Uwierz w dobry marketing

Dobry marketing to chciałoby się powiedzieć “bezmarketing” (1) – szczere działanie ukierunkowane na “uszczęśliwienie” człowieka, pozbawione podstępu, sztuczek i manipulacji. Przejdź na jasną stronę mocy i pokaż siebie takim jakim jesteś – Twoja marka, Twoje produkty czy usługi mają swoją wartość, Twoi pracownicy mają swoją twarz. Twoi klienci chcieliby pozostać z tobą tak długo jak tylko będzie to możliwe – o ile będziesz traktował ich poważnie i uczciwie.

Zapewne już zauważyłeś/aś, że czasy numeryki w call center się kończą. Od co najmniej dwóch lat coraz więcej firm koncentruje się na zwiększeniu efektywności poprzez dostarczanie wysokiej jakości obsługi – komunikacji, sposobu rozwiązywania problemów, sprzedaży. Klienci są coraz bardziej świadomi i już po “dzwonku telefonu” rozpoznają, że dzwoni call center. Ostatnie bastiony nieetycznej sprzedaży m.in podczas tzw. pokazów padają kolejno, a UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) nie nadąża z analizowaniem kolejnych zgłoszeń nieuczciwych praktyk handlowych. Zapewne i Ty jako konsument stałeś się bardziej odporny na komunikaty reklamowe i po chwili “zachwytu” włączasz filtr rozsądku i wewnętrznej krytyki tej rzeczywistości. Marketing jaki rozwinął się w ostatnich 10 latach po prostu przestaje działać.

Cofnijmy się na chwilę do podstaw. Za ojca współczesnego marketingu uważa się Philipa Kotlera. Sformułował on definicję mówiącą, że “Marketing jest procesem społecznym i zarządczym, dzięki któremu konkretne osoby i grupy otrzymują to, czego potrzebują i pragną osiągnąć, poprzez tworzenie, oferowanie i wymianę posiadających wartość produktów.”  Zarządzając Call/Contact Center lub procesami wykorzystującymi zdalne kanały komunikacji bierzesz udział w tym społecznym procesie. Niezależnie od tego czy koncentrujesz się na sprzedaży, obsłudze, windykacji, wsparciu, badaniu czy innych aktywnościach uczestniczysz w kolejnych etapach cyklu życia klienta. Błędne założenia na początku drogi (współpracy z klientem) będą odbijać się czkawką w późniejszych krokach (częsta potrzeba obsługi, trudne sytuacje obsługowe, incydenty windykacyjne, negatywne komentarze niezadowolonych użytkowników i w końcu porzucenie marki na rzecz konkurencji).

“Dobrze rozumiany marketing to nie zestaw trików i działań doraźnych, lecz przemyślana strategia i wynikająca z niej taktyka działania, dostosowane do docelowych odbiorców, oparte na wiedzy i badaniach, osadzone mocno w realiach rynkowych” (Waniowski, D. Sobotkiewicz, M. Daszkiewicz, Marketing. Teoria i przykłady).

Uwierz w dobry marketing – koncentrujący się na dostarczeniu pozytywnego doświadczenia klienta, na rozwiązaniu jego problemu oraz zaspokojeniu jego prawdziwej potrzeby. Ta strategia prowadzi prostą drogą do wymiernych korzyści takich jak:

• Zwiększenie satysfakcji klienta,
• Zmniejszenie rezygnacji z usług,
• Zwiększenie satysfakcji pracowników z wykonywanej pracy,
• Zmniejszenie kosztów obsługi klienta,

W swoim założeniu koncepcja ta jest bardzo prosta, jednak w praktyce będziesz borykał się z wieloma przeszkodami.  Pierwsza i zasadnicza to wszechobecne dążenie do “więcej i więcej i szybciej…” targety sprzedażowe, krótkoterminowe cele operacyjne, przyzwyczajenie do ciągłego gaszenia pożarów – często będą hamować wprowadzenie strategicznej zmiany w … myśleniu o zarządzaniu relacją z klientem. Uwierz w naturalny i prawdziwy marketing i zarządzanie jako potrzebę zapanowania nad wszystkimi działaniami operacyjnymi. Ale przestań sztucznie kierować samym doświadczeniem klienta – on się zorientuje, że jest manipulowany szybciej niż ci się wydaje, a ty… wrócisz do punktu wyjścia.

Uwierz w dobry marketing  – jak to zrobić?

• Zapomnij o dotychczasowych liczbach – skoncentruj się na kliencie i jego doznaniach (nie chodzi o to żeby było “miło” ma być efektywnie… z jego perspektywy),
• Zadbaj o swoje najważniejsze zasoby – o ludzi – dobrze ich rekrutuj, zadbaj o warunki pracy, jasno komunikuj oczekiwania, dbaj o kompetencje,
• Zbuduj wewnętrzne przekonanie organizacji co do przyjętej filozofii – niech misja “dobrego marketingu” będzie żywa i świadoma,
• Słuchaj klienta – usłysz co ma do powiedzenia, doskonal się na krytyce i sugestiach, komunikuj się z klientem

(1) Warto przeczytać: “BEZ marketing – przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać” Scott Stratten wydawnictwo HELION 2010