Niemal w każdej rozmowie czy interakcji z klientem potrzebujemy pozyskać od niego informacje, które pozwolą osadzić naszą odpowiedź w odpowiednim kontekście. Sprawa w zasadzie wydaje się prosta. Nie ma nic...

Sztywne podejście może być przeciwieństwem doskonałej obsługi klienta. Ta historia z brytyjskiego supermarketu Sainsbury’s udowadnia, że jest firmą, która wie, jak się trochę zabawić. Lily Robinson (która upiera się, że...

Bycie numerem jeden w kategorii czy na rynku, na którym się działa jest z pewnością ogromnym osiągnięciem i powodem do dumy. Ale prędzej czy później staje się również sytuacją, w...

Sklep, w którym nie ma kas, nie ma personelu. Jest towar na półkach i ekspres do kawy. Wchodzisz, bierzesz co potrzebujesz i wychodzisz. Tak w ogromnym uproszczeniu wyglądają zakupy w...

Reklamacja to chwila prawdy i zarazem ogromna szansa na zbudowanie lub umocnienie przez sprzedawcę zaufania klientów do marki. Brzmi jak truizm? Obsługa klienta, w mojej opinii, rządzi się bardzo prostymi...

W swojej już ponad dwudziestoletniej karierze obserwuję specyficzne osamotnienie managerów odpowiedzialnych za obszar komunikacji z klientem. Będąc najczęściej jedynymi specjalistami w tej dziedzinie w firmie, na różnych etapach rozwoju zarządzanej...

Podczas MCW19 poruszyliśmy między innymi temat zaufania w relacji marka-klient. Zapewne najbardziej wymagającą w tym zakresie próbą jakiej firma musi sprostać niemal każdego dnia są reklamacje produktów oraz usług. Managerowie...

Rok 2019 przywitałem w Londynie. Goszcząc u przyjaciół poznałem kogoś. Ma na imię Alexa. Jest sławna. W końcu mogłem ją spotkać, spędzić z nią sporo czasu i porozmawiać. Pod koniec...

Większość odpowiedzi na (wydawałoby się nawet proste) pytania kierowane do doradców (prawników, konsultantów biznesowych, księgowych, ale również mechaników samochodowych czy sprzedawców) zaczynają oni od „to zależy”. Przez wiele lat zżymałem...