Kontakt z "żywym człowiekiem" będzie luksusem

Jego nieodłącznym atrybutem jest aparat fotograficzny. Na swoich zdjęciach utrwala najważniejsze wydarzenia i rzeczywistość nie tylko branżową. W branży obecny chyba od zawsze. Jedna z najbardziej obecnych i aktywnych osób w mediach społecznościowych. Jego prezentacje i wypowiedzi zawsze są pełne treści i inspiracji. Moim gościem Na balkonie CCW2016 jest Michał Szybalski z firmy Comarch.

Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość  nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzacja.

Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych – rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego.

W naszej rozmowie usłyszysz o:

• Targach CCW 2016 – nadziejach czy bardziej rozczarowaniach
• Celach Michała wyprawy do Berlina – tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich
• Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu
• Automatyzacji
• Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.

Transkrypt wywiadu

Rozmowa nagrana 24.02.2016 r podczas CCW 2016 w Berlinie

Maciej Buś [MB]: Moim kolejnym gościem jest najbardziej znany fotograf branży call center w Polsce – Michał Szybalski, oficjalni Business Solutions Manager w firmie Comarch. Cześć Michał

Michł Szybalski [MS]: Dzień dobry, witam,

MB:Co roku spotykamy się chyba na tych targach, prawda ? Odkąd pamiętam to co roku dzielnie z aparatem, z plecaczkiem. Kiedyś miałeś mniejszy teraz większy sprzęt (fotograficzny)

MS: Niestety człowiek się rozwija w różnych aspektach swojego ciała i  sprzętu więc…

MB: Tak jest 🙂 Spotykamy się co roku na tych targach i tak naprawdę próbujemy odkrywać je. No właśnie – tak trochę na gorąco choć trudno powiedzieć, że to jest początek targów, bardziej zbliżamy się do ich końca – mamy koniec drugiego dnia. Poproszę cię o takie pierwsze spostrzeżenia, zanim zagłębimy się bardziej w temat.

MS: Brak mi czegoś takiego co jest ładnie powiedziane „killer application” czyli coś co wchodzę i zaskakuje, zachwyca „ O Jezu jakie to jest niesamowite, fantastyczne to jest rzecz, którą musze mieć, wdrożyć, muszę być partnerem tej firmy” – nie ma czegoś takiego. Jesteśmy cały czas w obrębie tego co już było czyli omnichannel, social media. I właściwie to są rzeczy, które do tej pory były znane, są promowane. Nikt nie pokazał czegoś co spowodowałoby żeby mnie zatkało.

MB: Czy dobrze rozumiem, że brakuje w tym roku jakiegoś takiego wyczuwalnego trendu, czegoś co się unosi tutaj – tak jak w poprzednich latach było social media i na każdym stoisku stało, ze obsługujemy kanał facebook, twitterowy czy inne?

MS: W tym momencie nie ma czegoś takiego. Nikt nie pokazał jakiejś kompletnej nowości. To znaczy nie chcę powiedzieć, że to są jakieś odgrzewane kotlety, natomiast informacja, że producent x całkowicie przekonfigurował i zmienił architekturę swojej aplikacji nie jest czymś takim co powoduje, że ja mogę iść do klienta i powiedzieć „szanowny kliencie została całkowicie zmieniona architektura tej aplikacji, wyciągnij z kieszeni wagon pieniędzy i kup to”. Klienci tego nie zrozumieją. Ja jako konsultant nie potrafiłbym przekonać, że jeżeli ma już system „wygrzany” żeby dorzucił jakiejś dodatkowe pieniądze i zrobił coś nowego z tych produktów, które tutaj są. 

MB: Cofnijmy się o jeden krok do tyłu. Co roku przyjeżdżasz po coś. CCW 2016 Twój cel, Twój pomysł na tą wycieczkę ?

