Contact Centers muszą stać się sercem firmy

Opis odcinka

Za nami rok cyfryzacji obsługi klienta. Z jednej strony mamy klientów z coraz większą wprawą posługujących się mobilnymi urządzeniami komunikacyjnymi, z drugiej stoją organizacje – firmy dostarczające produkty i usługi, które wciąż nie potrafią (albo nie chcą) dostosować się do zmiany – być tam gdzie obecnie są klienci. Do rozmowy o europejskim rynku obsługi klienta zaprosiliśmy człowieka, który wie o nim wszystko – twórcę Europejskiego Benchmarku Contact Center oraz wieloletniego prezesa, a obecnie vice prezesa ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) Vincenta Vanden Bossche. Po drugiej stronie mikrofonu w zespół zasiedli Maciej Buś i Łukasz Kobiec.

Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje – zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną.

Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać).

A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o:

•Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku

•O obserwacjach ubiegłego roku – jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy

•Jak rozwijał się rynek Europejski – jaka jest sytuacja – kto rośnie, kto spada

•O zmianach, które przed nami – przed firmami – o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć.

•O trendach i determinantach 2016 roku

•O targach CCW 2016

About the author call_made

Maciej Buś

More posts