Kilka lat temu skuszony reklamą zamówiłem skórzane etui do mojego iPhone’a. Długo szukałem idealnie praktycznego i estetycznego opakowania na telefon, który obecnie stał się moim portfelem, notatnikiem, dokumentem tożsamości. Niech więc cię nie zdziwi, że byłem gotów czekać kilka tygodni, aby wybrany model dotarł do mnie z drugiego końca świata. 

Kiedy w końcu otworzyłem paczkę z zamówieniem okazało się, że w środku znajdował się – owszem równie piękne i funkcjonalne etui, ale … nie to, które zamówiłem. Różnicę robił kolor. I to tak dalece, że ni jak nie pasował do moich preferencji estetycznych. Byłem zły, rozczarowany, bezsilny. Długo czekałem na zamówienie, a kiedy dotarło okazało się … nie tym na co czekałem. 

W pierwszym odruchu pomyślałem, że przyjdzie mi się pogodzić z kolorem czarnym jak smoła z różowymi przeszyciami (choć przecież prawdziwi mężczyźni różu się nie boją). 

Wyobraziłem sobie przepychankę mailową i to w języku, który nie jest moim ojczystym. Dodatkowo nigdy nie wgryzałem się w międzynarodowe prawo reklamacyjne, a regulamin sprzedaży owszem zaakceptowałem jak prawdziwy mężczyzna nie otwierając nawet strony, na której się znajdował. 

No i kolejne tygodnie oczekiwania oraz koszty i organizacja wysyłkiczarnego jak smoła z różowymi przeszyciami etui. 

Ale następnego dnia zasiadłem przed klawiaturą i opisałem sprzedawcy (będącego jednocześnie producentem tego dzieła sztuki) mój problem. 

Pierwsze zaskoczenie pojawiło się już po godzinie (mimo niewątpliwej różnicy czasu między nami). Alex, tak się podpisał, przeprosił szczerze za pomyłkę i obiecał, że jeszcze tego samego dnia wyśle właściwe etui.

Drugie zaskoczenie znalazło swoje miejsce w trzecim akapicie odpowiedzi. „Etui, które błędnie do Ciebie wysłałem zostaw sobie lub podaruj osobie, która jest dla Ciebie ważna”.

Byłem absolutnie zachwycony takim obrotem sytuacji. W jednej chwili zszedł ze mnie cały stres związany z nietrafionym zakupem oraz koniecznością reklamowania go.

Trzecie zaskoczenie zastało mnie w domu po niecałym tygodniu od odpowiedzi Alexa. Kurier dostarczył obiecane skórzane brązowe, z jasnymi przeszyciami etui. Zaś ja przekazałem dobrą energię oraz (jak mi się zdaje) zaskoczenie i zachwyt przekazując czarne jak smoła etui z różowymi przeszyciami komuś, kogo szanuję i cenię.

Podobne doświadczenie, choć to opisane już na zawsze pozostanie wyjątkowym, co jakiś czas i to w odniesieniu do marek działajacych w Polsce. Jeżeli przyszło kiedyś zmierzyć się np. z systemem reklamacyjnym Ikea mógł*ś doświadczyć podobnych zachwytów.

Reklamacja stała się w języku klienta (niestety również firm) bardzo pojemnym pojęciem. Do jednego worka wrzucamy zwroty, uszkodzenia w transporcie, błędne dostawy, braki w dostawach czy w końcu wady produktowe i awarie. 

Opisana przeze mnie historia nie jest z punktu widzenia prawa reklamacją. Jest (była) problemem klienta (moim) wynikającym z błędu sprzedawcy (zdarza się). 

Zgłaszane przez klientów problemy są dziełem (winą, odpowiedzialnością) albo sprzedawcy, albo firmy pośredniczącej (np. Kurier), albo samego klienta.

Jeżeli błąd popełnia sprzedawca (lub producent czy pośrednik) powinien niezwłocznie naprawić go – na własny koszt, a nawet ”powetować stratę”, zadośćuczynić smutkowi na ustach klienta. 

Jeżeli błąd popełnia klient, ani prawo, ani nawet ogólnie przyjęte zasady rynkowe nie nakłada na sprzedawcę obowiązku sprostaniu jego oczekiwaniom. 

Ale w wielu przypadkach może to zrobić. Co więcej jest to ekonomicznie uzasadnione.

Ponoć gentlemani o nich nie rozmawiają, a naszym celem jest zadowolenie, a nawet zachwyt klienta. Jednak ścieżki doświadczeń klienta oraz biznesowego procesu okazują się bardziej pokrętne niż by się to wydawało na pierwszy rzut oka. 

Obsługa klienta kosztuje. Potraktujmy reklamację jako jeden z typów zgłoszeń obsługowych. 

