Wkurzony Klient jako źródło inspiracji w obsłudze?

Zgodnie z inicjatywą Macieja ogłosiliśmy październik miesiącem inspiracji w obsłudze klienta. Co więcej, umówiliśmy się, że będzie bez malkontenctwa – tylko pozytywnie, i w ogóle. I chciałbym się tego trzymać… Ale jakoś tak zawodowo czuję, że zanim będzie pozytywnie i inspirująco (mam nadzieję) najpierw trzeba ustalić „stan faktyczny”. Stąd prośba, abyście opis takiego stanu – z perspektywy klienta – traktowali jako stosunkowo obiektywny i pozbawiony nadmiernych emocji (naprawdę się starałem 😉

„Podmiotem” o którym chciałbym napisać jest Poczta Polska. Ha! Łatwizna! Jak każdy wie, to jeden z dyżurnych „chłopców do bicia” naszej codziennej obsługowej rzeczywistości. Pewniak w rankingach „jak nie obsługiwać klienta”. I to od wielu lat. I to nie tylko u nas… Ale skoro tak, tym bardziej trzeba i warto, bo z usługami pocztowymi każdy z nas ma i będzie miał do czynienia. Zakładam też, że „mój przypadek” – pomijając różne szczegóły i niuanse – może być potraktowany jako typowy i powszechny.

Zanim o poczcie – trochę o „klientomaniactwie” jako takim. Świadomie nie używam innych powszechnie stosowanych terminów, bo od pewnego czasu silnie promujemy polonizację terminologii używanej w tym obszarze wiedzy i umiejętności praktycznych związanych z doskonaleniem obsługi klienta.

Otóż powszechne statystyki pokazują, że 98% niezadowolonych z usług klientów z reguły nic nie mówi, tylko się żegna i odchodzi po cichu. W przypadku Poczty to nie działa – z oczywistych względów, ale warto wiedzieć…

Kolejne statystyki i wyniki badań mówią, że reklamacja kliencka i sposób jej potraktowania przez Firmę stanowi jeden z krytycznych – jeśli chodzi o siłę wpływu – czynników lojalności i zadowolenia klienta. Można założyć, że w wielu przypadkach DOBRZE potraktowany czy załatwiony klient (nie sprawa, tylko Klient!!!) może zmienić swój stosunek do Dostawcy usług, a nawet przekształcić się w Promotora Marki!!!

W końcu, informacje zwrotne (tzw. feedback) od Klientów stanowić mogą niezastąpione źródło informacji o potencjale ulepszeń produktów/usług. Nikt tak jak sami Klienci nie zna i nie zrozumie „jak należy (lub nie należy) korzystać z produktu czy usługi, aby osiągnąć prawdziwe korzyści”.

Jeśli nie wierzycie, przyjrzyjcie się „Tym Najlepszym”, Firmom, które walcząc o wzrost lojalności, wysokie NPSy, czy ogólnie dobre wyniki (bo to się ze sobą wiąże) robią wszystko, aby klientów zachęcić do „dzielenia się wiedzą”, składania reklamacji, budowania relacji, itp. Naprawdę robią wszystko: wydatkują budżety na projekty, szkolą pracowników, otwierają kolejne kanały i upraszczają sposób komunikacji. Przede wszystkim jednak pozyskaną od klientów wiedzę „przetrawiają”, analizując i rozkładając na czynniki pierwsze, choćby po to, aby na jej podstawie lub w oparciu o nią stwarzać i testować nowe produkty, lepsze standardy, prostsze procesy.

A teraz ad rem. Jak każdy Obywatel otrzymuję od czasu do czasu pisma urzędowe. Jako „podmiot prowadzący działalność” otrzymuję tych pism stosunkowo dużo. Jak każdy z Was wie – bo, zakładam, że to konkretne doświadczenie jest nie tylko powszechne, ale niezmienne od lat… (nie pamiętam, aby było inaczej) – pisma polecone, w szczególności „za potwierdzeniem odbioru”, obsługiwane są za pomocą tzw. awizo. To taka karteczka wrzucana do skrzynki na listy, na której Doręczyciel (dawniej: listonosz) informuje, że jest pismo i można/trzeba je odebrać w konkretnym czasie i miejscu.

I tu pierwsza refleksja – może i inspiracja – „dlaczego tak?”. Naprawdę nie można inaczej? Czy od kilkudziesięciu lat nic się nie zmieniło? Ani po stronie zwyczajów i zachowań klienta, ani po stronie możliwości technologii? Czy nasze dzieci i wnuki też będą odbierać informacje na karteczkach?

Problem z karteczkami jest taki, że trzeba je wypełnić treścią (informacją?), pozostawić u adresata i  … Właśnie? Czy trzeba coś jeszcze? Moim zdaniem warto przy takim modelu pomyśleć także o tzw. twardym dowodzie. Bo w przypadku pism urzędowych awizo ma charakter dowodowy! U mnie takiego awiza zabrakło (ponownego zresztą też) i … mam problem. Ja mam problem, bo zakładam, że Poczta … niekoniecznie. U nich wszystko się zgadza: karteczka trafiła do adresata, sprawa załatwiona. Opłata od Nadawcy pobrana. Usługa zrealizowana.

Teraz trochę inspiracji… Dla Poczty. Szanowni Decydenci i twórcy nowoczesnych rozwiązań logistyczno obsługowych. Zachęcam do korzystania z powszechnie dostępnych technologii – sms, mail (nb. też poczta, tylko elektroniczna ;-). Czy naprawdę – w interesie obu stron – nie można umożliwić i zachęcić klientów do zostawiania swoich danych kontaktowych celem równoległego powiadamiania, że „coś” się pojawiło? (Zakładam, że obecne przepisy (?) wymagają awizo – więc niech ono zostanie.) Informacja tego typu naprawdę nie będzie traktowana jako SPAM.

Na szybko widzę kilka dużych korzyści dla Poczty, ale też dla zainteresowanych klientów:

Po pierwsze, jako „operator pocztowy” pozyskacie informacje na temat swoich klientów, w dodatku informacje które będą chętnie sami aktualizowali (bo widzą w tym korzyść).

Po drugie, będziecie w stanie przekazywać tym klientom jasne i czytelne informacje (każdy, kto widział typowe awizo – wie o czym mówię; nie jest to recepta, ale odczytać … niełatwo). Tym samym unikniecie niepotrzebnych błędów i pomyłek, które – jak wskazuje praktyka obsługowa, potrafią generować bezpośrednio i pośrednio niezły ruch w kanałach. Jak widać w urzędach ruchu i tak macie dużo; pytanie czy jest to ruch potrzebny.

Po trzecie, uzyskacie narzędzie weryfikacji działań i czynności swoich pracowników. Każdy z nas może przytoczyć opowieści o nierzetelnych kurierach czy doręczycielach – to są tylko ludzie i nie zawsze im się chce, albo też nie zawsze wyrabiają.

Po czwarte, pokażecie swoim klientom – obecnym i potencjalnym, zarówno Nadawcom jak i Adresatom, że jesteście firmą nowoczesną i myślącą. Nie na darmo mówi się, ze 80% firm chce na bazie klientocentryzmu budować swój wyróżnik strategiczny. Z tego co wiem, rynek przesyłek na którym działacie jest rynkiem rosnącej konkurencji.

A w końcu, co może najbardziej istotne, możecie pokazać, że rozumiecie na czym polega Wasz biznes. Nawet, jeśli uważacie go za misję społeczną, tym bardziej! Jako obywatel i podatnik tego właśnie od Was oczekuję. I pewnie nie ja jeden…

Inspirację przekazuję jako gest dobrej woli, za darmo. Jeśli trzeba, chętnie (na promocyjnych zasadach) udzielę wsparcia w opracowaniu modelu i stworzeniu rozwiązania spełniających potrzeby klientów. Jeśli będzie dobrze przemyślane i „przepracowane” w organizacji – wymagania dla systemu IT stworzą się same. Dacie radę !!!

ps. W swojej sprawie złożyłem póki co reklamację – nowocześnie i elegancko bo e-lektronicznie (formularz www). Pierwsze wrażenie korzystne, oczekiwania coraz wyższe. Teraz będę cierpliwie czekał „i co z tego wyniknie”.