Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

Krystian zajmuje się zawodowo budowaniem standardów Obsługi Klienta i robi to dla największych, nie tylko polskich, marek. Ja jestem sceptyczny co do budowania ram. Krystian nie wyobraża sobie, żeby mogło być inaczej. Zatem trafiła kosa na kamień. Pytanie tylko kto jest kosem, a kto kamieniem? Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Krystianem Krawczykiem.

Rozmawiamy o:

  • Czego pragną klienci?
  • Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?
  • Czym są standardy obsługi klienta?
  • Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)
  • Co to jest „dobra obsługa klienta”?
  • Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?
  • Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?
  • Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów
  • Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)
  • Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,
  • Jak powstaje standard – krok po kroku
  • Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta
  • O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów
  • Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta
  • Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.

W rozmowie wspominamy o:

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Maciej Buś:Dzień dobry, Krystianie! Przedstaw się moim słuchaczom. Opowiedz kim jesteś, czym się zajmujesz.

Krystian Krawczyk:Cześć Maćku, witam Cię serdecznie. Można by powiedzieć w skrócie doradcą, ekspertem, człowiekiem, który pomaga firmom zmieniać model funkcjonowania, model biznesowy, doradzać w obszarze obsługi klienta. To przede wszystkim.

Maciej Buś:Czyli czujesz się ekspertem w obszarze obsługi klienta?

Krystian Krawczyk:Myślę, że nie tyle się czuję, co jestem. Pracując, realizując projekty od ponad 17 lat i to głównie w obszarze modeli biznesowych, obsługi klienta, zmiany modeli biznesowych mogę wprost powiedzieć, że jestem ekspertem.

Maciej Buś:Jak trafiłeś do tego obszaru? Jak zainteresowałeś się tematem obsługi klienta.

Krystian Krawczyk:To jest długa historia. Moja kariera zawodowa jest związana od początku z badaniami rynkowymi. Uczyłem się, dorastałem w międzynarodowej firmie badawczej. Potem rozpocząłem własną działalność. Około 10 lat temu otworzyłem dwie firmy doradcze – jedna skierowana do sektora publicznego, druga do prywatnego. Elementem, głównym nurtem, który się przewija w tych projektach była jakość obsługi klienta. Tak się ukierunkowałem i tak pozostało do dziś. Standardy obsługi, modele biznesowe to jest to co realizuję, ale przede wszystkim to jest to, co daje mi fun.

Maciej Buś:Właściwie właśnie zdradziłeś dlaczego znalazłeś się w Klientomanii.

Krystian Krawczyk:To jest chyba dobre miejsce do wymiany poglądów.

Maciej Buś:Mamy taką świecką tradycję, że rozmawiamy o pewnych zachwytach i w związku z tym czym ostatnio zachwycił Cię świat?

Krystian Krawczyk:To, co mnie ostatnio zadziwiło to zupełnie z innego rynku. Czasem kupuję czekoladę, zdradzę taką swoją słabość. Coraz więcej jest produktów z czekolady gdzie olej palmowy nie występuje. Szczerze powiedziawszy nawet duże brandy, które niedawno miały olej palmowy w składzie, teraz już go nie mają. Jest to pewna zmiana w stosunku do oczekiwań rynku i to jest taki pozytywny uśmiech.

Maciej Buś:Szukasz bez oleju palmowego?

Krystian Krawczyk:Jestem wyczulony na takie elementy. Drugi temat – od jakiegoś czasu temat smogu wszędzie się przewija. Zakupiłem maskę i kilka razy z nią wyszedłem. Moje zdziwienie było na końcu kiedy zauważyłem jak wygląda filtr po tygodniu użytkowania. Wtedy to pojęcie smogu nabrało innego znaczenia w mojej percepcji. Wcześniej jako coś odległego, teraz jako bliskiego. Czy to jest zachwyt? Może nie do końca o to chodzi, ale zwróciło to moją uwagę.

Maciej Buś:Krystian, to o czym chciałbym z Tobą porozmawiać, co stanowiło punkt wyjścia do tego zaproszenia to były standardy obsługi klienta. Ja nie ukrywam, że stoję na takim stanowisku, że standardy obsługi klienta to przeżytek i o ile ileś lat temu sam mówiłem, tworzyłem, pomagałem tworzyć standardy obsługi klienta o tyle teraz mam coraz większe wątpliwości czy to jest zasadne. Chciałbym dzisiaj troszkę skonfrontować swój punkt widzenia z Twoim zawodowym, było nie było życiem, z Twoim biznesem. Pewnie tu się nie musimy do końca zgadzać, ale jestem bardzo ciekawy Twoich doświadczeń na dużo bardziej profesjonalnym poziomie niż chociażby robiłem to ja. Proponuję taką konwencję na początku. Kiedy prowadzę konsultacje czy szkolenia z zakresu obsługi klienta, próbuję zbudować na początku pewne przekonania czy ustawić pewne przekonania samych uczestników wobec klienta. Czyli roli osób, które obsługują, sprzedają, roli klienta. Mam kilka pytań i pozwolę sobie wyjść od takiego założenia.

Pamiętasz, był taki film „Czego pragną kobiety?”. Ciągle szukam odpowiedzi na pytanie czego pragną nie tyle kobiety, co klienci…

Krystian Krawczyk:Zrobiłeś długi wstęp do tematu o standardach. Ja tu rzeczywiście stoję w opozycji, bowiem uważam, że standardy są potrzebne. Czego oczekuje klient? Można powiedzieć, że bardzo wielu rzeczy: prostoty, szybkości obsługi, z jednej strony indywidualnego podejścia. Oczywiście za chwile zarzucisz mi, że jeśli indywidualnego podejścia to jak się mają do tego standardy, ale jestem na to przygotowany. Na pewno klient oczekuje tego, żebyś nie marnował jego czasu. Nie marnował jego czasu i traktował go poważnie. Poważnie oznacza również słuchał klienta. To jest oczywiście przytyk do standardów obsługi. Czego pragną kobiety, jeśli pamiętasz film, to tak naprawdę Mel Gibson nauczył się czego pragną kobiety i starał się to wdrożyć. Gdybyśmy zrobili taką ścieżkę do standardów obsługi to powiedziałbym, że mądra firma również powinna zrobić pewną pracę jak Mel Gibson, a potem na końcu zrealizować to wobec swojego klienta. To tak w ujęciu szerszym. Potem mogę powiedzieć, że ja jestem na stanowisku, że standardy są potrzebne.

Maciej Buś:Pociągnijmy to dalej. Uprzedziłeś moje kolejne pytanie. Oczekiwania klienta, to wychodzi przy każdej rozmowie, z każdą grupą, że jedni klienci oczekują, żeby Obsługa była szybsza, drudzy, żęby była wolna. Standardowa historia – bardzo wiele osób nie lubi, kiedy wchodzimy do sklepu i ktoś od razu nadskakuje próbując nam pomóc. Ktoś inny wejdzie i bardzo sobie ceni to, że ktoś od razu od progu zainteresował się tym, że wchodzi do niego klient. Jak to się ma do budowania standaryzacji? Dzisiaj można powiedzieć, że co klient, to inne oczekiwania.

Krystian Krawczyk:To tak. Wyjdźmy od początku, od samej idei standardów. Przede wszystkim standardy są pewnym zwieńczeniem kultury organizacyjnej firmy. Są zwieńczeniem tego, co firma chce przekazać osobie/klientowi, jak chce być postrzegana, jak chce go obsługiwać, bowiem standardy mają pomagać w sprzedaży, czyli budować relację z klientem, ale wspierać sprzedać. Po drugie standardy to nie jest książka, którą należy realizować od A do Z, choć można i niektórzy tak robią. To przede wszystkim są pewne wytyczne, które pomagają realizować cele organizacji. W zależności od tego jak wprowadzisz standardy, jak opracujesz, ale jakich masz pracowników, jak ich dobrałeś tak będziesz realizował na końcu standard. Pamiętajmy, że jeżeli wprowadzisz mechaniczny standard „Dzień dobry, do widzenia, padnij powstań”, a pewnie widzisz, że ktoś w sklepie mówi Ci „Do widzenia, dzień dobry” i nawet się na Ciebie nie spojrzy, jest to mechanika. I Ty nie czujesz się dobrze i ja nie czuję się dobrze. Nie o to chodzi w standardach. Nawiązałeś do filmu, ja nawiążę do innego. Standardów kiedyś nie było i to można było zobaczyć w filmach Barei.

Maciej Buś:Były inne!

Krystian Krawczyk:Były inne albo ich nie było. Teraz jesteśmy w dobie, że standardy są. Z różnych powodów – dla klienta, ale też dlatego, że bardzo szybko rotują pracownicy i musisz ich wdrożyć w pewien rytm, musisz im pokazać jak realizować pewne rzeczy. Ale co najważniejsze, standardy są pewną deską ratunku. W sytuacjach trudnych wiesz jak postępować.

Maciej Buś:Czyli punkty odniesienia.

Krystian Krawczyk:Wszystko jest zależne od punktu odniesienia. Jeżeli coś się wydarzy na co nie byłeś przygotowany to standard jest takim narzędziem, które pozwoli Ci zareagować. Nie podnosić słuchawki, nie wzywać kierownika od razu. Pozwoli Ci wycofać się z pewnej trudnej sytuacji, bo to też regulują standardy obsługi. Ja bym powiedział, że to trochę jest jak kodeks drogowy.

Maciej Buś:Kodeks drogowy jest dosyć precyzyjny. Np. mówi, że na czerwonym świetle nie można przejeżdżać, na zielonym można. Jeżeli znak jest taki, to należy zrobić to, czy tamto.

Krystian Krawczyk:No ale nie mówi, którym pasem jechać.

Maciej Buś:No czasami mówi – kiedyś w Warszawie pamiętam kiedy jechałem jako pasażer i z piątek pasa po prawej stronie skręcałem w lewo.

Krystian Krawczyk:Chodzi o to, że jeżeli postępujemy w ramach pewnej organizacji, przyjmujemy pewne jej reguły, pewne zasady. Powinien Ci nie przeszkadzać.

Maciej Buś:Ja chciałbym odpytać – to może być trudne pytanie między oczy. Pamiętasz jak wchodził Play na polski rynek?

Krystian Krawczyk:Dawno temu już.

Maciej Buś:Tam był taki standard, że do klientów mówiło się per Ty. A propos tego co powiedziałeś, że marki kreują pewien wizerunek, czyli standardy narzucają pewien sposób jak chcą być odbierane przez swoich klientów.

Krystian Krawczyk:Przynajmniej niektóre próbują.

Maciej Buś:Ok., nazwijmy to próbą. Bardzo bolesną dla ludzi, którzy musieli obsługiwać klientów w ten sposób. Akurat miałem z nimi kontakt – dla nich to było bardzo trudne. Być może dzisiaj byłoby łatwiej, czyli to było naście lat temu. Było to bardzo trudne dla ludzi, którzy nagle mieli do osób z rożnych grup społecznych, w różnej sytuacji mówić jak do kolegi.

Krystian Krawczyk:To jest dobry przykład. To nie jest jedyny Brand, który próbował. Jeżeli dobrze pamiętam i nie pomylę, to wydaje mi się, że również Empik podjął taką próbę…

Maciej Buś:Tam była troszkę inna. Nie miałem z tym większego problemu. Tam kwestia była taka, że jak płaciłeś kartą to pracownik odczytywał z karty Twoje imię i zwracał się Panie Krystianie.

Krystian Krawczyk:Tu bardziej kamyczek do podwórka jest dla twórców standardów. Standardy nie tworzymy w oderwaniu od naszej kultury, gdzie żyjemy, jakie mamy ukształtowane nawyki na bazie lat. Pewnych elementów może nie przyjęliśmy, może przyjmujemy trudniej i trzeba mieć to na uwadze. W związku z tym czy to jest błąd? Może ktoś nie do końca przemyślał pewne elementy i zderzył się z tym, co w naszym społeczeństwie w danym momencie było nie do przyjęcia. To nie oznacza, że za 5-6 lat nie możesz ponowić próby ze skutkiem pozytywnym.

Maciej Buś:Wtedy była sytuacja taka, że wchodzili na rynek. W związku z tym wykreowali coś od przysłowiowego zera.

Krystian Krawczyk:To mogło się nie udać. To jest tylko jeden z elementów. Możesz na różne sposoby ukształtować standard. Też nie oznacza to, że w ramach organizacji masz stricte jeden standard. Przecież możesz mieć standard skierowany do jednej grupy, przy pewnych działaniach skierowany do innej grupy. To naprawdę jest odzwierciedlenie pewnej kultury organizacyjnej i tego, co chcesz realizować. To ma Ci pomagać.

Maciej Buś:To mamy taką mała rozgrzewkę. Wrócimy do tego tematu, bo będzie chciał bardzo mocno usystematyzować naszą wiedzę na temat standardów. W jaki sposób, skąd one się biorą, jak uniknąć sytuacji, żebyśmy nie wymyślali pewnych rzeczy. Mam wrażenie, że czasami standardy obsługi klienta są wymyślane w fotelach wygodnie za biurkami jakichś zarządów albo doradców zarządów.

Krystian Krawczyk:Niepopularnie powiem, że masz dobre skojarzenie. A szczególnie nie wymyślane, a modyfikowane w ten sposób.

Maciej Buś:Czasami są dla mnie, dla klienta, nieżyciowe. Będę chciał do tego dojść. W tak zwanym międzyczasie chciałbym jeszcze zadać Ci jedno wcale nie łatwiejsze pytanie: Co to jest dobra Obsługa klienta? Bo szafujemy pojęciem, że firma ma dobrą obsługę klienta albo są konkursy, do tego też będę chciał dojść. Co to jest dobra Obsługa klienta?

Krystian Krawczyk:Dla mnie dobra Obsługa klienta jest wtedy, kiedy ja, wychodząc z punktu sprzedaży/obsługi nie mam negatywnych skojarzeń, załatwiłem swoją sprawę szybko i na temat. Tak naprawdę to spotkanie z organizacją nie zaingerowało negatywnie z moje życie, w moją percepcję. Na zasadzie wykluczeń. Jeżeli czujesz się dobrze, to zwykle tego głęboko nie polecasz dalej. Kiedy coś jest negatywne, spowodowało bodziec negatywny, zaczynasz o tym myśleć, przekazywać negatywne skojarzenia, dzielisz się.

Maciej Buś:Dobrze jest wtedy kiedy, nie jest źle?

Krystian Krawczyk:To w dużej mierze wtedy, kiedy nie jest źle. To w dużej mierze wtedy, może dla niektórych zabrzmi to nie tak jak powinno, kiedy nie masz często wspomnień z tego miejsca, bo na ogół pamiętamy te negatywne rzeczy. Oczywiście, jeżeli będziesz miał w ramach Twojej wizyty jakiś efekt wow. Coś co Cię zaskoczy pozytywnie, zrobi coś więcej niż to, że jesteś i zostałeś szybko załatwiony to jest benefit, super. Pytanie tylko w ilu przypadkach, miejscach obsługi jesteś w stanie wygenerować ciągle element wow.

Maciej Buś:Dobra, tu zaczynamy się zgadzać. Kiedyś napisałem taki artykuł, że klienci wcale nie chcą być zachwycani?

Krystian Krawczyk:Ale ile razy możesz klienta zachwycić? Jeżeli ja odwiedzam punkt obsługi regularnie, to ile razy mnie zachwycisz? Ile razy zrobisz wow? Ale jeżeli poprawnie, szybko przeprowadzisz obsługę, ja będę wiedział, że z tym sklepem, miejscem łączy się to, że ja nie tracę czasu, nie dostaję dziwnych pytań na tematy niezwiązane z moim pobytem. Ktoś mnie może rozpoznaje, pamięta moje zwyczaje, to ja już jestem w tym elemencie „jest dobrze”. Dobro, które jest dla nas w tej chwili bardzo cenne to czas. Dobro nieodnawialne.

Maciej Buś:Czyli dobra Obsługa klienta to taka, która zaspokaja naszą podstawową potrzebę po co przyszliśmy. Rozwiązuje nasz problem, zaspokaja potrzebę. Dobra Obsługa wcale nie musi oznaczać, że my musimy w wyniku tej obsługi zachwyceni. Dobra, znaczy poprawna?

Krystian Krawczyk:Dobra to dobra. Nie używałbym poprawna. Nasza sprawa jest załatwiona.

Maciej Buś:No dobra, teraz przechodzimy do konkursów gdzie szukamy dobrych, najlepszych, poprawnych i bardziej poprawnych…

Krystian Krawczyk:Trochę wchodzimy w semantykę, zaczynamy bawić się skalą.

Maciej Buś:No trochę tak. Chodzi o to, że bardzo wiele firm, ludzi mówi o tym, że firma ma dobrą obsługę klienta, dążymy do dobrej obsługi klienta, ale z moich obserwacji i rozmów wynika, że niewiele osób potrafi zdefiniować co dla danej firmy/marki/zarządu oznacza dobra Obsługa klienta.

Krystian Krawczyk:Dlatego chciałbym powiedzieć, że praca nad standardem nie jest prosta. Nie jest to absolutnie napisanie materiału, dokumentu, który będzie książką, komiksem, materiałem zamieszczonym w intranecie, nazwiemy go standard obsługi i na tym kończy się nasza rola. Jakby podejść do samego standardu, do wytworzenia tego to jest dość długi proces. Tak samo z modyfikacją. Standard jest czymś co żyje. Nie jest dany raz na zawsze. Świat się zmienia i tak, jak mówiliśmy podałeś przykład Playa, tak świat się zmienił rok, dwa lata później. Przychodzi inne pokolenie, osoby o innych poglądach, o innym stosunku do życia. Twój stan też musi podążać za tym. Standard jest na końcu pewnej drogi. Przyjmujesz ludzi o określonym nastawieniu jeżeli to nie są osoby z łapanki, dokonujesz pewnej selekcji tych osób, pilnujesz ich, rozwijasz, ćwiczysz, a na końcu muszą realizować standard w stosunku do klienta. Trochę muszą kupić Twoje wartości, które zapisałeś w standardzie, Twój sposób widzenia świata i tak postępować. Jeżeli to jest zbieżne z tym, że klient, który do Ciebie przyjdzie odczuje to, co chcesz przekazać w formie obsługi to jesteś win. Jeżeli będziesz w poprzek to nie wygrałeś.

Maciej Buś:No dobra, to jeszcze chciałbym potwierdzić. Celem, do którego organizacja powinna dążyć jest dobra Obsługa klienta, wystarczająca Obsługa klienta, czy najlepsza Obsługa klienta?

Krystian Krawczyk:Bardzo chcesz mnie umiejscowić na tej skali. Ucieknę i powiem, że to jest Obsługa taka, że klient czuje się dobrze w Twojej jednostce albo kontakcie z Tobą.

Maciej Buś:Dla mnie to jest ok. Przechodzimy w tej chwili to twojego artykułu gdzie porównałeś kilka konkursów dotyczących jakości obsługi klienta w banku. To jest temat, który obserwuję od kilku lat, różne rzeczy słyszałem na temat tych konkursów. Od optymizmów po totalny pesymizm, a wręcz oskarżenia o to, że one są nie do końca fair. Teraz mamy sytuację odnosząc się do tez, które postawiłeś. Mamy klienta, który bierze pod uwagę najpierw jeden raport, potem drugi, potem trzeci i z każdego raportu wynika coś innego, a każdy mówi, że ten bank zapewnia najlepszą obsługę klienta. To jest bardzo ważne dla tych marek, uczestniczenie w tych konkursach, ponieważ jest to zmierzone, że obecność w tych rankingach wysoko wpływa na zakupy, czy na decyzje zakupowe czy na podjęcie decyzji zakupowej z daną instytucją finansową. Teraz jest pytanie czy my, klienci, jesteśmy, kolokwialnie powiem, waleni w rogi albo nie rozumiemy tego, co się dzieje… O co w tym wszystkim chodzi?

Krystian Krawczyk:Wiele perspektyw tutaj się nakłada. Przede wszystkim perspektywa rankingowana była i będzie. Każdy chce się sprawdzić, ranking będzie takim miejscem, że przy pewnych kryteriach ten bank jest na pozycji X i Y, ten bank jest na pozycji X, Y i Z. Oczywiście są to różne kryteria. Troszeczkę w tym artykule pozwoliłem sobie na uproszczenie, bo jak powiedziałem są różne kryteria, więc często wygrywa kto inny. Chociaż jak zwrócisz uwagę to w topie są na ogół te same marki co oznacza, że wykonały przez lata i tu jest duży plus, duże brawo dla tych instytucji, wykonały wiele dla klienta, bo jak wrócę do filmów Barei, do tego, co było wcześniej to tych standardów nie było. Wprowadziliśmy standardy, one zrobiły wiele dobrego. Teraz jesteśmy w takim punkcie, w którym powiedziałbym, że standardy w instytucjach finansowych są do siebie bardzo podobne. Ranking wymusił takie uproszczenie. Czasem zastanawiam się nad tym rozmawiając z audytorami, czy osobami, które odwiedzają instytucję, że można by zawiązać oczy, wejść do placówki bankowej, potem zmienić placówkę bankową i może by się człowiek nie zorientował, bo te pytania są takie same. To jest odprysk tego, żeby być wyżej w rankingach to pewne rzeczy zostały ujednolicone. Spójrzmy z perspektywy klienta. Jesteśmy w Klientomanii, patrzymy z jego perspektywy. To wszystko służy temu, żeby ten klient czuł się lepiej i był zadowolony. Jeżeli jedna praktyka w instytucji A się sprawdza, to może i sprawdzi się w instytucji B. Ja bym tutaj raczej pozytywnie do tego podchodził, że przynajmniej w tej górnej ćwiartce banki dbają o to, żeby ta jakość obsługi, multikanałowość, możliwość obsługi w jednym i w drugim kanale naprawdę była pod klienta. Tu duże brawo dla instytucji. Teraz pytanie co dalej?

Maciej Buś:Wiesz, ja jeszcze patrzę na to w inny sposób. Jeżeli jest tak, jak mówisz… Mówimy o bankach, bo są właściwie najbardziej rozpowszechnione. Nie ma drugiego sektora, który byłby tak bardzo rozpowszechniony. Jeżeli znany jest algorytm najlepszej obsługi klienta, czyli firmy w jakiś tam sposób dostosowują swoje sposoby działania, a przynajmniej sposoby reagowania, bo wiemy, że to nie jest też tak, że osoby, które uczestniczą w teście po stronie banku nie wiedzą o tym w 90% one doskonale wyczuwają z kim mają do czynienia?

Krystian Krawczyk:No tutaj się z Tobą nie zgodzę. Spotykam się z takim stwierdzeniem – my wiemy, że był audytor, my wiemy, że właśnie nas oceniono. Tutaj chciałbym wprost powiedzieć, że nie. Sami prowadziliśmy testy polegające na tym, że wysłaliśmy do placówki kilka osób po sobie, żeby sprawdzić, czy rzeczywiście dekodowany jest ten audytor. Oczywiście wracamy do elementów jak prowadzony jest projekt. Jeżeli charakterystyczny scenariusz pozwoli zidentyfikować człowieka to w tej chwili wiemy, że to jest audytor, on tak, a nie inaczej może się zachować. Ale tak nie jest. To znaczy w wielu wielu przypadkach nie wiemy i jeżeli wypadamy w tym rankingu to bardzo dobrze. Jeżeli te banki z roku na rok podkreślają, w rankingu są na wysokich miejscach to znaczy, że jest to pewien nawyk, pewne DNA i ten klient może liczyć na powtarzalną obsługę, dobrą obsługę w rozumieniu, o którym powiedziałem na początku. Bo ja tak rozumiem dobrą obsługę.

Maciej Buś:Mam jeszcze jedno, jeżeli chodzi o standardy, ten rozwój. Zastanawiam się, czy udział w tych konkursach nie powoduje pewnej obawy przed pewnymi innowacjami, pewnymi podejściami ryzykownymi być może. Każda zmiana niesie ze sobą ryzyko, prawda? I teraz wyobraźmy sobie sytuację taką, że bank jest na pierwszych miejscach od lat, ale nagle decyduje się podjąć takie wyzwanie. Chce sprawdzić, czy np. jeżeli będziemy mówić klientom per Ty to np. nie będzie to lepiej wpływać na budowanie relacji pomiędzy konsultantem, czy osobą, która obsługuje, a tym klientem. I teraz tak – z punktu widzenia audytora, jeżeli te kryteria są bardzo precyzyjne, czyli czy są wykorzystywane formy grzecznościowe w sposób poprawny w tym momencie dostaje 0 punktów, no bo nie są. Zastanawiam się, czy nie ma tutaj takiego konfliktu interesów. Z jednej strony bank, czy instytucja chce szukać, poszukuje. Powiedzmy sobie szczerze – instytucje finansowe są bodajże jednym z najbardziej innowacyjnych prorozwojowych sektorów w Polsce jeśli chodzi o obsługę klienta. Tak mi się wydaje. Tam są chyba największe inwestycje poczynione. Pamiętam kiedyś rozmowę z dyrektorem jednego z banków, który mnie pyta co jeszcze mogą zrobić. Ja miałem wrażenie słuchając ich rozmów, że te rozmowy są tak okrągłe, tak piękne, tak dobrze się tego słucha, a oni jeszcze by chcieli, żeby one były jeszcze bardziej okrągłe, jeszcze bardziej kuliste.

Krystian Krawczyk:Już mówisz sam, że bardziej kuliste nie będzie. Wydaje mi się, że da się pewne rzeczy poprawiać, ale wrócę do początku. Czy jest tutaj pewna sprzeczność ograniczenie? Wchodzi na rynek pewne pokolenie, pewne rzeczy będą ulegać zmianie. Wchodzą firmy fintechowe również na rynek bankowy, na którym się pojawiają, proponują produkty. Znowu w najbliższym czasie świat się pozmienia. Banki sa instytucjami, które relatywnie szybko reagują, a im bardziej będzie wiele nowych firm, nowych rozwiązań, tym szybciej będą reagować. Nawet jeżeli nie chcesz i tak świat wymusi na Tobie to, żebyś musiał stosować pewne rozwiązania. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby już teraz podejmować pewne próby. Nikt nie każe realizować, wdrażać rozwiązań w całej sieci bankowej. Można testować na ograniczonym zakresie, dwóch, trzech placówkach bankowych nowe rozwiązania, jak klienci reagują. Jest wiele technik i metod do tego, jak przygotować się do nowych rozwiązań, myśleć o nich i pewnego dnia przekręcić przycisk z pozycji 0 na pozycję 1 i przejść na nowy model. Jest to do zrobienia, jest to kierunek, który i tak zostanie wymuszony bo jak długo możemy realizować pewne standardy jakiś czas temu. Jak długo możemy je modyfikować? Analogia do samochodu – ile lat możesz pewne rzeczy podkręcać? Możesz mu wymienić szybę, dodać kołpaki, dodać coś jeszcze, ale to wciąż będzie ten model. Przy czym jeśli spojrzymy akurat na instytucje finansowe, jak powiedziałeś, one bardzo dużo robią, wchodzą w kanały zdalne, rozwijają te elementy. To też będzie wymuszać zmiany. Ja tu wrócę do standardów. Standardy są dla mnie pewnym odzwierciedleniem tego, co instytucja chce przekazać klientowi jak ma się czuć w kontakcie z instytucją i tez pomagać pracownikom rozwiązywać pewne problemy i żeby cały czas mieć na uwadze dobro naszego klienta.

Maciej Buś:Mam kolejne pytanie, które będzie wprowadzeniem do kolejnego pytania. To kolejne będzie dotyczyło różnorodności. Mam taką obserwację, że o ile kiedyś mam wrażenie, że firmy wdrażały różnego rodzaju rozwiązania jako odpowiedź wprost na oczekiwania klienta. To głos klienta był kiedyś wprost usłyszany i to rozwiązanie, które jest proponowane stanowi wprost odpowiedź na jego potrzeby. Ostatnio obserwuję sytuację nieco inną. Firmy proponują różnego rodzaju rozwiązania zmuszając nas, klientów, do skorzystania, wypróbowania. Moim koronnym przykładem jest tutaj sklep eObuwie, o którym rozmawialiśmy we Wrocławiu. Pamiętasz – stojąc przed tym sklepem masz po prawej CCC, po lewej masz stacjonarny e-sklep. Chcąc kupić buty gdzie wejdziesz?

Krystian Krawczyk:Pytasz mnie, gdzie ja wejdę?

Maciej Buś:Tak, szukając butów, wiedząc, że chcesz kupić buty. Będąc tam pierwszy raz.

Krystian Krawczyk:Bardzo trudno jest mi odpowiedzieć bowiem byłem. W związku z tym pierwsze wrażenie już było za mną. Prawdopodobnie z racji tego, co realizuję, w czym pracuję wejdę do eObuwie, ale nie dlatego, że mam coś przeciwko CCC, ale dlatego, że z innych powodów ciekawych zachęcił mnie do skorzystania. To jest moja reakcja.

Natomiast wrócę do tego, od czego wyszedłeś. Ten pierwszy model wprost odpowiedzi na potrzebę klienta, czyli przełożenie odpowiedzi i jest zwrot do klienta to jest trochę historyczny model. Jeżeli chcemy się uczyć na błędach to musiałbym w głowie poszukać, nie znam dokładnie modelu, ale kiedyś Ford zapytał co by chcieli. Zbudowali samochód, model wyposażyli we wszystkie elementy, które klient by chciał i niestety się sprzedał 2 tysiące czy 2,5 tysiąca sztuk. Czyli mało. To jest tak, że klienci chcą bardzo wielu rzeczy, natomiast naszym celem nie jest zaspokojenie wszystkich potrzeb klienta. Każdy, kto podejdzie w ten sposób prawdopodobnie przewróci się prędzej, czy później. Naszym celem jest przetworzenie potrzeb klienta, skonfrontowanie tego z naszymi celami i zaproponowanie grupie klientów, nie każdemu klientowi, rozwiązania, które pozwoli mi stosować naszą politykę dobrej obsługi klienta, którą definiowaliśmy sobie wcześniej.

Maciej Buś:No dobra, ale pociągnę ten temat. Przez ostatnie niemalże dwa lata rozwija się temat sztucznej inteligencji, botów, robotów konwersacyjnych i mamy sytuację następującą – z jednej strony mamy marketing, gdzie wszyscy nas zapewniają, że to jest świetne, że klienci to kochają itd. Z drugiej strony klient konfrontuje się z tą sytuacją i teraz ma dwie sytuacje. Wszystko pójdzie ok., będzie dalej korzystał, czyli wchodzę do sklepu eObuwie, nie wydarzyło się nic złego mogę tam wrócić, przekonałem się, że to nie boli. Z drugiej strony te roboty, chatboty na chwilę obecną są coraz bardziej doskonałe, ale rok temu były jeszcze daleko niedoskonałe, czyli szansa na to, że coś pójdzie nie tak była relatywnie duża. Firmy, szukając oszczędności, szukając rozwiązań, chcąc zaproponować coś innowacyjnego proponują klientowi komunikację zamiast z człowiekiem to z takim botem. Może nastąpić rozczarowanie. Zastanawiam się w związku z tym czy tego typu podejście ze strony marek, firm na zasadzie narzucania pewnych rozwiązań nie jest mimo wszystko zbyt ryzykowne?

Krystian Krawczyk:Myślę tutaj, że Ty mówisz narzucanie. Ja bym powiedział, że proponowanie pewnych rozwiązań.

Maciej Buś:Dobrze, mam wybór. Jeżeli ktoś mi proponuje to jest ok. Powiedzmy, że dzwonię na infolinię i dostaję informację chociażby taką, że wszyscy nasi konsultanci są zajęci i jeżeli nie chcesz czekać, możesz porozmawiać z naszym wirtualnym asystentem. To jest ok. Np. w tej chwili jest sytuacja taka, w Orange jest Voicebot Max, który mnie wita na dzień dobry i nie mam możliwości skręcenia i wykorzystania, skorzystania z dotychczasowego ulubionego sposobu komunikacji z infolinią. Powiem tak – kiedy pierwszy raz się z tym zetknąłem, byłem trochę zły. Oczywiście determinowała mnie potrzeba uzyskania pomocy. Dlatego czułem się zmuszony. Drugi raz czułem się zmuszony, znowu determinowała mnie potrzeba, ale załatwiłem sprawę bez łączenia się z konsultantem. Powiedziałem –ok., nie czuję się zachwycony, uwiedziony, ale to jest ok. Sprawdziło się.

Krystian Krawczyk:No ale myślę, że tak jest z każdą rzeczą. To tak szczerze powiedziawszy tutaj oczywiście pokazałeś na przykładzie bota, ale przypominam, że każdą trochę bardziej skomplikowaną rzecz, którą kupujesz, najpierw się jej uczysz. Trochę jesteś rozczarowany na początku, bo pewne funkcje są nowe. Może to dotyczyć telewizora, który zakupiłeś, sprzętu nagrywającego, który tu jest pierwszy raz włączyłeś i testowałeś. To jest tzw. proste uczenie. Benefity tego uczenia powinny wystąpić po jednej i po drugiej stronie w pewnym okresie czasu. Do czegoś trzeba nas przekonać. To na pewno nie jest moment do tego, żeby nas odrzucić, bo jesteś przyzwyczajony do starego modelu obsługi, bo kiedyś obsługiwał Cię człowiek, bo zadzwoniłeś, porozmawiałeś z człowiekiem, do tego byłeś przyzwyczajony.

Maciej Buś:No dobra, ale Ty próbujesz mnie przekonać, że ja tak powinienem myśleć, ale prawda jest taka, że klienci są różni. Jeden jest rudy, drugi jest łysy, trzeci…

Krystian Krawczyk:Jeżeli chcesz tutaj i klienci są różni i Ty jako firma postanowisz zapewniać Obsługa tej grupie klientów w sposób, nazwijmy to, spersonalizowany, tradycyjny albo nie to jest Twoja sprawa za co możesz również też brać pieniądze. O tym też należy pamiętać. To jest już właśnie ten element, na który firma musi sobie odpowiedzieć jak chce obsługiwać klienta, co chce mu zapewnić i przekazać. Może postawić na jedno, może postawić na drugie, może postawić na kombinację tych rzeczy.

Powiem w ten sposób – żaden model może okazać się, że nie jest zły, natomiast jeżeli występujesz z pozycji osoby niezdecydowanej i nie wiesz, w którą stronę chcesz iść jeżeli prowadzisz firmę to musisz się po pierwsze zastanowić jaki jest Twój kierunek. Jasne, determinują Tobą również takie elementy jak zasoby ludzkie. Odpowiednio przeszkolone, odpowiedni wskaźnik retencji, który występuje, bądź nie. Jest wiele elementów, które wpływają na decyzję na to, że sztuczna inteligencja, machine learning i boty gdzieś na końcu się pojawiają. Wszyscy wiemy, ze to będzie się rozwijać. Nie ma wątpliwości. Możemy sobie również odpowiedzieć, że klasyczny model obsługi kiedy dzwonisz do konsultanta też może być. Jeżeli będziesz chciał go wybrać, bo będzie on skierowany do grupy jakichś klientów.

Maciej Buś:To może być elementem standardu?

Krystian Krawczyk:Może być jak najbardziej. Standard nie jest i nie powinien być czymś co jest obok organizacji. Jest tym telewizorem, ekranem, który emanuje na człowieka.

Maciej Buś:Ja już przebieram nóżkami, żeby porozmawiać literalnie o standardach, ale mam jeszcze jedno pytanie. Jest pewien dylemat, pewna różnorodność, bo na dzień dzisiejszy mamy taką sytuację i zawsze tak będzie, że będziemy mieć po drugiej stronie lady, słuchawki, komputera, osoby na początku bardzo młode, to są te Y, Z itp. Mamy pokolenie średnie, pokolenie X, czy jakkolwiek to nazwiemy, mamy w końcu pokolenie seniorów, chociaż wiem, że można dostać od nich po głowie za to słowo. Osób starszych – gdzieś tam znalazłem, że mówi się nawet o nich pokolenie wojny. I teraz kwestia różnego stopnia adopcji, różnego rodzaju sposobów obsługi klienta. Ja wiem, że to się wszystko wygładza, zaczyna mieszać. O ile były takie przekonania, że osoby starsze nie korzystają z Internetu, to dzisiaj jest to zdanie bardzo nieprawdziwe.

Krystian Krawczyk:Za 5 lat będzie jeszcze bardziej nieprawdziwe.

Maciej Buś:Planując obsługę klienta, jeżeli ktoś był na starcie procesu zapewnienia dobrej obsługi klienta. Ma portfel klientów tak zbudowany, że dostarcza swoje usługi/produkty praktycznie dla każdego. Jest to klient masowy. No to stoi przed dylematem jak zapewnić obsługę klienta dla bardzo różnych grup wiekowych o bardzo różnej charakterystyce co do oczekiwań wynikających z wieku. Pomijam kwestie geograficzne i geolokalizacyjne i tylko i wyłącznie kwestie wynikające z wieku i tym, co się z nim wiąże.

Krystian Krawczyk:Projektując standard, czy myśląc o standardzie musisz myśleć o tym w przypadku masowego o tym, że masz klientów z różnych przedziałów wiekowych, a w ramach tych przedziałów masz jeszcze różnych klientów. Standard powinien przewidywać. Standard nie może utrudniać Ci kontaktu z klientem. Ma Ci pomóc w tym kontakcie. W związku z tym jeżeli bierzesz pod uwagę osoby starsze, ten standard Ci ma powiedzieć, szczególnie jeżeli jesteś młodym człowiekiem, rozpoczynasz pracę jak chociażby rozmawiać z osobą, która ma po swoje strony 60-65-70 lat. Nie będę tutaj stawiał granicy kto jest stary, kto jest młody, to nie o to chodzi. Standard ma Ci pomóc rozmawiać, przekazywać informacje o produkcie, o firmie, bez w względu na to w jakim wieku jest Twój klient jeżeli mówimy o produkcie masowym, dla wszystkich. Na ile powinien być szczegółowy, stanowić pewien guidline dla tego to już jest kwestia tego jaka jest Twoja organizacja, jakich masz pracowników, jaki masz poziom wyszkolenia tych pracowników, przywiązania do marki, jest szereg elementów. Powtórzę – standard powinien pomóc Ci obsłużyć każdego klienta jeżeli dla rynku masowego chcesz to realizować.

Maciej Buś:Czyli powinien być na swój sposób ogólny.

Krystian Krawczyk:On powinien być ogólny. On powinien regulować nasze kontakty w taki sposób, żeby Ci pomóc i na przykład, żeby podać przykład, nie odesłać osoby starszej, która słabo widzi, słabo słyszy, do kanałów zdalnych, bo takie mamy procedury, że niektóre operacje mamy w kanałach zdalnych. Standard powinien pokazywać jak się zachować. To jest niezwykle istotne, bo mamy dostępnych mniej pracowników, ta rotacja często jest większa, różne sytuacje się zdarzają, a to jest coś, z czym powinieneś pracować na bieżąco, mieć obok, móc do tego zajrzeć, móc te dobre praktyki mieć wskazane w standardzie jak postępować z tymi ludźmi.

Maciej Buś:Wracając do tematu często zgłaszanego przez klientów/konsumentów. Pewnym standardem jest procedura postępowania.

Krystian Krawczyk:Procedura to nie do końca standard. Procedura stoi za standardem. Jeżeli ja rozmawiam o pewnych produktach to powiedzmy procedura to jest złożenie jakiejś dyspozycji, wypełnienie dokumentów.

Maciej Buś:Często masz to mieszane. Masz sytuację, że chcesz zapłacić kartą, ktoś mówi u nas nie ma możliwości zapłacenia kartą albo naszym standardem jest płatność gotówką, czy jeszcze inne itp. Albo w sytuacjach obsługowych pojawia się sytuacja, że coś jest niemożliwe i jest to bronione właśnie istniejącym standardem, bo w naszej korporacji jest taki standard. Albo jesteś przedsiębiorcą, zawierasz kontrakty z dużego rodzaju korporacjami, a oni Ci mówią, że to też jest przecież relacja, standardy obsługi klienta. Relacja biznesowa i słyszysz, że u nas standardem jest płatność 60 dni. I teraz zastanawiasz się generalnie kto wymyślił ten standard.

Krystian Krawczyk:Tak, ale tutaj spróbujmy to odseparować. To nie jest standard. To są warunki kontraktacji, to są warunki nabycia pewnej usługi, warunki płatności, które organizacja sobie ustaliła. Natomiast to jak zakomunikujesz to człowiekowi to tu wchodzimy w poletko standardu. Jak przedstawisz mu informacje o tym, że jasno, ale termin płatności będzie wynosił tyle, bo XYZ to sposób przedstawienia postępowania i utrzymania się pewnych reguł to już wchodzi w obszar standardu. Nie chciałbym tutaj mylić z elementami procedury, bo procedura jest dużo szerszym tematem, ale zgodzę się z tym, że często zasłaniamy się pewnymi elementami. Mogę powiedzieć pewien przykład w drugą stronę – ja chętnie bym Panu udzielił pożyczki/kredytu, ale nasz analityk w centrali podejmie taką decyzję. No i to już jest trochę sprzeczne ze standardem, bo nie ma „nasz”, jesteśmy organizacją i klient może oczekiwać pewnego jasnego komunikatu kiedy coś otrzyma, bądź nie. Tutaj bym podszedł do tego co jest standardem, co reguluje standard, jak powinniśmy się zachować. Kwestie procedury, ważne elementy odłożył troszkę na bok.

Maciej Buś:Przejdźmy do rzeczy, która wydaje mi się jest bardzo praktyczna czy najbardziej praktyczna z tego, co w naszej rozmowie. Jak powstaje standard? Jak za to się zabierasz w swojej pracy? Powiedzmy, ze dzwoni do Ciebie prezes firmy i „Panie Krystianie, chcemy wprowadzić standardy obsługi klienta”. Dobra, przyjeżdżam. Co się dzieje?

Krystian Krawczyk:Punktem wyjścia w ogóle do myślenia o standardzie, do modyfikacji standardu, do rozmowy jest bycie na samym dole. Na samym dole to jest tam, gdzie jest kontakt klienta z firmą. Obojętnie gdzie się to odbywa moim celem jest poznanie tego jak klienci się czują, jak klienci odbierają standard. Patrzenie na to jak jest prowadzona rozmowa, jak jest prowadzona Obsługa i pracownicy – gigantyczne źródło informacji jak oni czują się ze standardem, jak realizują.

Maciej Buś:Z tym istniejącym – zawsze jakiś standard jest. Nawet brak standardu to tez jest standard.

Krystian Krawczyk:Dokładnie tak. Punktem wyjścia jest dotknięcie tego, co jest na samym dole. Potem możemy pójść do góry i trudno przeskoczyć ten element. Nie chciałbym podejmować się pracy nad standardem, który polega na tym, że w zaciszu gabinetu opracujemy pewne rozwiązanie. Jasne, mamy jakąś wiedzę, doświadczenie, to są lata różnych. I możemy uniknąć pewnych problemów, ale to wciąż będzie w oderwaniu od tego, co jest na dole.

Maciej Buś:Na tym punkcie wyjścia jest obserwacja…

Krystian Krawczyk:Może być obserwacja, mogą być spotkania z klientami, to są na pewno spotkania z pracownikami. To są wspólne rozmowy, wspólne warsztaty nad modyfikacją tego standardu, nad wdrożeniem nowego rozwiązani, nad identyfikowaniem wszystkiego.

Maciej Buś:To też jest identyfikacja wszystkiego z czym konsultanci na pierwszej linii nie radzą sobie…

Krystian Krawczyk:To jest identyfikacja tych elementów, ale pamiętajmy, że to, że ktoś sobie nie radzi na pierwszej linii może wynikać zarówno ze standardu, który jest, czy z nawyków, które są, albo z nieprzestrzegania pewnych rzeczy albo przywalenia tego człowieka pewnymi obowiązkami. Ale również istnieją pewne ograniczenia natury informatycznej. Oczekujesz pewnej realizacji, pewnych standardów, a systemy uniemożliwiają Ci zrealizowanie czegoś.

Maciej Buś:bardziej mam na myśli sytuacje, które nazywa się trudnymi klientami.

Krystian Krawczyk:No tak, ale każdy spotyka się z trudnymi klientami i mamy pewne wypracowane sposoby dotyczące radzenia sobie czy w standardzie, czy poza standardem.

Maciej Buś:Właśnie mam wrażenie, że to jest bardzo duży problem dla firm z tego, co ja obserwuję. Moja obserwacja to jest taka moja obserwacja, która chyba znajduje odzwierciedlenie w praktyce, że 80% wszystkich sytuacji, które są uznawane za trudne, czy trudni klienci to nie są trudni klienci. To są klienci, którzy kontaktują się z marką, ponieważ mają problem. Znaleźli się w trudnej sytuacji i tyle. Zaledwie 20% to są naprawdę trudne sytuacje, a myślę, że jest ich zdecydowanie mniej, to są klienci, których możemy zakwalifikować jako osoby, które, mocno upraszczając, mają jakieś problemy osobowościowe albo przynajmniej ich własny standard zachowania odbiega od ogólno przyjętej normy kulturowej. Tu mówimy o trudnych klientach. Większość sytuacji, mam wrażenie, wynika bardziej z przekonań ludzi, którzy stoją po stronie obsługi, niż faktycznie sytuacji, którą można by zakwalifikować w jakikolwiek sposób w standardach. Nie wiem czy się zgodzisz…

Krystian Krawczyk:Musielibyśmy dotknąć szczegółów, ale bardziej chodzi o to, że jeżeli w organizacji masz takie sytuacje, że 80% takich sytuacji dotyczy trudnych sytuacji to Ty jako osoba pracująca w obszarze jakości, zarządzająca obszarem jakości masz też dane, bo rozmawiasz z tymi ludźmi, zbierasz informacje jak zarządzić, zmienić standard, czy procedurę. To jest taka sama przyczyna jak to, że cieknie Ci kran, że coś stuka w Twoim kole w samochodzie. Należy ją wpierw identyfikować, a potem spróbować rozwiązać. Na różne sposoby – są różne narzędzia i różne możliwości. Czasem będą w obszarze standardu, czasem będą w obszarze rozwiązań technologicznych, czasem w obszarze modelu biznesowego, który stosujesz. Ale tak czy siak – powinieneś to rozwiązać.

Maciej Buś:Wróćmy do naszej rozmowy. Pierwsza sprawa to przychodzisz, zjeżdżasz na parter i rozmawiasz z ludźmi, którzy są w bezpośrednim kontakcie z klientem. Mamy warsztaty, mamy z tego jakieś wnioski. Co dalej?

Krystian Krawczyk:Mamy warsztaty, wnioski, spostrzeżenia, mamy czasem dokumentację zdjęciową. Tak, żeby naocznie zobaczyć co jest. Potem jest kwestia przesunięcia się troszeczkę wyżej, czyli z osobami projektowymi, osobami z jakości. Tu chciałbym podkreślić bardzo ważną rzecz – jakoś nie jest tylko przynależna do działu jakości i osoby odpowiedzialnej za jakość. Jakość generowana jest w każdym elemencie w firmie. To jest w logistyce, to jest w informatyce, to paradoksalnie jest w finansach. To oznacza, że żeby wypracować standard jakości obsługi, żeby dać to DNA firmy do standardu to tak naprawdę wszystkie jednostki powinny być zaangażowane w to, żeby na końcu powstał produkt, który na każdym etapie jest dla pracowników i pomaga obsługiwać klienta. To jest jedno z przesłań, które mogę zadedykować: standard nie przynależy tylko do departamentu jakości.

Maciej Buś:Od razu dopytam. Kto powinien być, jak to się ładnie mówi, sponsorem takiego projektu standardów obsługi klienta?

Krystian Krawczyk:Myślę, że sponsorem takiego projektu, inicjatorem, komitetem sterującym, decydentem najlepiej jeżeli jest to umocowane na poziomie zarządu. Zadedykowanie już z takiego pułapu jako elementu niezwykle ważnego dla organizacji, czyli kształtowanie polityki jakości, budowanie standardów, ale całego przekazu, całej komunikacji w tym obszarze powinno być na takim poziomie umiejscowione.

Maciej Buś:A jak często tak się zdarza?

Krystian Krawczyk:Różnie to wygląda, natomiast tylko takie umiejscowienie i takie zaadresowanie powoduje, że jakość możesz rozsiewać po organizacji i wdrażać pewne procedury w sposób w szybki i uporządkowany. Szybko no bo wiadomo, organ decyzyjny umiejscowiony jest na samej górze i może decyzje podejmować. Pewne zmiany można wprowadzać relatywnie szybko, a jak powiedziałem na początku świat zmienia się dynamicznie, więc organizacja tez musi dynamicznie przystosowywać się do tego, co się zmienia. Więc to jest idealna sytuacja, kiedy takie wskazanie jest najwyższego pułapu, a do projektu można zaprosić osoby z różnych działów, z różnych departamentów, bo niezwykle ważne jest uświadomienie tych departamentów, które potocznie nie mają nic wspólnego z jakością i panuje taka świadomość, że my nie mamy nic z jakością obsługi klienta wspólnego, my jesteśmy zapleczem. To nieprawda. To nieprawda dlatego, że w warstwie świadomości to już jest błąd, bo firma żyje z klientów i w zasadzie każdy powinien wiedzieć o tym, że jest powiązany z tym końcowym klientem. Po drugie obracamy się, funkcjonujemy w pewnym społeczeństwie. Swoją postawa wyrażamy pewne poglądy, pewne nastawienie. W związku z tym też nie oderwiemy się od tego, że jesteśmy z czymś kojarzeni, z organizacją, z miejscem. I to tez nie to jest największym mankamentem. Jakość nie przynależy tylko do działu jakości i do lidera jakości.

Maciej Buś:Często obserwuję, że jakiekolwiek opracowania w tym zakresie powstają właśnie gdzieś w tym obszarze. Albo jest to dział jakości, albo dział szkoleń.

Krystian Krawczyk:Opracowania tak. Ważne jest, żeby pozostała cześć organizacji nie myślała produktowo.

Maciej Buś:Ja widzę produkty. Bardzo często, w zależności od typu firmy. Jeżeli jest to duża korporacja mam wrażenie, że tam wspomniane banki, ubezpieczenia itd. tam dzieje się to w sposób bardzo odpowiedzialny, procesowy, wielokulturowo, wielostrukturowo. Natomiast jeżeli są to mniejsze struktury to dzieje się to zupełnie gdzie indziej i faktycznie na końcu jest produkt, a nie zmiana o charakterze kulturowym.

Krystian Krawczyk:Różnie to bywa. Bardzo różnie. Ostatnio miałem przyjemność spotkać z pewnym charyzmatycznym Prezesem bardzo dużej firmy z południa Polski. Ja osobiście dawno nie byłem tak pozytywnie urzeczony chęcią pewnej zmiany, zrealizowania pewnego nie projektu, ale pewnego programu, który to program nie jest w ujęciu kwartalnym, półrocznym, ale jest to program w ujęciu wydaje się co najmniej dwuletni zmiany całego nastawienia firmy do wewnątrz i do zewnątrz. Dawno nie miałem tak charyzmatycznego spotkania z osobą, która wie, że trzeba pewne rzeczy zrobić i dedykuje już na poziomie zarządu prosząc aby wspólnie byśmy pewne działania przeprowadzili, albo pozwolą firmy przeprowadzić w terminie najbliższych dwóch lat rozwijając te elementy. Da się to zrobić, jest to praca, ale nie jest to tylko napisanie standardów. Tutaj chciałbym od tego uciec. Nie chodzi o to, żebyśmy książkę napisali.

Maciej Buś:Doszliśmy do tego, że spotykamy się w grupach – uciekliśmy na sekundkę kto powinien inicjować/nadzorować ten projekt. Co się dzieje w tych grupach? Rozumiem, że zapraszane są różne działy, przedstawiciele różnych działów. Co w ramach tych grup roboczych się dzieje?

Krystian Krawczyk:Próbujemy tworzyć pewne ramy dla projektu, gdzie końcowym efektem będzie pewien standard, ale budujemy sobie pewne ramy. Tak, jak budujemy budynek i musimy mieć fundamenty związane z kulturą firmy, co firma chce przekazać. Nadbudowujesz na to ściany, tutaj możemy mówić, że masz obszary obsługi, które chcesz pokryć. Wypełniasz je treścią, czyli jakie zalecenie według standardu powinieneś realizować i na pewno powstaje pewien produkt. Produkt przyjmuje formę czy to dokumentu takiego, czy innego, który to produkt jest pewnym materiałem do dalszej pracy, do dalszego testowania, do sprawdzenia jak zachowa się taki nowy materiał w kontakcie z klientem. Czyli wracamy na dół. Taki materiał wypracowany z powrotem do windy zjeżdżamy na poziom 0, czyli do osób, które miałyby z tego korzystać, miałyby w stosunku do klienta wdrożyć pewne działania i klientów zapraszamy również do tego jak oni się czują z takim modelem obsługi.

Maciej Buś:Mam pytanie, bo będę chciał na pewno w dalszej części naszej rozmowy porozmawiać o barierach, o przeszkodach czy wręcz o rażących błędach. Wspomniałeś o tym, że jednym z kluczowych elementów przy opracowaniu standardów obsługi klienta jest kultura organizacyjna samej firmy.

Krystian Krawczyk:Może też być benefitem.

Maciej Buś:Zastanawiam się nad tym, bo kultura organizacyjna jest jakaś. Czy często zdarza się, że okazuje się, że tak naprawdę mamy bardzo duży problem z samą kulturą organizacyjną?

Krystian Krawczyk:To jest często duża bariera. Pamiętajmy o tym, jak powiedziałem, że standard jest na końcu. Organizacja musi mieć w sobie wbudowane pewne elementy, które zostały przelane gdzieś na papier i służą klientowi. Pytasz mnie czy mam czasem taki dysonans, tzn. z jednej strony mam standard, mam pewne oczekiwania, a z drugiej strony spotykam się z organizacją i ta organizacja niekoniecznie w kontaktach prezentuje. Mam takie dysonanse, zdarza się takie spotkanie.

Maciej Buś:Zastanawiam się też nad tym, że czasami celem takiego projektu wdrażania standardów jest wdrożenie standardów mimo, że nie ma wystarczającego fundamentu jakim jest kultura organizacyjna. Faktycznie powstaje produkt, który nie ma szans albo są bardzo duże zagrożenia, żeby on został zaadoptowany przez organizację, bo nie ma kultury nastawionej na klienta. Co z tego, że my będziemy mówić o standardach obsługi klienta, skoro nie ma jakiegoś takiego przekonania wewnątrz ludzi pracujących tam na poszczególnych poziomach, że klient pełni istotną rolę w całym procesie.

Krystian Krawczyk:Ja tu mogę tylko przytaknąć, tak jest. To jest spostrzeżenie jak najbardziej oczywiste. Trudno kogoś zmusić do tego, żeby przestrzegał pewne standardy, przekonać go do tego, żeby chciał uczestniczyć w drodze jaką się nazywa Obsługa klienta jeżeli on jest w takiej a nie innej sytuacji psychicznej, mentalnej, w takiej, a nie innej kulturze organizacyjnej pracuje. Raczej mogę powiedzieć, że nie uda Ci się wdrożyć takiego standardu na szeroką skalę i uzyskać tego efektu, który chcesz uzyskać na końcu. Prawdopodobnie gdzieś ten standard będzie się rozmywał, prawdopodobnie nie osiągniesz zamierzonych rezultatów, a na końcu będzie frustracja. A często ta frustracja przejawia się w tym, że mamy kolejny dokument, który nam przesłali i musimy mieć gdzieś obok. To nie o to chodzi, to jest złe rozumienie do podejścia do standardów obsługi, do jakości obsługi. Dobrym stwierdzeniem jest to, że trzeba to budować na pewnych fundamentach. Standard będzie tak dobry, jak dobra jest organizacja. I oczywiście tak dobry, jak dobrze został wdrożony. Natomiast standard musi wypływać z tego, co niesie ze sobą organizacja. Jest wiele przykładów firm, które rzeczywiście wdrożyły standard, ten standard był wypracowany zgodnie z pewną metodyką, został przyjęty przez organizacje i czasami mam wrażenie, że czujesz, że człowiek po jednej stronie nie robi czegoś na siłę, ten standard jest spójny z Twoją potrzebą, z jego podejściem do życia a czasami masz doświadczenia, że wchodzisz i ktoś na siłę zadaje Ci pewne pytania, postępuje w taki, a nie inny sposób. A dobrze wiesz, że ani organizacja, ani człowiek, który za tym stoi nie pasuje do tego standardu. Tu jeszcze przy okazji zahaczyliśmy o to, jakie osoby dobieramy do pracy w naszej firmie, ale to jest temat na oddzielną dyskusję, więc jak najbardziej spostrzeżenie Twoje było prawdziwe.

Maciej Buś:Dobra, wracamy do naszej wyliczanki. Zjeżdżamy na poziom 0, czy powiedzmy do ludzi, którzy sa na froncie. Rozumiem, że oni w jakiś sposób to weryfikują. W jaki sposób to się dzieje?

Krystian Krawczyk:Znowu możemy wrócić do tego, że mamy warsztaty, czy spotkania. Możemy sobie wybrać miejsca testowe, gdzie trenujemy nasze rozwiązania. Pracujemy wspólnie z trenerami, bo trenerzy kiedyś będą standard wprowadzać. Warto mieć ambasadorów wśród pracowników, czyli osoby, które uczestniczą w warsztatach, spotkaniach. Jeżeli je przekonamy ich do pewnych rzeczy to można mieć nadzieje, że oni przekonają również swoją organizację do tego, że zostało to z ich przedstawicielami opracowane. To jest taki proces, że kilka razy zjeżdżasz na poziom 1-2. Aby dojść do pewnego statycznego rozwiązania musisz wykonać kilka ruchów góra-dół, żeby to, co powstanie nie było sprzeczne z tym, co jest na dole, uwzględniało zarówno górę, jak i dół. Wtedy dopiero gdzieś na końcu powstaje w miarę ostateczny produkt, który można będzie przenieść jeszcze poziom wyżej, aby spojrzeć jeszcze raz z perspektywy organów zarządzających jak ten produkt będzie wpływał na całą organizację. Pewne zmiany podałeś przykład Playa, dosyć istotne wpłynie na organizację i jej postrzeganie. Dopiero kiedy masz w miarę zakończony produkt, możesz myśleć o tym, że będziesz go wdrażał. Czy selektywnie, czy całościowo siedzi to jest inna decyzje. Ważne jest to, że nie kończy się projekt na tym że powstaje standard. To jest początek, bo teraz od właściwego wdrożenia, od przekonania całej organizacji, zę to, co zostało wypracowane jest dobre zależy to, czy zostanie standard przyjęty. Nie lubimy zmian.

Maciej Buś:No właśnie, czym zatem jest wdrożenie?

Krystian Krawczyk:Przeniesienie standardu na pracowników, którzy mają realizować ten standard i przekazanie też całej idei, która stoi za standardem. Na pewno nie jest to wysłanie maila „mamy nowy standard” i teraz radzimy sobie z nowym standardem.

Maciej Buś:Był taki rok, gdzie realizowałem dwa projekty. Jeden w bardzo dużej spółce prywatnej, drugi w sektorze publicznym Były to wprowadzenia scentralizowanej obsługi klienta. Miałem okazję obserwować jak była przeprowadzona zmiana w jednej i w drugiej organizacji. W tej pierwszej, spółce prywatnej została zaangażowana firma, która metodycznie przeprowadziła zmianę na wszystkich poziomach. Tam były działania marketingowe, employer brandingowe, PR-owe, czysto techniczne. W drugiej spółka publiczna… po prostu oświadczono, że od jutra jest tak. W zasadzie potem tylko było liczenie „zwłok”. To drugie się nie uda. Chodzi mi o to, jakie elementy, bo trochę powiedziałem o swoich doświadczeniach, ale z Twojej perspektywy, na jakie elementy podczas wdrażania, albo które łatwo jest ominąć? Fokusujemy się na tym, że standardy przygotowaliśmy pod kątem naszego Call Center albo naszego działu obsługi klienta.

