Jestem Max - głos sztucznej inteligencji Orange

Remigiusz Franek opowiada o początkach, założeniach i wdrożeniu Max. O tym czym Max jest dzisiaj, jak wspiera obsługę Klienta. Warto posłuchać tej rozmowy, jeżeli myślisz lub zaczynasz wdrożenie voicebota, czy nawet chatbota. Tak mówię ja “ojciec chrzestny Maxa” 🙂

Na chwilę przed publikacją rzekłem sobie“Najwyższy czas!” Od momentu, kiedy byliśmy po słowie, że siadamy i nagrywamy upłynęło wiele wody w Odrze i w Wiśle. I w wielu innych rzekach. Ale końcu nadejszła ta wiekopomna chwila i … mamy to!

Moje pierwsze “kolędowanie” na temat zastosowania voicebotów zaczęło się bodajże w 2015 roku. Poznałem wtedy … Lektę, która mnie zauroczyła. Byłem nią oczarowany i wiedziałem, że już niedługo wyrośnie na całkiem atrakcyjny … na bazie którego można stworzyć zaawansowane voiceboty i chatboty.

Trochę to trwało (ciut ciut dłużej niż zakładałem), ale w końcu na rynku jest dobrze przygotowany i sprawnie pracujący voicebota – Max w Orange.

Rozmawiamy o:

Przydatne linki

Transkrypt

Remigiusz Franek : Dzień dobry Państwu, a właściwie ciężko powiedzieć czy dzień dobry, czy dobry wieczór, bo właściwie u nas jest dzień dobry, a w zależności kiedy kto słucha to pewnie dla niektórych dzień dobry, a niektórych dobry wieczór.

Nie traktuję zawodu jako dyrektor. Raczej staram się skupić na tych rzeczach, żeby to, co robię było rzeczywiście fajne, interesujące i innowacyjne. Od 2-3 lat w Orange zajmuję się projektami innowacyjnymi albo dotykającymi nowych technologii i ich zastosowań w biznesie. W tej chwili pracuję w dwóch takich projektach. Jednym z tych projektów jest Max, o którym będziemy mówić, jestem jego właścicielem, pomysłodawcą i trochę twórcą, chociaż trzeba jasno powiedzieć, że pracuje przy nim fantastyczny zespół osób, z których każda włożyła tyle, ile tylko się dało, żeby Max działał jak najlepiej. Drugi tego typu projekt to jest Orange Flex, gdzie odpowiadam za cały obszar związany z obsługą klienta.

Ciekawy przypadek przed chwilą przyszedł mi do głowy. On nie jest pozytywny, może pozytywny pod tym kątem, że duże firmy też mają problemy i nie do końca robią coś tak, jak powinno być zrobione. Takie firmy choćby jak, powiem o Google’u, które od 2-3 lat jest moją ulubioną firmą. Wcześniej było Apple, a teraz to Google jest dla mnie bardziej źródłem innowacji i zmian na rynku.

Tak, troszeczkę tak, aczkolwiek ciężko powiedzieć, bo ja jestem w połowie pomiędzy dobrą i złą stroną. Właściwie i usługi i sprzęt mam z obydwu firm. Natomiast rzeczywiście iPhone’a zamieniłem na Pixela, który jest fantastycznym telefonem, jest takim iPhonem z Androidem. Ze stałym dostępem do aktualizacji, że wszystko działa tak, jak powinno. W tym roku jest nowy Pixel, który wszedł, czwarty już z kolei i jak zwykle chciałem go zamówić i zamówiłem go. Oczywiście w Polsce nie da się go niestety kupić, więc trzeba zrobić to np. poprzez stronę niemiecką. Tutaj mała podpowiedzieć, tips & tricks – jeżeli potrzebujecie coś kupić w Niemczech, a dana firma nie jest w stanie tego dostarczyć do Polski to wystarczy sobie założyć taką skrzynkę na mailbox.de i dana przesyłka idzie na adres w Niemczech, oni ją ładnie przepakowują i wysyłają do Polski. Cała usługa nie jest droga, bo jest to 5-10 EUR za jedną przesyłkę. Tak sobie zamówiłem Pixela 4, a musiałem to zrobić w konkretnym momencie, żeby móc go sensownie rozliczyć i zamówiłem. Zamówienie zostało zrealizowane i po tygodniu dostałem odpowiedź, że moje zamówienie zostało anulowane. Bez żadnych informacji o co w ogóle chodzi. Termin był taki, że gdybym miał go zamówić jeszcze raz, to już nie zdążyłbym go rozliczyć tak, jak chciałem. Zakup przepadł i zacząłem rozmawiać z Google’m o co właściwie chodzi. Całe rozmowy, które miałem z obsługą klienta były tragiczne. Po pierwsze ciężko jest w ogóle znaleźć jak można porozmawiać, gdzie można napisać. Jak już człowiekowi uda się znaleźć to czas oczekiwania na doradcę jest krótki i to trzeba jasno powiedzieć. Natomiast zakres wiedzy i informacji jest niestety słaby. Najgorsze było to, że dowiedziałem się, że moja transakcja została anulowana ze względu na problemy z płatnością, co było bardzo dziwne, bo w Revolucie płatność była zatwierdzona. Zresztą jak pisałem do państwa z Revoluta napisali, że wszystko jest ok, pieniądze są zablokowane na koncie, jest to tylko kwestia rozliczenia po stronie merchanta, czyli po stronie Google’a. Ale Google mi mówił, że bank anulował transakcję w ich systemie. Mówię „jak bank może anulować operację w systemie zamówieniowym? Może co najwyżej odrzucić operację”.

Bardzo. Dowiedziałem się, że bank ma bezpośredni wpływ na to, czy zamówienie jest realizowane czy nie i to bank anuluje.

Tak i z drugiej strony rozmawiałem z Revolutem i mówili, że „tutaj Pan widzi, transakcja jest zrealizowana, środki zablokowane i czekamy na rozliczenie transakcji przez merchanta”. A z kolei Państwo z Google twierdzi, że to bank, czyli Revolut anulował transakcję. Rzeczywiście nic się z tym nie wyjaśniło, próba jakiejkolwiek eskalacji nic nie pomogła, zamówienie mi przepadło, nic się nie dało zrobić. Osobiście mam podejrzenie, że wynikało to bardziej z tego, że ktoś założył, że to nie jest zakup na teren niepolski i to był powód anulowania transakcji, aczkolwiek sposób wyjaśniania i obsługi klienta był tragiczny. Nie mieli żadnych uprawnień do pomocy, bo jedyną rzecz, którą wystarczyło to przywrócić to zamówienie.

Starałem się jeszcze zwrócić „proszę Państwa, ja miałem jeden, drugi, trzeci Państwa telefon, ten zamawiałem właściwie dwie godziny po tym jak udostępnili Państwo na stronie”. Chciałem pokazać jaka jest moja wartość, co robię. Nic, kompletnie, zero. Szkoda, to było dość nieprzyjemne. Powiem szczerze, że efekt jest taki, że w tej chwili zastanawiam się czy na chwileczkę nie wrócić do iPhone’a nie dlatego, że jest innowacyjny, tylko dlatego, że znalazłem parę zastosowań, gdzie rzeczywiście mi bardziej w danym momencie pasuje.

Wiesz co, z ciekawości z Google w Polsce też o tym rozmawiałem, niestety Google w Polsce mówi, że się tym nie zajmuje.

Sami mają większe problemy i bardziej się skupiają na tej części usługowej niż sprzętowej. A szkoda, bo sprzęt, który robi Google jest naprawdę niezły i ciekawy.

Tak naprawdę z asystentów dostępnych na rynku korzystam z wszystkich trzech. Jakbym miał określić priorytety, to pierwszy jest Asystent Google, drugi jest Alexa, ale tu ze wskazaniem na moje dzieci, a trzecim jest Siri. Procentowo to 80% to jest Google, 15 Amazon, a 5% Siri. Teraz czy się nie obawiam? Powiedzmy troszeczkę inaczej – zakres informacji, które my w tej chwili przekazujemy korzystając czy z naszych telefonów, czy dowolnych serwisów społecznościowych jest tak olbrzymi, że te dodatkowe informacje, które dopływają przestają mieć aż tak duże znaczenie. One bardziej na tym etapie pomagają nam, że my te informacje przekazujemy biorąc pod uwagę jakie dostaniemy korzyści w postaci odpowiednio dopasowanych usług, niż już stanowią więcej informacji na temat mojego profilu. Zobaczmy tak naprawdę na ostatnie parę lat związanych z polityką i z wyborami, z Brexitem, czy wyborami prezydenckimi w Stanach Zjednoczonych, słynne afery związane z Cambridge Analitica. Informacje, które już są dostępne pozwalają na bardzo mocne zarządzanie i wpływanie na ludzi, więc nie, nie czuję, że to jest coś gorszego i wbrew pozorom uważam, że my jesteśmy na takim etapie, że musimy sobie jasno zdefiniować czy nam zależy na prywatności, czy zależy nam na wygodzie.

Dokładnie. Cofnijmy się 20-30 lat do tyłu. Jakbym zapytam dowolną osobę „czy chciałbyś, żeby ktoś czytał Twoje listy przed ich otworzeniem?”. Jeżeli wysyłasz list papierowy czy chciałbyś, żeby go ktoś przeczytał.

A korzystasz z Gmaila?

Dokładnie, czyli zaakceptowałeś to, że ktoś czyta Twoje maile. TO, co robiłeś wcześniej było dla Ciebie trudne, jak przed chwilą powiedziałeś, że nie chciałbyś, żeby ktoś to robił, a teraz to akceptujesz, nie widzisz w tym problemu. Po części może to wynikać z nieświadomości, ale uważam, że Ty jesteś świadomym użytkownikiem, albo z drugiej strony z naszego progu akceptacji dla uzyskania pewnego komfortu i wygody w życiu.

Ważniejsze jest co innego. Ważniejsze jest to, że z definicji jest to zgoda na to, że ktokolwiek, to nawet nie musi być algorytm, może to przejrzeć i zobaczyć. Algorytmy będą coraz lepsze, coraz bardziej doskonałe i my po prostu robimy tak ze względu na wygodę, bo koszt wysłania tego maila, komfort jego napisania, prędkość jego dostarczenia do drugiej osoby jest po prostu wielokrotnie szybsza i korzystamy z tych rozwiązań, bo wolimy i chcemy, żeby było nam lepiej. Dlatego ja wciąż uważam, że to jest strasznie ciężkie, żeby określić sobie tę granicę, bo zawsze będzie wiązana z komfortem korzystania tego, co mamy obecnie na świecie. To będzie szło dalej i dalej, i dalej. Według mnie ważniejsze są inne rzeczy związane z konsekwencjami tego procesu na skalę międzynarodową niż na skalę lokalną. Tutaj myślę, że warto o tym porozmawiać, mamy dwie całkowicie inaczej nastawione cywilizacje – tę zachodnią i tę wschodnią. Te, które w tej chwili tak mocno świat w kierunku rozwoju. Ta cywilizacja zachodnia jest bardzo mocno nastawiona na indywidualizm i prywatność, szczególnie patrząc na Europę, gdzie RODO jest doskonałym przykładem, gdzie wprowadzamy regulacje, które mają zabezpieczyć naszą prywatność przed dużymi firmami, a z drugiej strony mamy kulturę wschodnią, gdzie jest dokładnie na odwrót. Jednostka ma mniejsze znaczenie niż państwo, czy też naród i ta wymiana informacji jest o wiele większa. Jeżeli sobie teraz popatrzymy, że aby budować, to dane, które muszą być przetwarzane, musi być ich bardzo dużo, muszą być bardzo dokładne, to możemy sobie bardzo jasno powiedzieć co się stanie za 5-10 lat i gdzie będą najlepsze te algorytmy. Czy będą produkowane przez firmy, które mają wszystkie obostrzenia wynikające z RODO, czy przez te firmy, które tych ograniczeń nie mają? Idąc krok dalej to właściwie nasuwa się porównanie tak samo, jak mamy w tej chwili jeśli chodzi o produkty fizyczne. Jeżeli popatrzymy gdzie produkowane są w tej chwili czy telefony, czy sprzęt, czy właściwie wszystko w większości to jest wschodnia część. To są kraje azjatyckie, to wynika z kosztów produkcji.

No i teraz popatrzmy, ze za chwilę to samo może się stać w zakresie na przykład algorytmów opartych o uczenie maszynowe. Te algorytmy będą tam doskonalsze, będą tańsze i lepsze i tak naprawdę Ty czy ja za 10 lat będziesz miał sytuację taką, gdzie możesz skorzystać z systemu, który kosztuje np. 10 dolarów miesięcznie, versus 2 dolary miesięcznie. Jeden jest zachodni, drugi wschodni. To tak samo jakbyś teraz wybierał czy kupić telefon, który jest produkowany tutaj, czy tam. Jakoś ciężko jest mi uwierzyć, ze ludzie będą wybierać droższe rozwiązania tylko dlatego, że zostały wymyślone w Europie.

Ja myślę, że ludziom to przestanie przeszkadzać. Trochę tak jak teraz przestaje nam przeszkadzać albo nie myślimy o pewnych konsekwencjach, na które się sami zdecydowaliśmy, tylko czasami jak mamy moment refleksji to zaczynamy coś z tym robić. Natomiast tak granica się przesuwa i będzie się przesuwać coraz bardziej w możliwość udostępniania wszystkich rzeczy o mnie tylko po to, żeby ten czas, który jesteśmy na tej planecie był wykorzystany dla nas jak najlepiej i żeby było nam jak najwygodniej.

Takiej negatywnej tak. Zawsze przyszłość może iść w dwóch kierunkach – bardzo pozytywnym i bardzo negatywnym. Tam są pokazane bardzo negatywne aspekty z tym związane, które mogą się zdarzyć, natomiast jest też wiele pozytywnych. Tutaj ciężko powiedzieć w którą stronę to pójdzie. Na pewno jest to trudne i ciężko powiedzieć. Ciężko przewidzieć tę przyszłość natomiast wydaje mi się, że ten świat, w którym żyjemy w tej chwili rozwija się o wiele szybciej niż 20-30 lat temu. Ostatnie 10 lat uważam to jest 10 lat, które jest mega szybkie pod kątem rozwoju technologii na świecie. A jak dołożymy do tego za chwilę 5G, która zapewni bardzo mocny wzrost w zakresie możliwości przetwarzania i gromadzenia danych to naprawdę szykuje nam się bardzo duża rewolucja.

Zanim zajmowałem się Maxem, odpowiadałem za rozwój wszystkich kanałów samoobsługowych w Orange. Zaczynając od systemu na infolinii, gdzie wybieramy sobie 1, 2, 3, 4, potem automat coś mówi, coś robi, poprzez aplikację mobilną, forum społecznościowe, pierwsze chatboty na Messengerze. Natomiast trzeba bardzo jasno powiedzieć, że pomimo tego, że rozwijamy wszystkie aplikacje, kanały self-service’owe to klienci dzwonią. Bardzo często dzwonią i to raczej dzwonią niż piszą. To jest też często odpowiedź na pytanie, które często dostaję „dlaczego Max jest na infolinii, a nie zaczęliśmy od tekstu?”/

Myślę, że nie tylko do Orange. Myślę, że jak zapytasz dowolną firmę, to struktura kontaktów z wyjątkiem nielicznych jest taka, że najczęściej dzwonimy. W przypadku Orange ponad 90% to są rozmowy.

Nie ma jakiegoś skomplikowanego tłumaczenia. Robiliśmy badanie z firmą zewnętrzną szukając nazwy, która by była krótka, prosta, wpadała w ucho i jednocześnie dość mocno była powiązana z nową technologią. Jak patrzę sobie rzeczywiście na nazwy, żeby to nie było tak, że wyszło coś innego.

Nie, oprócz tego, ze można powiedzieć, ze u nas jest wszystko na Maxa. Nazwa nam się wydała krótka, chwytliwa i wydała się bardzo podobna do tego, co się dzieje na rynku, żeby rzeczywiście łatwo można było wypowiedzieć. Jest łatwa w mówieniu, w interpretacji i żeby było śmiesznie to ta nazwa jest zastrzeżona przez nas jako znak towarowy. Pasowało nam to i wygląda to na tyle dobrze, śmieję się, że Max jest nawet na tyle już znany, że ostatnio był cytowany przez Stefana Richarda podczas przemówienia do wszystkich leaderów w Orange. Nawet na tym poziomie Max ma kolegów.

To może uzupełnijmy jeszcze ten wątek. Po pierwsze rzeczywiście bardzo dużo osób dzwoni i to jest te 90%, to jest bardzo ważny argument. Drugi argument to dlaczego nie aplikacja mobilna? Tutaj problem, który większość firm ma jest taki, że trudno jest przekonać klientów do instalacji aplikacji mobilnej. Zwłaszcza w takich biznesach, które są “rzadkotransakcyjne”, czyli rzadko mamy potrzebę skorzystania z dodatkowych funkcji. TO trzeba bardzo jasno powiedzieć, że telko jest bardzo mocno na granicy – jest pewne grono klientów, które rzeczywiście robi to często i jest to 20-25%, a pozostałe 75% na tyle rzadko ma potrzebę kontaktu czy zrobienia czegokolwiek związanego z usługą, aktywacją, dezaktywacją usług, że nie ma potrzeby instalacji kolejnej aplikacji, gdzie trzeba było założyć konto itd. My nie jesteśmy ani top 5 firm jak Facebook, Google, Samsung, czy którakolwiek z nich. Nie jesteśmy też bankiem, gdzie aplikacja pełni funkcję transakcyjną jak dobrze wiesz, więc jej używamy korzystając z usług banku. Zostaliśmy prostym operatorem, więc ta bariera wejścia do aplikacji mobilnych jest dość duża. Mając na uwadze to, że trudno jest rozwinąć dalej aplikacje mobilne tak, żeby dotrzeć do 100% klientów, z drugiej strony mając tę sytuację, gdzie klienci bardzo często do nas dzwonią i dokładając do tego trzeci wątek, że ciężko nam jest coś zrobić sensownego na istniejącym rozwiązaniu, bo de facto ilość opcji zaczyna być bardzo ograniczona, bo pracując 5-6 lat nad tym zrobiliśmy coś bardzo dobrego, co się zmieniało w zależności od tego, co klient wybierał, natomiast doszliśmy do takiego sufitu. Te trzy argumenty spowodowały, że właściwie to było przyczyną do rozpoczęcia takiego projektu jak Max. Teraz pytanie co było najtrudniejsze? Pierwszym pytaniem, które musieliśmy sobie zadać, gdzie było dużym ryzykiem projektowym to czy ludzie w ogóle będą chcieli rozmawiać z Maxem? Nie wiedzieliśmy tego, mogliśmy zrobić wywiady, popatrzeć jak to się dzieje na rynku. Max się zdarzył w 2018 roku, a dlaczego nie zdarzył się w 2016? De facto o tym projekcie myślałem już od 2015-16 roku, natomiast jeszcze wtedy rynek nie był gotowy na tego typu interface.

Dokładnie. Wtedy jeszcze automaty, które służą do zamiany głosu na tekst nie działały na tyle poprawnie, po drugie skłonność i znajomość tego typu rozwiązań na rynku była mała i nie miało to sensu. Ale po pierwsze gdy narzędzia zamiany mowy na tekst zaczęły działać równie dobrze jak sami to robimy, a po drugie ludzie zaczęli słyszeć i powoli korzystać z takich rozwiązań i tu choćby Siri, Asystent Google to nie były tematy całkowicie nowe, a gdzieś zaczynało świtać. Dla klienta, który słyszał, że coś może tak działać…

Może nie było, a pojawiało się. Może to nie był temat kompletnie incognito, ale faktycznie zaczynało się już coś pojawiać na tyle, żeby można było powiedzieć, ze chcemy to zrobić pierwsi na tak dużą skalę. Nie wiedzieliśmy jak zachowają się klienci. Druga rzecz to sama technologia, na ile można zrobić to prosto i szybko i myślę, że tutaj gdzieś tak było pomiędzy tym, jak wydawało się firmom, które dostarczają te rozwiązania, a nam jak my widzieliśmy skomplikowane to gdzieś było w środku. Część myślała, że to będzie prostsze, my uważaliśmy, że będzie bardzo skomplikowane. Okazało się potem jak zaczęliśmy to robić, że mniej więcej jest pośrodku – nie jest wcale takie proste, łatwe żeby to miało ręce i nogi, ale rzeczywiście pewne rzeczy zaczynają działać dobrze. I też żebyśmy trochę zaczęli odczarowywać tę całą sztuczną inteligencję, która jest bardzo mocno nadużywanym słowem marketingowym. Rzeczywiście trochę jest, ale nie jest tak, że to są rozwiązania, które sama myślą, same potrafią wszystko zrobić. Warto się może zastanowić czym rzeczywiście jest ta sztuczna inteligencja. Czasami są to pewnego rodzaju algorytmy, które pozwalają na realizację zadań, które wcześniej były bardzo trudne.

W pewnych obszarach jest to podobne, w naszym obszarze Maxa jest taki jeden obszar, który robimy rzeczywiście podobnie jak człowiek, czyli w szczególności jak popatrzymy sobie na Maxa to element, dla którego to pole jest zastosowane to obszar związany ze zrozumieniem intencji, czyli to pierwsze pytanie, które zadaje Max „jak mogę Ci pomóc?”. Wtedy to, co mówi klient jest później obrabiane przez algorytm i my na podstawie tego definiujemy jedną z kilkudziesięciu możliwych intencji. To jest coś, czego nie dało się wcześniej zrobić za pomocą standardowych rozwiązań. Jeżeli popatrzymy sobie na interface głosowy, to ciężko jest nam powiedzieć…. Dam przykład, teraz zrobię listę 60 rzeczy, wymienię Ci wszystkie, a Ty powiesz, o którą Ci chodziło. Jest to długie, nierealne, żeby ktoś to rozpoznał. Kolejnym faktem, o którym warto wspomnieć jest to, że ja nazywam coś w pewien sposób to nie znaczy, że Ty dokładnie w ten sposób to rozumiesz. Choćby na słowo związane z dokumentem finansowym ktoś może powiedzieć, faktura, rachunek, paragon, a wszyscy mówią mniej więcej o bardzo podobnych rzeczach. Ktoś powie popatrzmy na uszkodzenie, a to może być uszkodzenie, problem techniczny. Używamy często różnych słów dla tego samego określenia.

To jest bardzo otwarte pytanie i to jest coś, co zmienia sposób myślenia. W każdym innym rozwiązaniu to Ty mówisz klientom co może wybrać, pokazując możliwe opcje do wyboru i on tylko albo wejdzie w tę ścieżkę lub nie. Natomiast w przypadku Maxa odwracasz cały proces pytając na początku jaki rzeczywiście masz problem. Na podstawie tego, co mówi klient to Ty zaczynasz dopasowywać co się ma dalej z tym zrobić. Tak naprawdę idziesz bardzo w stronę klienta. To nie klient musi się uczyć tego, co Ty zrobiłeś, tylko to Ty musisz się nauczyć tego, co klient chce. I to jest według mnie taka największa zmiana w budowie rozwiązań. Rzeczywiście żeby pierwszy algorytm, który rozumie to pierwsze pytanie i właściwie przyporządkuje do właściwej intencji, musieliśmy poświęcić na to 3-4 miesiące. Musiało to być na tyle dobre, żeby można było pójść z tym na produkcję. Aczkolwiek wiedzieliśmy, że nie jest to rozwiązanie idealne. I cała trudność też w przygotowaniu tego rozwiązania jest związana ze sposobem zgromadzenia odpowiedniej próbki danych, bo ktoś musi rzeczywiście najpierw powiedzieć, że jeżeli klient mówi „chciałbym się zapytać o wysokość salda”, „chciałbym się zapytać jaka jest wysokość mojego rachunku”, „nie wiem jakie jest moje saldo” i tę każdą z wypowiedzi trzeba posłuchać i przypisać do właściwej intencji. To jest ludzka robota, którą musimy wykonać. To są teraz dwa następne elementy, które trzeba wziąć pod uwagę. Najlepiej jest jak tych form zapytań jest jak najwięcej od różnych osób, bo my jesteśmy różni, w różny sposób się komunikujemy. Jeżeli te zapytania będzie wymyślać stała grupa osób, to w pewnym momencie ich twórczość, kreatywność się skończy i ciężko będzie wymyślać nowe rzeczy. Druga rzecz, która jest bardzo ważna to jakość tego procesu oznaczania, czy też tagowania która wypowiedź jest do której intencji. Na samym początku jest dość prosto, bo jest mało różnic pomiędzy tymi wypowiedziami tak, żeby można było się pomylić w przypisaniu do właściwej intencji, zwłaszcza jeżeli ta osoba, która taguje ma dość dużą wiedzę. Ale kiedy pracujesz już później na systemie produkcyjnym to rzeczywiście coraz trudniej jest tę wypowiedź klienta dobrze przypisać do jakiej intencji to najlepiej pasuje. Często czegoś jeszcze nam brakuje, często nie do końca to wiemy i wtedy okazuje się, że jeżeli masz zespół paru osób, które robią takie tagowania to często pomiędzy tymi osobami nawet są różnice w zrozumieniu tego, o czym myślał klient. Na początku jest prosto, później coraz trudniej. Jest to bardzo trudna i wymagająca praca i ciężko w niej uniknąć błędów.

Można powiedzieć, że w tej chwili model algorytmu, z którego korzysta Max, który w tej chwili jest oparty na sieciach neuronowych, nie skłamię jeśli w granicach kilkudziesięciu tysięcy próbek zostało do niego użytych, które trzeba było ręcznie oznakować. Jest to dość duży wolumen i dość dużo pracy.

Powiedziałem o tej pierwszej części, zrozumienie intencji, a potem jak zrozumiem tę intencję to trzeba przeprowadzić dialog lub skierować do właściwego doradcy. Nasze doświadczenie miało tę zaletę, że my rzeczywiście bardzo dużo przy tym wcześniej pracowaliśmy i dość dobrze wiedzieliśmy jak takie dialogi wyglądają i wiedzieliśmy jakie przypadki są najczęściej realizowane. Mój zespół analitycznie dobrze wiedział nad czym powinniśmy się skupić, a to jest bardzo ważne, żeby wiedzieć jakie scenariusze rozmów powinny być zrealizowane na samym początku. Jeżeli robisz kiedykolwiek tego typu projekt to ta analityka przed projektem, czyli powiedzenie sobie czy rzeczywiście to ma potencjał, czy mamy scenariusze proste, które się kończą konkretnymi rozwiązaniami, czy na nich są odpowiednie wolumeny jest krytyczna. Zawsze powinniśmy zrobić ten projekt analityczny zanim cokolwiek zrobisz pod kątem developmentu. Wracając do kwestii, o której wspomniałeś co na to klienci? Na początku zaczęliśmy od małego wolumenu, bo zaczęliśmy od 1%, zauważyliśmy, ze dobrze działa, to zwiększyliśmy do 5%. Powyżej 5% nie szliśmy dość długo z tego powodu, żeby zrobić ten większy udział w przychodzących rozmowach musieliśmy mieć pewność, że jakość tego rozwiązania jest co najmniej tak dobra, jak rozwiązania starego. Zarówno pod kątem automatyzacji jak i właściwego kierowania rozmowy do konkretnego doradcy. Zajęło nam kolejne 2-3 miesiące to, żeby to było co najmniej tak samo dobre. To też było jedno z największych wyzwań, czyli jak zrobić rozwiązanie, które jest lepsze od istniejącego. Co innego jak byśmy zaczynali całkowicie od zera, ale to rozwiązanie, które my mieliśmy było bardzo dobre.

Chodziło o proces uszkodzeń, on wiedział co ma nacisnąć, żeby mu się zarejestrowało, a teraz co zrobić? Czy mam coś powiedzieć? Co się dalej z tym stanie? Rzeczywiście to było coś, czego się obawialiśmy. Nie wiedzieliśmy jak klienci zareagują, czy będą w ogóle chcieli z Maxem rozmawiać. Co się okazało, że chcą i nie jest to największym problemem. Nie było problemem to, że klient nie wiedział co ma zrobić, co ma powiedzieć. Oczywiście część klientów mówiła w różny sposób. Część klientów mówiła jak z doradcą, część używała bezokolicznika, część reagowała w sposób dobry. Ale największym zrozumieniem było to, że na początku jeszcze nie wszystko działało dobrze. Dialogi jeszcze miały jakiś błąd, jeszcze nie za dobrze działały te algorytmy ze zrozumieniem intencji i tu było bardzo dużo pracy w szczególności przez pierwsze pół roku, żeby dokładać kolejne funkcje, żeby zwiększać zrozumienie, żeby Max dobrze dostawał te dane. Sam mechanizm przełożenia głosu na tekst był bardzo ważny. Tutaj warto wspomnieć o jednej części, która jest bardzo specyficzna i charakterystyczna dla głosu. Po pierwsze korzystając z normalnego połączenia telefonicznego, a nie na przykład ze smartfona to mamy troszeczkę inną jakość tego połączenia. To nie jest super jakość nagrania w postaci CD, tylko rzeczywiście ta jakość próbki głosowej jest gorsza. Element wejściowy, jakość tego nagrania nie jest taka dobra, co przekłada się na jakość w postaci zrozumienia, przełożenia tego na tekst. Drugi element, który jest bardzo ważny to to, że jeżeli to nawet dobrze zrozumiemy i mamy, to jest potrzebny czas na wykonanie tej czynności, czyli kiedy klient coś powie, my musimy wiedzieć po pierwsze kiedy on skończył i to też jest bardzo trudne, bo część klientów w trakcie mówienia robi przerwę i jak wybrać tę przerwę – czy rzeczywiście jest to koniec wypowiedzi, czy klient będzie chciał coś powiedzieć. Trzeba to wyznaczyć. Jeżeli to wyznaczymy to trzeba zamienić tę wypowiedź na tekst, ten tekst musi się przetworzyć i musi być przesłany z powrotem do tego, żeby zamienić na głos i żeby odpowiedzieć klientowi. Ten czas od momentu, kiedy klient kończy mówić do momentu kiedy Max odpowie był głównym elementem, nad którym bardzo pracowaliśmy, ale ciężko to było zrobić żeby to była normalna, płynna rozmowa i to według mnie jest największe wyzwanie tego typu systemów. Zobacz, teraz jak rozmawiamy ze sobą to w trakcie Ty już analizujesz, przetwarzasz to, co ja mówię i zaczynasz przygotowywać odpowiedzi i możesz wejść mi w słowo. Przy systemach dialogowych jest to bardzo trudne i jeszcze chwileczkę będzie zanim te systemy będą potrafiły to robić w sposób bardzo dobry. Widziałem ostatnio na konferencji Google’a, że pokazywali jak ten system może działać bezpośrednio na telefonie i wtedy opóźnienia reakcji na to, co człowiek powiedział praktycznie nie istnieje.

Tu mniej więcej jest bardzo podobna sytuacja, to jest najważniejszy element, największe wyzwanie dla projektu.

Tak. Po pierwsze jest to czysty argument kosztowy. Nie da się utrzymać dwóch rozwiązań na raz. Gdybyśmy utrzymywali to stare, to każdą nową funkcję musielibyśmy dodawać do dwóch systemów i to jest nieopłacalne. To jest fakt, z którym według mnie ciężko dyskutować.

Pamiętajmy, że byłoby super, fantastycznie i doskonale, gdybyśmy mieli taką sytuację, że mamy doradcę, który wszystko potrafi. Czyli zna się na każdej usłudze, którą posiada klient.

To by było zbyt kosztowne, a już na rynku telekomunikacyjnym, gdzie koszty usług są najtańsze w Europie, w Rumunii bywa równie tanio, ale u nas czasami jest taniej. Z jednej strony chcielibyśmy super, żeby od razu był doradca, a z drugiej strony jest dla nas straszne, że abonament kosztuje dwie latte. To jest taka specyficzna sytuacja.

To odpowiedz sobie na pytanie ile we Włoszech kupiłbyś espresso za abonament, który masz w tej chwili.

Nawet gdybyś pojechał na Słowację i tam kupował to te ceny są 2-3 razy więcej. Ta wojna cenowa, która była u nas ma dużo pozytywnych wpływów, ale troszeczkę według mnie poszła za daleko, bo gdzieś te inwestycje muszą iść. Wracając do naszego wątku doradcy zakres informacyjny, który powinien posiadać doradca jest bardzo duży. Po pierwsze rzeczywiście mamy i usługi stacjonarne i mobilne, czyli od światłowodów poprzez telewizję, oferty mobilne, na kartę, poprzez rzeczy związane z ofertą, fakturowaniem, reklamacjami, obsługą techniczną. I teraz wyobraźmy sobie człowieka, który miałby znać to wszystko i potrafić. To byłoby bardzo ciężkie, chyba że zrobilibyśmy sytuację, ze pierwszy człowiek, z którym rozmawiasz posiada jakąś wiedzę ogólną, ale właściwie ponad 50% rozmów kończy się tym, że on i tak musi transferować do tej osoby, która ma kompetencje. De facto Max jest tym pierwszym doradcą, który próbuje rozpoznać temat żeby wiedzieć do jakiego specjalisty później skierować. Jeżeli ma proste rozwiązanie to stara się ją rozwiązać i przeprowadza procedurę identyfikacji. Na podstawie tego, że zrobi dobrze identyfikację wie, czy ten doradca potrafi i powinien mieć kompetencje z zakresu np. usług mobilnych czy też usług stacjonarnych. Jak zrobi weryfikację, to już doradca nie musi się już zajmować tą weryfikacją. Nie powiedziałbym, że jest to rozwiązanie korzystne dla nas, ale też jest dla klienta. Zwiększa się prawdopodobieństwo, że trafię do właściwego specjalisty, że nie będziemy rozmawiać o tym co to za usługa i jaki jest mój PIN i dostanę rozwiązanie swojego problemy. To bardziej korzyść niż wada. Zresztą patrzeć na statystyki, które mamy to rzeczywiście bardzo dużo dzięki temu, że jest Max, ponad dwukrotnie spadła ilość transferów dzięki temu, że Max lepiej rozumie potrzeby klientów.

My byliśmy w o tyle lepszej sytuacji, że mieliśmy pewien poziom automatyzacji już na samym początku. Stare rozwiązanie miało dużo elementów, które automatyzują proces obsługi klienta, na przykład całe zgłoszenie uszkodzenia, odblokowania niektórych usług, włączanie i wyłączanie. My wiedzieliśmy też jaka jest skuteczność tych rozwiązań, wiedzieliśmy jak one działają i układając pierwszy inicjalny blok wiedzieliśmy w jakiej kolejności je dostarczać. To już była taka wiedza niewynikająca z rozmowy z doradcą, ale z tego, że wcześniej zrobiliśmy odpowiedni proces, który był przygotowany pod automatyzację. To była pierwsza zaleta i przy okazji też wada, bo żeby rozwiązanie się opłacało to musisz zrobić nowe, które będzie tak samo dobre jak stare, ale na pewno łatwiej było układać ten backlog. Następnie kluczowe jest podejście, żeby zrozumieć jak budować scenariusze. Scenariusze przede wszystkim powinniśmy budować od końca, a nie od początku. Od końca to znaczy, że czym skończyła się rozmowa klienta z doradcą, czyli jaki był efekt tej rozmowy. Jeżeli będziemy wiedzieli, ze dany efekt występuje bardzo często to wtedy można powiedzieć sobie tak, że skoro efektem jest założenie pewnego zgłoszenia danego typu podtypu, to znajdźmy wszystkie rozmowy, które są z tym związane i popatrzmy czego dotyczyły i jak można poprowadzić do tego, żeby skończyła się tego typu zgłoszeniem. W ten sposób można podejść do pracy. Drugim sposobem jest wyjście poprzez bardzo dobrą analitykę. Jeżeli mamy cały system, który działa, powinniśmy doskonale rozumieć jak wyglądają rozmowy. Zaczynając od tego które intencje są wybierane przez klientów, czyli które my interpretujemy, że rozmowa dotyczy właśnie tej intencji i patrząc na każdą intencję mam intencję A, na przykład uszkodzenie telefonu stacjonarnego, to jaki poziom jest automatyzacji na tej intencji, ile już rozmów mam zrobionych, ile niezrobionych i jaki jest potencjał. Ilu klientów się zweryfikowało na tej intencji i co jeszcze muszę poprawić. I wtedy patrząc gdzie mam duże wolumeny mogę przesłuchać te rozmowy, sprawdzić co rzeczywiście w nich było i sprawdzić czy jest taki potencjał na automatyzację. Są miejsca, gdzie można mieć bardzo dużą skuteczność i są takie, gdzie można mieć dużo mniejszą. Dam Ci dwa przykłady – prolongata terminu płatności jest dość prosta i działa bardzo skutecznie. Jeżeli wykryjemy, że to rzeczywiście jest coś, co klient chciał żebyśmy zrobili, to jeżeli klient wpadnie w tego typu scenariusz, to on się kończy tym, że na 90% jest on skuteczny, czyli jeżeli Max zrobi tę prolongatę, uzgodni wszystko z klientem, to klient nie zadzwoni za chwilę jeszcze raz w tym samym temacie, albo nie będzie potrzebował kontaktu dalej z doradcą. Natomiast jest jeden self service, który jest bardzo ciekawy i interesujący. Polega na tym, że w momencie kiedy klient do nas dzwoni i mówi, że ma pytania związane z fakturą, albo czegoś nie rozumie na fakturze, my rzeczywiście sprawdzamy czy jego ostatnia faktura różniła się od poprzednich w ciągu ostatnich okresów. Jeżeli się różniła i pojawiły się na niej nowe pozycje lub było duże przekroczenie o 30-40% w stosunku do pozostałych faktur to z czego wynikało? Wiemy, że mogło wynikać z 6-7 np. klient wysłał SMSa Premium, klient był za granicą i korzystał z roamingu, aktywował dodatkową usługę, której wcześniej nie miał. Mając te dane rzeczywiście odpowiadamy „drogi kliencie, w tym miesiącu wysłałeś 2 SMSy Premium o koszcie 14 zł, co spowodowało większą fakturę. Okazało się, ze pomimo, że klienci otrzymuję tego typu informację, oni jeszcze na tym etapie się z tym nie zgadzają, chcieliby o tym więcej porozmawiać i wtedy wchodzi w kontakt w doradcą. I teraz co można zrobić, żeby te rozmowy tak przeprowadzić, żeby to, co później jest w trakcie rozmowy z doradcą zostało zrobione przez Maxa. To jest już trudniejszy kawałek, gdzie, jak powiedziałeś, jest trochę inna rozmowa z doradcą i ciężko jest tak przełożyć 1:1. Trzeba wypracować jakiś konkretny scenariusz w trakcie tej rozmowy, który logicznie wygląda jak ta rozmowa, ale nie jest tak rozbudowana, albo jest bardzo zdefiniowane dla klienta.

Możesz, zwłaszcza, że tam nie wiadomo co to jest Max, nie?

