Uaktywnij „Milczącą Większość”: Hakowanie algorytmu Google
System opinii opiera się na skrajnościach i feedbacku niezamówionym, przez co statystyki bywają zniekształcone. Zaprojektuj ścieżkę dla usatysfakcjonowanej, ale milczącej większości klientów, aby przejęli kontrolę nad Twoimi wynikami!
Problem
Oceny gromadzone na Google Maps klasyfikują się jako feedback niezamówiony. W takich rynkowych realiach do klawiatury siadają niemal wyłącznie ludzie nabuzowani ogromną radością ze świetnej obsługi, lub ci rozżaleni i żądni internetowej zemsty. Ten brak środka, owocujący gigantyczną przewagą jedynek i piątek, pozbawia oceny wizytówek wiarygodności w oczach dojrzałego biznesu. Firma, u której „wszystko poszło zgodnie z oczekiwaniami”, nie budzi w kliencie impulsu nakazującego otworzenie telefonu, pozostawiając średnią punktową podatną na kaprysy roszczeniowej części populacji.
Rozwiązanie
Aby zbudować silny, wiarygodny lejek sprzedażowy przez mapy Google, musisz sztucznie sprowokować ugruntowaną zmianę proporcji. Kluczem jest wywołanie zachowania przypominającego zorganizowany „feedback zamówiony” u tak zwanej „milczącej większości” – czyli tych klientów, u których doświadczenie było ciche, szybkie i poprawne. Kiedy wyciśniesz choć mały procent zaangażowania od zadowolonych milczków, stabilne czwórki i piątki zaczną systematycznie pokrywać przypadkowe negatywy. Co istotne, liczy się dynamika – dla algorytmów Google’a, jak i samych ludzi skanujących rynek, priorytet mają recenzje wystawione w ostatnich 30 dniach.
Wdrożenie
Znajdź moment, w którym klient czuje największą ulgę i zadowolenie ze skończonej transakcji (przy zamknięciu zamówienia, wyjściu z lokalu z gotową usługą, odebraniu naprawionego samochodu). Właśnie w tej sekundzie wprowadź friction-less (bezoporowe) metody wdrożenia oceny. Podsuwaj kody QR kierujące absolutnie bezpośrednio do panelu z gwiazdkami z zabawnym lub szczerym CTA (np. „Przybij nam piątkę w Google”). Jeśli grasz w e-commerce lub działasz zdalnie, zautomatyzuj SMS-y po 24 godzinach od wysyłki. Stały, comiesięczny potok takich ocen – niezależnie, czy oznaczonych piątką czy czwórką bez komentarza – podniesie rangę wizytówki i uodporni ją na nagłe zawirowania od niezadowolonych krzykaczy.
To dopiero fragment.
Cała treść dostępna jest dla uczestników kursu Customer Experience System Od reaktywnego BOK-u do strategicznego działu CX
Przez 25 lat pracy z obsługą i doświadczeniami klienta, zbieram to, co naprawdę działa. Dziś na Klientomanii dostępnych jest już ponad 300 takich insightów — gotowych do wdrożenia obserwacji, analiz i rozwiązań.
Obecnie nieograniczony dostęp do tej biblioteki mają uczestnicy kursu Customer Experience System.
Pracuję nad Klientomania PRO — biblioteką zawierającą docelowo ponad 1.000 wskazówek, analiz, playbooków i materiałów. Jeżeli jesteś ciekawy i chcesz trzymać rękę na pulsie, zapisz się na listę zainteresowanych. Dam ci znać, gdy tylko będę gotowy.