Zakupy w Żappka Store – jak działa sklep bez kasy?

Sklep, w którym nie ma kas, nie ma personelu. Jest towar na półkach i ekspres do kawy. Wchodzisz, bierzesz co potrzebujesz i wychodzisz. Tak w ogromnym uproszczeniu wyglądają zakupy w Żappka Store – niepierwszym bezobsługowym, ale pierwszym w Polsce bezkasowym (cashless) sklepie spożywczym. W tym artykule opisuję swoje doświadczenia oraz wyjaśniam jak to możliwe.

Zastrzeżenia

  • Poniższy tekst jest wyrazem moich osobistych poglądów, doświadczeń oraz wiedzy na tematy w nim omawiane. 
  • Opisy procesu zakupowego oraz sposobu organizacji sklepu są aktualne na dzień przygotowania artykułu oraz bazuje na mojej osobistej wizycie w Żappka Store w dniu 20. czerwca 2021. Zdaję sobie sprawę, że technologia nie stoi w miejscu i że koncept będzie się rozwijał. Staram się opisać swoje doświadczenia oraz sam koncept możliwie rzetelnie, ale i w zakresie uniwersalnym co do wykorzystanych mechanizmów czy rozwiązań.
  • Opracowując niniejszy tekst bazuję na:
    • osobistych doświadczeniach oraz zdobywanej (wciąż wiedzy) w zakresie obsługi klienta, innowacyjnych konceptów relacji marka-klient, 
    • wizyty i doświadczeń w Żappka Store w dniu 20. czerwca 2021 roku
    • informacji prasowych dystrybuowanych przez Żabka Polska oraz innych opracowań na ten temat dostępnych w internecie
    • otwartości, ciekawości i obiektywizmie w zakresie faktów,
  • Pozwalam się siłą rzeczy odnosić się do wcześniejszych doświadczeń z bezobsługowymi sklepami spożywczymi jako benchmarków dla rozwiązania Żappka Store.

Czym jest Żappka Store

Żappka Store to tzw. autonomiczny koncept sklepu, w którym nie „spotkasz” jego pracowników, kasjerów, ba nie znajdziesz tam nawet kasy. Jest (niemal) całkowicie bezobsługowy, czynny 24 godziny na dobę. Jak informuje w sowich komunikatach twórca Żappka Store to format opracowany z myślą o lokalizacjach, w których nie ma możliwości otwarcia standardowego sklepu Żabka z obsługą i kasami. Jest połączeniem świata offline (sklep stacjonarny) ze światem online (technologia oraz aplikacja mobilna, jako klucz i portfel). Pierwsza Żappka Store została otwarta 14 czerwca w Poznaniu, przy Międzynarodowych Targach Poznańskich u zbiegu ulicy Roosevelta i  mostu Dworcowego. 

WAŻNE: 

Żabka Store nie jest bezobsługową wersją sklepów Żabka. To niezależny koncept, który łączy jednak ze znanymi usługami aplikacja mobilna Żappka.

Określenie „bezobsługowy” dotyczy procesu zakupowego, z płatnością włącznie. Oczywiście sklep wymaga obsługi chociażby w zakresie uzupełniania towaru, utrzymania czystości czy serwisu urządzeń.

Na marginesie i w imię rzetelności – nie jest to pierwszy bezobsługowy sklep. Świat zaczął „drapać się po głowie” (zadając sobie odwieczne pytanie WTF?) w grudniu 2016 roku kiedy to Amazon otworzył (wówczas tylko dla dla swoich pracowników w ramach testowania) sklep Amazon GO. Konsumencki chrzest zaczął się dokładnie 22 stycznia 2018 roku w amerykańskim Seattle. W tym samym roku Żabka Polska rozpoczyna prace nad własnym sklepem, który już dzisiaj znamy pod nazwą Żappka Store. Ale to nawet nie Amazon Go był pierwszym autonomicznym sklepem. Prawdopodobnie pierwszym lub jednym z pierwszych był chiński koncept BingoBox, który między innymi udostępniał swoim klientom chiński Auchan. Wracając jednak do Poznania to pierwszym działającym sklepem w Polsce, dodajmy wciąż, nieprzerwanie jest sklep Take & Go przygotowany przez firmę Surge Cloud. Miało to miejsce 31. sierpnia 2019 roku. Byłem, kupiłem, byłem zachwycony. Zrobiłem nawet zdjęcia, ale nigdy nie opisałem swojego doświadczenia. Być może teraz będzie okazja bo to dobry benchmark. Najmłodszym samoobsługowym sklepem, jednocześnie znacznie odbiegającym od poprzednich jest uruchomiony pod koniec 2019 roku Samoobsługowy Carrefour Express.

