Kim jest lider zespołu obsługi klienta?

Lider to osoba, która jest w stanie znaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem, a kolegą. Bez tego bardzo ciężko jest dogadać się i ze swoimi szefami i podwładnymi, pracownikami. Jest to osoba, która potrafi znaleźć indywidualne podejście względem każdego pracownika, współpracownika, czy nawet względem swojego szefa. W zależności od tego jaka jest komunikacja między liderem i zespołem, jak mówią o swoich odczuciach, jak zlecane są różne zadania współpraca może różnie przebiegać. Czy będzie w porządku, będą się rozumieć i szanować nawzajem i realizować cele, które są nam postawione, czy wręcz będą iść w drugą stronę co nie prowadzi do niczego dobrego. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Anią Łabętą.

Wszystko, co musisz wiedzieć o moim gościu, a boisz się zapytać!

Jak trafiłaś do Świata na Słuchawkach? Jak to się zaczęło?

Tak naprawdę zdarzyło się to całkowicie przypadkowo. Po studiach wyjechałam do Anglii chcąc diametralnie swoje życie. Nigdy w życiu nie wiedziałam, co chcę w życiu robić, wyjechałam tam na 8 miesięcy i po tym czasie stwierdziłam, że to jednak nie dla mnie. Wróciłam z powrotem do Polski do domu, do mamusi jako marnotrawna córka z poczuciem winy, że tak naprawdę obróciłam życie wszystkich dookoła do góry nogami. Zależało mi na tym, żeby jak najszybciej znaleźć pracę i tak się zdarzyło, że tydzień, czy dwa tygodnie po moim powrocie poszłam na urodziny mojej siostry, gdzie była nasza wspólna koleżanka z dzieciństwa, Klaudia – pozdrawiam Klaudię! Wspomniałam jej, że szukam pracy i powiedziała „Ania, dawaj w Euro Banku akurat jest rekrutacja do naszego Call Center, co Ty na to?”. Ja na to „Ale jak to, tak szybko?” – z jednej strony chciałam szybko znaleźć pracę, a z drugiej tego się obawiałam, ponieważ nigdy nie miałam prawdziwej pracy. Zwykle fizyczną, a nie umysłową. Zdecydowałam jednak pójść na rekrutację i tak znalazłam się w Euro Banku. Na początku przerażona, a aktualnie ogromnie wdzięczna, ponieważ nauczyłam się przeróżnych rzeczy – od kontaktu z klientem, pracy z nim, po bycie menedżerem i liderem całego zespołu. Tak to się zaczęło.

A jak wspominasz początki? Jak to wyglądało na samym początku?

Strasznie. Musiałam posiąść bardzo dużo wiedzy merytorycznej. Jeżeli chodzi o bankowość, to wiedziałam, że mam konto w banku, kartę i pin i na tym wiedza się kończyła. Tutaj musiałam zmierzyć się ze wszystkimi produktami bankowymi, które były w naszej ofercie. Musiałam nauczyć się jak obsługiwać tego klienta, jak rozmawiać z klientem i jak sobie radzić z trudnymi klientami, no i nigdy w życiu wcześniej nie rozmawiałam na słuchawkach, przez telefon, czyli zdalnie, gdzie nie mam tego człowieka face to face. Pierwszego dnia, kiedy miałam pierwszy raz rozmawiać przez telefon byłam przerażona. Chciałam zgłosić urlop na żądanie, ale stwierdziłam „nie no, Anka, jak to. Podczas okresu próbnego zgłaszać UŻ, to nie będzie fajnie wyglądało. Nie możesz się poddawać. Trudno, co ma być to będzie, przecież ci klienci przez telefon Cię nie zjedzą.” Pojechałam, spróbowałam, słuchawki miałam wciśnięte w uszy, monitor blisko twarzy, bo miałam wrażenie, że już nic nie widzę z tego stresu. Wystarczył tydzień, dwa, żebym się już z tym oswoiła i czerpała z tego samą przyjemność.

A jak wyglądała Twoja kariera? Zaczęłaś na słuchawkach, trochę przez przypadek trafiłaś do Call Center, a dzisiaj jesteś Liderem. Jak wyglądała ta droga od pracy na słuchawkach do zostania Liderem i to utytułowanym Liderem?

