Obsługa klienta przechodzi obecnie głębokie zmiany. Prawdziwy wstrząs cyfrowy powoduje konieczność dostosowania klasycznych struktur o procesów obsługowych. Cyfrowość uwalnia nowe opcje i możliwości stanowiące alternatywy dla tradycyjnych kanałów telefonicznych, poczty elektronicznej, czy faksu. Istnieje zatem pilna potrzeba działania aby włączyć się w już panujący trend.

Punktem wyjścia jest szybko rosnące oczekiwania klientów co do szybkości i terminowości świadczenia usług i dostarczania rozwiązań.

Nowe wymagania klienta

Dzisiejsi klienci oczekują, że ich obsługa będzie odbywała się w czasie rzeczywistym. Nie akceptują oni już długiego czasu oczekiwania zarówno na połączenie jak i rozwiązanie ich problemu. Ponad to chcą móc kontaktować się ze swoim usługodawcą przy pomocy dowolnego urządzenia komunikacyjnego będącego w jego posiadaniu. Obsługa omnichannelowa, z punktu widzenia oczekiwań stała się oczywistością.

„Zindywidualizowana i spersonalizowana obsługa oparta na doskonałej znajomości historii i wiedzy o potrzebach klienta zarówno w segmencie B2B jak i B2C jest obecnie warunkiem i cechą nowoczesnej obsługi klienta”

Trendy obsługi klienta cyfrowego

Dr Heike Simmet opisuje na swoim blogu siedem trendów nowoczesnej obsługi klient zasługujących na szczególną uwagę. Z roku na rok wzrastają możliwości wykorzystania w obsłudze innowacyjnych technologii.

1. E-obsługa

Procesy obsługowe są systematycznie i konsekwentnie przesuwane ze świata realnego do cyfrowego . Powstają kolejne aplikacje i cały systemy wspierające zdalną i całkowicie elektroniczną obsługę klienta. Wiele nowopowstających firm już na starcie postawiło wyłącznie na tą formę obsługi. Jest to odpowiedź na oczekiwania klientów względem komfortu ich obsługi. Zaangażowanie takich narzędzi / kanałów komunikacji jak live chat czy video staje się kierunkiem, który trudno bagatelizować.

2. Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Media społecznościowe, takie jak w szczególności Facebook i Twitter, zmieniają dla wielu firm model obsługi klienta. Wiele z nich włącza je do oferowanych swoim klientom kanałów komunikacji ze sobą. Z miesiąca na miesiąc obsługa w social media zyskuje na funkcjonalności i ilości spraw, które można tam załatwić. W Niemczech cały czas jeszcze udział obsługi klienta w kanałach społecznościowych uważany jest za niski, ale widoczny jest silny trend wzrostu znaczenia tych kanałów.

3. Obsługa proaktywna

Dr Heike Simmet przewiduje, że klienci będą coraz bardziej otwarci, a wręcz będą oczekiwali zdecydowanie większej proaktywności ze strony usługodawców. Dysponując odpowiednio dużą wiedzą na temat klienta – jego preferencji, zestawu posiadanych usług firmy będą mogły aktywnie proponować rozwiązania komplementarne usprawniające i ułatwiające życie. Duże zastosowanie ma tu technologia oparta na Big Data, w tym zaawansowana analityka predykcyjna.

4. Obsługa zintegrowana

Obsługa klienta nie będzie ograniczała się jedynie do procesów związanych z zakupem i sytuacjami problemowymi związanymi z zamówioną obsługą. Internet Rzeczy – czyli zdolność komunikowania się urządzeń i przedmiotów, które niekoniecznie są komputerami (w tradycyjnym tego słowa znaczeniu) możliwe będzie tworzenie nowych produktów, reagowanie na błędy czy odstępstwa. Połączenie różnych światów (pracy, rekreacji, sportu, mody), skomunikowanie ich ze sobie w sposób inteligentny otwiera całkowicie nowe możliwości obsługowe.

5. Wearable enabled service

Dostęp do internetu urządzeń / rzeczy zaliczanych do tzw. Wearble devices (np. Zegarki, biżuteria) pozwala na przyspieszenie procesów komunikacyjnych i obsługowych. Może też być bardziej efektywne ze względu na monitorowanie danych, szybki dostęp do nich i dostęp nawet bez ingerencji użytkownika.

6. Obsługa oparta na kontekście

Przyszłość obsługi klienta to między innymi uznanie kontekstu sytuacji w jakiej znajduje się klient. Uznanie zdarzeń stanowiących i tło dla danego zdarzenia. Budowanie doświadczenia klienta poprzez odniesienie do jego emocji oraz dokładne i empatyczne zrozumienia jego potrzeby.

„Personalizacja wyłania się jako nowa generacja profesjonalnej komunikacji. W obsłudze opartej na kontekście sytuacji klienta marketing i obsługa klienta jako koncept zaczynają mocno na siebie nachodzić tworząc całkiem nową jednostkę. Jest to punkt wyjścia do budowania nowego marketingu.”

7. Obsługa wirtualna

Przyszłość obsługi to również wirtualna rzeczywistość. Można przewidywać, że doświadczenia kontaktu z pracownikiem tradycyjnej placówki zostaną wkrótce zastąpione przez mechanizmy VR. Po założeniu specjalnych okularów wejdziemy do siedziby firmy i zostaniemy ta obsłużeni. Pozwoli nam to dotknąć produktu, który chcemy kupić, poczuć jak korzysta się z przedmiotu, który widzieliśmy na stronie internetowej. Świat obsługi dotąd niewidzialny i niedotykalny zmieni się na całkiem realny.

Opracowano na podstawie artykułu „Digitaler Wandel im Kundenservice” autor: Prof. Dr Heike Simmet