Krystian Krawczyk:Przede wszystkim pamiętajmy o tym, że standardy dotyczą organizacji. Oczywiście gdzieś na końcu dotyczą osób, które kontaktują się z klientem. Do Twojej decyzji, do decyzji z partnerem biznesowym jak przeprowadzić proces wdrożenia możliwości masz bardzo wiele i zależy to od organizacji. Organizacja rozproszona, organizacja skoncentrowana, czy będziesz chciał ten osoby przeszkolić, czy będziesz chciał z nimi popracować przez pewien okres, pokazać im, czy chcesz trenerów w miejscach, w których obsługujesz albo wyćwiczyć trenerów spośród kadry i te osoby będą propagować nowe rozwiązanie to naprawdę jest metod bardzo dużo i zachęcałbym do tego, żeby wziąć pod uwagę organizację jako całość i wypracować metodę, która będzie dobra dla tej organizacji. Ale nic nie stoi na przeszkodzie żeby już potem pewne elementy w obszarze utrzymania standardu, przypominania wykorzystać takie nośniki jak telefon komórkowy. Niektórzy korzystają z e-learningu, jest masa rzeczy do tego, żeby przypominać wiedzę, zachęcać, brać udział w konkursach.

Maciej Buś:Czyli działania angażujące pracowników. W ogóle.

Krystian Krawczyk:Trzeba zaangażować pracowników. Bez zaangażowania pracowników w pracę, bez pokazania na końcu co dla niej będzie benefitem. Tutaj dotykamy kolejnego elementu jakim jest zmiana. I w ogóle zarządzanie zmianą. Wszyscy mamy opór przed zmianą i wiemy, że jeżeli dostaniemy cokolwiek nowego to jest to kolejny dokument, kolejny element, który musimy przepracować. Do osób zarządzających jakością należy zaprojektowanie. I można z nimi nad tym pracować. Zaprojektowanie takiej drogi przejścia, żeby w pewnym policzalnym czasie osiągnąć pewne założone efekty. To, czego nie możemy zrobić albo nie przynosi efektu to jest ta druga ścieżka, którą wybrałeś. Poinformowanie sieci o tym, że mamy nowy standard obsługi. Chciałoby się rzec – no i co? A potem będziemy Was z tego rozliczać… To jest zrobienie sobie krzywdy na wejściu.

Maciej Buś:To ja mam jeszcze jedno pytanie trochę wprowadzające do ostatniego mojego pytania o te bariery. To jest jedno z wyzwań jeśli chodzi o standaryzację w ogóle. Jak mają się standardy obsługi klienta do zewnętrznych partnerów biznesowych. Weźmy bank albo telefonię komórkową. Umowa jest zawierana przez słuchawkę albo przez operatora telekomunikacyjnego, ale umowę dostarcza już kurier, czyli firma zewnętrzna. Ja różne rzeczy widziałem, słyszałem co się dzieje, różne relacje klientów na ten temat. Natomiast jest kwestia tego, że zewnętrzny partner niekoniecznie wpisuje się. On ma swoje standardy. Czasami, nie chcę mówić, ze zawsze, często… zdarza się, że te standardy są wręcz w opozycji do siebie.

Krystian Krawczyk:To dwie perspektywy, ale zacznijmy od tej najważniejszej. Ty, jako klient, odbierając paczkę z instytucji X. Jeżeli będziesz niezadowolony to będziesz niezadowolony w stosunku do kuriera, instytucji, czy w ogóle będziesz niezadowolony?

Maciej Buś:Będę niezadowolony w stosunku do firmy X.

Krystian Krawczyk:To jesteś jednym z odłamów. Ty, jako firma, przekazujesz pewną obietnicę, umawiasz się na pewną obietnicę z tym klientem, a w tej obietnicy nie pamiętam, żebyś zawierał informację, że wszystko będzie fajnie, ale możemy Cie narazić na jakieś komplikacje w pewnym obszarze dostarczenia, nazwijmy to, obsługi. Nie taką umowę zabierasz. Jasne, że możemy powiedzieć, że pewne rzeczy się wydarzyły. Ale jeżeli mówisz, że mamy dwie firmy i każda ma inny standard, to trochę źle dobrałeś partnera.

Maciej Buś:Tak. Faktycznie jest tak, jak mówisz – jeżeli ja jestem usługodawcą i potrzebuję podwykonawcy żeby wykonać pewną usługę, powinienem dobrze dobrać…

Krystian Krawczyk:Powinieneś też przedstawić temu partnerowi biznesowemu jakie wartości też chcesz dostarczyć klientowi i powinieneś spróbować tego klienta przekonać do tego, że w stosunku do Twoich klientów chcesz dostarczyć pewną usługę, pewien produkt w sposób przewidywalny na pewnym poziomie. To jest Twoja praca. Jeżeli to wymaga czasem, może to się wydać dziwne, kontrowersyjne, aby pomóc temu partnerowi, aby go przeszkolić to należy też to zrobić. Nie dzielmy świata na my jesteśmy dotąd, a odtąd jest firma zewnętrzna. Bo w przypadku bardziej skomplikowanej usługi, montowania czegokolwiek ta granica między produktem zakupionym, a produktem finalnym bardzo się będzie zacierać. Jeżeli zakupisz fantastyczny produkt, a Twój monter, który jest podwykonawcą, „nieco nie zamontuje tak, jakbyś chciał”, albo dokona pewnych przeróbek, które wizualnie, funkcjonalnie będą nie do przyjęcia, to Twoja frustracja będzie dotyczyć całego zakupu, całej usługi, chyba, że jesteś tak bardzo selektywny, że powiesz, że mam wspaniały produkt, tylko ta część jest zła.

Maciej Buś:Dla mnie zakup jest czynnością, czyli jest pewien proces, który ja mogę ocenić jak mi się podobał Natomiast najczęściej jak korzystam z usług firmy a, czy b, to ja oceniam w efekcie markę. Może inny przykład – przykład, który jest bardzo trudny. Jedziesz sobie autostradą, jedziesz swoje przysłowiowe 140 i w pewnym momencie zaczyna zmieniać pas TIR, który ma akurat wywalony piękne logo marki, którą lubisz. Dotychczas lubiłeś, dopóki Ci nie zajechała drogi. Kto Ci zajechał tę drogę. Generalnie co Ci przychodzi do głowy to  to, ze jakaś margaryna zajechała mi drogę. To są rzeczy bardzo trudne do zapanowania. Dla mnie to też jest element obsługi klienta.

Krystian Krawczyk:To jest bardzo dobry przykład kto Ci zajechał drogę. Jeżeli nie daj boże ta marka promuje pewne zachowania bezpieczeństwa na drogach, no to trochę masz dysonans poznawczy. Na każdym etapie, dlatego powiedziałem na początku, że jakość, Obsługa i ten element marki jak już go włączyłeś do naszej rozmowy dotyczy wszystkich elementów i dotyczy wszystkich pracowników. Ta logistyka też odpowiada w jakimś obszarze za jakość obsługi chociaż definiujemy ją inaczej. To jest ten kierowca, który zachowuje się w sposób przewidywalny, zgodnie z przepisami też kształtuje pewien wizerunek, pewną jakość. To są wszystkie elementy. Jeżeli pójdziesz do centrali firmy, a mówisz o jakości, jesteś przywiązany do pewnego sposobu ubierania się przedstawicieli tej firmy i przychodzisz i widzisz trochę inaczej, też masz pewien dysonans. Dlatego tak wielką wagę powinniśmy przywiązywać do tego, że budowanie tej jakości obsługi dotyczy każdego w organizacji. Również też w codziennym życiu.

Maciej Buś:A najsłabsze punkty w tym zakresie?

Krystian Krawczyk:Najsłabszym punktem zawsze jest człowiek.

Maciej Buś:no tak, ale czy masz jakieś swoje obserwacje które grupy, które funkcje albo role w organizacjach najczęściej zawodzą.

Krystian Krawczyk:Może niektóre funkcje i które role, ale do czego chciałbym namawiać i co jest największym problemem to to, że w tego typu projektach często nie są angażowane te funkcje czy te działy, które teoretycznie nie odpowiadają za jakość obsługi klienta i jest takie przekonanie, że my za jakość nie odpowiadamy, a my dostarczamy tylko produkt, który potem będzie sprzedawany. To nieprawda, aczkolwiek jest to trudne. Wciąż jeszcze niewiele organizacji przekonało pozostałe filosy do tego, że za jakość odpowiadamy wszyscy. Nie od 9 do 17, ale ta jakość i organizacja i marka wpływa na postrzeganie przez klienta w każdym momencie.

Maciej Buś:Bo innym przykładem takiego dysonansu i to chyba jeszcze większego, bo powiedzmy, na autostradzie jestem w stanie przenieść na firmę transportową, bo te naczepy mogą być różnie oznaczone, czasami są stare napisy i w ogóle, ale bardzo dużym wyzwaniem dla mnie co do mojej empatii to jest ochrona. To są recepcje różnego rodzaju.

Krystian Krawczyk:Chyba dwa lata temu realizowałem projekt, w którym za zadanie miałem przyjrzeć się recepcji, ochronie. Często jest takie podzielenie że to jest ochrona czy recepcja całego budynku, to nie jest marka. Ja się z tym osobiście nie zgadzam. Tak, jak powiedziałem, że warto pomóc swojemu podwykonawcy dostosować się do naszych standardów, tak samo warto pomóc takiej firmie, żeby ona realizowała naszą wizję jeśli chodzi o standard. No bo jak czuje się klient, czy partner firmy, który na wejściu spotyka się z takim, a nie innym powitaniem, a za chwilę jesteśmy przekierowani i nagle mamy przyjąć, że teraz świat jest kolorowy i jest super, bo przeszliśmy bramkę. To nie jest prawda. Za tych ludzi, jeśli chodzi o ochronę i o recepcję odpowiadają wszystkie te firmy, które często są zlokalizowane w nich. My tak bardzo myślimy selektywnie – od tej pory klient myśli o nas, od tej pory nie. To nie jest prawda. To wszystko buduje pewien obraz firmy. Ja tylko powiem, że są przykłady firm, które myślą w ten sposób, wprowadzają pewne rozwiązania i co najważniejsze pomagają swoim partnerom zewnętrznym. Nie jest to norma, ale pomagają swoim partnerom. Nie tylko egzekwują. Będę teraz egzekwował, że przesyłka nie dotarła na czas, nie zapłacę za przesyłkę. To niczego nie zmieni w warstwie percepcji tego człowieka i jego odbioru, a nad tym przede wszystkim powinniśmy pracować.

Maciej Buś:Krystian, przedostanie pytanie. Co jeszcze może pójść nie tak, jeśli chodzi o wdrażanie standardów obsługi klienta. Gdzie są jakieś miny, gdzie są rzeczy, na które trzeba szczególnie uważać?

Krystian Krawczyk:Tych min jest wiele, to jest ługi proces. One wiążą się zarówno z metodyką wytworzenia, czyli pominięciem pewnych grup interesariuszy, których powinniśmy brać pod uwagę, a których pominęliśmy. To jest często niedopasowanie do pokolenia, które jest i zarówno u nas jako pracownicy, ale również tych grup, które chcemy obsługiwać. Wiele rzeczy może pójść nie tak na etapie wdrożenia, na etapie przekazania, zachęcania tych osób. No i bardzo wiele krzywdy można zrobić w tym ostatnim elemencie, potem sprawdzania jakości standardów obsługi i tu wchodzimy w taki trudny temat badań tajemniczego klienta, weryfikacji i zetknięcia audytora ze standardem. Potem wszystkich procedur wyjaśniania, reklamacji co poszło nie tak. Mówię o tym dlatego, że przywołałeś na początku artykuł i rankingi. Rankingi polegają na tym, że placówki odwiedzają audytorzy. Ci audytorzy oceniają i potem zaczyna się dyskusja według jakiego scenariusza, jak się zachował ten człowiek, pozwolił mi zaprezentować standard. A ja przywołam tylko jedną rzecz. Standard ma pomagać, a nie może być narzędziem penalizacji.

Maciej Buś:Bardzo często spotykałem się z czymś takim, że było badanie tajemniczego klienta i to przez jakąś zacną firmę realizowane. Element tego badania wpływał wprost na dwie rzeczy – na ocenę pracowniczą i na premię. Teraz stało się to, co powiedziałeś – był audytor, był ktoś i ocenił, że ktoś nie zadał trzech pytań, bo w standardzie było, że trzeba zadać trzy pytania otwarte, pytania o coś, o ofertę, bo są to niestety takie standardy które narzucają wręcz numerykę zadawanych pytań, wypowiedzi, czy odniesień itp. Teraz czasami jak słuchałem takich rozmów to miałem wrażenie, że ktoś nie rozumiał czym jest w ogóle komunikacja z klientem, że to jest proces bardzo elastyczny. Stąd na początku zacząłem się sprzeciwiać albo wątpić, że jednak standardy obsługi klienta nie pasują do dzisiejszych czasów, gdzie o ile kiedyś wszystko się standaryzowało, było według linijki itd., o tyle dzisiaj stawiamy na pewną elastyczność. Na takie otwarte, wręcz kreatywne podejście do komunikacji której celem jest rozwiązanie problemu klienta, bo to jakby pozostaje cały czas głównym determinantem naszej relacji z klientem. Tylko pytanie właśnie – dzisiaj jestem mniej przekonany, że standardy nie są potrzebne – jak one powinny być kształtowane, żeby były efektywne, żeby pomagały, a nie przeszkadzały.

Krystian Krawczyk:Dlatego wspomniałem o całej metodyce dojścia do standardu, do tego, co mamy efektem na końcu. Tutaj jak przytoczyłeś ten przykład, kiedy ktoś nie odpowiedział na trzy pytania, to trochę w niewdzięcznej sytuacji pozostała firma, która realizowała, bo to nie jest poniekąd jej wina, bo tylko odpytywała. Badanie tajemniczego klienta jest linijką, którą przykładamy i patrzymy czy coś zrealizowałeś, czy coś się odchyla, czy nie. Jeżeli ktoś zaprojektował standard mówiący o tym, że masz te trzy pytania powiedzieć – nie oceniam, bo nie mam wiedzy w tej chwili. Ale ktoś zaprojektował taki standard, że ma zadać trzy pytania, to ta firma realizacyjna odhaczyła czy te trzy pytania zostały zadane, czy nie. A wejdziemy w inną warstwę, czy należało w ten sposób podejść do kształtowania standardu i potem w efekcie podejść w ten sposób do badania. To jest inny temat.

Maciej Buś:Niestety ten sposób kształtowania standardów, czy wymogów jest, mam nadzieję, że był, bardzo częsty. Zaledwie kilka lat temu bardzo wiele różnego rodzaju Call Center, infolinii, projektów sprzedażowych bazowało na pewnych wytycznych, że trzeba powiedzieć, trzeba zapytać o to, o to, o to. Żeby rozmowa była poprawna musi zawierać pewne elementy. Dla mnie, żeby rozmowa była poprawna to musi być zbudowana relacja, komunikacja. Musi być porozumienie pomiędzy jedną, a drugą stroną.

Krystian Krawczyk:Tak, ale jest jeszcze jeden ważny element. Żeby komunikacja wyglądała tak, jak mówisz, była pewną rozmową, to wracamy trochę wcześniej – jakie osoby przeszkoliłeś i dobrałeś do pracy w tym Call Center? Dlatego powiedziałem, że standardy są odzwierciedleniem organizacji, bo do organizacji zapraszasz osobę, szkolisz je i rozwijasz. I teraz sobie postaw taki dylemat: potrzebujesz zatrudnić osoby, jeżeli przyjmujesz osoby według pewnych wąskich kryteriów musisz mieć kogoś, to na końcu możesz rozważyć czy dasz im standard, żeby odczytywały pewne rzeczy. Jeżeli próbujesz przyjąć osoby o pewnych cechach, które dobrze się czują w komunikacji, są w stanie rozmawiać z klientem, dajesz mu pewne guidelines, w których może się swobodnie poruszać. Standard nie jest czymś, co może funkcjonować w oderwaniu czym dysponujesz, jaka jest Twoja kultura. Jeżeli tak myślisz, to popełnisz tak wiele błędów, jak wiele błędów możesz obserwować na zewnątrz przy rożnych standardach i organizacjach. Wrócę do samego początku – jeżeli pytasz mnie kim jestem, to ja trochę klamrą zamknie i powiem: to w tym chcę Ci pomóc. To tutaj możemy rozmawiać o tym, żeby budować/modyfikować coś, co wynika trochę z Twojej organizacji i na końcu będzie Ci pomagało w obsłudze, bo to jest nadrzędny cel standardu, zwiększy Twoją efektywność, a nie przeszkadzać. Bo w innych przypadku będziesz mieć takie sytuacje, że możesz mieć elastyczne podejście do standardu, dasz swobodę, tylko człowiek nie będzie potrafił rozmawiać, a w związku z tym nic z tego nie będzie. To też trzeba mieć na uwadze.

Maciej Buś:Świetnie podsumowałeś naszą rozmowę. Ostatnie pytanie, bardziej informacje. Jak Ciebie można znaleźć? Gdzie słuchacze mogą szukać więcej informacji o Tobie oraz w jaki sposób się z Tobą skontaktować?

Krystian Krawczyk:Ja zachęcam do odwiedzania mojego bloga www.krystiankrawczyk.pl. Tam jest kontakt do mnie, ale tam też jest bardzo wiele artykułów dotyczących właśnie obsługi, podejścia do obsługi, modeli biznesowych. To wszystkie obszary w których możemy rozmawiać, możemy coś ciekawego zrealizować, jest również namiar mailowy, telefoniczny, bardzo łatwo mnie znaleźć.

Maciej Buś:Super, wszystkie informacje będą zawarte w notatkach do tego odcinka, także zapraszamy. Moim i Waszym gościem był Krystian Krawczyk. Dziękuję Ci, Krystianie bardzo za naszą rozmowę, bardzo konstruktywną. Czuję się nawet przekonany. Myślę, że udało nam się odczarować standardy obsługi klienta, rzuciłeś zupełnie inny obraz na nie. Gdzieniegdzie prowokowałem celowo, natomiast cieszę się, że mogłem Ciebie poznać i że mogliśmy porozmawiać o standardach, obsługach w tak szerokim kontekście.

Krystian Krawczyk: Dziękuję Ci bardzo, pozdrawiam Klientomanię i wszystkich słuchaczy.

 

Brak standardów to również standard. Ja czuję się lekko przekonany co do konieczności definiowania ram dla pracowników działów obsługi klienta. A Ty? Warto pamiętać, że standardy są dla ludzi, a nie ludzie dla standardów. Jeżeli nie chcesz, aby wyśmiewali się ze sztucznie brzmiących zwrotów wygłaszanych przez Twoich pracowników, zaplanuj dobrze wdrożenie reguł komunikacji. A jeszcze lepiej – zacznij od zastanowienia się nad kulturą Twojej organizacji. Dziękuję, że dotarłeś/dotarłaś do tego momentu dzisiejszego odcinka. Dokładnie rok temu wróciliśmy do regularnego nadawania Klientomanii. Pojawił się Arek jako współprowadzący podcast oraz Filip, dzięki któremu to tak pięknie brzmi i jest na czas. Pięknie dziękuję zatem i teraz mówię do Was – Arku i Filipie. W imieniu swoim i słuchaczy dziękuję za Wasz wkład w krzewienie idei klientomaniactwa. A do Ciebie, Drogi Słuchaczu mam gorący apel, gorącą prośbę. Jeżeli podoba Ci się nasza robota, daj nam znać w komentarzu oraz oceń nasz podcast w serwisie, z którego słuchasz, np. w iTunes. Opowiem Wam w tym momencie króciutką historię, żeby zobrazować o co w tym wszystkim chodzi. Jakieś dwa tygodnie temu napisała do mnie Asia z informacją, że znalazła podcast, a konkretnie odcinek jak zrobić sobie seksowny głos. To był podcast, to była rozmowa z Martą Jeż. Ponieważ Google przeszukał transkrypt tego odcinka i zwrócił wynik wyszukiwania na zadane przez nią pytanie. Co ważne, to był taki moment kiedy zastanawiałem się czy warto robić transkrypty. Asia napisała do mnie i opisała mi krótko swoje doświadczenie. Moje dylematy zniknęły natychmiast. Daj zatem znać, że korzystasz z tego, co robimy. To dla nas świetne paliwo. Wysokooktanowe. Z góry dziękuję za to. I to tyle na dzisiaj. Do usłyszenia w następnym odcinku, a zapewniam, że będzie ciekawie i nietuzinkowo. Cześć!

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *