Trzy filary komunikacji kryzysowej, które działają w każdej sytuacji
Informowanie, empatia, aktywne działanie – te trzy zasady komunikacji kryzysowej działają niezależnie od skali i rodzaju kryzysu. Ignorowanie którejkolwiek tworzy próżnię, którą wypełnią plotki.
Problem
W sytuacji kryzysowej największym wrogiem jest cisza. Gdy firma milczy, pracownicy i klienci wypełniają lukę informacyjną domysłami, plotkami i fake newsami. Brak jasnej komunikacji wewnętrznej powoduje spadek morale i wzrost niepokoju. Brak komunikacji zewnętrznej – utratę zaufania.
Rozwiązanie
Skuteczna komunikacja kryzysowa opiera się na trzech filarach. Pierwszy: maksymalne informowanie – dostarczaj bieżących informacji pracownikom i klientom, nie zostawiaj przestrzeni na domysły i dezinformację. Drugi: okazanie empatii i zaopiekowanie poszkodowanych – nie kieruj się wyłącznie kryteriami ekonomicznymi, postaw człowieka w centrum. Trzeci: aktywne działanie – podejmuj konkretne decyzje, które pomagają wyjść z sytuacji, przestaw się z trybu biznesowego na tryb nadzwyczajny.
Wdrożenie
Uruchom kanał bieżącej komunikacji wewnętrznej (Slack, mail, krótkie stand-upy) z regularnymi aktualizacjami – nawet jeśli aktualizacja brzmi „nie mamy nowych informacji, sytuacja się nie zmieniła”. Na zewnątrz informuj o podjętych krokach i udostępniaj zweryfikowane źródła informacji, aktywnie przeciwdziałając dezinformacji. Wyznacz osobę odpowiedzialną za koordynację działań kryzysowych, która oceni ryzyka i podejmie decyzje operacyjne – od ewakuacji pracowników po wstrzymanie łańcuchów dostaw.
To dopiero fragment.
Cała treść dostępna jest dla uczestników kursu Customer Experience System Od reaktywnego BOK-u do strategicznego działu CX
Przez 25 lat pracy z obsługą i doświadczeniami klienta, zbieram to, co naprawdę działa. Dziś na Klientomanii dostępnych jest już ponad 300 takich insightów — gotowych do wdrożenia obserwacji, analiz i rozwiązań.
Obecnie nieograniczony dostęp do tej biblioteki mają uczestnicy kursu Customer Experience System.
Pracuję nad Klientomania PRO — biblioteką zawierającą docelowo ponad 1.000 wskazówek, analiz, playbooków i materiałów. Jeżeli jesteś ciekawy i chcesz trzymać rękę na pulsie, zapisz się na listę zainteresowanych. Dam ci znać, gdy tylko będę gotowy.