Jak kupuje się buty w stacjonarnym e-sklepie?
Pomiędzy sklepem tradycyjnym, a internetowym jest przestrzeń, którą wciąż jeszcze tylko nie liczni próbują odkryć. Pomysły na jej zagospodarowanie realizowane są już od kilku lat w Stanach Zjednoczonych, Chinach czy Japonii. Od niemal roku również w Polsce. Niedawno kupiłem buty w niezwykłym e-sklepie. Oto całkiem nowe doświadczenie zakupowe dostępne (na razie tylko) w Zielonej Górze i Wrocławiu.
Digitalizacja jest od lat jednym z najbardziej gorących trendów gospodarki ostatnich lat. Do świata cyfrowego systematycznie przenoszona jest coraz większa część naszego życia. Dokumenty papierowe zyskują formę e-dokumentów, urzędy stają się e-urzędami, biura obsługi klienta to teraz eboki, a sklepy znalazły swoje odzwierciedleniu w e-sklepach czy szerzej e-handlu. Możliwości świata cyfrowego otwiera przed nami, wydaje się nieograniczone możliwości kształtowania nowej rzeczywistości i doświadczeń klientów i użytkowników. Zmienia się model dokonywania zakupów, płacenia za nie, dostawy. Świat tradycyjny łączy się i miesza z tym przedrostkiem „e”.
Według wyników ostatniego badania „Ecommerce w Polsce” przygotowanego przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej rośnie (choć nieznacznie) liczba internautów, którzy dokonuję zakupu w sieci. Obecnie 56% polskich użytkowników internetu dokonało zakupu towaru lub usług w sklepach internetowych. W praktyce osób odwiedzających te miejsca jest jednak zdecydowanie więcej, ale tylko 56% finalizuje transakcje. Ale mnie interesuje 44 % pozostające wierne wciąż sklepom tradycyjnym, ponieważ to ta informacja jest punktem wyjścia do dalszego opisu pewnej przygody.
Głównym powodem niekupowania w kanałach zdalnych jest potrzeba „pomacania” czyli zobaczenia, dotknięcia, przymierzenia towaru zanim wyjmiemy pieniądze z portfela (nawet te równie elektroniczne). Jednym ze sposobów poradzenia sobie z tym wyzwaniem było zaakceptowanie przez tradycyjne sklepy swojej nowej roli. Dla wielu klientów stały się one miejscem oglądania i testowania, a dla firm, które to zrozumiały (choć wielu przychodzi to do dzisiaj z wielkim trudem) – showroomami.
A gdyby tak to wszystko połączyć. Zrobić sklep e-sklep, w którym można dotknąć towaru, wybierać, wybrzydzać i po czym wyjść zadowolony. Znalazłem takie miejsce w Polsce.
Sklep bez półek
Wiedziony ciekawością udałem się do wrocławskiego centrum handlowego Magnolia, gdzie zlokalizowany jest jeden z dwóch obecnie działających stacjonarnych e-sklepów eobuwie.pl. (pierwszy zlokalizowany jest w Zielonej Górze, a jego otwarcie miało miejsce w listopadzie 2017 roku). Właściwie to sam nie wiedziałem czego się spodziewać. Minęło już sporo czasu od momentu kiedy na ekran mojego komputera spływały, mimo wszystko nie liczne, ale mnie elektryzujące, komunikaty prasowe o przełomie w e-handlu: „Sklep z butami o powierzchni marketu”, „Eobuwie.pl łączy sprzedaż stacjonarną z internetową”, „Ten polski sklep robi coś, na co nikt się jeszcze nie porwał”. Jak zatem prezentuje się ni to sklep, ni to showroom, ni to strona internetowa?
Pierwsze wrażenie
Zlokalizowany w ciągu handlowym pomiędzy sklepem CCC po prawej stronie i Kaibi po lewej (w sąsiedztwie hipermarketu Tesco) nie wyróżnia się specjalnie ekspozycją czy nawet szerokością witryny. Nic nie zapowiada, że to niepozorne wejście prowadzi do wnętrza o powierzchni ok 2 tys m2, z czego aż 1.7 tys m2 to ogromny magazyn, a reszta to powierzchnia… no właśnie – handlowa?
Pierwsze co różni to miejsce od sklepu to brak sklepu 😉 Nie znajdziesz tutaj ani jednej półki z pudełkami, ani jednej wystawki z butami. Wzdłuż ścian oraz w głębi pomieszczenia na środku tworząc wyspę ustawione są proste, wygodne siedziska, a zaraz na wejściu natrafimy na dwa ogromne blaty z wysokimi krzesłami. Przy siedziskach oraz na blatach zamontowanych jest 50 tabletów o przekątnej 10”. To są miejsca do robienia zakupów. W głębi pomieszczenia od części magazynowej oddziela nas szeroka lada z kasami, za którą stoi przedziwna konstrukcja służąca do obsługi zamówień składanych w „sklepie”.
