„Połączenia zostały zablokowane” – czyli jak teoria rozmija się z praktyką

Spędziłem cztery dni w atmosferze trendów nowoczesnej obsługi klienta, zaawansowanej technologi ją wspierającej, inspirujących rozmów i prezentacji. Nie zdążyłem jeszcze przekroczyć granicy z Polską kiedy dopadła mnie rzeczywistość. Czyżby targi, konferencje i seminaria były wyłącznie nie mającą odzwierciedlenia w rzeczywistości teorią ? Okazuje się, że jako klient w nowoczesnym świecie muszę pozostać czujnym, uważnym ale czy również wyrozumiałym ?

Wprowadzenie sercem klienta

Po 5 dniach spędzonych w Berlinie na CCW 2017 (największych w Europie targach obsługi klienta), zmierzając do domu, 5 km przed granicą z Polską moja macierzysta sieć komórkowa przywitała mnie wiadomością SMS o treści: „Informujemy, ze koszt połaczen biezacych przekroczyl kwote 1500 zl. Polaczenia zostaly zablokowane do czasu wplaty zaliczki 1000 zl. Orange”. Przede mną było jeszcze 2 godziny w drodze i umówione bardzo ważne spotkanie, na które musiałem zdążyć. Potrzebowałem kontaktu ze światem w razie niespodziewanych zdarzeń (które właśnie w takich sytuacjach najchętniej się wydarzają) oraz do nadrobienia całej listy telefonów jakie uzbierały się podczas tygodniowej nieobecności w Polsce. Na ten moment wszystko może się zgadzać. Faktycznie przez ostatnie dni bardzo intensywnie używałem telefonu za granicą, liczyłem się ze sporym rachunkiem. Pomyślałem sobie „standardowa procedura, zadziałał automat – zadzwonię i odblokuję” (połączenia do BOK na szczęście działały). Pierwsze zdziwienie dopadło mnie kiedy usłyszałem zapowiedź „Usługi na numerze zostały zablokowane ze względu na brak terminowej płatności. Aby połączyć się z doradcą w sprawie spłaty zadłużenia wybierz 1”. „Zadłużenia” ? Sprawdziłem w sumieniu wszystkie płatności – jestem na czysto… no może poza połączeniami w Niemczech, ale nikt mi jeszcze dokumentu sprzedaży nie wystawił. Tak więc poczułem się dość niezręcznie (kolokwialnie sprawę nazywając). Konsultant potrzebował ponad  trzech minut (w dzisiejszych czasach to wieczność) aby zorientować się w sytuacji. Diagnoza: „przekroczył Pan kwotę rachunku 1500 zł, w większości na tą kwotę składa się transmisja danych w roamingu. Zgodnie z regulaminem system automatycznie założył blokadę. To dla Pana bezpieczeństwa ”. Na co odpowiadam: „Oczywiście rozumiem, wszystko się zgadza. Teraz jestem już w Polsce, nie korzystam z roamingu tylko z abonamentowego pakietu, który jest na tyle duży, że nie powoduje naliczania kolejnych opłat”. Następnie usłyszałem ze trzy razy powtórzoną frazę, że to dla mojego bezpieczeństwa i że „muszę” wpłacić zaliczkę 1000 zł aby połączenia zostały przywrócone. Klasyczna technika „zdartej płyty”. Eskalacja problemu do drugiej lini wsparcia przyniosło kolejne zapewnienia o zrozumieniu mojej sytuacji (miało być empatycznie, wyszło … sztucznie) oraz dodatkowo, że owszem Konsultant może mi zdjąć blokadę, ale i tak natychmiast system nałoży nową. …Skracając opis całej sytuacji po dotarciu do domu natychmiast dokonałem wpłaty zaliczki, wysłałem do operatora potwierdzenie przelewu (zgodnie z „sugestią” oraz „cierpliwie” czekałem na wznowienie usług. Udało się po kolejnym kontakcie z BOK po 20 godzinach. O dziwo – konsultant nie znalazł żadnej informacji o wcześniejszych kontaktach, o przesłanym potwierdzeniu i … nie miał najmniejszego problemu ze zdjęciem blokady.

Do rzeczy czyli rozum klientomaniaka

Na koniec całej tej sytuacji nadchodzi połączenie od Orange z prośbą o wypełnienie ankiety. Moja ocena pracy konsultanta w zasadzie była i pozostaje, może nie na (dotychczas niemal zawsze tak było) „5”, ale „ 4” wydaje się uczciwą wartością (i to dla całej trójki bohaterów Orange). „Czy Twoja sprawa została rozwiązana?” Nie wiem, bo zapytano mnie jakieś 2 minuty po rozmowie, nie wiedziałem czy zadziałało czy nie. Nie mniej ufam ludziom więc potwierdziłem. „Czy jestem zadowolony ze sposobu rozwiązania sprawy?” Nie. I po raz pierwszy w życiu nagrałem swoją opinię jako uzasadnienie negatywnej wartości.

Wiele mówi się o doświadczeniu klienta – customer experience. Niektórzy próbują programować szczęście i satysfakcję klienta. Ja wierzę w proste i naturalne rozwiązania. Problemy klientów są sensem istnienia biur obsługi klientów i ponad 200 tys ludzi pracujących w ramach procesów obsługowych na słuchawkach. Doskonale zdaję sobie sprawę, że operatorzy telekomunikacyjni operują na setkach jeżeli nie na tysiącach procesów związanych z obsługą klienta. Jedne przez lata zdążyły już zostać udoskonalone (wiem to z autopsji), inne nie. Najwyraźniej wpadłem w ten drugi rodzaj. Ujawniona niedoskonałość wcale nie przekreśla moich pozytywnych ocen obsługi przez Orange (tutaj zapewne pojawią się sprzeczne opinie wielu osób, ale ja jestem zadowolony). Ale ta konkretna sytuacja, moment, doświadczenie było negatywne. A te mają właściwość ciążenia, zaprzątania myśli jeszcze na długo po danym zdarzeniu.

Jak to udoskonalić – mój konsulting całkiem za darmo

Jak wspomniałem wcześniej praca konsultantów była zasadniczo poprawna. Można by rzec „nic do Was nie mam Panowie”… no może poza tym, że jestem wyczulony na zwrot „musi Pan”. W tym miejscu lepszym (również taktycznie) zwrotem było by „proszę możliwie jak najszybciej wpłacić zaliczkę i przesłać do mnie potwierdzenie…”. Problem jednak w tym, że konsultanci pracują w pewnych ramach:

• standardach komunikacyjnych – ktoś najwyraźniej akceptuje takie formy
• Procedurach i regulaminach – oni po prostu nie mogą inaczej bo przepis wyraźnie mówi…
• Limitowanym zaufaniem do ich możliwości rozwiązania samodzielnie sprawy – to jest temat na dłuższą rozprawę.

Wiedza i narzędzia, które mogą pomóc uniknąć mojego stresu, zapewne również konsultantów mnie obsługujących oraz zaoszczędzić cennego czasu obu stron są dostępne i o ile się orientuję są w posiadaniu Orange Polska.

• Usługi lokalizacyjne – operator doskonale wie, z którego przekaźnika łączę się dzwoniąc do BOK. Wie zatem, że jestem w Polsce, wie, że nie korzystam z roamingu, wie, w którym kierunku się poruszam. Gdyby konsultant posiadał taką wiedzę połowa rozmowy nie byłaby potrzebna, a on sam mógłby podjąć odpowiednie decyzje (o ile nadano by mu odpowiednie uprawnienia).
• Niezależne usługi pakietowe – Skoro usługa transmisji danych w roamingu stanowi osobno zarządzalny byt to przecież niesieni „troską o ochronę moich interesów” można tylko ją zablokować, a pozwolić korzystać mi z przyznanego mi pakietu usług, który jest niewyczerpywalny (zgodnie z ofertą).
• Powiadomienia –  czy nie byłoby prościej ostrzegać klienta o tym, że zbliża się do regulaminowego limitu, przygotować go na to by mógł zabezpieczyć się przed nagłym przerwaniem dostępu do usług ? Przecież podobne notyfikacje są wysyłane np w przypadku korzystania z pakietów transmisji danych.
• BigData – połączenie ogromu informacji jakie posiada operator telekomunikacyjny tak aby umożliwić konsultantowi podjęcie działania i rozwiązania problemu.
• CRM – ale rozumiany szerzej niż określona aplikacja z danymi klienta. O tym mówiło się jeszcze w poprzednim dziesięcioleciu – za każdym razem musiałem opowiadać od początku swoją historię. Na końcu okazało się, że nie było śladu po poprzednich kontaktach, moje starania aby przyspieszyć proces były bezcelowe, bo mail z potwierdzeniem zaginął w czeluściach serwerów pocztowych. A wracając do poprzedniego punktu – mój adres e-mail jest jedną z wielu danych, które mnie identyfikują. Można więc automatycznie z dużym prawdopodobieństwem przypisać pocztę przychodzącą dokładnie z niego.
• Zaufanie – Orange jest jedną z nielicznych firm, które zdecydowanie obniżyły poprzeczkę wymagań względem klientów oraz wdrożyły rozwiązania, które opierają się właśnie na tej wartości – zaufaniu do klienta. Ale ja mam na myśli w tym momencie zaufanie do pracowników. Gdyby ich celem było rozwiązanie problemu, gdyby byli wspomagani dobrą informacją mogli by skutecznie pomagać klientom, a nie być wyłącznie przekaźnikami informacji wynikających z procedur i innych norm.
• Self service / call to action – aż się prosi zmotywować klienta (np. Mnie) do działania / rozwiązania nadchodzącego „zagrożenia”. Po pierwsze smsy, ale również mail informujący, że zbliżam się do granicy, po przekroczeniu której nie będę mógł korzystać z usług. Po drugie dołączenie aktywnego linku do miejsca, w którym w prosty i szybki sposób będę mógł podjąć działanie zabezpieczające mnie przed utratą kontaktu. Wszystko to automatycznie, bez udziału konsultanta, bez niepotrzebnych nerwów klienta, bez negatywnego wydźwięku całej tej sytuacji.
• Płatności to nie zawsze windykacja – zdecydowanie łatwiej zaakceptowałbym całą tą sytuację, gdybym w jednej chwili nie stał się dłużnikiem Orange. Wystarczy skorygować zapowiedzi i „wpuścić” ruch w określoną kolejkę. Przecież jeżeli przyczyna jest jednoznaczna (tutaj tak właśnie było) można łatwo ustalić warunek „jeśli – to”.
• Love, love, love… Wpada w ucho i choć, a może dlatego, że właśnie wróciłem z kongresu CCW2017, którego wątkiem przewodnim było hasło: for the love of dialogue! Ale w tym kontekście czułem dysonans. A przecież melodię oczekiwania można dostosować do kontekstu nadanego przez sytuację w jakiej znalazł się klient… protip albo się czepiam 😉

Do Orange Polska, a właściwie do managerów (inni również mogą przeczytać)

… którzy odwiedzają nasze serwisy (a wiem, że jest Was całkiem sporo, pozdrawiam). Doskonale pamiętam czasy, kiedy niewiele było możliwe, kiedy IVR był udręką, kiedy czasy oczekiwania pozwalały zjeść obiad. Ale ja żyję tym co widzę i odczuwam teraz. A doświadczam naprawdę dobrej obsługi. Prawdopodobnie wpadłem w czarną dziurę zapomnienia, przeoczenia albo … może po prostu nie mam racji. Wszakże regulamin zapewne jasno mówi o blokadzie w przypadku przekroczenia kwoty rachunku 1500 zł. Zapewne, ale … jak zapewne wielu abonentów ja regulaminu nie przeczytałem / nie przeczytałem dokładnie / dawno zapomniałem, bo umowę zawierałem x lat temu. Prawda procedury pozostaje po waszej stronie. Nie śmiem jej podważać. Po mojej stronie pozostaje doświadczenie sytuacji, w jakiej się znalazłem oraz obsługi.

Ps. 1 Jeżeli to możliwe naprawcie to proszę.

Ps. 2 Wiem, że w wyniku takich tekstów firmy wysyłają rozmaite formy podziękowań lub przeprosin – myszki, kubki, czy inne gadżety. Gdyby po przeczytaniu tego tekstu działowi PR czy też innemu kreatywnemu przyszedł taki pomysł do głowy – proszę nie róbcie tego. Po prostu naprawcie to. Jeżeli taka zmiana będzie możliwa, będzie mi miło jak w prostych żołnierskich słowach dacie mi znać, że się udało. (A robi to zaledwie 10 % firm, które realnie słucha głosu klienta).