MS: My mamy w tej chwili w zasadzie domknięte portfolio (produktowe). Ja dotychczas przyjeżdżałem z bardzo konkretnym celem czyli np: szukałem kogoś kto ma fajnego PDSa, szukałem kogoś kto ma WFM, szukałem kogoś kto ma rozwiązanie niezależne od platformy sprzętowej. Natomiast w tym momencie nie mam potrzeby żadnych dodatkowych rozwiązań, żadnych dodatkowych aplikacji. Właściwie wszystkie rzeczy mam obsadzone przez przynajmniej dwóch dostawców. Tak więc mogę żonglować dowolną ilością aplikacji, rozwiązań i mam wystarczającą liczbę klocków. W tym momencie nie znalazłem niczego takiego, kogoś kto ewentualnie mógłby mi powiedzieć „słuchaj stary zacznijmy współpracę będą z tego jakieś pieniądze” – nie znalazłem czegoś takiego. Nie rozmawiałem ze wszystkimi dostawcami, natomiast wszystkie rozwiązania, z którymi się zetknąłem to ja mam wrażenie, że coś podobnego widziałem. Tak więc od strony inżynierskiej to jest takie… no nie chcę powiedzieć, że smutne czy dołujące – bo całą górę fajnych rzeczy zobaczyłem, natomiast brak mi czegoś takiego co by mnie przytkało.

MB: A czy widzisz może zastosowanie tych rozwiązań i narzędzi od strony bardziej strategicznej ?

MS: Według mnie takie dwa elementy, które są takim must have w najbliższym czasie to – właściwie to jest jeden element nazwijmy go automatyzacja. W pewnym momencie strategia cięcia kosztów – nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Zasadniczy problem będzie polegał na tym, że firmy będą musiały się dalej rozwijać, będzie to ewaluowało w takim kierunku, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem.Większa część elementów powtarzalnych będzie zrzucana na kanały automatyczne czyli mniej lub bardziej inteligentne boty gdzie będziemy zadawali im proste pytania w rodzaju „jak mam zmienić taryfę?”,  odpowiedź „czy chcesz rozmawiać o zmianie taryfy?” – „Tak”  i w tym momencie będzie odpowiedź – będzie to wszystko z pominięciem żywych agentów. Kontakt z żywym agentem wielkim luksusem. Natomiast jednym z elementów takiego szanowania klienta, docenienia  będą np kwestie biometryczne. Biometria według mnie jest o tyle ciekawa że spowoduje, może nie jakąś straszna rewolucję na rynku, ale znaczną zmianę jeśli chodzi o postrzeganie klienta. Odpadną nam wszystkie kwestie związane z loginami, hasłami – czymś co powoduje, że właściwie ludzie niechętnie korzystają z tego kanału. Ja jestem klientem czterech banków bodajże i właściwie nigdy do nich nie dzwonię. Jak ja sobie pomyślę, że mam pamiętać login i hasło to mnie szlag trafia. Albo np. Numer karty kredytowej- gdzie jest taka instytucja finansowa gdzie trzeba się logować czymś takim.

MB: Mam wrażenie, że wiele firm z uporem maniaka trzyma się starych sposobów identyfikacji klienta. W klientomani często wraca wątek, że wszystkie firmy dysponują naszym numerem PESEL, który jest unikalny. Ale i tak każda firma nadaje swój unikalny numer klienta, którym musisz się identyfikować bo nie ma bata.

MS: Biometria spowoduje, że nie będziemy musieli nawet używać PESELu ani unikalnego numeru klienta. Wszystko to będzie schowane pod spodem. Tak jak każdy informatyk musi znać określenie „hello world”, przy pisaniu pierwszej linii kodu tak każda osoba zajmująca się biometrią musi zetknąć się z hasłem „My voice is my password”. Oklepana jest to okrutnie, ale niestety taka jest prawda. Według mnie wcześniej czy później wszyscy będą zmuszeni do korzystania z tego rodzaju rozwiązań z racji tego, że jeśli mamy przyciągnąć w jakikolwiek sposób klienta to nie dorzucajmy mu kolejnych idiotyzmów, nie dorzucajmy mu kolejnych drzewek w IVR, nich on się do nas od razu dodzwoni i z nami rozmawia. Ludzie nie lubią klikać po tych wszystkich drzewkach IVR-owych, wpisywać DTMF-ów, określać swojego tematu rozmowy bo to ludzi mierzi, nudzi, szlag ich trafia. A w tym momencie pozbycie się czegoś takiego, a zagwarantowanie klientowi, że w tym momencie „bardzo cię drogi kliencie przepraszam ale nawet rozmawiając ze mną my mamy pewność, że ty to ty” więc w tym momencie z jednej strony upraszczamy cały proces, z drugiej strony zwiększamy bezpieczeństwo.

MB: Tylko, że ja podobne rozmowy, czy podobne argumenty słyszałem trzy lata temu – fakt z ust tuzów tej branży czy specjalizacji jak Nuance chociażby. Były piękne filmiki, piękne historie, nawet przekonujące mnie argumenty. Ale co teraz się wydarzyło, że ta biometria teraz faktycznie zaczyna się rozwijać?

MS: To wszystko jest kwestia kosztów. Z jednej strony te rozwiązania są coraz bardziej powszechne  – parę lat temu w zasadzie na rynku był tylko jeden dostawca, teraz pojawiła się konkurencja, w Polsce mamy przynajmniej dwóch porządnych graczy z tego typu rozwiązaniami, w Czechach jest na pewno jeden, w Niemczech mamy kilku dostawców. Tak więc konkurencja na rynku jest na tyle duża, że te ceny powoli spadają, rozwiązania są już dość mocno „wygrzane” czyli są już teraz w miarę stabilne, są ludzie, którzy tym się zajmują więc to powoduje, że te rozwiązania mogą być coraz bardziej dostępne dla ludzi. Są jakieś pierwsze powiedzmy referencyjne wdrożenia, gdzie cała branża patrzy i sprawdza jak się komuś noga powinie przy wdrożeniu w takiej czy innej instytucji. Oczywiście ja sam widziałem wdrożenia realizowane w tak masakrycznie paskudny sposób, że serce mi się krajało. Jest tam cała góra szczegółów technicznych, na które można dopiero po pewnym czasie wpaść typu „najprościej jest grać takie rozwiązania w stereo czyli w takim przypadku w jednym kanale słyszymy agenta, w drugim kanale słyszymy klienta. Nie każde rozwiązanie to umożliwia. Są jakieś rozwiązania nazwijmy je analogowe umożliwiające taką separację co powoduje, że trzeba jakieś koszmarne ilości kabli kłaść ale to jest rozwiązanie tanie – czyli coś za coś. Dobre rozwiązanie, które separuje z kanału mono dwa takie kanały dla agenta i klienta no niestety pieniądze za wdrożenie już idą w górę. Tak więc według mnie rynek się poszerzył, spadły ceny, jest ciśnienie związane właśnie z tym, że „ej róbmy coś, odróżniajmy się na rynku” – nie możemy cały czas molestować tego biednego klienta o numer klienta, którego i tak nie będzie pamiętał więc w tym momencie z jednej strony ciśnienie rynku, z drugiej strony pojawiają się produkty, które można wdrażać bez strachu.

MB: Ja jestem trochę od drugiej strony. Jak kojarzysz bliżej mi do strategii czy operacji raczej daleko trzymam się kompetencyjnie od samej technologii i mi się wydaje, że problem jest jeszcze inny. Te rozwiązania były obecne i oferowane już od kilku lat. Fakt były droższe. Ale problem leżał też w tym że niewiele firm chciało próbować. Modne jest testowanie, ale w tym obszarze takich testów, demonstracji, proof of concept było jeżeli się dobrze orientuję nie wiele. Firmy nie chciały nawet podchodzić do tego. Może klienci wtedy jeszcze nie byli gotowi na takie rozwiązania więc firmy nie widziały w tym korzyści ?

MS: Rynek może ograniczać stan prawny. Jest tutaj jakaś koszmarna dziura w prawie, której nikt nie chce się chwycić. Na dobrą sprawę nie bardzo wiadomo jak taką biometrię należy traktować.  Czy to jest dana osobowa i należy to zgłaszać do GIODO, a wszyscy dostawcy będą się tłumaczyć ale my przecież nie trzymamy rzeczywistych nagrań – my trzymamy odciski czyli voice printy. Ale tu juz wchodzimy w zakres kompetencyjnej kłótni między inżynierami, prawnikami. Natomiast w tej chwili u nas nikt się takimi sprawami nie zajmuje – nie chce, nie ma czasu. Więc jest straszna dziura. Bardzo fajnym przykładem jest wdrożenie w Ministerstwie Finansów w Krajowej Informacji Podatkowej gdzie biometria najpierw została z wielkim hukiem odpalona a później z wielkim hukiem została zamknięta bo właściwie nie bardzo było wiadomo na jakiej podstawie te voice printy należy zbierać. I nikt nie powiedział, że to jest złe, ale też nikt nie powiedział, że tak można. Więc na wszelki wypadek cały ten projekt został wyrzucony do kosza, a my podatnicy zapłaciliśmy za to niemałe pieniądze. Mamy tutaj bajzel prawny więc firmy mogą się obawiać czegoś takiego, że jak one wdrożą to rozwiązanie to prędzej czy później ktoś się odezwie „ej, ale ja sobie tego nie życzyłem,państwo zrobili jakieś cuda z moim głosem, a potem ktoś się pode mnie podszył i coś zrobił. Nie, nie, nie ja sobie tego nie życzę”. Rozumiem obawy ze względów prawnych   – to jest pewien problem i wcale nie mały. Po drugie kwestia wdrożenia takiego typu demo – ja od strony integratora mogę powiedzieć, że klienci nie do końca wiedzą czego chcą. Wiem, że to jest brutalne, ale niestety klient oczekuje, że będzie to rozwiązanie, które w magiczny sposób naprawi jego wszystkie problemy. „Ale szanowny kliencie czego od nasz oczekujesz ? Powiedz.”

MB: Michał, ale robiliśmy trochę projektów razem, właściwie nie spotkałem jeszcze klienta, który by dokładnie widział czego chce.

MS: To nawet nie jest kwestia „dokładnie”. Klient słyszy hasło „biometria”. Klient mówi „proszę mi to wdrożyć”. No dobrze, ale… czy klient dopuszcza, żeby część rozmów wychodziła z jego rozwiązania ? Bo możemy to testować w rozwiązaniu chmurowym. „Ha… to my nie wiemy”. „A jaka jest opinia prawna waszego działu prawnego ?” i tu trafiamy na następny problem – najlepiej, żebyśmy postawili to rozwiązanie u klienta. „No dobrze, a kliencie wpuścisz nas do swojej sieci ?” „A nie, tu grzebać nie wolno”. „A z czym powinniśmy się zintegrować ?” … sensem biometrii jest to, że identyfikujemy osoby. To nie jest tak, że wykazujemy 1:0. Sensem biometrii jest to, że my wykazujemy, że dzwoni pan Jan Kowalski. Skąd mamy wiedzieć, że to jest pan Jan Kowalski ? My nie będziemy zaciągać całej, my będziemy budować nową bazę i gdzieś ta informacja, ze to jest pan Jan Kowalski musi być.  „Aaaaa” I w tym momencie okazuje się, że klient traci mnóstwo czasu, my tracimy mnóstwo czasu bo ktoś gdzieś coś usłyszał, korporacja straciła ileś czasu na przepytanie rynku. Nikt nie potrafił siąść z klientem przeprowadzić warsztatów przez dwa dni. Tudzież klient boi się tego że siądzie z nami, trzy dni straci a my zmanipulujemy go że tylko my dostarczamy dobre rozwiązanie.

MB: Myślę, że temat biometrii będzie teraz mocno rozgryzany, a może stanie się bardziej ludzki. Do tej pory była to faktycznie ciekawostka. Tak jak obserwowałem to zjawisko – jestem gadżeciażem, ale bardzo ostrożnym / uważnym gadżeciarzem i pamiętam rozmowy z NUANCE – „no dobra, ale nie do końca jestem przekonany czy ja chcę rozmawiać z telefonem. Wolę rozmawiać z człowiekiem – bo tak mam”. Wszelkie badania pokazują, że owszem wszelkie alternatywne opcje komunikacji rosną, ale wciąż ponad 90 % kontaktów to interakcje głosowe z człowiekiem.

Dobrze, jesteśmy w Berlinie, w miejscu gdzie spotyka się tzw. Zachodnia Europa. Rynek niemiecki jest jednym z dwóch najbardziej rozwiniętych rynków call center czy bardziej powinienem mówić customer service w Europie obok Wielkiej Brytanii. Jak widzisz nasz – polski rynek customer service względem tego w czym my tutaj teraz uczestniczymy ?

MS: Nasz rynek jest niestety bardzo słabo rozwinięty technologicznie. Z racji tego, że niestety u nas praca wciąż jest zbyt tania. Bardziej opłaca się ściągnąć 10 osób i po dwóch miesiącach wywalić pięć niż zainwestować w jakieś wyszukane rozwiązanie, które z jednej strony spowodowało by, że agenci będą pracowali wydajniej ale z drugiej strony trzeba będzie w tych agentów inwestować. U nas cały czas panuje kult ceny – że co tanie to dobre. Z jednej strony producenci dostarczający tanie rozwiązania bardzo sobie to chwalą, natomiast pewnych rzeczy nie da się oszukać. Nie da się zrobić nowego samochodu dla czterech osób za 10 tys złotych.  Nawet wszystkie pomysły firmy TATA, które były pochodzenia indyjskiego wskazywały na kompletną klęskę tego projektu. Jest jakaś grnica bólu, która powoduje, że w którymś momencie rozwój technologiczny determinuje całkowicie rozwój naszego biznesu. To jest taka taktyka nisko wiszących owoców. My ciągle skupiamy się na tym, żeby zrywać te nisko wiszące owoce. Co prawda wydaje nam się, że już wszystko obskubaliśmy, ale gdzieś tam jeszcze coś znajdziemy. Natomiast nikt nie pokusi się żeby – ok postawmy drabinę, wejdźmy szczebel wyżej.

MB: OK, Twoja diagnoza tej sytuacji ? Dlaczego tak się dzieje ?

MS: Ja nie chcę powiedzieć, że jest to nasza cecha narodowa. Natomiast zetknąłem się z projektami również, które były realizowane w byłych krajach Europy Wschodniej i te projekty wyglądały zupełnie inaczej. Także myślę, że to jest jakaś nasza taka cecha narodowa gdzie my nie lubimy wydawać pieniędzy … i koniec.

MB: Ale czy nie wydaje Ci się, że mimo wszystko to się zmienia?

MS: Bardzo powoli.

MB: Wydaje mi się, że gdyby wziąć pod uwagę ostatnie trzy lata to wyraźnie możemy już zauważyć, że jest ro równia wznosząca.

MS: Może powiem w ten sposób – każda osoba, która chciała by prognozować cokolwiek w tym momencie no to musi wykazać się straszliwą odwagą biorąc pod uwagę jak wygląda kwestia największej gospodarki świata czyli Chin gdzie okazuje się, że tam generalnie wszystko trzeszczy, przewozy spadają i to koszmarnie, co jest jakimś tam wskaźnikiem, że tamtejsza gospodarka siada. Idzie koszmarna fala kryzysu. Więc cokolwiek byśmy tu nie wykombinowali, nie powiedzieli zawsze może się okazać, że sytuacja gospodarcza wygląda tak koszmarnie inaczej, że właściwie to co my mówimy nie ma sensu. Więc to czy my jesteśmy na równi wznoszącej czy nie … gdyby była w miarę ustalona sytuacja gospodarcza mógłbym cokolwiek powiedzieć.

MB: Tak, oczywiście – są pewne uwarunkowania nazwijmy je makroekonomiczne, ale ja bardziej myślę o zmianach kulturowych, w myśleniu. Ja je zauważam i zastanawiam się czy to jest tylko moja mocno subiektywna perspektywa czy …. Może tak szukam ambasadorów mojego spojrzenia.

MS: Powiem tak – biorąc pod uwagę to co się dzieje jestem bardzo pesymistycznie nastawiony. W tym momencie bardzo chciałbym się mylić natomiast się z reguły nie mylę jeśli chodzi o złe podejście. Więc cieszę się, że jesteś ambasadorem dobrej woli natomiast ja uważam, że przez najbliższe parę lat niestety zmiany nie będą na dobre.

MB: Michał, może mimo wszystko spróbujemy zakończyć naszą rozmowę jakimś optymistycznym akcentem ?

MS: Słońce wyszło. Przez trzy dni lało, wreszcie pojawiło się słońce więc można powiedzieć, że jest to jakiś pozytywny znak.

MB: Pozdrawiamy z Berlina.