Obs艂uga zg艂osze艅 od klient贸w w Outlook’u lub innym kliencie poczty to chybiony pomys艂

馃 Paradoksalnie to w艂a艣nie w ten spos贸b wi臋kszo艣膰 firm odbiera maile od swoich klient贸w. I o ile ma to sw贸j g艂臋boki sens w relacji 1:1 (np. kiedy obs艂ug膮 zajmuje si臋 osobisty opiekun), o tyle, kiedy relacja bazuje na tak zwanym Zespole Obs艂ugi Klienta (BOK) ten sen niknie niczym ostry cie艅 mg艂y.

Oto 10 powod贸w, dlaczego w BOK powiniene艣 Outlooka u偶ywa膰 do innych cel贸w, ni偶 obs艂uga zg艂osze艅 od klient贸w:

1锔忊儯 Klient poczty ma co do zasady charakter osobisty / przypisany do u偶ytkownika skrzynki pocztowej.

2锔忊儯 System pocztowy nie obs艂uguje kolejkowania oraz priorytetyzacji nadchodz膮cych zg艂osze艅.

3锔忊儯 Skrzynki wsp贸艂dzielone oraz udost臋pnione stanowi膮 wsp贸lny zas贸b, w kt贸rym 艂atwo zgubi膰 zg艂oszenie.

4锔忊儯 Zg艂oszenia klient贸w nie s膮 rejestrowane 偶adnym unikalnym identyfikatorem, kt贸ry pozwoli na 艣ledzenie post臋pu ich realizacji.

5锔忊儯 W przypadku nieobecno艣ci pracownika zg艂oszenie pozostaje w jego skrzynce (o ile jej nie udost臋pni swojemu zast臋pcy).

6锔忊儯 Brak jakichkolwiek statystyk, monitoringu, pomiaru efektywno艣ci, sprawno艣ci procesu obs艂ugowego.

7锔忊儯 Brak szablon贸w odpowiedzi.

8锔忊儯 Brak integracji z innymi kana艂ami komunikacji (telefon, chat, social media).

9锔忊儯 Brak opcji / modu艂u / procesu zarz膮dzania zg艂oszeniami 鈥 przypisania, kategorie, SLA.

馃敓 Brak modelu monitorowania spraw eskalowanych lub oczekuj膮cych na reakcj臋 klienta, lub innego dzia艂u.

馃 Oczywi艣cie istnieje strategia 鈥瀔rakowsko-pozna艅ska鈥 zak艂adaj膮ca, 偶e wykorzystamy to, co mamy i np. z pomoc膮 przyjd膮 nam etykiety, a szablony zast膮pimy wersjami roboczymi wiadomo艣ci. No i mamy oczywi艣cie Excela, kt贸ry potrafi wszystko. A鈥 jest jeszcze system wi臋zienny do rejestrowania ilo艣ciowego rozmaitych zdarze艅.

饾棟饾棽饾槆虈饾棽饾椆饾椂 饾棦饾槀饾榿饾椆饾椉饾椉饾椄, 饾棸饾槆饾槅 饾椂饾椈饾椈饾槅 饾椄饾椆饾椂饾棽饾椈饾榿, 饾棸饾槆饾槅 饾榾饾槅饾榾饾榿饾棽饾椇 饾椊饾椉饾棸饾槆饾榿饾椉饾槃饾槅 饾椃饾棽饾榾饾榿 饾棷饾棽饾槆 饾榾饾棽饾椈饾榾饾槀 饾榿饾椉 饾棸饾槆饾棽饾棿饾椉 饾椈饾棶饾椆饾棽饾槆虈饾棶艂饾椉饾棷饾槅 饾槀饾槆虈饾槅饾棸虂?

Je艣li chodzi o obs艂ug臋 poczty, czy ka偶dej innej komunikacji s艂u偶膮 system contact center. Jednak niewiele z nich posiada drug膮 interesuj膮c膮 nas funkcj臋, czyli zarz膮dzenie tym, co niesie ta komunikacja 鈥 zg艂oszeniami klient贸w. Temu s艂u偶膮 tzw. system ticketowy.

鈿狅笍 饾棓饾椆饾棽

To s膮 tylko narz臋dzia (outlook te偶 jest tylko narz臋dziem). Aby je dobrze dobra膰, wdro偶y膰 i wykorzysta膰 potrzebujemy pouk艂adaniu wielu spraw. Projektu. To jest, jak budowa domu.

Dodaj komentarz

Tw贸j adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola s膮 oznaczone *

Czym jest klientomania?

Klientomania [kl使ii鈥娞航ntom茫艅i鈥娞痑] silne, niemal偶e chorobliwe zainteresowanie klientem jako stron膮 relacji z mark膮, zami艂owanie do poznawania zale偶no艣ci rz膮dz膮cych 艣wiatem klienta, konsekwentne d膮偶enie do tworzenia rozwi膮za艅 zgodnych z rzeczywistymi i aktualnymi potrzebami klient贸w.

Maciej Bu艣

Newsletter widget (#13)

Wysy艂amy dobre wiadomo艣ci

Raz w tygodniu wy艣lemy do Ciebie solidn膮 dawk臋 inspiracji o 艣wiecie klienta i podpowiedzi jak si臋 w nim odnale藕膰. Informacje o nowych odcinkach podcast贸w, wpisach blogowych, odpowiedzi na pytania, case studies oraz ciekawych narz臋dziach wspieraj膮cych obs艂ug臋 klienta.

Newsletter KLM (#8)

Twoje dane osobowe b臋d膮 przetwarzane w celu obs艂ugi newslettera przez Fundacj臋 Customer Fixe S.K. na zasadach opisanych w polityce prywatno艣ci. W ka偶dej chwili mo偶esz zrezygnowa膰.聽

漏 2024 路 Klientomania 路 Customer Fixe