KLM #81: Ekosprzedaż – jak sprzedawać i nie śmiecić?

Jakiś czas temu dotarła do mnie przesyłka, której przynajmniej połowa stanowiły … wypełniacze. Jakieś papiery, plastiki. A że to nie pierwsza taka przesyłka to stwierdziłem, że warto namówić Macieja na taki ekologiczno-fllozoficzny podcast. Podcast, w którym zastanowimy się co ja firma i ja klient mogę zrobić, aby przepowiednia, że świat skończy się w 2050 roku nie spełniła się. Rozmawiamy między innymi o tym, jak eksperci od CX, tacy jak Maciej, mogą wpłynąć na zmianę naszych klienckich doświadczeń.

Rozmawiamy o:

  • pakowaniu przesyłek,
  • czy ecommerce jest ekologiczny,
  • jaka jest rola storytellingu w ekologii,
  • odśmiecaniu świata,
  • odpowiedzialności społecznej,
  • czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.

Przydatne linki

Transkrypt

Dobry wieczór, dzień dobry, witam serdecznie w kolejnym odcinku Klientomanii. Arek z Wrocławia.

Maciej Buś:
I Maciej z Wrocławia.

Macieju, dzisiaj trochę ja poprowadzę to spotkanie, będziesz moim gościem. Czy pasuje Ci to?

Tak ustaliliśmy, bardzo chętnie.

Bardzo się z tego powodu cieszę, ale chciałem to potwierdzić, mam to nagrane, także gdyby j jakiś prawnik, z którym ostatnio rozmawiałeś miał jakieś zastrzeżenia, to tutaj mamy pewność, że wyraziłeś zgodę. Szanowni Państwo, trochę ostatnio gdzieś czytałem o rzeczach, które my, jako ludzie wykonujemy źle i przy okazji natknąłem się na artykuł, w którym naukowcy wieszczą, ze dokładnie w 2050 roku nasz świat się skończy. A ten świat się skończy po raz kolejny dlatego, że to my, ludzie, do tego doprowadzimy. Zacząłem się zastanawiać co takiego możemy zrobić, żeby odsunąć od siebie tę przepowiadaną klęskę, która nie jest końcem świata wieszczonym przez proroków, tylko wynika z tego, że my ten świat zaśmiecamy. Zresztą poranny spacer z psem udowodnił mi to, że my jako ludzie zachowujemy się głupio i nieodpowiedzialnie w związku z tym zamierzam przyczynić się trochę do wyczyszczenia tego świata i przy następnym spacerze pozbieram śmieci, które pozostawili inni uczestnicy życia na tej ziemi, na pewno nie są to zwierzęta.

Rozumiem, że to będzie odcinek ECO?

To ja Ci zadam pytanie – czy uważasz, że e-commerce w ogóle z założenia jest ekologiczny? Czy to jest taka łatka, którą może na siłę próbujemy jej przypiąć?

Właśnie nigdy się nad tym nie zastanawiałem. Patrzyłem na e-commerce na podstawie tego elementu, że zamawiam i jest mi wygodnie. Ktoś mi przesyła, dba, żeby mi się nie rozwaliło po drodze.

Nie muszę iść do sklepu, mogę przez Internet zamówić, a reszta dzieje się sama.

Dokładnie tak, ale ten element gdzieś mnie dotknął. Spowodował, że zacząłem się zastanawiać nad tym, zacząłem szukać artykułów, szukać w Internecie za i przeciw mówiące, że e-commerce jest ekologiczny, bo odpowiednio załatwiona ścieżka dostaw przez kuriera powoduje, że ten samochód gdzieś tam dociera. Z drugiej strony są głosy, które mówią, że poprzez to, że wyjazdów kurierów jest znacznie więcej, potem cały element dotyczący pakowania powoduje, że ten e-commeerce staje się taki nieekologiczny. Zacząłem szukać informacji w sieci co by można było zrobić żeby się poprawił? Okazuje się, że zaczynają być firmy, które oferują i specjalne opakowania i specjalne wypełniacze w postaci trawy, wiórków, które są ekologiczne i które można łatwo zutylizować.  Moje pytanie jest takie – czy Ty jednak uważasz, że to uratuje trochę nas, czy raczej mało kto się zdecyduje, bo podniesie to koszt sprzedaży?

Myślę, że to nas nie uratuje, natomiast bardzo będę doceniał każdego, kto się podejmie tego typu strategii, czy wejścia w tego typu strategie. Zwróć uwagę na taką rzecz – e-commerce tak naprawdę ma swoją zaletę, czy ma swoje atuty w dwóch obszarach. Po pierwsze ma być taniej, a po drugie ma być wygodniej. Niestety ten element ceny i wygody jest wciąż bardzo wysoko sytuowany versus jakieś inne elementy typu że ma być ekologicznie, że ma być super customer experience i tym podobne rzeczy. W związku z powyższym też zauważam, że pojedyncze firmy zaczynają jako swój wyróżnik traktować jakieś specjalne formy pakowania, czy wypełniaczy, czy wręcz edukację w tym zakresie, natomiast to są cały czas pojedyncze firmy. Nie chcę mówić, że nie ma sensu tego robić, czyli nie chciałbym, żebyśmy poszli w takim kierunku, że „e, słuchaj, jak jutro pójdziesz z tym psem, to nie zbieraj. To, że Ty zbierzesz to nic nie zmieni, bo przyjdzie 10 innych, którzy wyrzucą trzy razy tyle i świat się i tak dzięki temu nie zmieni”. Nie. Każdy pojedynczy ruch ma wpływ, natomiast w globalnej rzeczywistości ten wpływ jest bardzo mikroskopijny. Odpowiadając wprost na Twoje pytanie – nie wierzę w to, żeby tego typu elementy wpłynęły istotnie na zmianę naszych zachowań, bo na końcu tej drogi są konsumenci, którzy podejmują swoje decyzje w sobie właściwy sposób. Będzie jakaś grupa klientów, którzy będą potrafili, będą skłonni zapłacić więcej, żeby być bardziej ekologiczni, żeby wspierać tego typu inicjatywy, ale będzie duża grupa klientów, którzy będą kierować się po pierwsze ceną, po drugie pewną wygodą i myślę, że całkiem spora grupa po prostu ma to w nosie.

Ty też zajmujesz się na co dzień dostarczaniem potrzebnej wiedzy, żeby robić dobry Customer Experience. Pytanie, czy firma robiąc dobry CX i będąca trochę odpowiedzialna społecznie, bo moglibyśmy to połączyć, to czy ona w swoim procesie nie powinna zwrócić uwagi klienta na to, że sposób w jaki mu dostarcza tę przesyłkę jest istotny. Żeby poprzez takie działanie, komunikację do klienta pokazywać mu „ok, może u nas zapłacisz 50 groszy więcej, ale popatrz jak to wpływa na Twoje otoczenie. Czy nie można byłoby tego dołożyć. Wszyscy w CX mówimy o dobrym pozytywnym doświadczeniu klienta. Mówisz, że klient na końcu zwraca uwagę na cenę, ale to też się mówi, że ludzie kupują pewne marki, a nie produkty.

Zgadza się. Arku, musimy chyba cofnąć się kawałeczek, bo mówimy o doświadczeniu i teraz to doświadczenie jest budowane przez różnego rodzaju elementy. Pierwszym z nich są przede wszystkim nasze emocje bazujące na tym z czym my się tak naprawdę stykamy. Jednym z tych elementów jest to, jak wygląda dana przesyłka, jak wygląda opakowanie, ponieważ to wpływa. Pamiętasz kiedy zacząłeś mówić o tym temacie tego odcinka, ja Tobie pokazałem pudełko od szczoteczki do zębów, którą nabyłem w grudniu.

Zawartość tego pudełka, które przyszło – teraz mówimy, że przyszło opakowanie, w którym jest kolejna rzecz też ładnie zapakowana. Pokazałeś mi, ja lekko zdębiałem.

Szczoteczka do zębów była opakowana jak iPhone. Pudełko było mniej więcej tej klasy, było sztywne, właściwie cztery razy większe niż sama szczoteczka. Mój Experience był właśnie taki „wooow, na bogato”. Podobało mi się i to było dla mnie pozytywne doświadczenie. W momencie kiedy taki klient nie ma wpisane w swoje DNA albo przekonanie w jakikolwiek sposób proekologicznych postaw, że takie pudełka to fe, to ileś lasów wycięto, żeby zbudować takie jedno pudełko itp., to w tym momencie taki klient się po prostu cieszy. Cieszy go widok tego pudełka, jego jakość wykonania. Myślę, że myśli sobie taki klient „o, jak ta firma się postarała, żeby to było dobrze zapakowane, to nadaje też wyższej wartości temu produktowi, który jest w środku”. W związku z tym to Experience to jest to, co my widzimy, czujemy, myślimy o tym, a niekoniecznie o tym, czy firma działa ekologicznie, czy nie.

Na moment bym Ci przerwał, bo tu mamy takie Experience, ja bym je podsumował tak po polskiemu – na bogato. Otrzymałeś tę szczoteczkę do zębów w opakowaniu przypominającym produkty Apple, które kojarzą się z dobrą jakością.

Nie chodzi o to, że na bogato, ale skojarzyło mi się to z dobrą jakością.

No tak, ale jakość w Tobie została ukształtowania przez produkty Apple. One wcale nie są tanie i też masz od razu skojarzenie „ok, ładne, dobre, fantastycznie”. I też odpowiednio wypozycjonowane cenowo. I teraz pytanie czy my, czy też tacy ludzie jak Ty, odpowiedzialni za ten CX nie mogą przemycać w tym firmach, ze „słuchajcie, możecie zrobić coś innego, co również będzie estetycznym wyróżnikiem tego produktu, ale wcale nie musi być to robione z jakichś opakowań, które nawet trudno potem podjąć decyzje do czego je wrzucić”. Bo teraz Ty takie pudełko po szczoteczce jakbyś miał wrzucić to wrzucisz je do plastiku, czy do papieru?

Ja akurat to pudełko zachowuję i próbuję wykorzystać jako pudełko do czegoś. Powiedzmy, że żal mi wyrzucić tego typu pudełko. Natomiast jest gross innych pudełek. To pudełko zostało zapakowane w kopertę bąbelkową. I tu się pojawia duży problem, bo masz z jednej strony papier, ale tam jest ściśle przyklejona folia bąbelkowa, stoisz przed dwoma pojemnikami i co masz zrobić?

Powinieneś to rozerwać, oddzielić.

Podgrzać jeszcze, żeby rozkleić to dobrze i jeszcze usunąć klej.

I dane osobowe!

Zwróćmy uwagę na doświadczenie, czy firmy powinny? Jasne, że powinny, ale jak teraz przyjrzymy się z lotu ptaka na stan Customer Service firm w Polsce i nie tylko, to co zobaczymy? Firmy mają cały czas problem z elementarnym Customer Service, obsługą klienta na podstawowym poziomie. Bardzo wiele firmy pod wpływem tego, co się mówi, zaczyna mówić o Customer Experience, czyli jak rozmawialiśmy w którymś z poprzednich odcinków, to jest wynik, efekt tego, co my robimy. Niektórzy się skupiają na tym, co klienci sobie o nich pomyślą, natomiast nie myślą o tym, co firmy powinny zrobić, żeby klient po prostu dostał to, co powinien dostać, czyli podstawową obsługę klienta, dostęp do informacji, pewną dostępność, przewidywalność i oczywiście sprawność samego procesu. Pojawiają się firmy, które proponują pewne unikalne doświadczenia. Odwołują się do tego elementu eko, do tego elementu, o którym mówisz stanowiąc pewien wyróżnik, bo na dzień dzisiejszy jeżeli wysłalibyśmy tę szczoteczkę do zębów wypełnioną trocinami zamiast plastikowej foremki to jest to wyróżnikiem. Jest to coś fajnego, czym ta szczoteczka różni się od wszystkich innych.

