Value Proposition: Jak odkryć, po co klient naprawdę do Ciebie przychodzi?
Twój produkt to często tylko narzędzie. Zrozumienie prawdziwej, ukrytej motywacji klienta pozwala zaprojektować warunki do idealnego doświadczenia.
Problem
Często projektujemy procesy obsługowe w oparciu o błędne założenia dotyczące tego, po co klient w ogóle korzysta z naszej usługi. Klasycznym przykładem jest branża hotelarska. Teoretycznie hotel to miejsce do spania. W praktyce, pracownicy recepcji często zmagają się z gośćmi, którzy po zameldowaniu zachowują się jak „wypuszczone na wolność zwierzęta”. Jeśli traktujesz to wyłącznie jako problem techniczny do spacyfikowania, tracisz szerszy kontekst. Nie rozumiesz, czym dla tego konkretnego klienta jest Twoja usługa w danym momencie.
Rozwiązanie
Musisz sięgnąć głębiej i zdefiniować istotę użyteczności za pomocą narzędzi takich jak Value Proposition Canvas. Klienci w domu zachowują się normalnie, ale hotel to dla nich „inny świat” – przestrzeń, w której czują się spuszczeni ze smyczy i mogą uwolnić swoją ekspresję. Podobnie ze spływem kajakowym: ludzie nie płyną po to, by przemieścić się z punktu A do B. Płyną, by zmierzyć się ze swoimi słabościami, spędzić czas z partnerem, albo po prostu dlatego, że szef kazał im przyjechać na integrację.
Wdrożenie
Przestań projektować sztywne doświadczenia, bo – jak twierdzi Aga Szóstek – doświadczeń nie da się zaprojektować. Możesz jedynie zaprojektować warunki, w których mają one szansę zaistnieć. Zbadaj, jakie są główne motywacje Twoich segmentów klientów. Jeśli wiesz, że klient przychodzi do Ciebie, by „zmierzyć się ze sobą”, zaplanuj w procesie symboliczną nagrodę za wysiłek lub naturalny doping. Uświadomienie sobie, co tu się tak naprawdę wyrabia i do czego służy Twój produkt, całkowicie zmienia perspektywę obsługi i pozwala z wyprzedzeniem zarządzać nietypowymi zachowaniami.
To dopiero fragment.
Cała treść dostępna jest dla uczestników kursu Customer Experience System Od reaktywnego BOK-u do strategicznego działu CX
Przez 25 lat pracy z obsługą i doświadczeniami klienta, zbieram to, co naprawdę działa. Dziś na Klientomanii dostępnych jest już ponad 300 takich insightów — gotowych do wdrożenia obserwacji, analiz i rozwiązań.
Obecnie nieograniczony dostęp do tej biblioteki mają uczestnicy kursu Customer Experience System.
Pracuję nad Klientomania PRO — biblioteką zawierającą docelowo ponad 1.000 wskazówek, analiz, playbooków i materiałów. Jeżeli jesteś ciekawy i chcesz trzymać rękę na pulsie, zapisz się na listę zainteresowanych. Dam ci znać, gdy tylko będę gotowy.