O dziękuję, dziękuję! Wyglądało to tak naprawdę, że szukałam swojej drogi w ramach naszego departamentu, ale może jeszcze w innych zespołach. Zastanawiałam się czy przejść do działu reklamacji, czy może do centralnej jednostki sprzedażowej. Cały czas poszukiwałam czegoś nowego jak już posiadłam wiedzę w danym zespole na takim poziomie, że odczuwałam, że już zaczynam się nudzić albo potrzebowałam czegoś nowego. No i pewnego pięknego dnia przyszła informacja mailem, że jest rekrutacja wewnętrzna na Lidera. U nas Liderów w ogóle nie było, więc nie wiedzieliśmy z czym to się je, jak to będzie wyglądać. No i pierwszy raz w życiu zabiło moje serce, co sprawiło we mnie ogromną radość ze względu na to, że wcześniej nie wiedziałam co chcę w życiu robić i nic nie sprawiało mi takiego ogromnej frajdy i satysfakcji, a tutaj stwierdziłam, że pracuję z fantastycznymi ludźmi, wiem z jakimi problemami się spotykają… Pomyślałam, że mogę być tym przedstawicielem, pomagać im, pracować z nimi. No i poszłam na tę rekrutację, nie było łatwo, byłam zestresowana, ale się udało. To był dla mnie przełomowy okres w moim życiu i ogromny sukces i docenienie tego, jaka jestem.

Jak zmieniła się z Twojej perspektywy praca na słuchawkach? Na przestrzeni tych 4 lat?

Przede wszystkim atmosfera w pracy i orientacja na pracowników Call Center. Nawet nie na podstawie tego, czego doświadczyłam u siebie w pracy, ale z tego, co widziałam na konferencjach. Wiele firm zaczyna rozumieć, że ten pierwszy kontakt z klientem, czy to w placówce, czy za pomocą kontaktu telefonicznego, mailowego, czatowego, jest bardzo istotny ze względu na to, że to dzięki nam, tej osobie, która pierwsza odbierze telefon i jakie zrobi wrażenie, będzie zależało w jaki sposób klient będzie postrzegał całą firmę, czy dany produkt. Czy poleci naszą firmę swoim kolegom/koleżankom, czy nie. Na pewno większa orientacja na ludzi, którzy pracują, na rozwój – pojawia się coraz więcej konferencji, konkursów, możliwości, aby ci konsultanci mieli możliwość pokazania się, rozwijania swojej wiedzy i spojrzenia na obsługę Klienta i sprzedaż z innej perspektywy niż ta w swoim środowisku.

Czy według Ciebie jest łatwiej niż było 4 lata temu? Czy łatwiej Ci się pracuje, czy klienci są łatwiejsi w obsłudze, czy widzisz różnicę?

Różnica nastąpiła, może nie jakoś bardzo znaczna. Nie jestem w stanie tego zauważyć, ponieważ pracowałam na telefonie 1,5 roku, a od 2,5 roku jestem Liderem i jestem w stanie to określić na podstawie odsłuchów, innych perspektyw. Bardzo głośno mówi się o pokoleniu Y, czyli tzw. Millenialsach. To są klienci bardziej wymagający, którzy chcą wszystko mieć na już. Ja też jestem millenialsem i wiem, że jeśli jest jakiś problem to chciałabym rozwiązać go za pomocą aplikacji w telefonie, albo jeśli już dzwonię na infolinię to chciałabym skontaktować się w dwie sekundy, a nie oczekiwać w kolejce. To są naprawdę bardzo duże wyzwania, dla wszystkich Call Center – żeby tak usprawnić i zoptymalizować Obsługę Klienta, procesy i wszystko na czym pracujemy, żeby móc tych klientów jak najszybciej, najsprawniej obsłużyć.

Pozostańmy jeszcze chwileczkę przy karierze na słuchawkach. Czy uważasz, że taka praca na słuchawkach to jest kariera na całe lata?

Jak najbardziej. Zależy jakie dana osoba ma podejście przychodząc do tej pracy. Jest to bardzo mocno uzależnione do środowiska, do którego przychodzi. Od menedżera, który prowadzi pracownika przez całą karierę, czy jest pokazane pracownikowi jakie ma możliwości rozwoju swojej kariery – czy ma możliwość przechodzić przez jakieś skille, albo do innych departamentów, czy pokazujemy to, czego może się nauczyć. Jak może się rozwijać, jakie kompetencje umiejętności… Sami mamy pracowników, którzy pracują już po 11 lat, więc jak najbardziej jest to praca na lata. Euro Bank i nasz departament jest świetnym przykładem ze względu na to, że większość ludzi, którzy pracują tutaj więcej niż 2 lata mówią „a, przyszedłem tutaj na chwilę, na wakacje”. I to każdy mówi, że przyszedł dorobić w wakacje na 2-3 miesiące, a faktycznie ludzie zostają czasami nawet po 11 lat. Jest to miejsce pracy, gdzie można rozwinąć swoją karierę i pracować wiele lat, natomiast jest to uzależnione od wielu czynników.

Jesteś Liderem na słuchawkach, Liderem Call Center – kto to taki?

Lider to dla mnie osoba, która jest w stanie znaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem, a kolegą. Bez tego bardzo ciężko jest dogadać się i ze swoimi szefami i, nie lubię tego słowa, podwładnymi, pracownikami. Jest to osoba, która potrafi znaleźć indywidualne podejście względem każdego pracownika, współpracownika, czy względem swojego szefa. Od tego jaka jest komunikacja między nami, jak mówimy o swoich odczuciach, jak zlecamy różne zadania jest uzależnione to, w jaki sposób ta współpraca będzie przebiegać. Czy będzie w porządku, będziemy się rozumieć i szanować nawzajem i realizować cele, które są nam postawione, czy wręcz będziemy iść w drugą stronę no i wiadomo, że to nigdy nie prowadzi do niczego dobrego.

Chciałbym uporządkować pojęcia – kim jest Lider w organizacji. Czym Ty się zajmujesz? Co należy do Twoich obowiązków jako Lidera?

Wiele rzeczy. Możemy to podzielić na stronę menedżerską i na stronę liderską. Jeśli chodzi o stronę liderską, to praca z ludźmi. To są spotkania grupowe – staramy się codziennie, w zależności od tego jak nam ruch na to pozwoli. To spotkania operacyjne, przy tzw. Whiteboardach, czyli omawianie tego gdzie aktualnie jesteśmy, jakie mamy wyniki, co należy zrobić, jakie są wyniki indywidualne, jakie są sukcesy prywatne i te w pracy. Jest wiele elementów, które omawiamy. Na co dzień to są krótkie, 15 minutowe spotkania, które pozwalają nam się mniej więcej zorganizować w codziennej rzeczywistości. Są też spotkania oceniające, comiesięczne, żeby zweryfikować jak pracownikowi poszło w zeszłym miesiącu. Jeśli poszło coś gorzej to dlaczego i co możemy zrobić, żeby faktycznie poprawić te wyniki, czy nawet nastawienie samego pracownika. To nie zawsze są liczby, czasami są to elementy miękkie. Praca na raportach, wysyłanie filmików, jest tego naprawdę mnóstwo, a przede wszystkim przebywanie z ludźmi na Sali. Jesteśmy z trzema pozostałymi liderkami dostępne codziennie przez te 8 godzin non stop. Jeśli konsultant ma jakieś pytanie, problem, może do nas podejść i poszukać tej pomocy, wsparcia. Czasami jest to kwestia prywatna, więc jesteśmy bardzo na to otwarte.

Część menedżerska to sprawy grafikowe, kadrowe, audyty, jest tego sporo, ale dzięki temu ta praca jest różnorodna, ciekawa. Wchodzę niby na 8 godzin, a czuję się, jakbym była tam tylko trzy. Tego plusy również są.

Jakie cechy według Ciebie decydują o tym, że ktoś, jako Lider, odnosi sukces lub nie sprawdza się do końca w tej roli.

Przede wszystkim sam Lider musi być zaangażowany. Nie może wymagać zaangażowania tylko i wyłącznie od swoich ludzi, ale być przede wszystkim przykładem – słuchajcie, zobaczcie, ja też pracuję, mi też zależy. Pokazać ludziom, że zrobiliśmy dla nich to i tamo, że nie tylko rozkazujemy, ale jesteśmy częścią zespołu. Trzeba być otwartym, szczerym. Bardzo ważną cechą jest umiejętność przyjmowania informacji zwrotnej, nawet tej negatywnej. To jest coś, do czego zachęcamy, żeby na spotkaniu comiesięcznym nie mówić tylko o wynikach tego pracownika, ale też pytamy jak Ci się współpracowało ze mną? Co powinienem poprawić? Też oczekujemy od pracowników, żeby nam powiedzieli jak my pracujemy, żebyśmy mogli po prostu być coraz lepszymi.

Twój największy sukces. Co to jest? Co Ci się najbardziej udało w pracy na słuchawkach jako Lider?

Wypracowanie mam nadzieję tego złotego środka, o którym mówiłam, czyli bycie szefem i koleżanką. Nie było to łatwe ze względu na to, że zostałam liderem swojego zespołu, gdzie byłam współpracownikiem. Miałam bardzo duże obawy, miałam bardzo duże wsparcie moich kolegów i koleżanek, natomiast powstaje pewien dystans, którego nie da się uniknąć. Trzeba postawić pewne granice, ponieważ muszę czegoś od zespołu wymagać, żeby osiągać wyniki, które są postawione w celach. To, co było dla mnie największym sukcesem jak już znalazłam ten złoty środek i patrzyłam, że ludzie zaczynają mi ufać, zwierzają mi się, nie boją się mówić o tym, co im się nie podoba i to było na samym początku mojej pracy jako Lidera. Później sama nominacja, muszę o tym wspomnieć. Dla mnie szok do tej pory, jeśli chodzi o Złotą Słuchawkę. To, że wygrałam to super, bardzo się cieszę, ale to, że moja dyrektorka, moja szefowa zdecydowały, że spośród 10 fantastycznych Liderów mam być właśnie ja i Oskar, żeby reprezentować nasz departament…. To wydaje mi się, że to był największy sukces dla mnie i taka nagroda, uwieńczenie tych dwóch i pół roku czasami płaczu, powątpiewania w siebie. Wydaje mi się, że to największy sukces. No i zaufanie moich ludzi, oczywiście.

Chciałbym dopytać o początki Twojego Liderowania. Zostałaś szefem swojego zespołu – jest bardzo niekomfortowa sytuacja dla bardzo wielu osób. Jak sobie poradziłaś z tą sytuacją? To jest częsta sytuacja, że ktoś jest wybierany spośród konsultantów, staje się przełożonym i zaczynają się problemy.

Miałam trochę ułatwione zadanie, ponieważ pracowałam w wspaniałymi, wyrozumiałymi ludźmi, którzy mnie wspierali „Anka, no jak nie Ty, to kto?”. To było naprawdę pocieszające. Dopiero tę różnicę zobaczyłam, kiedy zaczęłam się spotykać z ludźmi indywidualnie i zaczęłam ich rozliczać z ich pracy. Na początku to była rozmowa „będę Cię rozliczać za to, za tamto, tu masz taki cel…”. Bałam się wejść mocno w buty Lidera, więc trochę czasu mi to zajęło, natomiast starałam się zrobić to na tyle gładko, że raczej nie miałam większych problemów. Jeden największy problem miałam z jednym z moich największych współpracowników, który zatrudnił się w tym samym czasie co ja i byliśmy bardzo zżyci prywatnie – wychodziliśmy razem na piwo, czy na jakiś obiad. No i ja musiałam zacząć, jeszcze facetowi, mówić „oczekuję od Ciebie tego i tamtego, dlaczego jest tak, a nie inaczej?”. Tutaj miałam problemy, ale to była kwestia paru miesięcy i się dogadaliśmy. Miałam ułatwione zadanie, znałam ludzi.

Czyli zaakceptowali Cię już z nadania.

Tak, ale to było spowodowane tym, że nawet jeśli nie wiedzieliśmy, że będzie w ogóle taka funkcja jak Lider zespołu, to jeśli pojawiają się jakiekolwiek problemy to zespół psioczy „a to jest beznadziejne, to nie działa, tamto nie działa”. Ja byłam osobą, która też się wkurzała i psioczyła, ale przynajmniej zbierałam te wszystkie problemy i mówiłam „Aga, słuchaj, w tym i w tym mamy problem, mamy takie pomysły na rozwiązanie tego”. Wydaje m się, że musieli wcześniej widzieć, że jestem zaangażowana i mogę się do tego nadawać.

Chciałbym Cię dopytać sam konkurs. Jak wspominasz przebieg konkursu? A drugie pytanie… czy coś się zmieniło?

Jeśli chodzi o sam konkurs to, tak jak mówiłam, niesamowite zaskoczenie i poczucie szczęścia kiedy moja szefowa wraz z byłą moją szefową, aktualnie zastępcą dyrektora, wzięły mnie do osobnego pokoju. Myślę „Boże, co tu się dzieje, co tu się będzie działo, dlaczego wzięły mnie na bok?”. Poinformowały mnie o tym, że faktycznie chcą mnie wytypować do wzięcia udziału w tym konkursie. Powiedziały dlaczego, uargumentowały to bardzo ładnie, co podniosło mnie na duchu. Później same wycieczki do Warszawy fantastyczna sprawa, no bo wiadomo – można coś pozwiedzać, na obiadek sobie pójdziemy. Ale też niesamowity stres. Bardzo bałam się, że się zbłaźnię, że powiem coś, czego nie powinnam mówić albo nie powiem czegoś, co chciałam powiedzieć. Przez pierwsze dwie minuty eliminacji w Warszawie zastanawiałam się, gdy się prezentowałam „ Ania, co Ty tutaj robisz? Wyjdź, bo po prostu jest coraz gorzej i gorzej..”. Ale po dwóch minutach gdzieś tam w jury zauważyłam miłą twarz, która się do mnie uśmiechała. Pamiętam, miała na imię Ola, pozdrawiam! Bardzo mocno się na niej skupiłam, stres odszedł i mogła mówić o tym, co tak najbardziej kocham w swojej pracy, o narzędziach, o technikach. Poszło bardzo dobrze, wyszłam z siebie zadowolona. Oczywiście były kwestie, które chciałam jeszcze poruszyć, ale ze stresu je ominęłam. Wydaje mi się, że przy każdym wystąpieniu takie rzeczy się zdarzają.

Potem gala to wiadomo – znowu wycieczka. Jeszcze świadomość tego, że później będzie imprezka, że wszyscy będziemy razem, jeszcze nasi konsultanci z nami pojechali w ramach zaangażowania w projekt, w którym też wygraliśmy złotą słuchawkę. Oczekiwanie na widowni, bo byłam ja i Oskar, który również został nominowany…. Z całej naszej czwórki nasza dwójka była z Euro Banku. Na początku było takie modlenie się – albo ja, albo Oskar, albo ja, albo Oskar. Jak już ogłaszali kategorię, to wiadomo – dziwne by było, gdybym to ja nie chciała wygrać, więc siedziałam „Boże Boże, zaraz zemdleję”. No i stało się. No i fala euforii, wzruszenia, wszystkiego na raz. Tak naprawdę bardzo mało pamiętam z tego, co się już działo na scenie później. Wiem, że się rozgaduję, ale naprawdę niesamowite emocje.

Widziałem te emocje. Widziałem te emocje, co ciekawe, nie były to tylko emocje na Twojej twarzy, ale widziałem Twój zespół i w zasadzie cały trzeci rząd praktycznie zdominował całą salę.

No i to było niesamowite. Dlatego kocham tych ludzi, bo tak naprawdę to nie jest tylko na tych galach, kiedy siłę pokazać, wsparcie, bo to wsparcie mam na co dzień. Ja mam, ale i każdy kto pracuje w naszym departamencie nawzajem siebie wspiera i nie ma takiej sytuacji, że ktoś jest pozostawiony sam sobie i musi sobie z tym poradzić. A czy coś się zmieniło pytałeś?

Wydaje mi się, że jestem trochę bardziej pewna siebie. Bardziej doceniam siebie i swoją pracę.

Czy masz potwierdzenie?

Trochę tak. Zawsze będą jakieś wątpliwości ze względu na to, że mam wiele do nauczenia. Wiem jakie błędy popełniam, są rzeczy, które mogę jeszcze lepiej robić, ale cieszę się, że mam świadomość, że cały czas jest jeszcze coś do poprawy. To jest dla mnie najbardziej istotne – trochę bardziej uwierzyłam w siebie, niż miało to miejsce przed konkursem.

Przejdźmy teraz na ciemną stronę mocy – nie byłbym sobą, gdybym nie zapytał Cię o porażkę. Jak sobie z nią poradziłaś? Czy pamiętasz jakąś sytuację, gdzie coś poszło nie tak jak byś chciała albo coś wypadło spod kontroli, ale z drugiej strony dało Ci to jakąś nauczkę? Coś, co możemy podać naszym słuchaczom jako inspirację.

Nie jestem w stanie sobie przypomnieć konkretnej sytuacji. Próbowałam sobie przypomnieć coś konkretnego, ale to były tak drobne rzeczy, które każdemu się zdarzają. To są rzeczy nasze wewnętrzne systemowe – komuś nie przedłużyłam dostępów itp.

Bardziej miałam problem z tym, żeby umieć okiełznać swoje negatywne emocje. Żeby nie pokazać tego, że jestem zła, zdenerwowana, że coś mi się nie spodobało, żeby był bardziej powściągliwa w swoich wypowiedziach, kiedy te negatywne emocje w danym momencie wygrywają. Miałam kilka nieprzyjemnych sytuacji, że ktoś źle zinterpretował moje słowa przez tę mimikę, że nie byłam w stanie pohamować swojego tonu głosu. Na szczęście pracuję z takimi ludźmi, którzy od razu dawali informację zwrotną. Nikt tego nie zostawiał, tylko dana osoba przychodziła i mówiła „Ania, źle się poczułem, nie było to fajne.”. Na szczęście umiem przyjmować takie rzeczy na klatę. Od razu autorefleksja „Anna, powinnaś się zastanowić nad tym jak mówisz, co mówisz i opanować swoje emocje. Nie powiem, że ta jedna informacja zwrotna pomogła mi dojść do etapu, na którym jestem teraz, natomiast zajęło mi to parę ładnych miesięcy. Sama świadomość tego, że ktoś może mnie tak odbierać i że te osoby do mnie przyszły dało mi niesamowicie wiele. Jest coraz lepiej, mam jakieś potyczki, ale staram się nad tym panować.

A w jaki sposób rozwijasz swoje kompetencje jako Lider, menedżer?

Na pewno częściowo rozwijają się same dzięki temu, że pracuję z ludźmi na co dzień. Są to przeróżni ludzie, do których trzeba bardzo mocno indywidualnie podchodzić. Oni uczą mnie codziennie czegoś nowego, bo spotykamy się z przeróżnymi sytuacjami. To, że jako firma rozwijająca się mamy co chwila jakieś zmiany, które wystawiają nas na próbę, czy to chodzi o umiejętność zarządzenia swoim czasem, zespołem, pracą, nerwami, o czym wcześniej mówiłam. Wydaje mi się, że to ma ogromny wpływ na to. Ludzie, to, co się dzieje na bieżąco w pracy. Także możliwość uczestniczenia w takich konkursach jak Złota Słuchawka, czy Telemarketer, bo wtedy też muszę rozwijać swoje kompetencje, żeby pomagać tym ludziom, żeby mogli startować w tego typu przedsięwzięciach i konferencje, w których też uczestniczymy, które bardzo dużo dają. Pozwalają spojrzeć na różne kwestie np. sprzedaży z trochę innej perspektywy niż dotychczas.

Są jakieś książki, które pamiętasz, uważasz, że warto było po nie sięgnąć jeśli chodzi o kompetencje liderskie/przywództwa?

Wydaje mi się, że fajną książką jest Brian Tracy – Przywództwo. Bardzo fajnie jest opisane to, że warto obserwować innych, którzy odnosili sukcesy, żeby wiedzieć co robić, jak postępować, żeby odnosić sukces i też zauważać to jakie zachowania wpłynęły na to, że osoby odnosiły porażki. To polecam, bardzo fajnie napisana, po ludzku, nieskomplikowanie. Jest bardzo dużo przykładów, gdzie można sobie wiele rzeczy zobrazować.

Co dla Ciebie, jako Lidera jest obecnie największym wyzwaniem?

Motywowanie na bieżąco ludzi. Tego, żeby osiągali takie wyniki, jakie są od nas wymagane. Wiadomo, pracujemy w Contact Center, gdzie jest wymagane, żeby KPI było osiągane, cele miesięczne, jakościowe… Sporo się wymaga od tych ludzi. To jest ruch przychodzący, więc nie możemy zrobić pauzy, tylko musimy tak sobie zorganizować pracę, żeby ludzie nie byli przeciążeni, co często niestety się zdarza, bo nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkiego. Sprawić, aby chciało im się przychodzić do pracy, żeby zaczęli widzieć sens w tym, co robią. Żeby to nie było tak, że Ty, Kasiu zrób 10 sztuk tego, tylko ja musze wytłumaczyć Kasi, że jak zrobi 10 sztuk tego, to ma wpływ na to, a to później ma wpływ na to, a dzięki zrobieniu mamy takie i takie korzyści. To jest dosyć ciężkie, bo ludzie często podchodzą do tego „ja przychodzę tutaj tylko na 8 godzin i wychodzę, zrobię swoje i wychodzę”. Niektórzy robią to lepiej, niektórzy gorzej, a mi zależy na tym, żeby wiedział, że jest zespołem, że razem do czegoś dążymy i robimy to po to, żeby osiągnąć takie wyniki, które nam coś konkretnego przynoszą.

Masz jakieś metody, które najlepiej działają, jeśli chodzi o kwestię motywacji?

Rozmowa, rozmowa, rozmowa. Rozmowa grupowa, ale moim zdaniem bardziej efektywna jest rozmowa indywidualna, szczera, na argumentach, liczbach, ale z bardzo miękkim podejściem. Jeśli dany pracownik mi mówi „to nie ma sensu, ja tego nie rozumiem nie chce mi się tego robić” to nie pozostawiać tego, tylko podejść „ok., ale ja tego od Ciebie wymagam, więc w następnym miesiącu ma być 15 na 15, a nie 3 na 15, tylko staram się zrozumieć tego pracownika, dlaczego to jest bez sensu? Dlaczego taka myśl pojawiła mu się w głowie? Może czegoś nie wie, nie rozumie tego procesu, nie ma świadomości tego, jak ogromny wpływ na całą organizację ma jego praca, te 8 godzin, na które codziennie przychodzi.

Od dobrych dwóch lat coraz głośniej się mówi o tym, że roboty zabiorą nam pracę. Jakie jest Twoje zdanie? Nie boisz się, że przyjdzie robot i zabierze Tobie liderowanie, konsultantów, że wszystko zaraz będą robić roboty? Jak Ty oceniasz te doniesienia?

Powiem szczerze, że boję się. Boję się, że sama kultura Call Center i całe środowisko i atmosfera, którą mam u siebie to jest coś niesamowitego, niepowtarzalnego, gdzie naprawdę czuć ducha współpracy, że się denerwujemy, kiedy coś nie działa, znowu jakiś problem wystąpił. Faktycznie zmierza to ku temu, dzięki mojemu pokoleniu, które chce mieć wszystko na już, więc trzeba to optymalizować, szukać procesów, gdzie roboty będą mogły wykonywać automatycznie te procesy. Żyjemy w czasach, gdzie ludzie zatracili się w smart fonach i boją się rozmowy face to face lub rozmowy przez telefon i wolą sobie poklikać na czacie. Zobaczymy jak to będzie. Technologia idzie na przód. Być może na przestrzeni 10-15 lat pojawi się trend na to, żeby wrócić jednak do kontaktu z człowiekiem i ta machina trochę się zatrzyma. Mówię szczerze – boję się, bo ku temu moim zdaniem to idzie, natomiast wydaje mi się, że od pewnego dnia ludzie zapragną kontaktu bezpośredniego, czyli mam na myśli rozmowy telefonicznej z konsultantem, a nie z automatem. Wydaje mi się, że to może wyjść np. przy problemach, przy reklamacjach i naprawdę złożonych problemach.

Takich empatycznych, wymagających empatii.

Tak, ponieważ niejednokrotnie dzwonią do nas starsi ludzie, którzy próbują się zalogować do swojej bankowości internetowej albo próbują dokonać przelew i jak robot pomoże? Taka Pani Wiesława potrzebuje po drugiej stronie Pani Kasi, która ją uspokoi, wszystko wytłumaczy, bo nie zawsze mówimy tylko o bankowości. Uczymy klientów także jak skopiować plik i załączyć do poczty wewnętrznej. Wydaje mi się, że na pewno nie dojdzie do sytuacji, kiedy wszystko będzie całkowicie zautomatyzowane, mam taką nadzieję.

Wychodzimy z Call Center na chwileczkę. Chciałem Cię podpytać troszkę o Twoje pasje – co Cię kręci, co Cię nakręca do pracy, ale poza liderowaniem w Call Center?

Na pewno są to spotkania z moimi znajomymi, z moją rodziną. Jestem zwierzęciem stadnym. Nienawidzę być sama, nawet jeśli się zdarzy, że jestem w weekend sama w domu przez kilka godzin, to dostaję jobla. Czasami chciałabym być samotnikiem i umieć sama ze sobą spędzać czas i się tym cieszyć, czy sama pójść na rower. Nie umiem. Wolę, żeby ktoś siedział ze mną i milczał lub nawet w drugim pokoju. Nawet po to, żebym wiedziała, że ktoś jest, że do kogoś mogę się odezwać.

Oprócz tego, jeśli chodzi o to, co lubię robić i co sprawia, że chcę żyć i że mam perspektywę na coś, to na pewno są podróże. Cały dostępny urlop staram się planować w taki sposób, żeby gdzieś dwa-trzy razy w roku mogę sobie pozwolić pojechać coś zobaczyć. Na razie mi się to udaje. Zaczęłam tak od 2017 roku, kiedy odkryłam, że bilety lotnicze można kupić samemu, wcale nie trzeba z biura i można taki wypad zorganizować samemu. Regularnie staram się to realizować i daje mi to niesamowitą radość.

“Basenik”, czy zwiedzanie?

Kiedyś basenik i imprezki, czyli cały dzień na plaży, smażenie się, później domek, prysznic, szykowanie się na imprezkę, balety, później spanie do 13. Byłam młodsza, miałem w tym samym wieku towarzystwo, więc w tamtym okresie to nas kręciło. Aktualnie nadal lubię imprezować, nadal lubię się smażyć na plaży, ale bardzo doceniłam zwiedzanie. Może nie jakieś starych kościołów, czy sanktuariów, ale przyrodę. Żeby gdzieś pojechać, do znanego miejsca, czy to jest Cap de Formentor, czy jakieś inne rajskie plaże, gdzie trzeba dojść, dojechać. Dzięki Liderce z mojej pracy, Marcie kilka razu udało się nam wyjechać i miała cały czas wszystko zaplanowane. Każdego dnia, 6 rano pobudka i razem gdzieś tam jeździliśmy i naprawdę było super. Zaczęłam doceniać też aktywny sposób spędzania czasu.

A Ty lubisz planować? Lubisz mieć wszystko zaplanowane, czy działasz spontanicznie?

Raczej planowane. Lubię mieć wszystko poukładane, poplanowane, ale najbardziej widać to u mnie w pracy. Mam swój harmonogram, mam wszystko poukładane i mam świadomość, że ten harmonogram zmieni się tysiąc razy, natomiast lubię mieć wizualizowane ile czasu mi to zajmuje, czy wyrabiam się, czy wręcz odwrotnie. W życiu chyba jestem bardziej spontaniczna niż w pracy. Jestem bardzo mocno poukładana, ponieważ daje mi to poczucie bezpieczeństwa. W życiu – tak pół na pół. Raczej staram się żyć chwilą, a gdzieś tam czasami zaprzątną mi głowę takie tematy jak zbieranie na mieszkanie, ogarnięcie się. Jeszcze jestem na etapie, gdzie to odsuwam, bo podróże i zabawa, natomiast wiem, że przyjdzie taki czas, kiedy będę musiała konkretnie zacząć planować swoje życie i to, co się w nim dzieje.

Jesteśmy we Wrocławiu, przyjechaliśmy. Co byś poleciła? Jakieś jedno miejsce, które jest dla Ciebie wizytówką Wrocławia?

Rynek? I kocham Ostrów Tumski. Rynek jest bardzo huczny, jest bardzo dużo turystów, knajpek, więc myślę, że na rynek można przyjść coś zjeść, zobaczyć. Jeśli chodzi o Ostrów Tumski, naprawdę polecam, jest przecudownie. Uważam, że warto wziąć sobie jakiegoś ciekawego przewodnika, ponieważ ja się zbieram od jakiegoś czasu, bo gdzieś w podstawówce chodziło się na jakieś wycieczki, ale wiadomo, jakie było tym zainteresowanie. Aktualnie, gdy dostaliśmy w nagrodę grę miejską i były ciekawostki, żeby odnaleźć jakieś ukryte drzwi na ścianie, policzyć ile drzwi jest w jakiejś kamienicy, to wtedy się zorientowałam, że mieszkam tu od urodzenia i tylu rzeczy nie wiem. Też się do tego zabiorę i będę chciała z przewodnikiem Wrocław pozwiedzać. Wiem, że to strasznie brzmi, ale tak jest.

Aniu, pewnie najważniejsze pytanie w całej naszej dzisiejszej rozmowie. Gdybyś miała naszym słuchaczom dać tylko jedną radę bazującą na Twoich osiągnięciach, na Twoim doświadczeniu, jak by ona brzmiała?

Jeśli znajdujecie się w sytuacji, gdzie wydaje się, że stoicie pod ścianą i nie wiecie, co macie zrobić, macie ochotę się popłakać, trzasnąć drzwiami, załamać się, to po prostu tego nie róbcie. Idźcie i zadawajcie pytania. Ja tak naprawdę przetrwałam swoje najcięższe okresy w pracy, kiedy wydawało mi się, że miałam złe przeświadczenie, że wszystko powinnam wiedzieć, wszystko powinnam umieć. Jak już doszłam z pomocą innych, że wcale tak nie jest. Najważniejszą rzeczą jest to, żeby chodzić i szukać pomocy. Zadawać te pytania, ponieważ nie musimy wiedzieć wszystkiego. Nie zawsze musimy mieć pomysł jak rozwiązać dany problem. Zatem, bycie otwartym i poszukiwanie informacji, odpowiedzi, zadawanie pytań to jest podstawa.

Aniu, pięknie Ci dziękuję za rozmowę. Gratuluję Ci tego, co osiągnęłaś, bo nie mieliśmy okazji wcześniej. Zobaczyłem Cię na gali, zobaczyłem jak Ty przeżywasz to, ale i jak cały zespół przeżywa i dlatego zapragnąłem porozmawiać z Tobą o tym. Dziękuję Ci za przyjęcie zaproszenia do naszego podcastu, naszej rozmowy i mam nadzieję, że spotkamy się jeszcze nie raz.

Też mam taką nadzieję i bardzo bardzo dziękuję, było bardzo miło i wcale się tak nie stresowałam jak myślałam, że będę.