Jak wku…ć klienta?

Opis odcinka

Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.

Rozmawiamy o:

• Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
• Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
• Rozczarowaniu customer experience jako strategii
• Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
• Człowiek – najsłabszy punkt systemu
• Procedura – pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klienta
• Czynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
• Kompetencje – umiejętności, wiedza, uprawnienia.
• Technologia – wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
• Kultura organizacyjna – fundament strategii klientocentrycznej

About the author call_made

Maciej Buś

More posts