Szkolenie
Zarządzanie obsługą i doświadczeniami klientów
22 - 23 października 2024 Łódź
Maciej Buś
Nauczę Cię jak efektywnie zarządzać obsługą i doświadczeniami klientów
Jesteś kapitanem.
Masz okręt – czyli dział obsługi klienta czy contact center, ten ma maszynownie czyli systemy contact center, obsługi zgłoszeń, masz marynarzy – czyli konsultantów obsługi klienta, masz systemy nawigacyjne oraz reguły zachowania się na statku czyli procesy i procedury .
Jesteś odpowiedzialny zarówno za kolejne rejsy i podróże, w które statek wyrusza, za zdarzenia i przygody spotykanych klientów jaki za ludzi, którymi komenderujesz.
W tym szkoleniu pomogę Ci zebrać wszystkie te elementy w jeden sprawnie działający system. W machinę obsługi klienta.
Jeżeli wdrożysz w swojej firmie / dziale wiedzę i rozwiązania, które wypracujemy podczas szkolenia
-
Klienci łatwo skontaktują się z Twoją firmą (kiedy naprawdę będą tego potrzebowali)
-
Żaden mail, telefon czy wiadomość od klienta nie zaginie w bezmiarze komunikacji
-
Będziesz wiedział ile i które sprawy klientów są w danym momencie na jakim etapie ich rozwiązywania
-
Skrócisz czas rozwiązywania spraw i reklamacji klientów
-
Zwiększysz satysfakcję swoich pracowników obsługi z wykonywanej przez nich zadań
-
Podniesiesz jakość obsługi klientów i dostarczysz im dobre doświadczenia
O czym jest to szkolenie?
-
Projektowanie i zarządzanie procesem komunikacji obsługowej
-
Projektowanie procesu obsługi i zarządzanie zgłoszeniami klientów
-
Narzędzia wspierające obsługę klienta i zarządzanie nią
-
Systemy zarządzania komunikacją z klientem (contact center)
-
Systemy zarządzania i obsługi zgłoszeń (ticketing)
-
Monitorowanie efektywności obsługi klienta
-
Zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów (głos klienta)
-
Zarządzanie doświadczeniami klientów
-
Wskaźniki i analityka obsługi klienta
-
Organizacja i planowanie pracy zespołu obsługi klienta
-
Zarządzanie kompetencjami zespołu obsługi klienta
-
Monitorowanie efektywności i jakości pracy zespołu
-
Komunikacja wewnętrzna w procesie obsługi
Dla kogo jest to szkolenie
-
Dla managerów i kierowników działów obsługi klienta, reklamacji, wsparcia sprzedaży, którzy ...
-
... czują, że zarządzają obsługą klienta najlepiej jak potrafią, ale ...
-
... nie korzystali ze wsparcia ekspertów w zakresie strategii i obsługi klienta.
-
Chcą zapewnić swoim klientom jak najlepszą obsługę jednocześnie ...
-
... zadbać o zespół obsługi by był zmotywowany i realizował w terminie swoje zadania.
-
Chcą zwiększyć efektywność pracyb swojego zespołu ...
-
... ułatwić klientom kontakt z firmą oraz panować nad każdą wiadomością, która wpada do systemu
Ramowy program szkolenia
Przyjrzyjmy się Twoim klientom i Twojej firmie
- Przygotujemy ramę obsługi w postaci mapy podróży klienta
- Określimy cele obsługi (z perspektyw: klienta i twojej firmy)
- Zidentyfikujemy kluczowe procesy obsługowe
- i w końcu zamkniemy to wizja rezultatu, jakiego oczekujecie Ty i twój klient
System obsługi klienta
- Zdefiniujemy miejsca wejścia informacji od klientów
- Zidentyfikujemy narzędzia, które wykorzystujemy w obsłudze komunikacji oraz procesowania spraw
- Określimy role pracowników w systemie obsługi klienta
- Określimy rezultaty na wyjściu z systemu
Zarządzanie komunikacją z klientem
- Zidentyfikujemy kanały kontaktu na całej długości ścieżki podróży klienta
- Określimy popyt na obsługę telefoniczną, mailową i za pośrednictwem chatu
- Określimy funkcje i role niezbędne do obsłużenia zapotrzebowania klientów na kontakt
- Dobierzemy odpowiednie narzędzia (system contact center) do obsługi ruchu we wszystkich kanałach
- Zaprojektujemy zestaw wskaźników i raportów opisujących stan i efektywność komunikacji twojej firmy