Żeby nie rozwadniać tego artykułu więcej informacji o wcześniejszych próbach i konceptach sklepów autonomicznych umieściłem przed jego końcem.

Jak wygląda Żappka Store?

Sklep to prostokątne pomieszczenie o powierzchni kilkunastu metrów kwadratowych (okiem niedoszłego, choć wykształconego geodety) z dwoma parami drzwi – wejściowymi i wyjściowymi (to dość ważne dla procesu). Dwie ściany (dłuższa w głębi,  oraz krótsza przy wejściu wypełniają półki z towarem – w zasadzie na pierwszy rzut oka identycznie jak w każdym sklepie. Na przeciwległej krótkiej ścianie na blacie ustawiony jest ekspres do kawy, a frontowa dłuższa ściana stanowi przeszkloną witrynę sklepu.

Wnętrze Żappka Store / zdjęcie własne

Na półkach znajduje się w sumie ponad 300 różnych produktów (nie liczyłem, tą informację zaczerpnąłem z oficjalnej informacji prasowej Żabka Polska), wśród nich słodycze, dania gotowe, przekąski słone i słodkie oraz napoje, a także gorąca, świeżo mielona kawa z ekspresu. Sklep naszpikowany jest nowoczesnymi technologiami – kamerami AiFi, czujnikami, a rejestrowane przy ich pomocy dane przetwarzane są przez algorytmy sztucznej inteligencji. 

Żappka Store – kamery AiFi / zdjęcie własne

W dniu otwarcia sklep okazał się niedostępny dla osób na wózkach inwalidzkich z powodu dwóch schodków, korę należy pokonać, aby dostać się do sklepu. Organizator tego konceptu usłyszał jednak ten głos i bardzo szybko zareagował. Po kilku dniach domontowano platformę podjazdową, pozwalającą dostać się do sklepu. Zwracam na ten fakt uwagę celowo, ale nie żeby wytknąć Żabce błędy, ale wręcz przeciwnie – wskazać na umiejętność słuchania głosu klienta i szybkiego reagowania.

podjazd dla wózków
Żappka Store – podjazd dla wózków / zdjęcie własne

Jak to wszystko działa (technicznie) ?

Sklep jak sklep. Ale jego bezobsługowość (w kontekście procesu zakupowego) to zasługa złożonego systemu informatycznego wspieranego z jednej strony przez liczne czujniki oraz kamery AiFi, z drugiej algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Istotą sprzedaży w autonomicznym sklepie jest zarejestrowanie faktu dokonania zakupu, a w końcowej fazie jego rozliczenia. System musi również uwzględnić możliwość zmiany decyzji kupującego czyli odłożenia towaru z powrotem na półkę. Ale po kolei.

Pierwszym elementem inteligentnego sklepu jest aplikacja mobilna Żappka. Jest to wielofunkcyjna aplikacja na smartfony, którą dobrze znają klienci sklepów Żabka (według komunikatów prasowych Żabka Polska na chwilę obecną jest ich ponad 3 mln). Żappka jest kluczem, portfelem oraz paragonem. To ona identyfikuje użytkownika / kupującego i przypisuje poszczególne decyzje i czynności do osoby, na którą jest ona zarejestrowana. (Więcej o wykorzystaniu Żappki w zakupach opiszę w części dotyczącej samej przygody zakupowej czyli w przewodniku krok po kroku).

aplikacja Żappka / źródło Żapka Polska

Drugim elementem są czujniki zamontowane na półkach rejestrujących (prawdopodobnie, nie wchodziłem w takie szczegóły, ale miałem okazje wizytować laboratorium Microsoftu, gdzie takie właśnie rozwiązania można dotknąć) wagę oraz położenie towaru. Będą one zatem reagować na zmianę stanu konkretnego towaru na półce co będzie przekładało się na rozdysponowanie towaru do sprzedaży z jednej strony, z drugiej identyfikację zapotrzebowania na uzupełnienie towaru na półce.

Trzecim elementem są kamery. Mnóstwo kamer skanujących praktycznie całe pomieszczenie. Dzięki zarejestrowanym danym o zachowaniu kupującego system uzyskuje dodatkowe informacje o jego decyzjach i czynnościach. Następnie łącząc je z danymi z czujników półkowych określa jeszcze bardziej precyzyjnie co stało się z towarem zdjętym z półki. Co ważne – kamery nie przetwarzają obrazu kupującego – jego wyglądu, sylwetki czy sensytywnych danych. System tworzy cyfrową prezentację sylwetki człowieka pozbawioną jakichkolwiek cech opisujących wygląd kupującego. W praktyce widoczne są kluczowe punkty ciała, które połączone liniami tworzą „awatara” klienta.

Awatar klienta – reprezentacja użytkownika w systemie / na podstawie materiału Żabka Polska

Tak zebrane i przetworzone dane pozwalają na zarejestrowanie, a w ostateczności rozliczenie zakupu dokonanego przez właściciela Żappki / smartfonu. Co w praktyce przekłada się na dokonanie zakupu „przechodząc przez sklep” niemal nie zatrzymując się. Po prostu wchodzisz, bierzesz towar z półki i wychodzisz. Reszta dzieje się w tle.

Jak kupuje się w Żappka Store? – przewodnik krok po kroku

Kilka dobrych rad, których nie znajdziesz w instrukcji na drzwiach (a przynajmniej według mnie nie są one jasno zakomunikowane):

  • Aby wejść do sklepu i robić zakupy musisz mieć Żappkę (to jest napisane) z podpięta, aktywną kartą płatniczą (to ważne)
  • Jednocześnie w zakupie może być realizowany jeden rachunek. Oznacza to, że wszystkie osoby, które wejdą do sklepu z Tobą po tym jak zeskanujesz swój QR kod będą robiły zakupy na Twoje konto. Jeżeli to Twoi bliscy czy znajomi prawdopodobnie ok, ale zwróć uwagę, że to nie sklep jak każdy inny, w którym jednocześnie może robić wiele osób!

Krok 0. Zapraszam do Poznania

Przynajmniej na dzień kiedy piszę ten artykuł jedynym miejscem, gdzie możesz zrobić zakupy w autonomicznym sklepie Żappka Store jest Poznań, a konkretnie brama Międzynarodowych Targów Poznańskich u zbiegu ul. Roosevelta i mostu Dworcowego. Informacjach prasowych czytałem, że jeżeli test „na żywych ludziach” się uda kolejny powstanie w Warszawie, a jeszcze w tym roku kolejnych ma powstać ok 40 takich sklepów.

Krok 1. Włącz Żappkę

 Do zakupów w Żappka Store potrzebny smartfon z zainstalowaną aplikacją żappka oraz aktywacja usługi Żappka Pay. To ta sama aplikacja, którą możesz zbierać punkty oraz korzystać z szeregu usług oferowanych w sieci sklepów Żabka. Jednak, aby wymaganiom stało się za dość musisz podłączyć pod nią swoją kartę płatniczą, aby korzystać z funkcjonalności płatności Żappka Pay.

Żappka Pay

Krok 2. Wygeneruj jednorazowy kod QR

Twoim kluczem do Żappka Store będzie jednorazowy kod QR wygenerowany w Żappce. Kod przypisany jest do konkretnej osoby i konkretnego sklepu, w którym następnie będą realizowane zakupy. To na jego podstawie w dalszym procesie będą przypisywane do kupującego kolejne czynności, zakupy i ostatecznie płatności.

Krok 3. Wchodzimy

Przy drzwiach znajduje się czytnik/ skaner, a nad nim ekran LCD z komunikatami. Przyłóż swój smartfon tak, aby skaner mógł odczytać Twój kod QR. Po chwili drzwi zostaną odblokowane – tutaj sztuczna inteligencja bierze na chwilę wolne – ciągniesz siłą swoich rozbudowanych mięśni drzwi do siebie i … wchodzisz do Żappka Store.

Żappka Store – wejście / zdjęcie własne
Żappka Store – skaner kodu QR / zdjęcie własne

Krok 4. Robisz zakupy

To właściwie najbardziej banalna czynność w całym procesie. Po prostu „przechadzasz” się wzdłuż półek (spokojnie, uda Ci się zrobić zaledwie kilka, no dobrze może kilkanaście kroków – przecież ten sklep ma kilkanaście metrów kwadratowych) i bierzesz z nich to czego potrzebujesz. Nie ma tam koszyków bo i po co. Nie jest to sklep na weekendowe zakupy, a w przeciwieństwie do „normalnego” sklepu nikt nie łypnie na Ciebie złowieszczo jeżeli towar włożysz do kieszeni, schowasz za pazuchę, czy klasycznie do torby. 

Kiedy weźmiesz towar z półki zaliczy on Tobie go jako kupiony – trochę jak w zasadzie, mówiącej, że towar macany należy do macanta. Ale… Możesz zmienić zdanie i odłożyć go na swoje miejsce. Ale (drugie ale) lepiej zrób to uważnie, ponieważ może się zdarzyć, że czujniki nie wyczują Twojej intencji i towar zostanie w Twoim wirtualnym koszyku (czytaj „sklep skasuje” Ciebie za niego). Na szczęście (trzecie ale) masz w ręku swoją Żappkę, a w niej widzisz jakie zakupy znalazły się na Twoim wirtualnym paragonie. (Po prawdzie podczas mojego testu ja tych informacji nie widziałem, natomiast według prezentacji dr Macieja Kaweckiego tak jest. Możesz wówczas anulować produkt, którego system nie zdjął. Jeżeli podobnie jak u mnie nie zobaczysz na swojej Żappce listy zakupów, to mam czwarte ale – przy wyjściu znajduje się skaner, gdzie przykładając swój kod QR możesz sprawdzić co zostało zaliczone do Twojego rachunku. 

Żappka Store – rachunek / źródło Żabka Polska
Żappka Store – sprawdź zakupy / zdjęcie własne

Jeżeli nie zabierzesz mojego przewodnika ze sobą nie martw się, na ścianach jest instrukcja obsługi tego sklepu. Prostsza nieco, ale wystarczająca.

Żappka Store – instrukcja obsługi / zdjęcie własne

Krok 5. Wychodzimy (Panowie, opuszczamy ten lokal)

A gdzie kasa? Zakładam, że na podpiętej Żappki karcie płatniczej. Bo gotówki to tam raczej nie uznają, terminala płatniczego również nie uświadczysz. Co zatem zrobić, aby w poczuciu dobrze spełnionego obowiązku, ale jednocześnie z czystym sumieniem, że nie wychodzimy ze świątyni konsumpcjonizmu z kanapką (np.) nie spłaciwszy za nią. Uwaga…. Naciskamy klamkę, popychamy drzwi, wykonujemy ruch nogą (obojętnie, od której zaczniesz) … a reszta to już normalnie. wychodzisz. To wszystko. System zarejestruje, że skończyłeś zakupy i przetworzy płatność w Twojej  Żappkowej Żappka Pay.

Żappka Store – przetwarzanie zamówienia / zdjęcie własne
Żappka Store – przetwarzanie zamówienia krok 2 / zdjęcie własne
Żappka Store – przetwarzanie zamówienia krok 3 / zdjęcie własne

Krok 6. Płacimy

Płatność dzieje się „sama”. System potrzebuje trochę czasu na jej przetworzenie. Według zapewnień aplikacji powinno to trwać ok 5 minut. U mnie trwało 16 minut. Po takim czasie otrzymałem potwierdzenie o rozliczeniu zakupów. Domyślam się jednak, że zależy to od wielu czynników zewnętrznych jak chociażby, który bank jest wydawcą karty. I to tyle. Zapłacone.

Żappka Store – szczegóły rachunku / zdjęcie własne

Krok 7. Czy był Pan zadowolony?

Zaraz po rozliczeniu zakupów otrzymasz wiadomość zachęcającą Cię do wypełnienia krótkiej ankiety satysfakcji. Niestety, po tapnięciu zachęty zostałem wysłany w … nicość 🙁

Żappka store – podziel się opinią

Okiem Klientomaniaka – czyli moje (customer) experience

W tym miejscu muszę wrócić na chwilę do początku tego artykułu, a konkretnie do zastrzeżeń. 

  • Opracowując niniejszy tekst bazuję na:
    • osobistych doświadczeniach oraz zdobywanej (wciąż wiedzy) w zakresie obsługi klienta, innowacyjnych konceptów relacji marka-klient, 
    • wizyty i doświadczeń w Żappka Store w dniu 20. czerwca 2021 roku
    • informacji prasowych dystrybuowanych przez Żabka Polska oraz innych opracowań na ten temat dostępnych w internecie
    • otwartości, ciekawości i obiektywizmie w zakresie faktów,
  • Pozwalam się siłą rzeczy odnosić się do wcześniejszych doświadczeń z bezobsługowymi sklepami spożywczymi jako benchmarków dla rozwiązania Żappka Store.

Tą część zacznę swoim zwyczajem od włożenia przysłowiowego kija w mrowisko – Czy taki sklep jest w ogóle komuś potrzebny? 

Według informacji jakie (masowo) ukazały się w mediach elektronicznych sklep ten jest rozwiązaniem, które ma być „instalowane” w miejscach, gdzie nie można otworzyć klasycznego sklepu „Żabka” (takiego z obsługą, hot dogami itp.). Trudno sobie to wyobrazić (moja złośliwość), że są jeszcze takie miejsca (mam wrażenie, że momentami Żabki są na przeciwko siebie). Ale zakładając krawat i stając się na powrót poważnym recenzentem i autorem znanego podcastu wyobrażam sobie faktycznie takie miejsca i sytuacje, gdzie taki „sklep” mógłby funkcjonować: plaże, dworce komunikacyjne, parkingi, biurowce lub parki biurowe, centra handlowe itp. Moje typy dotyczą asortymentu jaki tam znalazłem – przekąski, napoje, kanapki, gotowe dania obiadowe. W żaden sposób nie widzę tego konceptu jako przedłużenia godzin otwarcia Żabki czy jego funkcji jako sklepu na podręczne zakupy. To rączej bardzo dobre rozwiązanie na kupno napoju czy przekąski w tzw. Biegu – podczas zakupów, wypoczynku, w pracy. Pod tym względem Żappka Store przypomina mi dużą, bardziej złożoną maszynę vendingową. Samoobsługową, z pełnym podręcznym asortymentem, do której można wejść. I pod tym względem widzę jak najbardziej potrzebę czy zastosowanie konceptu jaki widziałem i jakiego doświadczyłem.

Wyobrażenie vs rzeczywistość.

Ponieważ kształtują nas doświadczenia, nasze ostatnie najlepsze doświadczenie przekłada się na minimalne oczekiwanie kiedy usłyszałem (jeszcze nie zobaczyłem ani filmów ani zdjęć) odniosłem do wszystkich moich wcześniejszych doświadczeń oraz tego co wiedziałem na temat tego typu sklepów. Jakieś dwa lata temu odwiedziłem w ramach podobnego eksperymentu sklep Take & Go na poznańskim deptaku (ul. Półwiejska). Poza szumem medialnym jaki wywołały testy konceptu Amazon Store w USA to właśnie ten sklep uformował moje dotychczasowe wyobrażenie i doświadczenie, a może nawet oczekiwanie. Ponad to odwiedziłem w ubiegłym roku laboratoriumm innowacji Microsoft, gdzie poznałem cały wachlarz rozwiązań w kategorii cashless czy Convenience store. Tak więc planując odwiedziny w Żappka Store miałem określoną wizję czego się mogę spodziewać.

To co mnie zaskoczyło to wielkość sklepu. Jest mniejszy niż ich odpowiedniki, które widziałem, choć podobny do chińskich projektów, które zdaje się były pierwsze na świecie jako działające sklepy bezobsługowe. Oczywiście tu pojawia się pytanie stare jak świat „czy rozmiar ma znaczenie?” 

Otóż ma i w mojej opini jest adekwatny do funkcji Żapp Store jaką odczytuję czyli sklepu – podręcznego – wybaczcie za porównanie „rozbudowanej szafy Vendingowej. Jeżeli taki był zamysł projektantów to zarówno wielkość jak i szerokość asortymentu jet według mnie wystarczająca (czyt. jest ok !)

O ile jestem pod ogromnym pozytywnym wrażeniem umiejętności wykorzystania marki i jej elementów wizualnych do tworzenia rozmaitych wariacji marketingowych, namingowych czy szeroko pojętej komunikacji o tyle w Żappka Store wydaje mi się ona bardzo uboga. Zbyt uboga. Brakuje mi komunikatów prowadzących użytkownika po sklepie, po czynnościach które ma / może wykonać. I znowu odnoszę się tutaj do moich doświadczeń z Taki & Go, gdzie ta komunikacja była po pierwsze adekwatna, silnie związana z Poznaniem i jej gwarą czy „slangiem”, dotyczyła nawet najbardziej banalnych elementów sklepu przez co kupujący chodził z bananem na ustach chociażby nic nie kupiła i w ogóle uważał, że ten sklep to jedna wielka pomyłka. Żappka Store jest pod tym względem „bardzo poprawna” – szukam lepszego określenia, może taka korporacyjna. Po prostu komunikacja jest przewidywalna i dosłowna.

Zakupy w Żappka Store poza kilkoma detalami nie różnią się od zakupów w sklepie z półkami. Przy czym te szczegóły robą różnice. Nie znajdziesz tam koszyka, ponieważ nie jest on potrzebny. To nie jest sklep na większe zakupy i co najistotniejsze nie musisz ich zgromadzić w jednym widocznym miejscu, żeby je następnie skasować. Możesz je włożyć od razu do kieszeni, torby, za pazuchę czy gdzie jeszcze masz miejsce. Co więcej nie zostaniesz uznany za złodzieja (jakby to prawdopodobnie miało miejsce w klasycznym sklepie) choć kamery z pewnością wychwycą Twój zamiar 😉 Dwa momenty, którą robią różnicę to zdjęcie towaru z półki czyli decyzja o zakupie oraz na końcu płatność. Pierwszy jest banalny, ale ponieważ nie mam klasycznego checkout’u brakuje mi jednego elementu – potwierdzenia (znowu komunikacja, ale inna), ze dany towar został dołożony do mojego paragonu / rachunku oraz w przypadku odłożenia towaru (zmiany decyzji) informacja, że towar został zdjęty z rachunku. Mam tu na myśli swoiste potwierdzenie, że coś co zrobiliśmy jest skuteczne – tak jak kasujesz towary w samoobsługowych kasach i na ekranie pojawiają Ci się kolejne pozycje – wiesz, że coś zrobiłeś, albo – coś co raz działa, a raz nie – to przyciski uruchamiające sygnalizację na przejściach dla pieszych. Naciskam i dostaję potwierdzenie (również dla innych), że zadanie zostało zlecone, teraz należy czekać. Tutaj biorę towar z półki (przypominam mówię o moim doświadczeniu, bardzo konkretnej jednej transakcji) i nie wiem czy on został doliczony czy nie. Na ekranie powinien się wyświetlić rachunek, ale mi on się nie wyświetlił. Dlatego warto jest przed wyjściem skorzystać ze skanera i sprawdzić co i za ile kupiliśmy (czyt. co zostało doliczone do rachunku i ewentualnie skorygować swoje decyzje. 

Płatność to magia. To sklep, który jest faktycznie bez kas, bez obsługi. W wielkim skrócie wchodzisz przez jedne drzwi, bierzesz z półek co ci jest potrzebne i wychodzisz. Na upartego możesz to zrobić niemal niezatrzymująca się. Płatność pobierana jest automatycznie z podpiętej ża Żappki karty płatniczej. To co u mnie nie zadziałało dobrze to czas rozliczenia transakcji. Poza faktem, że widziałem, że rachunek jest nie mogłem zobaczyć jego szczegółów. Nie wiedziałem tak naprawdę co i z a ile ostatecznie kupiłem. Rozliczenie tej transakcji nastąpiło dopiero po 16 minutach. Byłem już daleko od sklepu, co zresztą nie miałby znaczenia gdyby coś poszło nie tak ponieważ bezpośrednio z aplikacji mogłem zgłosić wszelkie nieprawidłowości. Gdyby ten czas był zgodny z zadeklarowanym czyli 5 minut byłoby ok, chociaż … dla mnie osobiście to dość długo.

Czy poleciłbym swoim znajomym czy rodzinie zakupy w Żappka Store?

Czas na ankietę satysfakcji. Mimo opisanych dość szczegółowo powyżej moich doświadczeń, nie zawsze idealnych, a czasami wręcz dziurawych można mnie śmiało osadzić w gronie promotorów. Butelkę Coca Coli mogłem kupić kilkadziesiąt metrów dalej chociażby w tradycyjnej Żabce. Ale moja rekomendacja nie odnosi się do napoju ale do doświadczenia zakupów w sklepie bezobsługowym. Chociażby dlatego, żeby wyrobić sobie na ten temat własne zdanie. Przytoczone przeze mnie w tym artykule fakty oparte są na moich doświadczeniach, przekonaniach oraz wiedzy. Jedne z nich otwierają mnie na inne i nowe, drugie każą wątpić i przymykają drzwi do akceptacji niecodziennych koncepcji. Tak jesteśmy zbudowani. Dlatego zawsze zachęcam, żeby samodzielnie zgłębiać temat, przy podejmowaniu decyzji i wydawaniu opinii nie bazować na informacjach prasowych czy cudzych wnioskach (chociażby były moje). Szukaj powiązań, źródeł, testuj, eksperymentuj i doświadczaj.

Wracając do NPSa. Pomijając powyższe wynurzenia oto moja argumentacja dlaczego polecam, dlaczego Żappka Store ma mój kredyt zaufania:

  • Za podjęcie ryzyka. Żappka Store to wciąż nowy koncept na rynku. Nie powinniśmy porównywać go do typowego sklepu, nawet Żabki. Możemy (i ja to robię) porównywać do sklepów w tej kategorii, a tych wciąż jest bardzo mało. Ogromny szacunek za odwagę, zaryzykowanie naprawdę sporych pieniędzy (domyślam się, że kwota zarówno projektu jak i inwestycji zwalała z nóg), za branding (gra słów Żabka Appka – dla mnie genialne, do tego powiązanie aplikacji ze sklepem Żappka Store –  chapeau bas)
  • Bo wierzę, że to dopiero pierwsza (publiczna) wersja tego sklepu. Jestem wręcz przekonany, że zarówno Żabka uczy się tego sklepu jak i sklep uczy się klientów (machine learning / deep learning). Wierzę, że również klienci się go uczą. Obecnie bardziej oglądają i testują jako ciekawostkę, ale za chwilę przywykną.
  • Bo jest z Poznania i w Poznaniu, a to mimo mojej emigracji kilka lat temu moje miasto. Bardzo podoba mi się kolejna gra elementami graficznymi logotypu Żabka w haśle „Innowacje warte POZnania”
  • Bo choć w wielu kwestiach pozostaję tradycjonalistą i potrzebuję czasu na adaptację do nowych rozwiązań, wiem, że rozwiązania autonomiczne będą kiedyś współistniały z tymi obsługiwanymi przez ludzi. Na razie nie chcę (chyba świadomie wypieram taką możliwość) myśleć o tym, że zastąpią człowiek z jego pracą i myśleniem, ale jestem przekonany, że natywnie będą się uzupełniać – w niektórych obszarach już tak się dzieje.
  • Bo jestem propagatorem dobrych rozwiązań. A to jest dobre. Wystarczajaco dobre by spełniać swoją funkcję. Nie chodzi o zachwyty, nie chodzi o fame, nie chodzi o zajebistość. To ma spełniać określoną funkcję – dla kupującego ma umożliwić łatwy, szybki zakup niezależnie od pory dnia, dla sklepu – przedsiębiorcy ma zarabiać pieniądze (mam nadzieję, że tak będzie jak najszybciej).

Przypisy, a właściwie kontekst dla Żappka Store

Na koniec wróćmy do „marginesu w imię rzetelności” czyli do krótkiej wciąż historii sklepów autonomicznych. Jej opisanie (choć to ledwie kilka lat) zajęło by nie mniej miejsca niż wszystko to co do tej pory napisałem. Dlatego odniosę Cię do źródeł, które uzupełnią treść tego artykułu i rzucą nieco światła na to jak to wszystko się tworzyło, a właściwie wciąż się tworzy. Polecam szukać podobieństw, ale nie oceniać. Szukaj inspiracji. To wciąż zaledwie początek autonomicznych sklepów.

Załączam również linki do ciekawych miejsc w sieci ale i w realu gdzie możesz znaleźć informacje o transformacji cyfrowej oraz (również moich) eksperymentach i doświadczeniach z nowymi rozwiązaniami klienckimi.

  • Materiał przygotowany przez Żabka Polska z dr Maciejem Kaweckim – Bardzo przystępnie pokazuje ideę oraz funkcjonowanie Żappka Store. Może nieco przesłodzony obraz, ale to w końcu oficjalne video marki.
  • Amazon GO – o tym koncepcie było najgłośniej. Pamiętam dyskusje, a nawet testy na temat odporności sklepu na kradzieże.
  • BingoBox – chiński odpowiedź na Amazon GO (zobacz też tutaj)
  • Take & GO – poznański, przetestowany przeze mnie, ale głos oddaje innym. Zwróć uwagę na zupełnie inny sposób oznaczania produktów. Każdy z nich ma przyklejone etykiety z kodem kreskowym. To one odpowiadają za nabijanie transakcji. Kupa roboty, no ale taki koncept. Druga ważna rzecz to komunikacja jest G E N I A L N A !!!! Jeszcze lepie zaobserwujesz ja w tym artykule.
  • Samoobsługowy Cafrefour Express dosłownie maszyna vendingowa zamknięta w kontenerze. Smutne takie. Nie widziałem jeszcze na własne oczy (na żywo), ale na podstawie dostępnych materiałów – nie czuję zachwytu (ale to moje).
  • Zofia – Store of the future – projekt Microsoftu dostępny na Warszawskim Grochowie. Microsoft zgromadził w jednym miejscu rozwiązania, które pomagają w budowie takiego sklepu jak Żappka Store. Zresztą o ile się nie mylę to właśnie te rozwiązania i współpraca z Microsoft zaowocowała dzisiejszym poznańskim sklepem. Więcej o sklepie przeczytaj tutaj.

Podsumowanie

Napisanie powyższego tekstu zmotywowało mnie do jeszcze mocniejszego zagłębienia się w temat technologii pozwalających stworzyć autonomiczny sklep. Moje doświadczenie było cenną konfrontacją, dzięki której mogłem spojrzeć, ale wcześniej odważyć się to zrobić – na taki sklep oczami klienta. Takiego przeciętnego. Który ma swoje przekonania, czasami obawy. Ma również oczekiwania, wyobrażenia, a czasami bardzo jasne oczekiwania. Do tego jako klienci, jako grupa jesteśmy różnorodni i marka taka jak Żabka staje przed nie lada wyzwaniem, żeby tej różnorodności poglądów i oczekiwań sprostać. 

Jestem bardzo ciekaw Twoich doświadczeń, opinii, obaw, bolączek. Napisałem ten tekst z jednej strony, aby zrzucić to z głowy bo od tygodnia kołaczą mi się rozmaite myśli i analizy dotycząc e Żappka Store. Ale w miarę pisania pojawił się drugi cel – prowokacja! Prowokacja do myślenia o tym. Mam nadzieję, że udało mi się Ciebie zainteresować tematem, być może odkryć w tobie pokłady ciekawości i odkrywcy. Zapraszam do rozmowy, do poszukiwania, do budowania. 

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Dołącz do rozmowy

Further reading

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !