Większość odpowiedzi na (wydawałoby się nawet proste) pytania kierowane do doradców (prawników, konsultantów biznesowych, księgowych, ale również mechaników samochodowych czy sprzedawców) zaczynają oni od „to zależy”. Przez wiele lat zżymałem się na to i zawsze próbowałem udzielać jednoznacznej odpowiedzi. Aż w końcu zrozumiałem, że „zależy” wcale nie jest (nie musi być) zasłoną dymną, ale jest kwestią odpowiedzialności za wypowiedziane słowa i udzieloną odpowiedź.

No wie Pan, to zależy

Na ten temat trudności z udzielaniem jednoznacznych odpowiedzi krąży wiele dowcipów i przypowieści. Ich bohaterami są najcześciej przedstawiciele tzw. Usług profesjonalnych – prawnicy, doradcy, księgowi. Sam znajduję się w tej grupie i często widzę w oczach moich rozmówców „no dobra, wiem co zaraz powiesz… ale ja oczekuję jednoznacznej rekomendacji / odpowiedzi / informacji, a nie filozofowania”. Z tego powodu przez bardzo wiele lat robiłem wszystko aby takiej właśnie odpowiedzi jako „ekspert” udzielić. Tym samym z jednej strony analizowałem coraz większą ilość danych, uwarunkowań i zależności (co nie zawsze spotykało się zrozumieniem – przecież klient zadał „proste” pytanie), z drugiej podejmowałem pewne ryzyko, ponieważ często nie było możliwości uzyskania wszystkich potrzebnych informacji lub cześciej ich zrozumienia. Chcąc zatem udzielić (oczekiwanej) jednoznacznej odpowiedzi zamiast opcji „wybierz z dostępnych opcji tą, która Tobie najbardziej odpowiada” wielu uczących się wciąż konsultantów (ja kiedyś) stara się zadowolić swojego chlebodawcę. To błąd.

“Im więcej wiesz, tym więcej po­zos­ta­je do poz­na­nia i wciąż te­go przybywa”

Z perspektywy czasu jaki upłynął od tamtych przekonań myślę, że było to uzależnione od stopnia rozwoju pewności siebie. Myślę, że może to mieć jakiś związek z tzw. Efektem Dunninga-Krugera (zjawisko psychologiczne polegające na tym, że osoby niewykwalifikowane w jakiejś dziedzinie życia mają tendencję do przeceniania swoich umiejętności w tej dziedzinie, podczas gdy osoby wysoko wykwalifikowane mają tendencję do zaniżania oceny swoich umiejętności). Mamy zatem na rynku „młodych ekspertów”, którzy wiedzą wszystko na dany (a czasami nawet na każdy) temat, mamy stadia dojrzewania „esperckości”, do której zawiązuje cytat „im więcej wiesz, tym więcej po­zos­ta­je do poz­na­nia i wciąż te­go przy­bywa” (Francis Scott Fitzgerald). Być może tak po prostu już jest, że pokorę i szacunek dla wartości zdobywa się wraz z wiekiem.

Odpowiedzialność za słowa

Ostatecznie skończyłem próbować zadowalać każdego jednoznaczną odpowiedzią i przestałem się przejmować częstotliwością występowania zwrotu „to zależy”. Jeżeli celem konsultanta jest pomóc – czyli wesprzeć klienta / partnera w zmianie to powinienem dostarczyć mu przede wszystkim informację czy rozwiązanie, które będzie poprawne i skuteczne. To kwestia odpowiedzialności. Ubieranie zatem odpowiedzi w początek zaczynający się od „to zależy” traktuję zatem jako oznakę mądrości i odpowiedzialności, jednocześnie próby wymuszenia przez klientów jednoznacznej odpowiedzi za próbę drogi na skróty. Oczywiście pozostaje jedno bardzo ważne zastrzeżenie: „zależy” jest początkiem drogi, a nie jedynie zasłoną dymną.

Zastrzeżenia

Często znajdujemy się w sytuacji, w której nie posiadamy wystarczającej wiedzy, żeby dać jednoznaczną odpowiedź nawet jako jedną z opcji. Posiadamy natomiast wiedzę, doświadczenie oraz zasób informacji, które pozwalają na przeprowadzenie kreatywnego procesu analitycznego. Czyli możemy wypowiedzieć się na kwestie, które są spoza zakresu naszych kompetencji merytorycznych, w takiej sytuacje należy się jednak określić jaka jest nasza rola. Dla zobrazowania tej sytuacji: zdarza mi się opisywać w artykułach kwestie dotyczące rynku, konkretnego zdarzenia z marką itp. W 99% nie posiadam wystarczającej wiedzy i informacji na temat procesów wewnętrznych, dlaczego coś dzieje się tak, a nie inaczej. Ale posiadam swoje doświadczenie związane z tą sytuacją. I to ono jest wątkiem przewodnim. I tu może zacząć się problem, ponieważ skoro wszyscy jesteśmy ekspertami bardzo łatwo (i często) przelewamy nasze emocje na całą markę, bez wystarczających podstaw dla jednoznacznego opisania sytuacji. Ja bardzo chętnie i często używam „zastrzeżeń”. W odrębnym punkcie określam wszelkie założenia oraz wyłączenia, które stanowią kontekst w jakim opisuję daną sytuację. Bardzo lubię czytać teksty posiadające taką sekcję ponieważ wiem, że trafiam na osobę, która w swojej podróży po krzywej Dunninga-Krugera jest już w fazie pokory i szacunku.

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !