Obsługa zgłoszeń od klientów w Outlook’u lub innym kliencie poczty to chybiony pomysł

🧐 Paradoksalnie to właśnie w ten sposób większość firm odbiera maile od swoich klientów. I o ile ma to swój głęboki sens w relacji 1:1 (np. kiedy obsługą zajmuje się osobisty opiekun), o tyle, kiedy relacja bazuje na tak zwanym Zespole Obsługi Klienta (BOK) ten sen niknie niczym ostry cień mgły.

Oto 10 powodów, dlaczego w BOK powinieneś Outlooka używać do innych celów, niż obsługa zgłoszeń od klientów:

1️⃣ Klient poczty ma co do zasady charakter osobisty / przypisany do użytkownika skrzynki pocztowej.

2️⃣ System pocztowy nie obsługuje kolejkowania oraz priorytetyzacji nadchodzących zgłoszeń.

3️⃣ Skrzynki współdzielone oraz udostępnione stanowią wspólny zasób, w którym łatwo zgubić zgłoszenie.

4️⃣ Zgłoszenia klientów nie są rejestrowane żadnym unikalnym identyfikatorem, który pozwoli na śledzenie postępu ich realizacji.

5️⃣ W przypadku nieobecności pracownika zgłoszenie pozostaje w jego skrzynce (o ile jej nie udostępni swojemu zastępcy).

6️⃣ Brak jakichkolwiek statystyk, monitoringu, pomiaru efektywności, sprawności procesu obsługowego.

7️⃣ Brak szablonów odpowiedzi.

8️⃣ Brak integracji z innymi kanałami komunikacji (telefon, chat, social media).

9️⃣ Brak opcji / modułu / procesu zarządzania zgłoszeniami – przypisania, kategorie, SLA.

🔟 Brak modelu monitorowania spraw eskalowanych lub oczekujących na reakcję klienta, lub innego działu.

🤓 Oczywiście istnieje strategia „krakowsko-poznańska” zakładająca, że wykorzystamy to, co mamy i np. z pomocą przyjdą nam etykiety, a szablony zastąpimy wersjami roboczymi wiadomości. No i mamy oczywiście Excela, który potrafi wszystko. A… jest jeszcze system więzienny do rejestrowania ilościowego rozmaitych zdarzeń.

𝗝𝗲𝘇̇𝗲𝗹𝗶 𝗢𝘂𝘁𝗹𝗼𝗼𝗸, 𝗰𝘇𝘆 𝗶𝗻𝗻𝘆 𝗸𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁, 𝗰𝘇𝘆 𝘀𝘆𝘀𝘁𝗲𝗺 𝗽𝗼𝗰𝘇𝘁𝗼𝘄𝘆 𝗷𝗲𝘀𝘁 𝗯𝗲𝘇 𝘀𝗲𝗻𝘀𝘂 𝘁𝗼 𝗰𝘇𝗲𝗴𝗼 𝗻𝗮𝗹𝗲𝘇̇𝗮ł𝗼𝗯𝘆 𝘂𝘇̇𝘆𝗰́?

Jeśli chodzi o obsługę poczty, czy każdej innej komunikacji służą system contact center. Jednak niewiele z nich posiada drugą interesującą nas funkcję, czyli zarządzenie tym, co niesie ta komunikacja – zgłoszeniami klientów. Temu służą tzw. system ticketowy.

⚠️ 𝗔𝗹𝗲

To są tylko narzędzia (outlook też jest tylko narzędziem). Aby je dobrze dobrać, wdrożyć i wykorzystać potrzebujemy poukładaniu wielu spraw. Projektu. To jest, jak budowa domu.