało to świetnie, ale kiedy się trzyma słuchawkę to … jest jakoś inaczej. 

Namawiamy jak tylko się da, żeby wygospodarować czas i budżet na szkolenie managerów lub trenerów, którzy dalej będą pracowali z tym co wydarzyło się na sali. Nie. Nie my tego nie zrobimy. Nie możemy. To praca operacyjna przełożonego, lidera, coacha, buddy’go – każdego kto jest blisko i wspiera pracownika w realizacji jego zadań.

Uczymy jak pielęgnować to co zostało zasiane. Jak rozpoznawać i jak reagować na błędy. W jaki sposób motywować do spróbowania jeszcze raz, a może inaczej. Jak wytłumaczyć również pracownikowi, którego na szkoleniu nie było. 

W tym krótkim bloku uczymy jak być takim trenerem na część etatu.

Po jakimś czasie wracamy. Jak … dobry sen. Wracamy by wzmocnić umiejętności, których uczyliśmy podczas szkolenia i dodać do nich coś nowego. Coś czego nie można było nauczyć wcześniej, ponieważ nie było fundamentu. Teraz jest. Nawet na nim pną się już solidne kolumny. Jed na czym podeprzeć.