Wnętrze sklepu utrzymane jest w ciemnych kolorach z kontrastującymi światłem panelami wyświetlającymi materiały multimedialne. Wystrój z jednej strony prosty czy wręcz ascetyczny, jednocześnie dający poczucie prywatności i spokoju.
Pracownicy
Są. Według informacji, do których dotarłem załoga tego sklepu składa się z ok 50 osób. Na sali „sprzedażowej” naliczyłem ok 10 pracowników, którzy … służyli pomocą. Byli autentycznie pomocni w jak najbardziej pozytywnym tego słowa znaczeniu. Nie musieli układać towaru na półkach, nie musieli sprzątać, czy przestawiać. Byli tylko i wyłącznie dla klientów.
Kiedy wszedłem do sklepu oni po prostu byli. Usiadłem na siedzisku i nieśmiało zacząłem przeglądać zawartość tabletu. Po kilku chwilach przysiadła się do mnie jedna z pracownic sklepu i całkowicie naturalnie opowiedziała mi o sklepie oraz jak tu się kupuje. Nie pytała „jakich butów szukam”. Zapytała z uśmiechem „pierwszy raz?” i pozwoliła mi odkrywać to miejsce.
We wnętrzu „potwora”
Prawdziwa potęga, żeby nie powiedzieć „magia” tego miejsca kryje się jednak na zapleczu. To dość oryginalne określenia dla „magazynku”, który zajmuje 4/5 całkowitej powierzchni sklepu. Aby móc zrealizować proces, który za chwilę dokładnie opiszę w jednym miejscu właściciele sklepu zgromadzili sto kilkadziesiąt tysięcy par butów z kilkunastu tysięcy modeli!!! Konstrukcja znajdująca się za plecami pracowników stanowisk kasowych, o której wspominałem wcześniej to końcówka zaawansowanego systemu automatyki magazynowej potrafiącej w zaledwie dwie minuty znaleźć odpowiednią parę butów. Żałuję, że tej części ni jak nie mogłem zobaczyć na własne oczy w działaniu.
Jak kupuje się buty w stacjonarnym e-sklepie?
Przyszedłem tylko popatrzeć, ale to miejsce na tyle mnie wciągnęło, że postanowiłem kupić buty. Oto jak przebiegał cały proces:
Przeglądanie oferty
Tak jak wspomniałem, tutaj nie mia półek, nie ma wystawionych poszczególnych modeli butów. Jest 50 tabletów w tym jeden wpadł w moje ręce.
Tablet to w zasadzie wszystko co potrzebujesz w tym miejscu (poza pieniędzmi na realizację swojego marzenia o nowym obuwiu. Na tym elektronicznym interaktywnym wyświetlaczu masz do dyspozycji tylko jedną aplikację, przypominającą stronę internetową, ale pozbawioną niepotrzebnych funkcji. Na pierwszym widoku naszym oczom wyświetla się 6 grup produktowych: (obuwie) damskie, męskie, dziecięce, sportowe, akcesoria i torebki. Zagłębiając się w daną kategorię otrzymujemy dostęp pełnej dostępnej oferty. Szukając odpowiedniego asortymentu możemy ją filtrować analogicznie jak robimy to w witrynie sklepu internetowego po typie, kolorze, rozmiarze itd.
„Dostępne w sklepie” oraz „oferta 24h”
To co różni wyświetlaną stronę od sklepu internetowego to opcje znajdujące się w lewym górnym rogu. „Dostępne w sklepie” zawiera asortyment, który możesz dotknąć, przymierzyć i zakupić tu i teraz natychmiast w sklepie (to po to im taki wielki magazyn na zapleczu). „Oferta 24h” to asortyment, którego co prawda nie ma na stanie w sklepie, ale może być sprowadzony w ciągu doby do sklepu. Zwielokrotnia to w praktyce liczbę dostępnych dla klienta produktów, umożliwiając mu jednocześnie dokończenie procesu zakupowego w tym samym miejscu. O przybyciu zamówionego towaru klient jest powiadamiany SMS-em lub e-mailem.
Przymierzanie
Skoro jestem jednak w sklepie postanowiłem przejrzeć ofertę „tu i teraz”. Znalazłem nawet kilka modeli, które mi się podobały. Chciałbym je zobaczyć, dotknąć i przymierzyć. Na karcie produktu widoczna jest opcja „dodaj do przymierzalni”.
Po kliknięciu zielonego przycisku pojawia nam się lista dostępnych rozmiarów. Aby dobrze dobrać obuwie mogę na miejscu przymierzyć kilka rozmiarów. Zaznaczam modele i ich rozmiary, które chciałbym przymierzyć i przyciska przycisk „Przymierz”.
