Trzy najczęstsze błędy firm w relacji z klientem
Myślenie tylko kategoriami marki, zbyt późne działanie i niedbała forma. Strategia strusia tworzy lukę informacyjną — a kto pierwszy zabiera głos, ten decyduje o narracji.
Problem
Firmy popełniają powtarzalne błędy w relacjach z klientami, a większość pozostałych potknięć jest konsekwencją trzech podstawowych. Ula wymienia je w kolejności wagi.
Rozwiązanie
Pierwszy błąd: myślenie tylko kategoriami marki. Nie wchodzimy w buty odbiorcy, nie zakładamy jego okularów. Z punktu widzenia marki problem jest „pomijalny” i „oczywisty”, ale z poziomu klienta już nie. Drugi błąd: zbyt późne działanie — „rozejdzie się po kościach, poczekajmy, to minie”. Zwykle nie mija, a strategia strusia nie działa, bo powstaje luka informacyjna. Jeśli my nie odpowiadamy, robi to ktoś inny, buduje własną wersję, a wymyślone historie są zawsze trudniejsze i mniej dla nas wygodne niż rzeczywistość. Ten, kto pierwszy zabiera głos, nakreśla percepcję i decyduje o narracji. Trzeci błąd: niedbała forma — idąca na skróty, bez zastanowienia, jakie skojarzenia mogą otwierać pewne sformułowania, bez poszanowania dla drugiej osoby.
Wdrożenie
Przy projektowaniu komunikacji świadomie przyjmuj perspektywę klienta, nie własną — Ula tłumaczy klientom „to nie Państwo jesteście końcowym odbiorcą”. Reaguj szybko: im wcześniej powiesz to swoimi słowami, tym większy masz wpływ na odbiór. Zadbaj o formę i język — pamiętaj o mechanizmie: jeśli kogoś atakujemy, eskalujemy, ale jeśli przyznajemy rację i proponujemy naprawę, „z przeciwnika schodzi powietrze, bo nie ma się z kim bić”.
To dopiero fragment.
Cała treść dostępna jest dla uczestników kursu Customer Experience System Od reaktywnego BOK-u do strategicznego działu CX
Przez 25 lat pracy z obsługą i doświadczeniami klienta, zbieram to, co naprawdę działa. Dziś na Klientomanii dostępnych jest już ponad 300 takich insightów — gotowych do wdrożenia obserwacji, analiz i rozwiązań.
Obecnie nieograniczony dostęp do tej biblioteki mają uczestnicy kursu Customer Experience System.
Pracuję nad Klientomania PRO — biblioteką zawierającą docelowo ponad 1.000 wskazówek, analiz, playbooków i materiałów. Jeżeli jesteś ciekawy i chcesz trzymać rękę na pulsie, zapisz się na listę zainteresowanych. Dam ci znać, gdy tylko będę gotowy.