Aby się nią zająć, czyli:

• przyjąć ją (sprawić, żeby znalazła się w naszym systemie)
• przypisać do odpowiedniej osoby (posiadającej kompetencje do danej sprawy)
• przeanalizować jej treść (przeczytać oraz odnaleźć kontekst sprawy)
• przygotować odpowiedź do klienta (czasami jest to odrazu decyzja, a czasami musimy uzupełnić naszą wiedzę na dany temat)
• w końcu uruchomić proces naprawy problemu
• czasami również odebrać przesyłkę od klienta
• wysłać nowy / naprawiony produkt do klienta

… ponosimy koszty związane z ludźmi (pracownikami – rekrutacja, szkolenie), technologią (systemy informatyczne, komputery, stanowiska pracy), usługami (kurierzy, analizy prawne, naprawy), zarządzania (procesem, ludźmi). 

Jeżeli koszt obsługi zgłoszenia przewyższa wartość jego przedmiotu, przeprowadzenie całego procesu wymiany czy naprawy jest najzwyczajniej nieopłacalne biznesowo. 

W mojej historii z czarnym jak smoła etui z różowymi przeszyciami koszty odesłania, następnie zapewne przepakowania, być może zabiegów odświeżających przed ponowną sprzedażą z pewnością przekroczyłyby koszt wytworzenia nowego. Stąd racjonalna decyzja sprzedającego.

Klient jednak nie widzi i nie czuje tej matematyki dziejącej się po stronie firmy. Doświadcza tego co się dzieje. Co czyta (treść, ale i forma), decyzji (sposób podejścia do zgłoszenia), emocji (przekaz, zachwyt, energia). Tak rodzą się pozytywne doświadczenia.

Ostatnio napisałem

“Spokojnie, proszę się nie denerwować, mamy czas” – historia obsługi pasażera pociągu

Na temat podróżowania pociągami oraz tych, którzy ten sposób nam organizują najczęściej słyszę negatywne opinie. Kilka dni temu byłem świadkiem pewnej historii przeczącej tym poglądom. Postanowiłem ją niezwłocznie opisać ku pokrzepieniu serc i inspiracji.

Kupując przez internet bilet na pociągi InterCity musisz podać dane podróżującego, a podczas jego kontroli już w pociągu okazać (swój) dowód tożsamości zgodny z nimi. Zasadniczo od lat nie rozwiązałem zagadki, jaki jest cel tego procesu i niezależnie od tego, że jest on dla mnie (i pewnie innych internetowych podróżników) niewygodny i absurdalny, za każdym razem jestem gotów wyciągnąć kawałek plastiku lub odpalić e-obywatela. I to właśnie ta procedura (a jak wiemy, z tymi się nie dyskutuje, tzn. można, ale gadanie po próżnicy) stała się kanwą i kontekstem tej historii. Przeczytaj jej w całości –>

Zobacz na co ostatnio trafiłem

• 5. konferencja o prostym języku w ING – hybrydowa, bezpłatna konferencja ING o prostym (nie prostackim) języku. Nie wiem jak się rozdwoję, bo w tym samym dniu będę na X Summit
  W programie:
  • Czy istnieje językowy odcisk palca? Z doświadczeń biegłego sądowego z lingwistyki kryminalistycznej
  • Język inkluzywny a język przystępny. Co wynika z badań
  • Ustawy zrozumiałe dla każdego – czy można przełamać barierę skomplikowanego języka prawnego 
  • mObywatel. Jak projektować treści dla wszystkich? 
  • Mózg, maszyny i magia języka: jak AI rewolucjonizuje sposób, w jaki rozmawiamy? 
  • Prostomat 2.0 – czyli jak w ING wykorzystujemy AI do upraszczania języka
• Jak działa Copilot w Microsoft 365 – webinaria Marty Czapik – Czym jest „Copilot”? o tym najlepiej opowie Marta Czapik. Ja spotkałem się już z nim w rozwiązaniach Microsoft Dynamics365 Customer Service. Jest to wirtualny asystent użytkownika bazujący na generatywnej sztucznej inteligencji. Pomaga przygotowywać odpowiedzi dla klientów, łączy informacje z różnych źródeł, pomaga w podejmowaniu decyzji. Ciekaw jestem jego zastosowania w ogólnodostępnym środowisku M365. Polecam obserwować działalność Marty. Przy okazji posłuchaj podcastu z Martą o tym jak ogarnąć obsługę klienta w Outlooku ?
• Jak przebiec maraton? Czy chciałem się poddać? Jak zacząć biegać? Marcin Kęsy | Imponderabilia – Do posłuchania i oglądania. Dla biegaczy i dla tych, którzy się przymierzają. Poznałem Marcina kilka miesięcy temu podczas badań wydolnościowych, które przechodziłem u niego. Okazało się później, że przygotowywał Karola Paciorka z podcastu / kanału Imponderabilia do jego pierwszego maratonu. Świetna rozmowa. Dała mi dodatkową motywację przed moim kolejnym maratonem, który odbędzie się już za 2 tygodnie.

Polecam

28 listopada 2023 – Warszawa, Multikino Złote Tarasy

X SUMMIT
Największa w Polsce konferencja Customer Experience i Employee Experience

Gorąco polecam tą konferencję. Doskonała, sprawdzona przez Sprawny Marketing konwencja, merytoryka zagwarantowana przez wydawcę Customer Experience Managera, niezwykła koncentracja inspiracji pod jednym – kinowym dachem. 

Widzimy się ?

I to by było na tyle w tym tygodniu, do zobaczenia w przyszły piątek.