Spektakularna porażka elektronicznych biur obsługi klienta

Opis odcinka

Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną.

Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów.

W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi.

W Tym odcinku usłyszysz o tym:

•Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną

•Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę

•Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?

•W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?

•Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24

•Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych

•Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka

About the author call_made

Maciej Buś

More posts