Zwracasz uwagę – firmy maja problem z tym podstawowym. To jest kwestia do naprawienia. Myślę, że coraz więcej firm ma świadomość, że to może nie jest wyróżnik, tylko konieczność. Trzeba się na tym skupić, żeby ten mój klient miał dobre doświadczenia. Popatrz co powiedziałeś o szczoteczce. Szczoteczka służy do czego? Zadbania o czystość siebie. I jeślibyśmy tę szczoteczkę połączyli z przekazem „dbając o siebie, zadbaj o swoje otoczenie” czy to nie jest świetny przekaz? Ona wypchana z czymś, nawet na szarym papierze dołączony fajny liścik „Hej, dbasz o siebie, bardzo fajnie, a my z Tobą dbamy o Twoje otoczenie”.

Ok, ale pytanie czy to jest przekonanie firmy, czy firma wyznaje takie wartości, czy jest to chwyt marketingowy? Przypomnijmy sobie moją rozmowę z Pawłem Tkaczykiem, do której się zbierałem przez 3-4 lata z zasadniczym pytaniem, czy te wszystkie inspirujące historie obsługi klienta to faktycznie jest przekaz czegoś, co się faktycznie wydarzyło, to coś, co było bardzo naturalne, czy mimo wszystko to jest coś, co zostało wykreowane na potrzeby promocji marki? I tutaj mamy bardzo podobną sytuację. Czy to sianko wynika z autentycznej odpowiedzialności, realnie wyznawanej działalności przez firmę, czy jest to będący na czasie slogan?

Tu jest zawsze aspekt dotyczący dylematu na ile jesteś prawdziwy w tym, co robisz. Przykład Pawła i innych storytellerów, którzy mówią, że opowieść, która stoi za Twoją firmą, produktem jest istotna. Ale jeśli ta opowieść jest lekko science fiction, ale co jest złego właśnie w takim marketingu jeżeli ten marketing daje efekt pozytywny? To ja bardziej bym zaufał tej firmie, która wyśle mi tę szczoteczkę w szarym opakowaniu, w którym jest instrukcja co z nim zrobić, jak poskładać itd. Albo fajnie jakby była instrukcja jak użyć to pudełko do czegoś innego. Ja się jeszcze nie spotkałem z czymś takim jak mogę tego użyć, bo nie wszyscy mamy świadomość, nie jesteśmy aż tacy kreatywni, żeby samodzielnie wiedzieć jak powtórnie użyć to opakowanie. I teraz kończąc wątek – ja bym wolał taką ściemę marketingową, niż taką ściemę jak robi producent jednego z napojów z dużą ilością cukru i z gazem, który robi kampanię mówiącą o tym, żebym wyrzucał butelki po tym napoju plastikowym, a on jest największym producentem świata tych butelek i jedną z pięciu firm, która najbardziej zaśmieca świat.

Potem influencerom wysyła puste butelki.

Dlatego uważam, że to jest dopiero ściema, brak odpowiedzialności i to jest taki marketing, którego nie akceptuję. Wolę ten marketing, żeby ktoś lekko tę historię nagiął, a ona stanie się być może jutro prawdą. To jest chyba rola takich ludzi jak Ty, którzy właśnie jeżdżą, przekonują do tego dobrego CX i mogą je pokazać „słuchajcie, można go robić dobrze” po to, żeby w ramach tego Customer Experience ten Twój klient zadbał o siebie, nie był pępkiem świata.

Tu są dwie rzeczy. Pierwsza, że w momencie, kiedy odnosimy się do pewnych historii, które nie są oparte na wartościach przyznanych przez firmę to to jest akcja. Dzisiaj wysyłamy, a za chwileczkę przestaniemy wysyłać, bo dojdziemy do wniosku, że jest to za drogie. To jest moja największa obawa w stosunku do tego, żebyśmy robili tylko dlatego, że to jest dobre dla innych. Chodzi o to, że jeżeli nie ma tam tej autentyczności… Zobacz ile było produktów, przykładów, gdzie firma na początku dostarczała coś w ekologiczny sposób, po czym po pół roku przeszła na ciemną stronę mocy, czyli wypromowała siebie jako firmę ekologiczną i nagle przestała być ekologiczna, ale duża część klientów już po prostu z nimi została. Ponieważ elementem CX, czy w ogóle doświadczeń klienta jest też zaufanie i pewna wiarygodność w stosunku do danej marki. Dlatego jak bardzo mocno odnoszę się do tego, że nie jesteśmy w stanie zbudować pozytywnych doświadczeń klienta, w ogóle trudno nazywać się firmą, która jest firmą klientocentryczną, jeżeli ta firma nie ma pewnego zdefiniowanego pewnego katalogu wartości i jeżeli jesteśmy przy elemencie ekologii, jeżeli faktycznie ta ekologia gdzieś tam w tych wartościach realnie jest to ona w tym momencie znajduje odzwierciedlenie w działaniach. W tym momencie jeżeli jest to autentycznie spójne to ja przyklaskuję temu. Natomiast jeżeli to ma być taka akcja – marketingowo tak, natomiast obawiam się, że to prędzej, czy później skończy się jak zawsze, czyli skończy się tym, że za chwileczkę przyjdzie jakaś inna moda i skręcimy w coś innego, albo okaże się, że przestanie się to po prostu opłacać. To jest trochę jak z obsługą klienta. Od Ciebie przejąłem ideę „zróbmy to wystarczająco dobrze”. Coraz więcej osób do mnie się zgłasza kiedy zaczynam o tym głośno mówić. „Faktycznie próbowaliśmy zrobić super obsługę klienta i szybko zrezygnowaliśmy, bo okazało się to za drogie”.

Ok, za taką firmą musi stać pewna wartość, że ta firma nie tylko o tym mówi, ale też tak robi. Czyli po pierwsze jeżeli patrzymy na ten e-comerce, to firmy pracujące w nim potrafią podejść odpowiedzialnie do tego tematu, ale jak powiedziałeś, na końcu jest ten klient, który głosuje swoimi pieniędzmi. I ten klient będzie głosował swoimi pieniędzmi, jeżeli będzie miał od zapłaty 5 złotych mniej. I teraz kwestia jak spowodować edukację z poziomu firm i wszystkich nas, żebyśmy jednak zadbali o swoje otoczenie, bo to trochę chodzi o nas. Ten przykład z tą szczoteczką, dodanie jakiegoś elementu przy każdym innym, który kupujesz byłby dosyć istotny, żeby nas zmienić. Żeby w nas pewne rzeczy zaprogramować, bo tak trochę trzeba zrobić. My od małego musimy być zaprogramowani na pewne zachowania. Są narody, które nie mają z tym problemu, ale są narody, które mają problem z zadbaniem o czystość znając zasadę, że gdyby bóg chciał, żeby tam było czysto, to by posprzątał. To jest przerażające. Pytanie, czy tacy ludzie jak Ty, jednak nie powinni do tego kanonu swoich rzeczy, w których mówią o obsłudze klienta, czyli zrób to wystarczająco dobrze, dodaj jeszcze jeden element – nie wariuj. Ja wiem, ze musisz na tym zarobić, ale spróbuj realnie zmieniać pewne rzeczy, które możesz w tym, co dostarczasz, w jaki sposób dostarczasz.

To ja odniosę jeszcze – na ostatnim webinarze w ramach programu Obsługa Klienta PRO, pokazywałem piramidę oczekiwań klienta próbując odpowiedzieć czego pragną klienci. Na samej bazie tej piramidy jest doskonała znajomość klienta. Z jednej strony klient oczekuje, żebyśmy wiedzieli czego on oczekuje, żebyśmy myśleli za niego, a dopiero na bardzo wysokim poziomie znajduje się umiejętność edukacji przez firmie w jaki sposób dany produkt można wykorzystać albo w jaki sposób lepiej żyć/funkcjonować. Chciałbym odnieść się do przykładu – jeździsz po hotelach, bardzo często, od lat. To jest doskonały przykład na to, o czym teraz rozmawiamy. W łazience jest już standardem, że niezależnie od tego ile hotel ma gwiazdek masz karteczkę w iluś tam językach, że szanuj z nami przyrodę, jeżeli możesz użyć ten ręcznik drugi raz, to go po prostu powieś, jeżeli nie, to zostaw na podłodze, my go wymienimy. Oczywiście na koniec dnia chodzi o to, że taki hotel istotnie zmniejsza koszty prania tych ręczników, z drugiej stronie ta karteczka daje Ci do myślenia „kurde, faktycznie, przecież mogę go drugi, trzeci raz użyć”. Wcześniej bardzo wiele osób bezmyślnie zostawiało ten ręcznik, bo taki był standard, bo codziennie przychodził room service i wymieniał ten ręcznik. Natomiast ta prosta informacja powodowała, że ktoś zaczyna myśleć „kurde faktycznie, przecież mogę go jeszcze raz wykorzystać”. I to w hotelarstwie stało się pewnym wyznacznikiem. I teraz co powinniśmy, co możemy zrobić. Uważam, że to nie kosztuje w zasadzie nic, żeby wyedukować, wprowadzić dobry zwyczaj, żeby do przesyłek dołączyć zwykłą kartkę, żeby klient wiedział, co ma z opakowaniem zrobić. Ale to może być nie tylko o do którego kubła wrzucić. Wyobrażam sobie scenariusz, że można podejść do tego na zasadzie zabawy, czy grywalizacji – zbuduj sobie pamperka z tego pudełka albo zaproś dzieci do tego, żeby…

… że co? Przepraszam bardzo, co to jest pamperek?

Taki mały człowieczek, lalka, zabawka.

Pamperek!

A jak się mówi we Wrocławiu?

Nie wiem! Ale popatrz, powiedziałeś o tych hotelach, bardzo fajne doświadczenie, że jest taka możliwość edukacji. Oczywiście to, że hotele to zrobiły, to stał za tym rachunek ekonomiczny, zróbmy to w ten sposób, bo obniżymy sobie koszty, ale nie ma w tym nic złego. Drugi aspekt jest takiego dosyć modnego na razie sformułowania „ślad wodny” – element zużywania wody na rzeczy związane z naszą codzienną bytnością, działalnością na ziemi. Tu jest pozytywny element. Co więcej, ja się teraz spotkałem w jednej sieci hoteli „jeśli nie chcesz, żebyśmy sprzątali Twój pokój, to po prostu wywieś tę kartkę na drzwiach”. Mnie to pasowało, bo czasami jakoś nie chce mi się rano w pokoju sprzątnąć wszystkich moich rzeczy, a nie chcę, żeby mi je ktoś oglądał, a z drugiej strony też jest to aspekt zużywania prądu, wszystkich płynów czyszczących itd. Też uważam, że sobie ktoś to skalkukował. Tym bardziej, że ta sieć hoteli mnie przekupuje, mówi jak taką decyzję podejmiesz, Szanowny Arku, to my Ci damy ileś punktów. Wartość tych punktów jest znacząca, bo chyba dostaję więcej za taką proekologiczną działalność niż np. za rezerwację pokoju w jakimś tam hotelu. I pewnie to będzie trwało jakiś czas, ale to, co powiedziałeś na początku – jest pewne zmiana, czasami za nią stoi jakiś rachunek ekonomiczny, ale ja akurat to pochwalam. Dla mnie jest to element pozytywny. Ale to, co powiedziałeś o tym e-commerce. Może taki pomysł, że wysyłasz to opakowanie, ono jest fajnie przygotowane i od razu dostajesz instrukcję co masz z tym zrobić, albo jak sobie zbudować tego pamperka, albo jak przez jakiś czas dzieci mogą wykorzystać to do zabawy, do czegokolwiek. To są takie fajne rzeczy, które powinny być mocno promowane, mocno naciskane, bo może się okazać, ze wcale nie trzeba nie wiadomo jakich kosmicznych pieniędzy, tylko trochę dołożenia instrukcji, która będzie wydrukowana, bo dołożymy na szarej kartce do środka. Uważam, że to jest większa wartość niż jak czytam na jakimś blogu jak zapewnić dobre doświadczenie klienta, że warto korzystać z folii bąbelkowej, bo wiele osób ją lubi, bo sobie lubi popstrykać. Fajnie, że sobie popstrykać, ja też lubię. Tylko jakbym miał do wyboru, że przyjdzie do mnie coś bez folii, a z folią, to jestem za tym bez folii. Oczywiście oni dobudowują do tego historię, że tak naprawdę niektórzy psychologowie radzą, żeby nadmiar stresu rozładowywać pstryknięciem pęcherzyków powietrza.

Nic, tylko zamawiać, nie?

Ale jeżeli ktoś taki głosi treści, to gdzieś w głowie zostaną. Może trzeba głosić pozytywne treści w kwestii e-commercu. Zwróć uwagę, że ramach swoich akcji proklienckich, jeden z najbliższych odcinków poświęcisz ekologii.

Kwestia pomysłów, tylko chciałbym zwrócić uwagę na jedną rzecz, te pozytywne doświadczenia w kontekście sianka zamiast bąbelków, dostarczają najczęściej jakieś startupy, małe firmy, a nie duże marki. Mam takie przekonanie, że wiąże się to z tym, że tego typu małe biznesy bardziej bazują na przekonaniach swojego właściciela. To są małe biznesy, jesteśmy w stanie w ten sposób zrobić. Im większa marka, tym zaczynają się pojawiać różnego rodzaju demony. Na przykład, że opakowanie z logo danej marki nagle znajdzie się w jakimś dziwnym kontekście. Na przykład stanie się ręką pamperka. Albo nie daj boże, zostanie zestawione z logotypem konkurencji. Wiesz, to są takie chore demony, które są w głowach ludzi wysoko postawionych, gdzie są jakieś korporacyjne obostrzenia co wolno, czego nie wolno, jak logo powinno i nie powinno wyglądać. Boją się bardzo często podpowiadać jak można dany produkt, który właściwie nie jest produktem, bo to jest element dostawy tego produktu, jak można z niego drugi raz skorzystać, co można z nim zrobić. Wydaje mi się, że dużo łatwiej będzie małym firmom, które będą bardziej odważne niż właśnie wielkim korporacjom. Te wielkie korporacje będą szły w różnego rodzaju akcje CSR itd.

Tak, stada demonów. Ciągle na każdym kroku jest obawa – nie, bo się wydarzy to, bo się wydarzy tamto. Ok, tylko któregoś dnia może się okazać, że przez to, że ona jest taka zachowawcza i ciągle karmi te swoje demony, zamiast je zlikwidować, to któregoś dnia te małe start-upy zabiorą znaczą część ich tortu, to po pierwsze. Po drugie może faktycznie jeżeli kobiety są bardziej proekologiczne, estetyczne, może trzeba bardziej wspierać ten ruch żeby to kobiety były szefami takich różnych korporacji, bo się coś pozytywnego wydarzy.

Właśnie takie rzeczy się dzieją wskutek tego, że kobiety przejmują zarządzanie i wkładają ten element taki bardzo mocno emocjonalny, bardzo racjonalny, ale w kontekście takiej odpowiedzialności. Wydaje mi się, że to się właśnie już teraz dzieje.

To też jest Twoja rola i Twoja misja. W ramach swojego Obsługa Klienta PRO również powinieneś rzucić taką tematykę. Pokazać, że to jest istotne, że ten element dotyczący ekologii to dzisiaj nie jest też moda, to jest pewien trend. Zresztą z Natalią Hatalską rozmawiałeś o trendach i tam wydaje mi się, jestem przekonany, że ekologia przestała być takim hypem, tylko jednak staje się…

To jest new normal.

Dlatego też uważam, że takie osoby jak Ty mają wręcz obowiązek zwracania uwagi na to, bo to jest dosyć istotne. Szczególnie z punktu widzenia e-commerce, który jest wygodny, który na pewno będzie się rozwijał coraz bardziej, ale który może się rozwijać dosyć pozytywnie.

Chciałbym, żeby jedna rzecz dobrze wybrzmiała, albo żeby nie wybrzmiała. Ja nie jestem osobą antyekologiczną, jak najbardziej chciałbym żeby świat po pierwsze żeby był, po drugie żeby był wiecznie zielony i chciałbym, żeby zimą była zima, a latem żeby było lato. Tak, jak pamiętam sprzed bodajże 30 lat, bo od tego momentu mam wrażenie, że co roku jest gorzej. Natomiast jak w swojej profesji, w tym, czym się zawodowo zajmuję, zajmuję się usprawnianiem tej komunikacji pomiędzy markiem i klientami. To, o czym mówisz w sensie opakowania to jest jeden z elementów produktu czy usługi, którą my dostarczamy klientowi. Ja generalnie koncentruję się na tym elemencie komunikacji tej obsługowej, serwisowej i zgadzam się, że powinniśmy zwracać na to uwagę jeśli chodzi o to, żeby tę odpowiedzialność ekologiczną zapewnić, natomiast ja wrócę jeszcze do tego, co powiedziałem na początku – firma musi/powinna wiedzieć jakie są jej wartości. Jeżeli taki ekologia faktycznie jest w kręgu jej wartości to wszystko, co będzie robiła będzie autentyczne. Gdzieś tam wymyśliliśmy to, że do każdej przesyłki w e-commerce można by dokładać kartkę w jaki sposób segregować opakowanie. Stosunkowo prosty pomysł I teraz wyobraź sobie, że od tego jest malutki kroczek, żeby stworzyć ustawę albo jakąś regulację, która będzie wymagała od e-commerce dołączanie takiej karteczki. Zobacz jaka będzie różnica – spełnimy pewien obowiązek i być może uzyskamy pewien efekt, to znaczy klient dostanie użyteczną informację co powinien zrobić z danym pudełkiem. Tylko o ile Ty byś dzisiaj dostał taką informację od odpowiedzialnego społecznie przedsiębiorcy to byś zrobił „woooow, ale fajnie. Zrobię tak”. Natomiast jak Ty dostaniesz po prostu skserowaną kolejną karteczkę i w każdej będzie dokładnie tak samo wyglądać to po prostu będzie to jedna z wielu kartek, która jest zawsze dołączona do produktu. Ona przestanie oddziaływać na Ciebie, co za tym idzie, Twoje doświadczenie z tą samą informacją będzie zgoła inne. Nawet, jeżeli chodzi o Ciebie, jako Ciebie, z Twoim zestawem przekonań. Dzisiaj jest tego na tyle mało, że robi to na nas wrażenie. W momencie kiedy się to umasowi, a nie daj Boże zostanie narzucone przez ustawę czy inną regulację to w tym momencie obawiam się, że to zostanie zdewaluowane całkowicie, albo w dużej mierze.

Trochę jest racji w tym co mówisz, bo jeżeli coś jest narzucone odgórnie, to reagujemy na to jakąś od razu niechęcią. Mówimy „a, ktoś sobie tam wymyślił i z reguły podejrzewamy, że ktoś ma z tego pieniądze i ktoś stał za takim, a nie innym rozwiązaniem”. Tylko czy w tym przypadku to rozwiązanie jeżeli będzie jednak taka poważna edukacja, nawet jeżeli będzie lekkie wymuszenie – czy ono jest złe? Czy to nie jest jakiś pozytywny wpływ? Oczywiście to musi być dobrze zrobione, bo teraz mówisz o tych kwestiach śmieciowych. Musimy przejść teraz do kwestii ustawy śmieciowej, która narzuca obowiązek itd. Ona powoduje, że Ty dostajesz informacje, że masz bardziej segregować śmieci, bo ktoś Ci przywali karę. A Ty okazuje się, żeby posegregować śmieci tak, jak sobie życzy, żeby mu było łatwiej potem dokonać ich segregacji, separacji, ponownego użycia, musisz zużyć jeszcze ileś wody, musisz potem zeskrobać naklejkę z butelki, bo ktoś na jednej dał ją lekko i Ty ją zrywasz, a na drugiej zakupił jakiś najgorszy klej na świecie, który wżera się w tę butelkę. I teraz pytanie czy ta odpowiedzialność nie powinna być w tym cyklu całej produkcji. Teraz mi przyszło do głowy – my skupiliśmy się na elemencie dostawy, czyli dostarczamy produkt i mówimy o dostawcy, który jest właściwie na końcu tego łańcucha. A na początku tego łańcucha jest producent i jak powiedziałeś o tej szczoteczce, on zdecydował, że ta szczoteczka będzie dostarczona w takim, a nie innym opakowaniu. Jest inny aspekt – wyprodukowanie tego i tu się zaczyna cały proces. Jeżeli teraz ja będę jako firma powiedzieć w całym moim cyklu, że jestem odpowiedzialny ekologicznie, to ktoś powie „sprawdzam” i pojedzie do tej fabryki, którą mam gdzieś w Azji i powie „eee, fajnie, że mi to dostarczasz w szarym kartoniku i jak mogę tego ładnie użyć, ale tam to jest masakra. Warunki pracy i farby, których używasz do tego wszystkiego,…”. I to jest problem świata. Twoje działanie, Ty mówiący jako CX, że niczego całkowicie nie zmienisz, aczkolwiek możesz zacząć pewną zmianę, ale faktycznie mogą to być pewne globalne decyzje i pytanie czy takie ustawy odgórnie narzucające nie są potrzebne?

One są potrzebne, bo nie ma innego wyjścia. Jeżeli mielibyśmy pozostawić pewną dowolność, to ta dowolność spowoduje, że przejmą się właśnie nią osoby, które czują ten temat, czyli głównie mali przedsiębiorcy, natomiast przedsiębiorcy albo przedsiębiorstwa, które robią to ze względu na rachunek ekonomiczny to w tym momencie one zostaną do tego przymuszone, ale one i tak będą szukać takiej drogi, żeby na koniec dnia hajs się zgadzał. Tu jest pewne niebezpieczeństwo. Wszelkie regulacje odgórne są pewną próbą wystandaryzowania pewnej rzeczy. Znowu będę się odnosił do tego, co powiedziałem wcześniej. Jeżeli nie ma pewnych wartości, które są na wskroś przez całą firmę, przechodzą przez wszystkie silosy, a właściwie tych silosów nie ma, to w tym momencie będzie dużo łatwiej. Dlatego dużo łatwiej będzie realizować tego typu pomysły w małych firmach niż w dużych. Bo duże co do zasady mają jakąś kulturę silosową, gdzie mamy produkcję jako osobny zupełnie silos, sprzedaż jako osobne, finanse itp. Teraz jest dokładnie tak, jak mówisz. Odpowiedzialność za bycie ekologicznym to jest odpowiedzialność całej firmy. Tak samo jak odpowiedzialnością za obsługę klienta to jest tylko dział obsługi klienta, ale cała firma. Włącznie z Panią sprzątaczką, ona też obsługuje klientów.

Ustawa standaryzuje i to jest może pozytywny element. Kwestia jest taka, czy potem potrafimy egzekwować tę ustawę. To jest istotny element jak kontrolować, monitorować to, czy ona działa poprawnie i umieć ją w razie czego zmienić, bo ktoś znalazł tylne drzwi, obejście i w ogóle jakiś wymyk z tej ustawy. I kwestia jest taka, że niestety chyba karani powinni być przede wszystkim szefowie firm, a nie firma. Jeżeli firma jest karana, to łatwiej gdzieś tę karę rozpisać. Jeżeli to by dotyczyło konkretnych zarządzających tą firmą to może oni troch inaczej podchodziliby to pewnych decyzji. Oni by się trzy razy zadzwonili nim zleciliby jakiś proces, który jest z definicji nie ekologiczny, albo właśnie zastanowiliby się nad tym procesem jak dostarczany jest towar.

NO dobrze, ale dlaczego idziemy w kierunku karania?

Możemy nagradzać.

Może nie tyle nagradzać, ile motywować do pewnych rzeczy. Jeżeli mówimy o ustawie śmieciowej, to choć idea stojąca za samą ustawą jest piękna i zacna, o tyle zobacz jak skomplikowany stał się cały system. Tak naprawdę to niewiele osób wie o co w tym wszystkim chodzi. Już nie mówię o decyzji, którą musisz podjąć stojąc przed pięcioma pojemnikami. Wszystkie te przetargi, które są, ceny itp. To jest tak skomplikowany system, że mam wrażenie, że większość społeczeństwa nie rozumie tego. Do tego jak widzi, znowu mówimy o doświadczeniach, przyjeżdża śmieciarka i widzi, że to wszystko wpada do tego samego pojemnika… Ja mówię co on widzi, ja nie mówię co jest prawdą, a nie jest prawdą, ze wszystko trafia do jednego, tylko mówię co my, jako konsumenci widzimy. W tym momencie większość z nas nie będzie się zastanawiać i pomyśli „e, i tak wszystko wpadnie do jednego wora”. Tu są takie drobiazgi. Ja strasznie lubię oglądać jak wygląda komunikacja różnych rzeczy w Niemczech, czy Wielkiej Brytanii. Jak tam pewne rzeczy są łopatologicznie, czasami z pewnym śmieszkiem pokazane, ułatwiane, łatwiej jest zrozumieć to, jak pewne systemy działają. Brakuje mi tego, jeżeli jesteśmy przy doświadczeniach klienta. Klient widzi, co się dzieje, widzi co jest w telewizji, widzi jak wygląda praca służb miejskich i potem podejmuje decyzje odnośnie ekologii. Wyszliśmy od opakowań, tego, co robimy, ale to potem się na końcu przekłada na nasze codzienne decyzje czy na przykład weźmiemy kolejną siatkę w markecie, czy przyjdziemy z własną.

Tego można by było użyć jako podsumowanie. Zwracają mi uwagę powiedziałeś po co karać? Może faktycznie w całych systemach wspomniałeś o grywalizacji, takiej pozytywnej, trochę inaczej zbudowanej, żeby nagradzać za to, że ja robię coś pozytywnego. A karą będzie brak tej nagrody, to w ten sposób będzie. Ta nagroda nie jest jakąś niespodzianką, która mnie zaskoczy, tylko będę wiedział, że poprzez moje takie, a nie inne zachowanie dostaję bonus. Te wszystkie firmy, które realizują pewne rzeczy zgodnie z ustawą też mogłyby dostawać jakiś bonus, typu zwolnienie z podatku albo cokolwiek innego. Właśnie po to, żeby to był element nagradzania pozytywnego działania. Wpływania na to środowisko. Teraz to, co powiedziałeś – tak, jeżeli ci, którzy biorą udział w tym procesie zaśmiecania i odśmiecania, żebyśmy mieli świadomość jak to potem wygląda, że to faktycznie nie trafia do jednego wora, do jednej dziury albo do jednego miejsca, w którym przypadkowo robi się pożar i potem wszyscy kpią, że Polska osiągnęła mistrzostwo świata, bo śmieci pakuje do chmury… To są ważne elementy. Jeżeli każdy z nas będzie miał świadomość tego, co się z tym dzieje i że on jest pozytywny w tym co robi i pozytywnie jest nagradzany to chyba by zmieniło, może by się okazało, że nasza dyskusja byłaby kto robi to lepiej, kto nas docenia. Z czasem sami zauważymy, zrezygnujemy z tych nagród, bo w kolejnym pokoleniu to się już zaprogramuje, że będzie się dziwiło, że trzeba było kogoś nagradzać za normalne zachowanie.

Bo to są dwa elementy. Jedna sprawa to jest kwestia tego, że kiedy są wprowadzane ustawy, duże programy typu RODO, czy teraz była ustawa śmieciowa, jest teraz taki przepis, czy dyrektywa dotycząca gospodarowania odpadami… Robi się różnego rodzaju szkolenia, projekty doradcze z myślą jak uniknąć kary. Oczywiście na końcu tego wszystkiego jest kara. Nie wprowadza się tych projektów na zasadzie co to zmienia, w jaki sposób pracować, po co właściwie ten przepis pojawia się na rynku. I tu mam bardzo duże niebezpieczeństwo. Natomiast odnosząc się do tej grywalizacji, bo o tej grywalizacji rzuciłem taki pomysł, ale zaczynam dojrzewać, że to jest paradoksalnie jeden z najlepszych pomysłów jaki przyszedł mi do głowy jeśli chodzi o ten temat, ale w kontekście dosyć smutnym, ponieważ większość klientów, konsumentów, tak podejrzewam, nie będzie zainteresowana w formie takiego działania postawami proekologicznymi. Ryzykuję w tej chwili mówiąc, że większość, ale myślę, że większość po prostu funkcjonuje na co dzień nie zastanawiając się co będzie za 10, 50 lat. Czy w 2050 roku faktycznie świat się skończy. Jest to bardzo odległa decyzja. W związku z tym patrząc na taką grywalizację, że coś zyskam zachowując się ekologicznie, przynajmniej tak, jak my sobie zdefiniujemy przez zachowywać się proekologicznie, to faktycznie wpływamy na ten świat chociażby w mikroskopijnym stopniu, a klient w ten sposób automatycznie do tego dokłada swoją malutką cegiełkę, coś zyskując, niezależnie od tego, jakie ma poglądy.

I tego sobie życzmy. Szanowni Państwo, pomału zbliżamy się do końca.

To będzie chyba najkrótszy odcinek.

Moje takie przemyślenia…

A jednak nie.

… dni naszej cywilizacji są policzone. Naukowcy policzyli, że świat skończy się w 2050 roku. Mnie to martwi, bo wtedy nie będę miał tylu lat, ilu planuję sobie przeżyć, a bardzo bym chciał, żeby ten plan mi się zrealizował. Do tej katastroficznej prognozy, że ona jest realna dokłada się zima tego roku 2020. Niby w kalendarzu zima, na zewnątrz można powiedzieć „kwiecień plecień, co przeplata”, ciśnie listopada, a tam wrzesień.

Ja w tym roku nie widziałem w ogóle śniegu.

No ja widziałem, bo pojechałem tam, gdzie tam ten śnieg leżał. TO jest trochę przerażające. Zaczęliśmy od tego e-commerce, bo tak trochę zainspirowany zostałem tym wydarzeniem, o którym powiedziałem, ale tu Maciej powiedział fajne rzeczy, ze to naprawdę wymaga zmiany na wielu frontach. Tam, gdzie Maciej działa bezpośrednio jako człowiek od Customer Experience, tam, gdzie działam ja, jako zwykły zjadasz chleba i osoba kupująca, która powinna podjąć różne decyzje bardziej świadome. Edukacyjnie wszyscy my i rola państw, które biorą udział w tym całym procesie, ale to, co słusznie Maciej zauważył poprzez nagradzanie, czyli jak zbudować fajne ustawy, które na celu mają oczyszczenie naszej Ziemi, ale dające bonus z tego, że robisz coś pozytywnego, jesteś nagradzany. Mnie na przykład też brakuje takiej odpowiedzialności tych naszych wielkich światowych biznesmenów i wielkich ludzi typu Elon Musk, Jeff Bezos, którzy pchają nas na Marsa, wydają kosmiczne pieniądze na te kosmiczne programy, a tak naprawdę gdyby lekko przekierowali strumień tych pieniędzy na Ziemię, to mogliby pomóc właśnie w oczyszczeniu Ziemi z całego tego śmiecia. Na pewno ich pieniądze by pomogły i myślę, że to bardziej byłoby logiczne działanie, żeby tę ziemie dalej uczynić zdatną do mieszkania dla nas, a nie powodować, że polecimy na Marsa i już byśmy dzisiaj wiedzieli, że ten Mars też któregoś dnia umrze. Bo jeżeli polecimy z takim doświadczeniem jakie dzisiaj mamy to znaczy, że tam zrobimy dokładnie taki sam syf, jak tutaj zrobimy. To ja tak podsumowuję ten odcinek.

To ja się odniosę do tego, co powiedziałeś. Nie do końca się zgadzam z Tobą, z tym, co powiedziałeś. To, że wielcy tego świata nie dokładają się… dokładają się. Musiałbym znaleźć jeszcze dobrze źródło, ale dotarłem do takiej informacji, że na przykład Jeff Bezos przekazał 8% swojego majątku właśnie na kwestie związane ze zmianą klimatu. Także te rzeczy są, natomiast niezależnie od tego jak wielkie są to pieniądze, to liczba możnych tego świata jest cały czas niewystarczająca, żeby temu zaradzić.

Ja myślę, że jest. Myślę, że większość z nich się ukrywa i nie chce płacić duże pieniądze, żeby nie mówiło się o ich pieniądzach.

Pamiętajmy o tym, że ponieważ jest to podcast o kliencie i w dużej mierze zachowaniach konsumenckich, o tym, w jaki sposób je kreować i myślę, że ten odcinek powstał z taką intencją, to jest kwestia wydaje mi się, że odpowiedzialność przedsiębiorcy jest o tyle istotna, że my możemy jako przedsiębiorcy wpłynąć na to, w jaki sposób konsumenci będą się zachowywać. To jest miejsce na pewną kreatywność w jaki sposób klientom pomóc mądrze się zachowywać, niezależnie od tego, czy oni sobie będą z tego zdawać sprawę, czy nie. Czyli te wszystkie pomysły, które gdzieś tam sobie podaliśmy podczas tego podcastu to jest element pewnej motywacji samych konsumentów do tego, żeby podejmowali mądre decyzje. I na to mamy jako przedsiębiorcy wpływ. Amen.

Tego Państwu i sobie, klientom, przedsiębiorcom życzymy. Z Wrocławia żegna się z Państwem Arek. Zapraszamy Was do naciśnięcia „obserwuj” na Spotify jeśli nas tam słuchacie lub wybrania innego kanału podcastowego, na którym dostępna jest Klientomania.

Tak, zapraszamy, dajcie łapki w górę i cóż, żegnamy się.

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !