Znaj preferencje klienta

Aby dobrze obsłużyć klienta i dostarczyć mu prawdziwą wartość musisz znać – poznać i doskonalić swoją wiedzę – jego preferencje. Co go interesuje, w jaki sposób najchętniej się kontaktuje z Tobą i o jakiej porze. Dobre poznanie preferencji klienta to szansa na większe zyski, ale i miejsce na spore oszczędności.

Wiedza na temat preferencji naszych klientów to bardzo “zwinny” proces. Minęły już czasy, kiedy tego typu informacje zdobywało się pytając go wprost “powiedz nam czego oczekujesz”. Rosnąca konkurencja na rynku, praktycznie nieograniczony dostęp do informacji powodują, że w roli klienta staliśmy się bardzo wygodni, a nasze oczekiwania zmieniły swojego adresata i formę (nie koniecznie są większe, są raczej inne). Dzisiaj wiedza na temat klienta to efekt pracy całej organizacji, wszystkich pracowników na niemal wszystkich szczeblach struktury organizacji.

Wszędzie tam, gdzie następuje bezpośredni lub pośredni kontakt klienta z firmą, produktem, marką zostawia on po sobie ślad – opinię, zadanie, odkryty błąd, informację. Wychodzi z tego kontaktu z doświadczeniem osobistym ale i organizacja wychodzi z własnym doświadczeniem. Wszystkie te informacje powinny być gromadzone i nieustannie analizowane określając preferencje klienta, czyli jego oczekiwania od Twojej organizacji.

Analizy nie przeprowadzisz dzisiaj ręcznie – musisz zaprząc silną technologię bazodanową, ale zanim to nastąpi pamiętaj o zaangażowaniu swoich pracowników w misję budowania świadomości istnienia klienta i jego preferencji jako centrum działania.

Identyfikację preferencji dobrze obrazuje przykład sklepu amazon.com. Każdy, kto kupował tam książki czy inne produkty zauważył, że dość szybko potrafią oni w swoim przekazie marketingowym dopasować produkty, które mogą Cię zainteresować. Robią to z taką “zręcznością”, że niemal nie zdarzają się produkty całkowicie nietrafione.