My musimy pamiętać o tym, że ta technologia to są wyłącznie narzędzia, a te narzędzia są używane przez zespół ludzi i im lepszy jest ten zespół zarówno po stronie dostawcy, jak i w szczególności po stronie biznesu. W większości to nie jest zespół stricte biznesowo-procesowy, bo akurat w moim zespole jest też bardzo dużo kompetencji, które kiedyś było związane z IT, a teraz już mówię, że nie są IT, to jednak kompetencje tego zespołu są absolutnie kluczowe aby sensownie wybierać co po kolei ma być zrobione. Zwłaszcza, że koszt developmentu jest po prostu duży i to wymaga rzeczywiście zdrowego rozsądku. My mamy parę takich kryteriów, kiedy zanim coś zrobimy to zastanawiamy się czy to w ogóle się opłaca czy to ma sens i każda rzecz jest przez to walidowana. Druga rzecz, która mnie bardzo cieszy to to, że akurat w naszym przypadku jest to w całości rozwiązanie, które jest polskie i to nie jest rozwiązanie, które braliśmy z zachodu. Bardzo z tego powodu się cieszę.

Tak dokładnie jest. Orange jako jedna z niewielu firm na dosyć specyficzne podejście do seniorów. Staramy się wziąć pod uwagę ich oczekiwania, ale też ich możliwości. Często jest tak, że doradcy, do których trafiają połączenia od seniorów też są seniorami i wtedy łatwiej jest ich zrozumieć. Z seniorami jest tak, ze dla nich jest o tyle łatwiej, że seniorzy mówią w sposób jasny, zrozumiały i wyraźny i się nie spieszą, więc łatwo nam jest pobrać lepsze dane tak, żeby lepiej rozwiązać dany problem i są cierpliwi pod kątem dialogu, więc ich poziom zadowolenia jest związany ze spokojnym, normalnym sposobem obsługi. Dla nich Max pracuje w bardzo dobrym dla nich tempie. Dodałbym jeszcze jedną rzecz, która według mnie jest bardzo ważna, którą na przykład przeprowadzając ostatnio badania związane z jakością i satysfakcją obsługi przez Maxa jeden z klientów wspomniał, że z Maxem to jest fajnie tak, bo z Maxem jest zawsze tak samo. Max nie ma humorów, nastrojów, nie da się go zdenerwować, jest po prostu przewidywalny, co powoduje to, że jest zdecydowanie mniej stresujące doświadczenie dla klienta, jak od rzeczywiście odpowiada w ten sam sposób, tym samym głosem, nie da się go zdenerwować.

Nie, raczej bardziej go dotrudniamy i douczamy nowych rzeczy i to tez jest strasznie fajne, bo pewnie zdajesz sobie sprawę, że jednym z większych problemów każdej obecnie firmy, szczególnie na tak trudnym rynku pracy jest rotacja. Każdy nowy doradca, rzeczywiście trzeba go uczyć od samego początku. Z Maxem jest o tyle dobrze, że jak go już raz nauczysz to on to pamięta. Poziom kompetencji właściwie rośnie, bardziej w tej chwili częściej mamy zgłoszenia, że Max mógłby się nauczyć całkowicie nowych rzeczy, czyli na przykład pomóc w sprzedaży albo pomóc w wewnętrznym service desku. To jest bardziej ten kierunek niż ten drugi.

Myślę, że raczej nie w tym kierunku, ale ja się cieszę, że Max jest celebrytą, ale troszeczkę z innego powodu. Bardziej z tego, że tego rodzaju technologia dzięki temu bardziej upowszechnia się na rynku i kolejne rynku coraz bardziej przełamują swoją barierę, że warto to zrobić. My czujemy się przynajmniej na taką skalę pierwszym dużym graczem, który postanowił to zrobić, natomiast to chyba też dało innym troszkę do myślenia, że to może być fajny, ciekawy projekt, który rzeczywiście może się udać. Ja jestem jak najbardziej na tak, niech Max ma wielu kolegów i koleżanek, bo dzięki temu i nam będzie prościej i klientom w innych firmach też.

To, co wspomniałem, czyli naprawdę bardzo mocny kompetencyjnie zespół i jasno trzeba sobie powiedzieć, że to muszą być naprawdę dobrzy ludzie i druga część związana z tym zespołem to jest analiza danych, które mamy. Czyli od samego początku dobrze zaplanować co i jak będziemy analizować i po co i przygotować odpowiednie struktury danych, odpowiednie platformy do tego, żeby na tej podstawie móc wyciągać wnioski i dalej planować rozwój, żeby to nie przypominało wdrożenia na tej zasadzie „no to zróbmy wszystko” i jak potrzebujemy odpowiedzieć na parę pytań, które są proste to się okazuje, ze nie mamy dobrze przygotowanego raportowania i analityki. Celowo użyję słowa bardziej analityka niż raportowanie, bo raportowanie ostatnio w firmach niezbyt dobrze się kojarzy, a ja z drugiej strony uważam, że to jest kluczowy kierunek rozwoju dla każdej firmy. Jeżeli firmy chcą być rzeczywiście data driven, to trochę inaczej powinniśmy kształtować strukturę kompetencji w zespołach. W szczególności w zespołach biznesowych. Patrzę na sam koniec na swój zespół. Miałem kiedyś product ownerów, a w tej chwili tych product ownerów jest 20%, a 80% to są ludzie, którzy pracują na danych, ale mają kompetencje biznesowe. Bo to nie jest tak, że weźmiesz osobę, która jest bardzo dobra w Sasie, w Pythonie i powiesz „zrób mi taki raport, bo bym chciał”. Później zrobię taki raport i ona nie będzie wiedziała czego chcesz od tego raportu.

Ja również pozdrawiam, jeżeli ktoś chciałby coś więcej to zapraszam do mojego profilu na LinkedIn.