Chyba założę telefon zaufania

Coraz częściej ludzie zaczepiają mnie w mediach społecznościowych spontanicznie dzieląc się swoją frustracją spowodowaną kontaktem z … call center. Nie wiem czym sobie zasłużyłem na ten zaszczyt, ale tygodniowo mam nawet kilka takich rozmów i niestety zauważam tendencję wzrostową. Może powinienem założyć “telefon zaufania”, gdzie osoby niezadowolone mogły by się wyżalić i na końcu powiedzieć “Maciej, zróbcie coś z tym!”.

Siedzę w tym biznesie już ładnych paręnaście lat. Mam ten komfort, że mogę patrzeć na rynek niemal z każdej strony – i z góry – z lotu ptaka (obejmując wzrokiem całość), i z boku – przez pryzmat sektora, i od środka – wchodząc w buty pojedynczego managera działającego w takich a nie innych uwarunkowaniach swojej organizacji. Do tego dochodzi perspektywa klienta, której ni jak nie mogę się pozbyć. Zapewne ta “kulista” perspektywa powoduje, że w moim bio stoi napisane “analityk branży call center”. No więc tak analizując co się dzieje widzę przede wszystkim zmiany na lepsze. Jeszcze dwa lata temu rwałem sobie włosy z głowy kiedy widziałem jak firmy koncentrują się na krótkoterminowych celach sprzedażowych, za nic mając jakość, koszty i straty w ludziach – liczyło się tu i teraz. Ale już od jakiegoś czasu widzę wiele pozytywnych zmian. Coraz więcej firm outsourcingowych podejmuje się tylko rozsądnych projektów, opartych na partnerskich zasadach, zaczęto całkiem poważnie postrzegać klienta jako centrum wszelkich działań, zaczęto naprawdę poważnie traktować tematy szkoleniowe i rozwojowe pracowników liniowych (konsultantów telefonicznych) itd.

“Dlaczego jest tak źle, skoro jest tak dobrze?” cytując Piotra Merkla, z którym rozmawiałem na ten temat w drugim odcinku Podcastu Forum Call Center. Powiem szczerze – nie wiem. Będę gdybał albo bardziej będę wyrażał swoją opinię czy przypuszczenie.

Może być tak jak powiedział Piotr – “może po prostu Polak” – z założenia narzeka i nie musi to oznaczać, że jest źle – inaczej nie potrafi. Może tak być, ale nie identyfikuję się z tą tezą bardzo mocno. Fakt – te kontakty, które zainspirowały mnie do popełnienia niniejszego tekstu, (a może i do uruchomienia telefonu zaufania) najczęściej są spontaniczną reakcją na jakieś zdarzenie. Sam będąc klientem odbieram idiotyczne telefony i również mam ochotę zapytać “ale o co chodzi” – zapytać nie osoby, która dzwoni, ale tą, która to wszystko wymyśliła.

Może być tak, że przewód pomiędzy kreatorami procesów do osób / działów je realizujących jest długi i mocno poplątany. Jak napisał Piotr Wojciechowski w artykule “Niezastąpione osobiste przeżycie” (Marketing w praktyce nr 8/2015) “…dzieje się tak dlatego, że wciąż ogromna liczba rozwiązań powstaje w zamkniętych grupach pracowników działu X czy Y oglądających Świat z za okien biurowców małych i dużych. Dziś wciąż doświadczeni managerowie uważają, że wiedzą wszystko na temat swoich klientów ich potrzeb, oczekiwań i emocji choć często nie potrafią odpowiedzieć na pytanie kim jest klient i kiedy ostatnio z nim rozmawiałeś…”.

Może być tak również dlatego, że zamiast uczyć się na doświadczeniach innych, opierać się na wspólnych projektach każda organizacja dokonuje swoistych “eksperymentów” na żywym organizmie klientów. W Polsce nie mamy rozwiniętej kultury idei benchmarków – (dzielenie się swoim doświadczeniem, sprawdzanie, porównywanie się z innymi podobnymi procesami, uczenie się na sukcesach i błędach innych). Brakuje nam wytycznych, punktów odniesienia, branżowych lub społecznych best practices.

Jak już wspomniałem i najczęściej w ten sposób gaszę rozgrzane emocje rozmówców – najmniejsza w tym wszystkim wina konsultanta, który zadzwonił. Z pewnością na chwilę refleksji zaprosił bym drabinkę hierarchii organizacji tak by głos klienta – docierał do osób, które są odpowiedzialne za budowanie projektów oraz które zarządzają ich realizacją.

Pewnie gdybym założył telefon zaufania i to na numerze wysokopłatnym zrobiłbym na tym niezły interes. Ale to co byłoby ogromną wartością (pozafinansową) to kopalnia informacji jaką mógłbym pozyskać dla ulepszenia procesów poszczególnych firm. Gdyby tylko firmy chciały je usłyszeć.