W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Jest numerem jeden na mojej bardzo krótkiej liście rekomendowanych doradców i konsultantów w zakresie Contact center. W tej rozmowie przeprowadzimy Cię przez cały proces tworzenia modelu obsługi klienta opartego na rozproszonym zespole pracowników zarówno dla nowotworzonej organizacji jak i wdrożenia takiego modelu w już istniejących strukturach. Zmierzymy się z największymi obawami jakie prawdopodobnie mogą się gnieździć nie w Twojej głowie, m.in, czy to jest bezpieczne, zgodne z prawem, czy co stanie się kiedy sąsiad urządzi za ścianą remont w godzinach pracy. Zapraszam do wysłuchania rozmowy o najwyższej kaloryczności wiedzy i inspiracji, a moim gościem jest … Michał Karzel.

Posłuchaj podcastu

Pobierz mp3  Transkrypt Youtube

słuchaj na iPhone  Słuchaj na Android Słuchaj w Spotify

Myśl zaczerpnięta przez Michała ze ściany jednej z klinik rehabilitacyjnych

Jeżeli ktoś pracuje rękami to jest robotnikiem, Jeżeli ktoś pracuje rękami i głową to jest rzemieślnikiem, A jeżeli ktoś pracuje rękami, głową i wkłada w to serce jest artystą.”

Rozmawiamy o:

  • Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice?
  • Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym?
  • Czy rynek był przygotowany na zablokowanie
  • 17 kwietnia 2008 – pamiętna data blackout w Szczecinie
  • Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi?
  • Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów?
  • Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza?
  • Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą.
  • Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej?
  • Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej?
  • O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.)
  • O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu
  • W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną?
  • O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu
  • Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu?
  • Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym?
  • O fazach formowania zespołów telepracy

CZTERY FAZY

FORMOWANIA ZESPOŁU TELEPRACY telepracy

Pobierz PDF z

wskazówki dot. zarządzania zespołem rozproszonym

w różnych fazach jego formowania.

Przydatne linki

  • Michał Karzel na LinkedIn
  • Efektum – wyjątkowe call center, którym zarządza Michał – oparte wyłącznie na zespołach rozproszonych oraz zatrudniające wyłącznie osoby niepełnosprawne.
  • Certyfikat PKJPA to dokument przyznawany agencjom badawczym, które pomyślnie przejdą audyt weryfikujący przestrzeganie postanowień programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów.

Skąd pobrać podcast

Podcast dostępny jest dla Ciebie w wielu miejscach (i pracujemy, żeby było ich jeszcze więcej):

  • W serwisie Klientomania.pl – lista wszystkich podcastów
  • iTunes – dla użytkowników iPhone’ów i iPad’ów
  • W serwisie Stitcher – pobierz aplikację Stitcher dla Androida i innych modeli telefonów

Transkrypt

Maciej Buś

Pomagam firmom komunikować się z klientami
Jestem… bardzo empatycznym, ale i wymagającym klientem. Tak po prostu i po ludzku oczekuję od firm i marek rzetelności oraz przyzwoitości. Od ponad 20 lat szukam świętego Graala skutecznego porozumiewania się firm z jej klientami. Swoimi doświadczeniami dzielę się jako konsultant, trener i mentor, ale również jako bloger i podcaster.

Zobacz wszystkie moje wpisy

Dołącz do dyskusji

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !