Zrób za klienta to, co go stresuje
Formularze, dokumenty, procedury – to generuje stres, zwłaszcza u nowych klientów. Przejmij inicjatywę i wypełnij to za niego. Zadawaj pytania, a nie dawaj instrukcje.
Problem
Każdy proces onboardingowy – czy to w firmie, urzędzie, banku, czy przychodni – wymaga od klienta wypełnienia formularzy. Dla osoby, która jest w nowym miejscu, nie zna procedur albo po prostu jest zestresowana, to bariera. Błędy w formularzach generują kolejki, poprawki, frustrację po obu stronach
Rozwiązanie
W brytyjskim Jobcentre Plus – odpowiedniku urzędu pracy – urzędniczka nie dała petentowi formularza do samodzielnego wypełnienia. Zamiast tego sama zadawała pytania, doprecyzowywała wątpliwości i uzupełniała dokument. Klient nie musiał martwić się o format daty, poprawność rubryk ani o to, czy dobrze zrozumiał pytanie. Stres spadł do zera.
To podejście zmienia rolę pracownika z kontrolera na przewodnika. Zamiast sprawdzać, czy klient dobrze wypełnił pola, pracownik prowadzi go przez proces. Efekt uboczny: mniej błędów, mniej zwrotów dokumentów, krótszy czas obsługi.
Wdrożenie
Przejrzyj procesy, w których klient musi sam coś wypełnić – formularze rejestracyjne, briefy, ankiety, wnioski. Zadaj sobie pytanie: czy mogę to zrobić za niego, zadając mu pytania zamiast dawać mu formularz? W wersji cyfrowej to interaktywny kreator zamiast statycznego PDF-a. W wersji ludzkiej to pracownik, który mówi „pozwolę sobie wypełnić to razem z panem – zadam kilka pytań”. Dodatkowy efekt: rozmowa przy wypełnianiu buduje relację, której sam formularz nigdy nie zbuduje.
To dopiero fragment.
Cała treść dostępna jest dla uczestników kursu Customer Experience System Od reaktywnego BOK-u do strategicznego działu CX
Przez 25 lat pracy z obsługą i doświadczeniami klienta, zbieram to, co naprawdę działa. Dziś na Klientomanii dostępnych jest już ponad 300 takich insightów — gotowych do wdrożenia obserwacji, analiz i rozwiązań.
Obecnie nieograniczony dostęp do tej biblioteki mają uczestnicy kursu Customer Experience System.
Pracuję nad Klientomania PRO — biblioteką zawierającą docelowo ponad 1.000 wskazówek, analiz, playbooków i materiałów. Jeżeli jesteś ciekawy i chcesz trzymać rękę na pulsie, zapisz się na listę zainteresowanych. Dam ci znać, gdy tylko będę gotowy.