Trendy Customer Service – Zmiana

Zmiany, których jesteśmy świadkami, a niektórych wręcz uczestnikami oddziaływują na środowisko, w którym zachodzą czy, którego dotyczą. Taka sytuacja powoduje, że firmy muszą obserwować i dostosowywać się nie tylko do nowych trendów technologicznych ale przede wszystkim wyjść na przeciw konsekwencjom, jakie one przyniosą.  Call center jakie znamy lub pamiętamy  w dotychczasowym kształcie nie będą miały racji bytów. Nowopowstające struktury operacyjne już dzisiaj swoja strategię opierają na wartościach spójnych z oczekiwaniami współczesnego klienta. Te z doświadczeniem muszą otworzyć się na odmienną filozofię komunikacji. Firmy zlecające działania na zewnątrz  powinny zmienić model współpracy z partnerami uwzględniając struktury i procesy jako część całościowego planu komunikacji marki.

1. Zmiana dotychczasowej roli stacjonarnych punktów handlowych i obsługowych

Wraz z rozwojem możliwości jakie niesie za sobą internet podążają zmiany w sposobie sprzedaży i dystrybucji różnych dóbr. Handel w sieci pozwala kupić daną rzecz dużo taniej i wygodniej niż w dotychczas obowiązującym modelu. Błędem, który popełniło wiele firm na przestrzeni ostatnich 5 lat było całkowite przeniesienie swojej aktywności z tradycyjnego środowiska handlowego do internetu. Okazuje się, że stacjonarne punkty kontaktu z klientem są potrzebne aczkolwiek ich rola uległa zmianie. Często stanowią one funkcję wspomagającą sprzedaż realizowaną przez internet. Sklepy zlokalizowane np. W centrach handlowych pełnią dzisiaj bardziej rolę show roomów i fizycznej gwarancji niż punktów sprzedaży. Wyzwaniem jednak dla wielu przedsiębiorstw pozostaje stworzenie konstruktywnej synergii mediów tradycyjnych i elektronicznych.

2. Zagrożenie bezpieczeństwa prywatności i informacji

Gromadzenie ogromnej liczby informacji, przeniesienie transakcji do wirtualnego świata, odmiejscowienie i często odhumaniowanie (pozbawienie relacji elementu ludzkiego przedstawiciela firmy) powoduje naturalne obawy klientów o bezpieczeństwo swoje i informacji, które przekazuje, a także o pewność co do poprawności samej transakcji. Sama logika zapisywania wielu informacji zarówno po stronie klienta jak firmy organizującej proces handlowy powodują z kolei łakomy kąsek dla cyberprzestępców, którzy chcieli by przejąć dostęp do tych danych. Stąd tak ważne jest wpisanie w strategię firmy wewnętrznych procedur i standardów bezpieczeństwa informacji.

3. Uzależnienie od ciągłego dostępu do informacji

Technologia, która w każdej sekundzie dostarcza tysiące nowych informacji, która jest przenośna (mobilna) może spowodować zachowania użytkowników charakterystyczne dla uzależnienia. Coraz więcej osób przyznaje, że pierwszą czynnością jak wykonują po przebudzeniu jest sprawdzenie aktualizacji w mediach społecznościowych lub wiadomości e-mail. Telefon, a właściwie coraz cześciej już smartfon towarzyszy nam często w każdej sekundzie dnia niezależnie gdzie się znajdujemy. Jesteśmy nieustannie atakowanie rozmaitymi komunikatami (rozmowy telefoniczne, przychodzące wiadomości i powiadomienia o zmianach statusów. Broniąc się przed zbytnią ingerencją w swoja prywatność wiele osób uaktywnia specjalne funkcje ograniczające powiadomienia i niechciane komunikaty. Jednocześnie z punktu widzenia marketera to prawdopodobnie pierwsze tak osobiste i interaktywne medium w historii, które tyle czasu spędza z człowiekiem.

4. Klienci zyskali narzędzia i możliwość łatwego wyrażania swoich oczekiwań, potrzeb i opinii,

Zarówno firmy jak i klienci zyskały nowe, interaktywne media umożliwiające skuteczną i wielowymiarową komunikację – (klient – firma/marka, ale również klient – klient). Internetowe media społecznościowe napędzane wszechobecnym dostępem do internetu pozwalają klientowi w dowolnym momencie wyrazić swoje opinie na temat oferty danej firmy czy marki jak również zapoznać się z komentarzami innych. Dzięki temu decyzje zakupowe są podejmowane na podstawie większej liczby informacji i wydają się być bardziej racjonalne. Firmy zyskują natomiast głos klienta w najczystszej postaci. Zaprzęgając odpowiednio analitykę (i empatię) mogą uzyskać bardzo precyzyjne informacje dotyczące  preferencji, potrzeb klientów oraz opinii na temat oferowanych przez siebie produktów czy usług. Istnieją narzędzia, które pozwalają firmie zaangażować się w rozmowy na temat swoich usług poznając jeszcze lepiej preferencje klientów. Należy pamietać, że dzisiejszy klient ma głos, którego nie sposób zignorować czy kontrolować. Nadszedł czas prawdy.

5. Wprowadzanie restrykcyjnych przepisów prawnych próbujących zabezpieczać konsumentów przed swoimi działaniami w sieci

Konsekwencją rozwoju technologii internetowych, procesów handlowych i zmian w zachowaniach klientów są kolejne przepisy prawne, które mają na celu minimalizować ryzyka i zagrożenia związane z obiegiem informacji. Ta reakcja najlepiej pokazuje tempo wdrażania nowych rozwiązań i nienadążające za nim uwarunkowania prawne. Kolejne przepisy mają na celu uszczelnić dotychczas obowiązujące definicje oraz zabezpieczyć interesy konsumenta (rzadziej przedsiębiorcy). Norma EN 15838 została opracowana przez ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) na zlecenie Komisji Europejskiej w 2009 roku.  Jej najważniejszym celem jest wyznaczenie standardu w zakresie zbudowania systemu zarządzania jakością w organizacjach contact center nastawionego na kompleksowe spełnienie wymagań klientów, jak również wskazanie najlepszych praktyk w kluczowych obszarach zarządzania. Ale była to reakcja na “niską jakość obsługi klienta, długie czasy oczekiwania na połączenia….” jak napisano w preambule dokumentu. Podobnie przepisy znowelizowanych ustaw o Ochronie Danych Osobowych, Prawo Telekomunikacyjne oraz o ochronie konkurencji i konsumentów mają intencjonalnie chronić klientów przed “negatywnymi” skutkami rozwoju technologii.

6. Zmiany pokoleniowe i ich zachowań konsumenckich

Człowiek w 2016 roku żyje szybko i bardzo intensywnie. Sprzyja temu oczywiście nowoczesna i wszechobecna technologia. Zmiany w zachowaniach kolejnych pokoleń odnotowywane są jako istotne zjawiska socjologiczne i społeczne. Dynamiczny wzrost gospodarki zapoczątkowany 1989 roku przyczynił się do wykreowania tzw. “Pokolenia Y” – osób bardzo świadomych swojej wartości, ambitnych, dynamicznych i ciekawych świata. Dalszy rozwój technologiczny w połowie drugiej dekady XXI wieku zdefiniował nowe pokolenie nazywanym przewrotnie “pokoleniem kciuka” gdyż to on symbolizuje obsługę urządzeń mobilnych. Pokolenie Milenialsów (jak również się ich nazywa) to osoby od pierwszych miesięcy życia zaznajomione z urządzeniami mobilnymi – będącymi w jednym zabawką, telewizorem, odtwarzaczem piosenek. Otoczenie determinuje w przyszłości zachowania konsumenckie i sposób podejmowania decyzji zakupowych. Dzisiaj należy zwrócić uwagę na współistnienie różnych grup wiekowych, generacji wraz z ich różnymi zwyczajami i potrzebami zakupowymi. Technologie tak charakterystyczne dla młodszych pokoleń bardzo sprawnie przenikają do osób urodzonych na długo przed odkryciem internetu (1969 rok).