Wybrane opcje trafiają do mojej przymierzalni, którą mogę jeszcze edytować (dodać lub usunąć poszczególne produkty).
Kiedy uznam, że czas na show wysyłam „zamówienie na przymierzanie”.
Tak wygląda moja komunikacja z obsługą sklepu. Od tego momentu „sklep” ma 3 minuty (u mnie było 2,5 min) na dostarczenie mi wybranych butów. Jeżeli nie zdążą klient ma otrzymać 10 % rabatu. „Zaawansowany automatyczny system logistyczny” zbiera pudełka z butami zgodnie z przesłanym żądaniem, następie lądują w odpowiedniej przegródce konstrukcji na plecami pracowników lady kasowej, by ostatecznie pracownik przyniósł mi je do miejsca gdzie siedząc wygodnie rozkoszuję się zakupami. Do mojej dyspozycji są niezbędne przybory takie jak łyżki do butów czy skarpetki jednorazowe. No to czego brakuje w klasycznym sklepie z butami – mogę bez skrępowania założyć oba buty i chodzić w nich, skakać, a nawet biegać.
Ogromna przestrzeń pozwala kupującemu naprawdę poczuć wygodę lub (niewygodę) przymierzanego obuwia. Naprawdę sporych rozmiarów lustra pozwalają nie tylko zobaczyć but, ale całą sylwetkę (zdaje się, że dla kobiet ma to szczególne znaczenie).
Finalizacja zakupu
Kiedy zdecydujesz się na swoje nowe buty, wkładasz je do przynależnego pudełka i … idziesz do kasy. Obsługa sklepu zabierze pozostałe pary butów i zaniesie je do magazynu, gdzie znajdą swoje odpowiednie miejsce w oczekiwaniu na kolejne przymierzenie. Reszta wygląda już bardzo podobnie jak w każdym innym sklepie czyli tradycyjna kasa, płatność gotówką lub kartą itd. No chyba, że…
Truskawka na torcie
Przyznam się, że w pierwszej chwili tego nie zauważyłem. Otrzymałem torbę z pudełkiem zawierającym zakupione buty – nic ekscytującego, ale po jakiejś chwili zorientowałem się, że to była zaplanowana akcja. Taki drobiazg, który wywołał na mojej twarzy banana i poczułem się zachwycony 😉 Zamiast tradycyjnie wręczyć mi wydruk rachunku z kasy pracownik włożył go do białego kartonika, a ten umieścił na pudełku tak, że był dyskretnie widoczne. Z torby uśmiechało się do mnie jedno słowo „dziękujemy”.
Komu potrzebny taki sklep?
Nie byłbym sobą gdybym nie włożył kija w mrowisko i nie spróbował odpowiedzieć sobie na pytanie czy taki sklep jest faktycznie potrzebny czy może (dość kosztowny) eksperyment?
Marcin Grzymkowski – prezes eobuwie.pl w jednym z wywiadów powiedział, że ten sklep powstał z myślą o osobach, „…które niechętnie kupują towary w internecie, ponieważ przed zamówieniem wolą je zobaczyć i przymierzyć”. I tu z pewnością wbił się w moje postrzeganie zakupów, szczególnie ubrań, w sieci jak również w przyczyny, dla których polscy internauci nie finalizują zakupów w e-sklepach (raport „E-commerce w Polsce” przygotowany przez pracownię Gemius). Jednak czy mając tego typu przekonania nie poszedłbym do pierwszego czy drugiego z rzędu sklepu tradycyjnego?
To co, w mojej ocenie, broni koncept takiego sklepu (w powyższym kontekście) jest niewidoczne dla klienta. Całkowite odwrócenie proporcji pomiędzy przestrzenią sprzedażową i magazynową powoduje, że sklep może zaoferować na miejscu asortyment, który odpowiada propozycjom ok 60 sklepów monobrandowych i to w szerokim zakresie numeracji. Innymi słowy zastąpienie półek tabletami pozwoliło klientom uzyskać dostęp do wyjątkowo szerokiej oferty.
Zgoda co do powyższego, ale nawet będąc na bieżąco z nowościami, informacjami z rynku e-commerce oraz retail od ponad pół roku nie natrafiłem na nic co mogło by mnie zmotywować do wybrania takiej właśnie formy zakupu butów.
Moją motywacją była ciekawość. Ciekawość pomysłu, miejsca i procesu. Przyszedłem tutaj w roli badacza, ale wyszedłem jako klient. To miejsce doskonale wpisuje się w moją strategię customer fixe. Tworzy ono całkiem nowe doświadczenie relacji z marką i produktem. To jest coś czego jeszcze nie było, dlatego w pierwszej kolejności ludzie będą to testować. Jeżeli to doświadczenie będzie pozytywne będą wracać po to by kupować. Będą też opowiadać innym, którzy rozpoczną swoją przygodę ze stacjonarnym eobuwiem od testowania. I tak, miejmy nadzieję bez końca.
To miejsce wymaga testowania. Spotykamy się tutaj z całkiem nowym modelem korzystania z oferty. Ja sam, mimo, że jestem gadżeciarzem (czyt. lubię nowinki) miewam momenty kiedy omijam szerokim łukiem urządzenia, które mają mi rzekomo pomóc. Moimi przyjacielami nie są kasy samoobsługowe, automaty do zamawiania jedzenia (np. W McDonaldzie), nawet płacenie BLIKiem idzie mi jak po grudzie. Myślę, że nie jestem bardzo wyjątkowym odmieńcem i jest sporo osób, które może przejrzeć się w lustrze podobnych sytuacji. Choć sam system jest bardzo przyjazny, samo podejście i skorzystanie z niego może dla niektórych osób być nie lada wyzwaniem.
Mam ogromny szacunek dla ludzi, którzy wymyślili i zrealizowali wizję tego miejsca czy innych podobnie innowacyjnych konceptów. Jestem przekonany, że oprócz odwagi, może odrobimy szaleństwa widzą oni przyszłość – jej potencjał, zmienność oraz podejmują wyzwanie jej kształtowania.
Czy poleciłbyś swoim znajomym czy rodzinie zakupy w stacjonarnym sklepie eobuwie.pl
Czas na ankietę satysfakcji. Z pewnością po doświadczeniu, które powyżej opisałem można mnie śmiało osadzić w gronie promotorów. Same buty jak buty. Nie różnią się specjalnie od tych, które mogłem kupić w kilkunastu sklepach w Magnolii. Oto 10 powodów, dla której polecam doświadczenie zakupów w stacjonarnym sklepie eobuwie.pl
- Mogłem samodzielnie podjąć decyzję zakupową – w swoim tempie, bez presji ze strony innych kupujących czy personelu
- Personel był dostępny – wręcz czekał aby móc pomóc oraz co bardzo ważne był dyskretny – nie narzucał się ze swoją pomocnością
- Wygodne miejsce do siedzenia – dla klientów jest dostępna przestrzeń, która pozwala w sposób wygodny przeglądać ofertę oraz przymierzać kolejne pary butów
- Przestrzeń do testowania butów – mogłem chodzić, skakać, a nawet biegać.
- Idealne światło – ciemna aranżacja oraz kontrastujące wyświetlacze dały świetną czytelność contentu na tabletach
- Intuicyjność rozwiązania – wyświetlane na tablecie opcje zawierały wszystkie potrzebne funkcje i ani jednej … zbędnej
- Pierwsze takie doświadczenie – pierwszy raz jest zawsze wyjątkowy i niepowtarzalny. Z tym, że należy pamiętać, że „nasze ostatnie doświadczenie staje się minimalnym oczekiwaniem” (autor nie znany)
- Zaufanie – w przestrzeni zakupowej nie rzucały się w oczy żadne zabezpieczenia, bramki, na butach nie było zabezpieczeń, które podczas mierzenia wbijają się w stopę.
- Atmosfera – gdybym miał szukać jednego hasła / słowa brzmiało ono „błogi spokój”.
- Dyskrecja – nikt nie musi wiedzieć, że nie wiem jak obsłużyć ten tablet.
Ostatnie słowo, a bardziej zastrzeżenia!
- Zdaję sobie sprawę, że powyższy tekst mógłby stanowić reklamę firmy eobuwie.pl, może być przez niektórych odebrany jako element współpracy marketingowej z marką. Nic z tych rzeczy. Podejrzewam, że firma nie wie nawet o moim istnieniu. Ucinając wszelkie spekulacje czy domysły powyższy tekst, jak 99,9 % pozostałych na moim blogu są odzwierciedleniem moich doświadczeń, emocji oraz opinii. Jak zawsze zachęcam do własnego doświadczania rynku, produktów i marek.
- Wchodząc do sklepu nie planowałem napisania tego artykułu. Starałem udokumentować dla samego siebie to doświadczenie. Dlatego zdjęcia choć pokazują proces ukazują np. różne produkty, a nawet nogi.
- Artykuł powstał na bazie moich doświadczeń uzupełnionych informacjami pozyskanymi wiedziony ciekawością z ogólnodostępnych źródeł:
Czym jest klientomania?
6 thoughts on “Jak kupuje się buty w stacjonarnym e-sklepie?”
Dobrze napisany, ciekawy tekst. W dzisiejszych czasach zakupy przybierają rożną formę, i z każda należy sie zapoznać. Kiedyś nowością były zakupy przez Internet. Teraz jest już to bardzo powszechne. Do wszystkiego trzeba sie przyzwyczaić.