Trendy Customer Service 2016 – Dlaczego?

“Trendy” to określenie, która wywołuje u wielu wypieki ma twarzy, ciekawość, ale i poczucie niepewności. Szczególnego znaczenia nabiera na początku każdego roku kiedy dokonujemy rewizji strategii i planujemy kolejne działania. Swoje przewidywania ogłaszają dostawcy rozwiązań technologicznych, eksperci branżowi, czasami pracownie badawcze. Ile w nich prawdy, a ile zaklinania rzeczywistości, a ile promocji i PR? Odpowiedź na to pytanie wcale nie jest łatwe i z pewnością nie ma jednoznacznie negatywnego zabarwienia. Bowiem każdy z nas – twórców takich opracowań ma swoją perspektywę, często unikalną wiedzę, a nawet grono odbiorców.

Prezentując swoje trendy postanowiłem pokazać źródła ich definicji i ścieżkę myślenia, która doprowadziła mnie do sformułowania tez, które określają w moim odczuciu przyszłość customer service.

Żyjemy w bardzo ciekawych czasach.

Po erze dominacji produktu jako podstawowego źródła wartości relacji biznesowej następuje całkowite przetasowanie ról, punktów ciężkości. Dynamika tych zmian nabrała impetu szczególnie w latach 2012-2015. Z jednej strony są one efektem rozwoju technologii komunikacyjnych, z drugiej wywołują one kolejne zmiany generując nowe rozwiązania ale i zachowania konsumenckie. Nigdy wcześniej rozwój technologiczny i adaptacja ludzi do tych zmian nie następowała w takim tempie.

1. Powszechny dostęp do internetu

Według raportu UKE podsumowujący warunki świadczenia usług dostępu do internetu w Polsce w 2014 roku wynika, że aż 90 % gospodarstw domowych dysponuje dostępem do szerokopasmowego internetu, a ponad 30 % korzysta z internetu mobilnego, który zyskuje na popularności przejmując powoli rynek opanowany przez dostawców usług tradycyjnych. W ciągu ostatnich pięciu lat (2000 – 2015) przyrost nowych podłączeń gospodarstw domowych wyniósł ponad 30 %. Na ten stan rzeczy miał wpływ rozwój rynku tradycyjnego telekomunikacyjnego jak również oferta operatorów telewizyjnych sieci kablowych oraz telefonii komórkowej.

2. Rozwój internetowych sieci społecznościowych

Niemal powszechny dostęp do sieci internetowej stworzył nowy model komunikacji międzyludzkiej. Odległość, miejsce przebywania przestały być ograniczeniem w nawiązywaniu i podtrzymywaniu relacji z innymi ludźmi. Pierwsze społeczności internetowe powstały w Stanach Zjednoczonych pod koniec lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku. Prawdziwy przełom nastąpił w drugiej połowie pierwszej dekady XXI wieku kiedy to pojawiły się na sieci o globalnym zasięgu takie jak MySpace, Facebook, Twitter czy LinkedIn. Przejęły one i znacznie zmodyfikowały funkcję jaką wcześniej odgrywały w internecie fora dyskusyjne. Dzisiaj sieci społecznościowe posiadają ogromną siłę oddziaływania. Pozwalają na praktycznie natychmiastową dystrybucję dowolnej informacji na cały Świat. Z badań przeprowadzonych jesienią 2015 roku przez pracownię GEMIUS wynika, że Facebook posiada aż 20 mln użytkowników w Polsce co oznacza, ze 70 % wszystkich internautów korzysta z tego serwisu. Twitter posiada 3,5 mln użytkowników (14 % wszystkich internautów)

3. Mobilność

Komputery stacjonarne zastępowane są przez przenośne (laptopy). Te z kolei są wspomagane lub wypierane przez urządzenia mobilne (smartfony i tablety). W ciągu ostatnich 3 lat diametralnej zmianie uległ sposób pracy i pozyskiwania informacji. Klienci wstali od biurek, wyszli z domów, biur. Ich urządzenia dzisiaj mieszczące się w kieszeni lub niewielkiej torbie pozwalają im na natychmiastowy dostęp do dowolnej informacji. Wielu z nich jest w “trybie online” o każdej porze dnia (i nocy) w każdym miejscu, którym się znajduje. Informacja jest dzisiaj dostępna na “wyciągnięcie palca”. Mobilność – czyli możliwość przemieszczania się z informacją i podążając za informacją sprzyja rozwojowi budowy sieci społecznościowych i co za tym idzie w byciu na bieżąco.

4. Technologie chmurowe

Do niedawna drogie i skomplikowane rozwiązani technologiczne dzisiaj stały się dostępne niemal dla każdego kto ich potrzebuje. Rozwój technologii chmurowych pozwolił na powstanie nowego modelu nabywania i korzystania z zaawansowanych aplikacji. Każdy użytkownik internetu może w kilku prostych krokach wykonać wiele usług, które do niedawna wymagały albo zakupu drogiego oprogramowania i sprzętu lub udania się do specjalistycznej firmy, która takim dysponuje. Rynek technologii cloud stale się rozwija. Według badań Frost & Sullivan aktualnie około 43% firm europejskich i amerykańskich wykorzystuje rozwiązania chmurowe. W ciągu najbliższych trzech lat liczba ta wzrośnie do 52%. Jednak istnieje znacząca różnica w adopcji chmury w Stanach Zjednoczonych (48%) i Europie (38%). Firmy amerykańskie również mocniej inwestują w technologie cloud. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych trzech lat aż 62% przedsiębiorstw ze Stanów Zjednoczonych będzie wykorzystywać aplikacje chmurowe, podczas gdy w Europie odsetek ten nie przekroczy 43%.

5. Big data

Dzisiaj sam produkt, nawet ze wszystkimi swoimi cechami i korzyściami, stracił swoje przywódcze znaczenie w procesie zakupowym. W dobie dóbr szybkozastępowalnych, otwartego “kodu” i dróg na skróty Produkt stał się jedynie przedmiotem zaspokojenia danej potrzeby. Miejsce w pierwszym rzędzie zajęła “informacja”.  Wiedza dotycząca zwyczajów zakupowych, preferencji oraz innych bardzo wielu cech i zachowań klienta stała się paliwem do optymalnego dostarczenia komunikatu handlowego pod “odpowiednie drzwi” w odpowiednim czasie. Zaawansowana analityka danych staje się sposobem i lekarstwem na coraz to większą liczbę produktów i rozwiązań realizujących te same funkcje (produkty konkurencyjne). Im więcej danych, ich źródeł, im bardziej inteligentne wnioskowanie tym tańsza okazuje się końcowa sprzedaż i obsługa zamówienia, a klient bardziej zadowolony z całego procesu.