Zarządzanie sprawami klienta
- Zaprojektujemy makietę procesu obsługi spraw klientów. Zaplanujemy etapy obsługi zgłoszenia
- Dobierzemy narzędzia wspierające obsługę zgłoszeń (system ticketowy, baza wiedzy)
- Zorganizujemy ścieżki eskalacji oraz komunikację wewnętrzna w ramach sprawy klienta
- Oczywiście połączymy to wszystko z komunikacją z klientem, która najpierw inicjuje sprawę, a następnie kontekstowo łączy obie strony
- Poznasz sposoby, aby ograniczyć liczbę spraw, jakie wpadają do obsługi, aby móc zajmować się przede wszystkim tymi wymagającymi specjalnej uwagi
Zarządzanie doświadczeniami klientów
- Wrócimy do mapy podróży klienta. Dodamy do niej emocje, punkty bólu i szczęścia. Ale co najważniejsze - spojrzymy na podróż w szerszej perspektywie
- Zaplanujemy działania związane z monitorowaniem jakości obsługi. Przygotujemy ankiety oraz dobierzemy sposoby, aby za ich pośrednictwem zebrać od klientów feedback
- Zdefiniujemy kluczowe wskaźniki opisujące jakość oraz doświadczenia klientów. Nauczę cię w jaki sposób monitorować je i jak wyciągać z nich wnioski
Zarządzanie zespołem obsługi
- Zdefiniujemy model i zorganizujemy pracę zespołu obsługi klienta
- Przygotujemy szablon grafikowania dostępności i obecności pracowników zespołu
- Zdefiniujemy potrzebne kompetencje i przygotujemy model zarządzania nimi i rozwikania
- Zarządzimy pracą w modelu zdalnym zachowując standard obsługi oraz wymaganą jakość
- Skupimy się na komunikacji wewnętrznej między pracownikami praz komunikacji zarządczej
Twoje centrum zarządzania obsługą klienta
- Zbierzemy w jednym miejscu wszystkie kluczowe informacje, które pozwolą Ci sprawnie podejmować decyzje
- Zbudujemy dashboardy dla managera oraz twoich konsultantów
- Dowiesz się jak interpretować kluczowe wskaźniki i jakie decyzje należy podejmować w najważniejszych scenariuszach
- Dobierzemy odpowiednie narzędzia wspierające zarządzanie danymi z systemów contact center i zarządzania sprawami
Kto będzie Cię szkolił?
Maciej Buś
Zawodowo i z przekonania zajmuję się usprawnianiem komunikacji marek z ich klientami po to aby budować pozytywne doświadczenia.
Specjalizuję się w budowaniu strategii komunikacji, sprzedaży i obsługi klienta w środowisku omnichannel. Wspieram managerów customer service jako mentor dzieląc się swoją wiedzą, doświadczeniami. Prowadzę również projekty wdrożeniowe struktur customer service & experience.
Od klikunastu lat spritus movens polskiego sektora Cutsomer service / Contact Center. Za swoją działalność na tym polu zostałem wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.
Kiedy, gdzie i za ile?
Formularz rejestracyjny
Ludzie często pytają
Szkolenie odbędzie się stacjonarnie w Łodzi. Dokładną lokalizację podam na początku października.
Niezwłocznie po otrzymaniu Twojego zgłoszenia otrzymasz ode mnie maila z potwierdzeniem oraz dalszymi instrukcjami.
Odpisz na tego maila z informacją, że potrzebujesz proformę.
Proszę, aby każdy uczestnik wypełnił formularz zgłoszeniowy. Na podstawie danych firmy połączę je w jedno zamówienie.
Tak. Planuję wpisać to szkolenie do rocznego harmonogramu. W tym roku to ostatnie szkolenie na ten temat. Kolejną edycję planuję na styczeń / luty 2025.
Szkolenie ma charakter warsztatowy. W cenę wliczone są następujące elementy:
- udział w szkoleniu – czyli nauka (oczywiste 🙂 )
- materiały warsztatowe, szkoleniowe
- coś do picia i przekąszania podczas szkolenia i przerw
- lunch / obiad (jak wolisz)
- Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu
- 1 godzina indywidualnych konsultacji online (po zakończeniu szkolenia.
Bardzo proszę:
Fundacja Customer Fixe Spółka Komandytowa
ul. Krzemieniecka 26/2, 94-91-017 Łódź
NIP: 7272838821