KLM #93: Omnicommerce – przyszłość sprzedaży – Grzegorz Rudno-Rudziński

Dawno, dawno temu w (nie) tak odległej galaktyce, aby dostąpić możliwości korzystania z Internetu trzeba było mieć stosowną “magiczną” wiedzę, komputer z modemem i … pieniądze. Oraz czasami mniejszą lub większą cierpliwość. Łączenie z Internetem miało swój urok, bo modem (czyli urządzenie łączące) ćwierkał, jak ptak w czasie zalotów, a gdy już do połączenia doszło to słychać było … ciszę. To były czasy, gdy królowały BBSy a radość z dostania się do nich była wielka.

W tych czasach swe biznesowe kroki stawiał Grzegorz Rudno-Rudziński.  Jest jednym z pierwszych tworzących internetowe strony, zestawiających “łącza stałe”, dostarczających sprzęt niezbędny, aby surfowanie po necie stało się rzeczywistością.

Zapraszam na rozmowę o przeszłości i przyszłości, wyzwaniach e-commerce w XX wieku, gigantach e-commerce, co potrzebne by dobrze zrobić internetowy sklep, omni-commerce, także rozważaniach czy świadomie idziemy drogą cyfrowej transformacji. A może to droga nas wiedzie, a my tylko na niej jesteśmy?

Rozmawiamy o:

  • Działalności pozazawodowej Grzegorza.
  • Pozytywnych doświadczeniach gastronomicznych.
  • Jak Zalando zmieniło przyzwyczajenia Klienta (w tym Grzegorza).
  • Czy Amazon to “ciemna strona” globalnego e-handlu?
  • Na co stawią Chiny.
  • Co jest kluczowe w e-commerce i dlaczego z reguły jest to logistyka.
  • Czy voice-commerce to coś się wydarzy czy tylko się o tym dużo mówi.

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry, dobry wieczór się z Państwem, bo nigdy nie wiem kiedy tego słuchacie, witam serdecznie w kolejnym odcinku Klientomanii. Coraz więcej kupujemy przez Internet z różnych względów. Po pierwsze, coraz lepsze są te sklepy, coraz lepsze procesy obsługi klienta. Z drugiej strony pojawiło się też większe zapotrzebowanie na kupowanie zdalne ze względu na tzw. Wirusa COVID19, który nas w tym roku zaatakował co spowodowało, ze gwałtowniej odczuliśmy potrzebę takich zdalnych zakupów. Stwierdziłem, że trochę pogłębię ten temat jako to wyglada dzisiaj, być może też spróbujemy przewidzieć przyszłość i zaprosiłem osobę, która w tych internetach siedzi od lat i od początku, kiedy jeszcze niektórzy pamiętają jak modem do nas ćwierkał zanim zestawił połączenie, a zamiast Facebooka mieliśmy coś takiego co się nazywało BBSem, z reguły to były jakieś białe fonty na czarnym tle, ewentualnie proste grafiki. Tak, tak kiedyś wyglądał Internet, nasi młodsi podcastosłuchacze. Moim gościem dzisiaj jest Grzegorz Rudno-Rudziński. Grzegorz, po co jesteś, dlaczego jesteś, dlaczego w internetach?

Grzegorz Rudno-Rudziński
Przypadkiem, ponieważ fajni kumple chcieli biznes robić, a ja zawsze lubię z fajnymi ludźmi biznes robić. A Internet dlatego, że w 1997 roku startowało i nie trzeba było mieć kapitału, żeby otworzyć biznes. To były takie motywatory, ale faktycznie od tego 1997 tak wyszło, że zajmuję się robieniem wszystkiego co trzeba, żeby klient miał korzyści z internetu, czyli tzw jak najbliżej e-commerce’u w dużej mierze. W międzyczasie od tych kilku kolegów, z którymi lubiłem robić różne rzeczy to rozwinęliśmy całą firmę, unity group, gdzie jesteś in founderem i managing partnerem. To, co robimy, czym się zajmuję, to praca z klientami nad ich całościową transformacją. I to zarówno klientami B2C jak RTV euro AGD, ale też mającym bardziej nietypowe usługi, jak na przykład Polski Bus, czy projekt b2b, jak OmniBus, Euroterm, Kaczmarek. To są projekty w tym wątku mniej wydocznym, bo niewidocznym dla normalnego użytkownika, ale też bardzo dynamicznie się rozwijający. A to, co robimy to w zasadzie u góry to jest e-commerce, ale pod spodem to jest mnóstwo klocków, które mnie bardzo bawią i lubię się zajmować jak trzeba je poukładać, żeby biznes klienta dobrze zarabiał.

1997 rok, zaczynasz w internetach. Czyli właściwie robisz start-up. 

Tak. Jak słucham co niektórzy robią i nazywają to start-upami to myśmy robili start-up. To, co robiliśmy, to trochę się nie mieściło w amerykańskiej definicji start-upu, bo model skalowalności był umiarkowany, bo mimo wszystko była to usługa, natomiast potem zdarzyło mi się parę rzeczy robić, które teraz już bym nazwał start-upem

Jak wspominasz początki internetu? Bo ten 1997 raczej w większości modemowo, potem mamy początek XXI wieku i właściwie ta bańka internetowa wybucha, rozwala się. Ja z tamtego czasu pamiętam poland.com na spotkaniach, gdzie słyszało się jaka to będzie nowa ekonomia, bo Internet tutaj zmieniał, tylko po paru latach okazało się, że stara ekonomia przypomniała o sobie i polandcomowi brakło funduszy na dalszą realizację swoich wizji, wielorakich portali, vortali, czegokolwiek innego.

Ja ten czas wspominam jako takie zderzenie się takich marzeń i wizji z rynkiem, który w zasadzie jeszcze nie powstał. Pamiętam, że jak poszedłem sprzedawać jeden z pierwszych e-commerców i widziałem, że gość łapie temat, chce to robić, rozumie, że to ten, tylko na końcu mówił, że „wie Pan, ale ja nie mam komputera”. To był mniej więcej ten poziom…. Pamiętam, że na początku jak patrzyłem to najwięcej w naszych przychodach to była sprzedaż komputera, zamontowanie sieci lokalnej, sprzedaż modemu, konfiguracja modemu, a potem biznesem, który nam dynamicznie rósł niż robienie e-commerców to było zestawianie łączy stałych oraz wystawianie modemów na wdzwanianie się komutowane, ponieważ był taki boom na Internet, że jedyny operator jaki był, czyli TPSA nie nadążał. Czyli jeżeli jedyny nasz klient chciał robić handel w Internecie, to my musieliśmy pomóc mu podłączyć się do internetu, żeby on mógł zrobić e-commerce. TO był tak niedojrzały rynek. My cały czas chcieliśmy robić to samo, ale to oznaczało cos innego dla klienta. Tak, jak w teorii ograniczeń – musisz wąskie gardła po kolei usuwać, i tyle.

No tak, tutaj była mowa o e-commerce, o zamawianiach, a tu takie banalne problemy codzienności. Brak komputera, zbyt wolny komputer, co to jest modem, a jeśli już ktoś miał modem, to żeby się można było wdzwonić wtedy w tę usługę, TP SĄ, to też był sukces. Dopiero potem pojawia się Netia, Dialog, pojawiają się oferty takiego nielimitowanego dostępu do Internetu. Sam pamiętam, jak pracowałem i też korzystałem z oferty Dialogu i wow, to był szok. Można było zapłacić stałą opłatę i człowiek korzystał, a nie, że tam płaciło się za każde rozliczenie. Dzisiaj pewnie zdecydowana większość korzystających z Facebooka będzie patrzyła na nas jak na dinozaurów i „tak, tak, fajnie, tez kiedyś żyliście i zamiast palm były paprotki duże”. Grzegorz, co oprócz tego, że jesteś jeszcze w Unity Group, które tak naprawdę rozrosło się od tej firmy, która na początku dostarczała te komputery, strony internetowe, łącza. Co dzisiaj jeszcze robisz? Gdzie Cię można spotkać, z czego Cię można znać? 

Równolegle do rozwoju własnej firmy poszedłem w dwa kierunki. Z jednej strony jak zapytałeś mnie o start-up to ja naprawdę wierzę w tę amerykańską definicję start-upu, czyli budowaniu biznesu, który jest skalowalny przychodowo w oderwaniu od strumienia pracy, którą musisz na początku wykonać, od samych usług, dlatego inwestujemy teraz w platformę handlu b2b, która w modelu SASowym, bo to jest wtedy skalowalny model. Mamy wtedy taką platformę Oneb2b, która teraz jako jeden z założycieli wszedłem i się angażuję i to jest dla mnie definicja start-upu. To jest projekt, który ma potencjał globalny i ma bardzo nieograniczoną skalowalność, a z drugiej strony ma możliwość oderwania się strumienia przychodów od kosztów. Z drugiej strony społecznie działam w stowarzyszeniu IT Corner, stowarzyszeniu firm IT typowo o korzeniach polskich. Firm właścicielskich, które budują tę własność intelektualną, ma szansę zostać pozytywistyczną podstawą budowy polskiego IT. Nie takiego jak wiele osób opowiada, że będziemy doliną krzemową, ale trzeba z szacunkiem podchodzić i realnie do tego, co jesteśmy w stanie realnie zbudować, ale faktycznie taka wspólna praca nad tym, żeby wyjść z takiego usługodawcy na firmy, które będą potrafiły wytworzyć tę własność intelektualną i ją gromadzić w jakichś produktach, consultingu czy właśnie  w formach, które pomogą polskim firmą też się rozwijać. To jest taki obszar, który mnie tez społecznie angażuje, dlatego w IT Cornerze się tym zajmuję, pracujemy z władzami miasta nad strategią innowacyjności IT. Żeby połączyć to co miasto robi z uczelniami  i ze stowarzyszeniami IT i teraz próbujemy na całą Polskę tego typu projekty robić. To mnie zajmuje już bardzo pro publico bono.

Powiedziałeś o zrobieniu bazy informatycznej w Polsce, stworzeniu warunków w Polsce do tego, żeby się kształcili, byli dobrymi programistami, informatykami, wdrożeniowcami. Ja mam coraz bardziej wizję, uważam, że w dzisiejszych czasach programista staje się coraz bardziej rzemieślnikiem, to jest taki zawód jak kiedyś był szewc, kowal itd., to dzisiaj taki programista, ten podstawowy, który zaczyna swoją karierę zawodową jest takim, przepraszam za kolokwializm, klepaczem kodu. On jest w stanie zrozumieć co do niego mówisz i zamiast wyklepywać młotem miecz, bo przychodzę do Ciebie i zamawiam miecz lub podkowę i to klepałeś to dzisiaj zamawiam usługę cyfrową i Ty jesteś w stanie mi ją zakodować. Czy nie jest trochę tak, że jeżeli chcemy faktycznie walczyć z potęgami światowymi czy to nie jest tak, że powinniśmy tych ludzi już kształcić na poziomie takiego technikum? Czy oni ze szkoły średniej nie powinni wychodzić jako dobrzy programiści, a studia powinny ich uczyć biznesu, zarządzania czegokolwiek innego? Tak naprawdę jak popatrzysz dzisiaj na wszystkich 20-latków, to oni idąc na studiach to mają ogarnięte programowanie. Czy nie lepiej stworzyć szkoły nawet zawodowej? 

A pomyśl sobie o średniowieczu i powstających tam pięknych katedrach. Wtedy nastąpiła specjalizacja w samym budownictwie. Byli rzemieślnicy, którzy pięknie obrabiali kamienie, ale pojawili się ludzie, którzy zobaczyli coś innego, potrafili wymyślić całą koncepcję, dzisiejsi architekci. Jeżeli popatrzysz jak dużo jest ról w dzisiejszym IT< żeby ten projekt to nie była kurna chata, ale katedra, to jest bardzo dużo ról. Tam jest miejsce zarówno dla takich rzemieślników jak Ty mówisz i my sami to widzimy. Próbujemy teraz odpalić jedną z wrocławskich uczelni e-commerce developer. Człowieka, który nie musiałby być w liceum na poziomie olimpiady matematycznej, ale kogoś, kto będzie w stanie być rzemieślnikiem i tez radość z tej pracy znajdujący, ale to nie znaczy, że w całości firmy informatycznej nie potrzeba tych, którzy są architektami…

Ale ja się z Tobą zgadzam, jeżeli odnosisz się do tego średniowiecza. To byli mistrzowie w pewnych zawodach i tak naprawdę przyjmowali czeladników. I ci czeladnicy, kiedy się w trakcie kształcili zdobywali doświadczenie, stawali się mistrzami, przerastali ich lub szli w innym kierunku z tą wiedzę. Natomiast dzisiaj zapotrzebowanie na programistę w wielu obszarach jest tak duże, że jest brak tych programistów. I teraz pytanie, czy nie powinno się ich już kształcić nie na poziomie studiów, tylko szkoły średniej? Być może uczelnia mogłaby objąć uczelnią szkoły średnie i stamtąd mogliby wychodzić ludzie, którzy „dobra, to ja idę pracować jako programista, bo czuję się z tym dobrze i sprawia mi frajdę klepanie kodu i staram się być najlepszym klepaczem kodu”, a reszta idzie na architektów, rozwijaczy i czegokolwiek. Czy my nie musimy dokonać rewolucji z nauce?

To ciekawy wątek rozwoju, który gdzieś tam z miastem próbowaliśmy jako IT Corner ciągnąć, bo dotykasz początku edukacji, a tak naprawdę trzeba by było przyjąć, że w dzisiejszym świecie ta edukacja powinna się przeplatać z rozwojem. Takim zawodowym, praktycznym. Z jednej strony tak, to jest prawdą, a z drugiej powinniśmy mieć spięcie, że ludzie, którzy u mnie pracują 15-20 lat ja nie jestem w stanie im zapewnić ścieżki rozwoju, to to żeby oni mogli razem wejść na uczelniach na ten wyższy poziom, bo to jest problem wielu firm. Jak zatrzymać tych, którzy są na szczycie tej ścieżki?  To są tematy, które nas owszem, zajmują, i one są istotne dla całości branży zwłaszcza, że ilość studentów maleje, a nawet w malejącej liczbie studentów jeszcze maleje liczba studentów zajmujących się naukami ścisłymi. To faktycznie nasz model wytwarzania, skalowania tego biznesu IT z czasem będzie ulegał zmianie. I to już ulega. Powiedziałeś, że będzie klepał kod. To jest jakaś jedna z ról, ale coraz więcej to jest taka rola, że ktoś musi zrozumieć biznes i często zamodelować to. Nie wiem, wdrożenie Magento, takie podstawowe, czy postawienie pimcore systemu zarządzania informacją produktową, które jest sercem porządnych e-commerców to jak policzysz roboczogodziny wymagane to te roboczogodziny klepania kodu w stosunku do konfiguracji to już jest mniejszość.

Dlatego mówię, masz specjalizacje. Ja bym chciał, żeby zmieniła się edukacja, bo nie chciałbym, żeby córka przychodziła ze szkoły i mówiła, że Pan ich uczył rysować w Paincie. Zamiast Pan im pokazywać, że jest praca współdzielona, że można coś zrobić w Google’u, że są dokumenty współdzielone, że tam mogą coś działać, że te dzieci były już przeniknięte, to one więcej się w domu uczą same. To jest przykre, bo uważam, że musi tutaj nastąpić zmiana edukacji, bo ten model starej edukacji, czyli w systemie 3Z Zakuć, Zdać, Zapomnieć kończy się. Jeżeli ktoś tak, jak powiedziałeś idzie na studia to z reguły bo albo są ciekawe, albo potrzebuje papier, bo jest mu do czegoś potrzebny, bo gdzieś będzie pracował. Tak, trzeba dokonać zmiany i takie inicjatywy, o których mówisz są fajne i mam nadzieję, że one jak najszybciej przyniosą efekt.

Praca u podstaw.

Przechodzimy już do naszej głównej rozmowy i zgodnie z naszą świecką tradycją w Klientomanii, która dotyczy klienta od momentu jego pozyskania, aż do momentu jego utracenia, bo takie sytuacje również omawiamy, pytajmy naszych gości co Cię zaskoczyło pozytywnie jako klienta? 

Takim zaskoczeniem tego roku jest dla mnie poprawa jakości usług w takich drobnych miejscowościach na terenie Polski. Zmuszony COVIDem w tym roku byłem na wakacjach w Polsce i w małych miejscowościach, małych pensjonatach, małych restauracjach i jakość obsługi w tych miejscach, która zawsze mi się kojarzyła nie najlepiej to na próbce mnie bardzo zaskoczyła. Jakością przewyższa obsługę w dużych miastach. Widać, że ta wiedza jak to można robić dotarła i też zmieniła się w spojrzenie na rolę gastronomii w życiu człowieka. To nie jest już coś uwłaczającego, ale też coś, z czego można być dumnym i duma z jakości wykonania tej usługi, jakości obsługi klienta przebijała, że aż było przyjemnie zamawia i to mnie bardzo pozytywnie zaskoczyło. A gdybyś mnie zapytał bardziej o ten mój online’owy obszar to było bardziej nie pozytywne zaskoczenie, ale refleksja jak szybko przyzwyczajamy się do dobrego. Tutaj pomyślałem o samych praktykach obsługi zwrotu i reklamacji, które  wypromowało Zalando, jako taki lider, jeśli chodzi o darmowy zwrot. Jak ostatnio miąłem coś w jakieś firmie na gwarancję zwrócić to jak ciężko mi było przejść proces gwarancyjny, w którym nie dostałem od razu kodu wysyłki zwrotnej i musiałem tam zadzwonić dwa razy, jaki miałem dysonans z ponownym zamówieniem w tym sklepie, w którym sam proces zamówienia jest super. To jest taka druga refleksja.

Tak, przyzwyczajamy się do tych rzeczy. To, że Zalando z tego nakup ile chcesz, oddaj ile chcesz zrobiło swoją część biznesu, bo tak naprawdę przelewamy im te środki za wszystkie rzeczy, które zakupiliśmy, kiedy je oddamy, wtedy je oddamy, więc te środki pracują w Zalando. Ale kiedy jest problem i dostajesz od razu kod do wysyłki jest super. W większość nadal jest taka sytuacja, że płacisz, a oni Ci ewentualnie zwracają. Myślę, że do tego modelu niestety wszyscy pracujący w internetach musza się przyzwyczaić. No dobrze, powiedziałeś w 1997 roku tworzysz start-up, którego celem było robienie e-commerc’u, napotykasz na trudności dnia codziennego, brak komputerów, brak modemów, brak łączy. Jak to wygląda dzisiaj, te 20 lat później?

Można powiedzieć, że nadal chcemy robić e-commerce, tylko klienci dalej mają problemy. I one nadal często nie leżą wcale na polu e-commerce. To jest tak trochę jak powiedział mój kolega – zawsze klient dzwoni, że chce e-commerce, on odwraca komputer w moją stronę i „to jak ten, proszę”. A jak u Pana wygląda logistyka? Bo tutaj ten to ma tak rozwiązaną logistykę… I troszeczkę dopiero wtedy zaczyna się zrozumienie co w zasadzie trzeba zrobić, żeby taki dzisiejszy duży, skalowalny e-commerce uruchomić. To zaczyna się, że mamy niezintegrowane dane, mamy inne polityki zakupowe w różnych regionach i dopóki to są sklepy, to, że masz trochę inny produkt kupiony i w tym regionie to jest taki, a w tym taki to nie ma znaczenia. Jak chcesz wystawić klientowi informacje tak, żeby on miał jednolite doświadczenie wszędzie to nie wystawisz mu innych produktów. Z drugiej strony informacja produktowa, że ona musi być atrakcyjna i musisz ją unikalnie wystawić, żeby mieć z tego dobry marketing. Żeby mieć spójne ceny dla klienta, a nie, że jak tam przyjdzie Pan Jurek i handlowcowi Twojemu brakuje do premii kwartalnej to mu da upust, byle mu się kwota zmieściła. Milion tego typu wyjątków, które działa w e-commerce, w handlu w praktyce tu się okazuje, że to wszystko trzeba bardzo mocno uporządkować i to zarówno od strony procesów, zrozumienia ludzi, często kultury organizacyjnej, chociażby tego, żeby wyjaśnić na czym polega zwinność. E-commerce dla wielu firm to jest pole innowacyjności, ale innowacyjności nie da się opracować techniką waterfallową, że zaplanuję co będzie za dwa lata. Nie te czasy, nie ta dynamika. Tych zmian, które musimy wykonać przed tym e-commerce to jest prawie tyle samo, co mieliśmy z tym modemem, tylko one są po prostu inne. One sięgają do wnętrza organizacji, jej struktury, a e-commerce to czubek góry lodowej, który wszyscy widzą i ma kolorowy interfejs i wszyscy o nim najchętniej mówią.

Powiedziałeś o innowacyjności i logistyce. Pierwsza rzecz, innowacyjność – czy faktycznie jak przychodzisz do klientów, oni są gotowi na tę innowacyjność, kiedy Ty im proponujesz faktycznie coś specjalnie uszytego dla nich? Coś, co może zaskoczyć rynek, a oni mówią \”tak tak, fajne, ale czy ktoś już to wdrożył?”

Tu powiedziałeś dwie rzeczy – często to, co dostarczamy klientom to nie jest coś szytego na miarę na nich, tylko wręcz mówimy, że to ma być powtarzalne użycie SASa, albo jakiegoś open source’a, tylko kilku złożonych, ale w skali ich organizacji to jest na przykład olbrzymia innowacyjność, żeby w ogóle przyjąć rolę naśladowcy na rynku. Nie każdy będzie liderem na rynku, a tylko liderów stać i mają sens robienia rzeczy unikalnych i innowacyjnych. My mamy sytuacje, gdzie pracujemy z liderami branży i wtedy my myślimy z nimi jak wdrażać innowacje. To są też liderzy na poziomie Polski, kiedy tą ścieżką innowacji jest kopiowanie z rynków bardziej rozwiniętych, takie są książkowo ścieżki innowacyjności. Natomiast czymś innym jest na rynku b2b ktoś, kto w ogóle nie był w Internecie, ale ma kilkaset milionów obrotów, ale nie ma ich w Internecie. Dla niego w ogóle inteligentce skopiowanie tego, co mają ci przed nim jest olbrzymią innowacyjnością w skali jego organizacji. Czasami większym wyzwaniem niż wprowadzenie jakiegoś unikalnego pierwszego w Polsce rozwiązania IT dla firmy, która w tym Internecie jest od 10 lat i ona już się nauczyła, że są metodyki zwinne, że musi być business owner, który nie zaplanuje i nie zamknie budżetu do złotówki. Ta krzywa uczenia w tej organizacji już jest w innymi miejscu. A to trochę ci też odpowiada na drugie pytanie czy ta organizacja na to jest gotowa? Czasami jest tak, że jest ktoś, kto jest do tego zatrudniony na poziomie managera, nie wiem, czy e-commerce managera, czy już niektórzy bardziej świadomie definiują jako IT/digital tranformation director, czy inni równie odpowiedzialnie brzmiące nazwisko, które mówi „masz zmienić tę organizację tak, aby ona się stranformowała cyfrowo, ale nie tylko w ramach e-commerce”. Czasami są to osoby wzięte z zewnątrz, bo ktoś wie, że ktoś nie ma kompetencji. Czasami przychodzimy i to są po zmianie pokoleniowej światli właściciele w firmach rodzinnych. Ojciec z matką albo z wujkiem to oni tę firmę w latach 80- zaczęli i stworzyli do tych kilkuset milionów, a to są ludzie wysoko wyedukowani i wiedzą jak to pociągnąć, ale mówią, ze mamy organizację, która musi się tego wszystkiego nauczyć, bo nie działała w tym świecie. Ktoś musi być świadomy, żeby tę zmianę zacząć. De facto ci, którzy muszą być świadomi, żeby ją kontynuować to musi być zarząd. Be zarządu tego nigdy nie zrobisz.

To jest ważne, żeby była nie tylko zgoda na poziomie, że nie tylko zatrudniliśmy jakiegoś fajnego człowieka, jakąś fajną kobietę, która to zrobi, bo ma wiedzą, ale że w ogóle organizacja jest gotowa do tej zmiany, ona mentalnie mówi „tak, nie tylko na papierze opracowaliśmy, ale zrobimy ten krok i mamy świadomość, że jak zrobiliśmy ten krok, to może się okazać, że za nim pójdą kolejne, bo trzeba zmienić wiele procesów u nas w firmie”.

Albo jest gotowa tu i tu, ale tam nie jest, ale mamy pomysł jak ja przygotować. I wtedy jest ot świadomy proces takiego change managemenetu, który musi zajść w tej organizacji, ale to jak już wiesz, że jest jak u lekarza, że jak już masz dobrą diagnozę to już jesteś w domu.

No tak, ale lepsze jest zapobieganie niż sama diagnoza. Dobra, temat logistyki. Akurat wcześniej jak się przygotowywaliśmy do tej rozmowy, trochę się zgadaliśmy i wiemy, że czytaliśmy tę samą książkę o Amazonie. Ja czytałem jeszcze inną książkę o Amazonie, czyli  „Sklep, w którym kupisz wszystko” i wyczytałem, że dzisiaj Amazon posiada już własny, napisany dokładnie przez siebie system, który obsługuje im magazyny, czyli jest częścią elementu tej logistyki, dodatkowo zainwestował już w jakąś flotyllę statków i ostatnio też gdzieś słyszałem, że kupił samoloty. Po co to wszystko? Czy to naprawdę ta logistyka jest tak istotna? A nie kwestia sprawdzenia „dobra, mam towar, wyślij do klienta” i koniec?

Logistyka w całości to jest ten cichy bohater wygranych e-commerce i zadowolonego klienta. Jak ja bym Ci dzisiaj powiedział, ze książkę, którą chcesz przeczytać dostaniesz za dwa tygodnie to co byś pomyślał?

Jakbym nie miał alternatywy, tobym powiedział ok, ale jak Ty mi mówisz za dwa tygodnie to ja szukam, gdzie mogę ją mieć pojutrze.

Ale Twoja mina nie mówi, że jesteś szczęśliwy. Naszym oczekiwaniem jest bardzo szybka dostawa towaru i to jest tak, jak z tą reklamacją. Do dobrego przywykamy i dzisiaj ci, którzy są w stanie zapewnić dobrą logistykę to są ci, którzy są w stanie mieć zadowolonego klienta, ale to są ci, którzy są w stanie poprawić swoją marżowość. Nie musisz trzymać dużych magazynów, stocków w sklepach, tylko musisz mieć gwarancję, że to się wydarzy. Słyszałem, że podstawą dzisiaj takiej szybkiej, dynamicznej innowacji to nie jest już lean customer development, agile, tylko to jest sigma six, gdzie zapewnisz tę jakość powtarzalną, to jest ta trzecia, magiczna metodyka.

Czyli nie jesteś zwinny, a jesteś powtarzalnie zwinny.

Masz NPS, że radzisz sobie na poziomie 99, ileś, zawsze je masz. A czego tak zarówno ta historia Amazona pokazuje, że ich początkowe problemy najczęściej wynikały z tego, że oni outsourcowali tę logistykę i co z tego, że mieli w umowach zapisane co mieli dostarczane, jak te organizacje nie mogły dostarczyć je w tej jakości. Wtedy połączyli satysfakcję klienta z logistyką. To była pierwsza motywacja, która dobrze działała, ale z drugiej strony drugim elementem jest też integracja pionowa usług. Jeżeli Ty wiesz, że możęsz te rzeczy zrobić i w pewnym momencie i tak skala Twoja uzasadnia posiadanie tych samolotów, tych statków, to Ty jesteś w stanie je lepiej zutylizować niż firmy logistyczne albo ci dostawcy z Chin co powoduje, że robisz to taniej, a po drugiej nagle to staje się Twoim wyróżnikiem. Dla wielu firm to, że one wychodzą z handlu to nie jest ich podstawowym modelem zarabiania. Niektórzy najwięcej zarabiają na marketingu, a inni na logistyce. Na tym maja największe marże, że oni dostarczają towary swoich klientów na ten kontynent przy okazji swoich. Sam Amazon nie zarabia najlepiej na handlu, tylko na AWS, jako usłudze informatycznej, to jest ich najbardziej marżowa usługa.

To jest inna sprawa, ona też jest efektem ubocznym poprawienia jakości, wydajności, efektywności organizacji i zrobiła się potrzeba właśnie na inne podejście do projektów informatycznych i powstał AWS. Jak się okazało, ze powstał i jest dobry to stwierdzono, ze właściwie dlaczego go nie sprzedawać innym. On faktycznie jest dosyć dobry.

Polecam lekturę raportów finansowych wielu polskich e-commerce żeby sobie popatrzeć które tak naprawdę strumienie przychodów budują ich bidy. To nie zawsze jest handle. To jest owszem, największy obrót, natomiast marża jest na czymś innym zbudowana.

Ok, czyli wiemy dwie istotne rzeczy, które można byłoby dzisiaj powiedzieć, które są potrzebne do rozpoczęcia dobrej podróży w e-commerce. Po pierwsze, umiejętność podejścia do tego, co jest na rynku, przyglądnięcia się pewnym rozwiązaniom, zastanowienie się, czy nie warto ich skopiować do siebie, czasami popatrzeć może na inną branżę i zastanowić się, czy nie warto stamtąd skopiować innych rozwiązań, nie zawsze być takim chłonnym wszystkiego, tylko spokojnie do tego podejść i druga sprawa, spojrzeć na logistykę, bo ta logistyka może się okazać kluczowa dla przepływu samej kasy w firmie. To, że na papierze pokazaliśmy, że mamy obrót, ale nim te pieniądze do nas realnie spłyną to albo właśnie ten towar zejdzie z magazynu, gdzie jest długo przetrzymywany to jest kolejna pozycja w takim p&l, na którą warto zwracać uwagę.

No i marżowość. Jak patrzę, to najczęstszym motywatorem przedCOVIDowym myślenia o takiej digitalizacji, który pchał takie organizacje, które nie zaczęły ścieżki do e-commerce to pomimo niespadających obrotów, ale stopniowo maleje marżowość handlu, jeżeli on nie jest zdigitalizowany. COVID jeszcze spowodował drugi motywator bezpieczeństwa. Mając jeden kanał sprzedaży albo dwa to jak wchodzi taki czarny łabędź jak COVID nagle robi dziurę w jednym łańcuchu, to po prostu jak masz tyko jeden to nie sprzedajesz nic. A jak masz drugi, to zawsze możesz jakimiś obejściami przepuścić część obrotu nagle przez ten e-commerce, którzy nawet przedtem nie kupowali i mówią „to weźcie tam to kupcie, my to Wam wyślemy, telefonicznie obsłużymy i wyślemy”. Jest zawsze jakaś szansa na workaround.

Grzegorz, Amazon. To jest cos dobrego co się teraz dzieje w świecie, czy raczej negatywnego? Jak postrzegasz w ogóle tę firmę dzisiaj? Bo to, że kiedyś to była innowacja, przełamanie pewnych barier i ten przykład z tą książką, że ludzie na początku właśnie chwilę poczekali na tę książkę, którą mieli w księgarni obok, przechodzili i już ją mieli w rękach, a tu byli w stanie poczekać, tylko pytanie czy dzisiaj Amazon nie staje się taki rekinem żarłaczem? 

Imperium zła?

Trochę jak tutaj czytając, i to jednym kliknięciem, Amazon. Sklep, w którym kupisz wszystko. Tam jednak jest taka druga strona tej mocy, taka ciemna pokazująca Bezosa jako człowieka z obsesją na punkcie obsługi klienta, ale pod tym kątem, że to ja robię to najlepiej. Jeśli pojawia się ktoś, kto robi to lepiej ode mnie, to muszę go kupić, ewentualnie zlikwidować. Na przykład z Zapposem jest dokładnie taki. Zappos długo się bronił przed byciem częścią Amazona i Amazon doprowadził do walki cenowej, gdzie doszło do tego, że Zappos powiedział już „no dobra, ok”. A robili lepiej niż Amazon.

Ta historia, ja się trochę tymi turkusowymi organizacjami interesuję i czytałem tę historię Zapposa, nawet w słowie twórców trochę pozytywniej wyglądało, ale to tam nie dojdziemy. Patrząc jak na samego Amazona, czy to już jest pozytywne, mi jest ciężko powiedzieć, bo to już jest kwestia trochę popatrzenia, czy w ogóle transformacja cyfrowa to jest coś dobrego dla człowieka, czy globalizacja to jest coś dla nas dobrego, czy złego. To jest ciężki, filozoficzny temat, który sam czasami mnie zastanawia, bo człowiek ma ochotę robić rzeczy, które są dobre dla ludzi i mogę powiedzieć, że to jest dla mnie bardzo istotne i skupiamy się, żeby klienci naszych klientów mieli przyjemność zużywania tych systemów, żeby na tym zarabiali pieniądze, ale na końcu jak popatrzysz filozoficznie na świat to czy my przyspieszając digitalizację to my jesteśmy ci dobrzy, czy ci źli?

Bardzo dobre pytanie na dyskusję filozoficzną. Myślę, że to trzeba byłoby kiedyś zrobić może forum i kiedyś porozmawiać na ten temat.

Myśląc o Amazonie zastanawiam się bardziej dla kogo w Polsce handlu jest to potencjał rozwoju, a dla kogo jest to zagrożenie? To jest już coś, co możemy rzeczywiście bardzo sobie pofilozofować, ale bardziej konkretnie. To też nie jest tak jednoznacznie, bo dzisiaj cały handel z jednej strony część firm dąży do tego, żeby maksymalnie pionowo zintegrować usługi i tych, których na to stać jak Amazon bardzo na to stawia. Ale z drugiej strony jest też ta idea platformizacji, która mówi, że nie będę już mistrzem ostatniej mili i dostarczania tej wartości klientowi, natomiast cały czas mogę utrzymać swoją doskonałość w wytworzeniu produktu, który tylko przez ideę platform, wielu i mojej platformy produkcyjnej gdzieś zintegrowanej głęboko z innymi systemami będę do kilku platform udostępniał, do kilku sieci handlowych, natomiast tę ostatnią milę ktoś inny będzie robi… To też jest dzisiaj taki trend w handlu. Ciężko powiedzieć, czy to jest e-commerce. Bo ja się zintegrujesz z 1- platformami i wystawisz się na Amazona, Allegro, ale też na jakieś e-commerce, które dzisiaj stają się platformami, jak dla mnie EURO RTV AGD, które też mają produkty nie ze swojej gamy, czy jak popatrzysz co możesz kuć ma EMPiKu, to to wszystko idzie w tym kierunku, żebyś miał ilość graczy, którzy będą super w tym ostatnim kroku, one-clicku dla klienta, a Ty będziesz w stanie super efektywnie dostarczyć towar, byle nie wejść w taki model jak niektórzy producenci żywności z sieciami handlowymi, że uzależniasz rynek od jednego dostawcy. To jest narażanie się na śmierć rynkową jak masz jednego, dominującego odbiorcę.

Kiedy powstawały sklepy tradycyjne, duże sieci handlowe, albo jakieś punkty, w których każdy chciał istnieć. Jeżeli ja produkowałem jedną rzecz, to starałem się być w kilku sieciach handlowych, tych tradycyjnych stacjonarnych, gdzie mnie sprzedawano. To trochę przenosi się ta platforma do internetu, czyli jakby w Internecie powstają takie duże centra handlowe, galerie, które przyciągają swoich ludzi. Też mamy świadomość, że każdy w Internecie z nas ma swoje ścieżki. Ja na przykład nie wchodzę na Onet, ale mam kolegów, którzy wchodzą na Onet. Zawsze jak ktoś ogląda netflix, ktoś ogląda Amazona, mało jest ludzi, którzy łączą jedno i drugie. Znajdujemy i tak swoje ścieżki. Jak powiedziałeś o tych platformach, tez możemy znaleźć swoje platformy, z których jesteśmy zadowoleni, a jeśli jeszcze do tego dojdzie, że tam kupimy wszystko, co jest potrzebne to właściwie nie będziemy szukali dopóki jesteśmy zadowoleni. I znowu ja, jako producent muszę przez swoje systemy przygotować się do tego e-commerce inaczej. może ja nie będę sprzedawał sam, ale też muszę dokona integracji z tymi sklepami e-commerce. Być może to ja będę im zapewniał magazyn i to ja będę musiał zrobić im tę logistykę, bo oni będą tylko moim oknem wystawowym i punktem sprzedaży, bo potrafią to robić. Robić marketing, ściągać klientów i potrafią powodować, że ten mój obrót będzie coraz większy. 

I w takim świecie to jest pytanie właśnie, że Amazon de fato jest konkurentem dla tych, którzy chcą robić dostawę end to end w danym kraju. Jest potencjałem dla tych, którzy nie posiadają tej kompetencji, ale dla nich są tym rynkiem. Mnie przeraża ta trochę wizja monopolistyczna. Tutaj jak to się będzie rozwijało to już wchodzą takie wątki geopolityczne. To bardziej przyjdzie decydować politykom na poziomie Europa, Chiny, Stany, niż nam po prostu.

No tak, ale to jest coraz trudniejsze, bo kiedyś łatwiej było decydować, bo było położenie geograficzne, a dzisiaj Internet jest elementem bez granic. Dzisiaj zamawiam w Chinach jedną rzecz, w Stanach drugą, one wszystkie przechodzą do Polski i teraz faktycznie jest tu zaangażowanie dla rządów wielu krajów jak wypracowywać rozwiązania ziemskie, kiedy mamy hasło republika Ziemia, a nie tylko poszczególne, niezależne państwa, które bronią własnego interesu.

nie zapominajmy o logistyce i teraz co więcej ładują Chińczycy, czyli połączenia kolejowe Europa-Chiny, wszystkie nitki, kupowanie portów czy to ma Morzu Czerwonym, czy Śródziemnym. To są projekty, które mówią nasz e-commerce dostarczy najszybciej i najtaniej i jeszcze bez kontroli Amerykanów, bo nie będziemy musieli płynąć przez ileś tam oceanów. Tutaj ten aspekt dostawy jest też bardzo, bardzo istotny.

Grzegorz, mówi się coraz bardziej o czymś takim jak omnicommerce. Jak to należy rozumieć? Jak Wy to rozumiecie? O czymś takim mówicie swoim klientom? 

Obrócę to pytanie. Jeżeli chcesz coś kupić, ale nie takiego, ze wchodzisz jednym one-clickiem, a coś poważniejszego. Weźmy auto. Mimo wszystko auto to jest trochę bardziej przemyślany zakup przynajmniej w większości przypadków. To czy chcesz kupić w jednym kanale, czy poszedłbyś wpierw do salonu? A może jak przyjdziesz do salonu jak wyślesz to temu Panu, to żeby wiedział który model oglądałeś wcześniej, a potem jak Ci to skonfiguruje, to żebyś mógł to przejrzeć na swoim komputerze?

To jest dobry przykład dla takich rzeczy, ja to nazywam dużogabarytowych, gdzie jednak wolałbym je najpierw zobaczyć, bo to zdjęcie, czy opis nie oddaje mi, nie potrafię aż tak sobie dobrze wyobrazić. Nawet jak kupuję sobie telewizor to też chciałbym zobaczyć jak będzie wyglądał w moim salonie, czy zmieści mi tam, gdzie się zmieścił, jak sobie wyobraziłem. Natomiast co mówisz w temacie samochodu to jest w ogóle proces dosyć skomplikowany, bo po pierwsze chcę go zobaczyć, chcę go skonfigurować. Ideałem by było, gdybym przyszedł do salonu i dostał wersję, którą wyklikałem w necie, co jest nierealne, bo w salonach zawsze mają super wypasione wersje po to, żeby Cię przekonać, że to są najlepsze wersje na świecie, a potem, która przyjeżdża czegoś nie ma, bo nie ma w Twojej wersji. Myślę, że oni też coraz bardziej przygotowują się do tego, ze klienci będą sobie konfigurowali parę rozwiązań, wizualizacji będzie robionych po to, żebym mógł sobie zobaczyć i przyjść do salonu, oglądnąć taką wersję, gdzie tak mogę zobaczyć.

To jest i wymagało kilku lat przebudowy tego, co stoi za samym kupnem. To wymagało zmiany podejścia, ale tutaj mówimy właśnie o tej opcji, ze masz wiele kanałów, w których sobie możesz kupić ten telewizor. Możesz go inaczej kupić, pójść do sklepu partnerskiego, możesz pójść do sklepu w galerii, do mikrosklepu, kupić sobie przez Internet, inaczej na Allegro, a inaczej na Call Center. Ty możesz kupić w każdym kanale, a nawet cenę czasami dostaniesz inną. To tak, jak z kredytem, który u pośrednika kosztuje taniej, niż w banku. Jakie to jest doświadczenie zakupowe, jak mi bank nie może dać tego samego produktu, co może mi dać pośrednik taniej? To są właśnie niespójności, które…

Wynikają z dysonansu poznawczego. Dlaczego tak jest?

Ideą omnikanałowości jest to, że możemy dostarczyć klientowi to samo w każdym kanale, w tej samej cenie, w tym samym czasie, na tych samych warunkach, a nawet właśnie to, że wyklika sobie coś z handlowcem, a na jego koszyku może sam sobie to dokończyć w domu. Albo jego historia zakupów z jednego kanału jest widoczna w innym. Że gwarancję sobie może zrealizować na zakupiony towar w sklepie przez Internet, bo to jest widoczne na jego koncie i wiele tego typu rzeczy, które powoduje, ze to są tylko inne punkty Twojego kontaktu ze ścieżką zakupową i obsługową. Ale ona jest jedna w organizacji.

Powiedziałeś, że to jest wszystko w tej samej cenie, że klient nie przerzuca się między kanałami, bo tam kupi taniej. Tę cenę zna i ewentualnie przy jakichś konkretnych warunkach, bo jesteś długoletnim klientem albo jesteś super klientem i jeszcze coś kupujesz dodatkowego ona może ulec zmianie to by było istotne, że oglądam tu, cena jest jaką jest, natomiast mogę podjąć decyzję zakupową i to jest ważne dla całej organizacji, bo dzisiaj nadal jeszcze są przykłady, gdzie nawet duże sieci handlowe działają na podstawie dwóch różnych sklepów. Czym innym jest to, co kupuję w sklepach stacjonarnych, a okazuje się, że sklep internetowy zamiast w pewien sposób korzystać z tego, ze te sklepy stacjonarne mogłyby być takimi magazynami lokalnymi i właściwie to ktoś mógłby mi przywieźć towar, to one mają dalej swój centralny magazyn, swój centralny system w ogóle niezintegrowany z systemami. Byłem zaskoczony, kiedy lata temu byłem w Ukrainie i zdarzyło mi się coś zamawiać w jakimś sklepie, który miał punkty stacjonarne i wtedy coś zamówiłem i okazało się, że za 10 minut dzwoni do mnie człowiek „ja za chwilę do Pana podjadę, bo ja będę jechał z takiego i takiego miejsce”. Z zaskoczeniem sprawdzam, ze faktycznie tam jest sklep fizyczny tejże firmy, ale to dla nich nie był problem. Oni zakładali, że jak najbardziej mogą Ci przywieźć, bo to dla nich jest sprzedaż globalna. Drugą ciekawą wtedy sytuacją dla mnie było, kiedy się okazało w 2011-12, że sklepy internetowe miały dużo punktów swojego odbioru stacjonarnego. Nie chciałeś czekać, że tam przyjdzie pojutrze, czy za dwa dni, na to wskazywali miejsce, że mają magazyny i mówili, ze możesz pojechać i szybko odebrać i tak naprawdę to nawet specjalnie nie było obrandowane i ładne i nie było przygotowane, żeby Cię super obsłużyć, tylko wydać towar, który zamówiłeś. To było zaskoczenie wow, że też tam inne doświadczenia, jeżeli chodzi o kwestie robienia takiego e-commerce. To był wtedy taki trochę omni ja bym go nazwał, według Twojej definicji.  

Potrzeba omnikanałowości wynika z klienta, a bariery z tego, że czas transformować organizację. np. KPI postawione w firmie mówią, że ten będzie miał premię od towarów, które będą tym, a tym kanałem. Czasami zmiana KPI powoduje, ze ludzie zaczynają inaczej myśleć na poziomie firy. Albo z drugiej strony, że system informatyczny jest tak wdrożony, że nie ma jednego centralnego serwera cen, który mówi o upustach, warunkach itd., tylko na każdy kanał jak marketing wymyśli jedną logikę to tam jest system, który trzeba z tyłu skonfigurować to ona inną cyfrę w każdym kanale. I jak ktoś wyklika to to jest zbliżone to tu się różni, tam się różni. Ilość tych barier, które w istniejących organizacjach stoją przed omni jest bardzo duża i to trzeba zrozumieć i tę pracę wykonać. Albo mają osobne logistyki w ogóle.

Czyli dla mnie jako dla klienta ten omni commeerce powinien się kojarzyć z czymś dobrym, tak? Ja, jeżeli znalazłem towar w dowolnym punkcie sprzedaży to będę miał gwarancję, ze go dostarczę. Co więcej, w razie czego będę mógł dokończyć to moje zamówienie w innym miejscu, czyli przyszedłem do tego salonu samochodowego, oglądnąłem ten samochód, doradca mi go skonfigurował, ja przychodzę do domu, nie jestem w tych emocjach salonowych, że to już, teraz ten silnik, jakieś cuda, spokojnie w domu naciskam, zamawiam, a po drugiej stronie nikt nie będzie się zastanawiał gdzie wyszarpnąć tę swoją część za finalizację tego zamówienia. Czy to tak mogę jako klient postrzegać? 

Idea dokładnie taka jest. Tylko że musimy mieć świadomość, że co innego jak robimy start-up, który nie ma tej negatywnej historii, która się czasami ciągnie, ze trzeba coś zmienić Te fundamenty dają podstawę stabilności, że trzeba coś zmieniać i ta organizacja musi się zmienić i ma problem. Łatwiej jest budować tę omnikanałowość start-upowi, bo on nie ma historii, którą trzeba zmienić. Nie ma nic, ale z drugiej strony ta organizacja tradycyjna, brick&mortal, która ma wiele innej wartości dla klienta, która będzie w stanie się dynamicznie zmieniać to… to nie jest budowa, to jest transformacja. Mówimy, że zajmujemy się transformacją cyfrową. Trzeba zmienić to, co już istnieje. Czasami te metodyki są inne, niż do budowania nowego biznesu. A takie podejście e-commerce jeszcze 10 lat temu to było tak naprawdę       przytulmy sobie do naszego biznesu e-commerce. Nie mamy jakiegoś tam młody, ambitny informatyk, to pozwólmy mu, to niech się zrealizuje. Na świecie się dzieje, to spróbujmy coś na boku, spróbujmy w tym żyć. Niech to sobie stoi obok naszego biznesu.

Grzegorz, pomału zbliżamy się do końca. Jedno globalne i dwa takie dotyczące jak może wyglądać doświadczenie klienta kiedyś w przyszłości. Z tych globalnych rozmawialiśmy o Amazonie i zacząłeś mówić o doświadczeniach Chińczyków. Uważasz, ze taka Alibaba może być znaczącą przeciwwagą dla Amazona? Globalną konkurencją? 

Tak. Jak poczytasz sobie o chińskim modelu budowania e-commerce to oni idą dalej niż Amazon. Amazon jest wyjątkowy jak na Stany, bo on się tknął ten innowacji takiej brudnej, połączonej nie tylko z naszym światem informatyków, gdzie wystawiasz API i nie dotykasz się rzeczywistości produktu i niczego strasznego, ale to byli przedsiębiorcy, a nie innowatorzy technologiczni. Chińczycy mają to w DNA i oni strasznie głęboko idą w integrację handlu ze wszystkim. Z logistyką, z dostawą, zabawą. Teraz modele handlu, który się w Chinach rozwinęły oparte na gamingu takie, jak groupon, który się w zachodniej kulturze średnio udał, a tam kwitnie tego typu biznesy, czy właśnie wprost formy takie, że pokazujesz różne kanały, kiedy YouTuberzy paznokcie malują itd., to u nich to wszystko zarabia. U nich jest to wszystko mega spięte. To są rzeczy akurat nieprzenaszalne na inne kultury jak się okazuje. Natomiast to, co mają przenaszalne to nie mają w ogóle tych blokad rozwoju sztucznej inteligencji, którą ma Europa i ciut stany. Przy tak głębokiej integracji pionowej, jeżeli masz w jednej firmie i logistykę i handel i zabawę, i płatność i nawet urządzenia, które Ci mierzą puls to oni wiedzą wszystko co  kupujesz i jakie masz  tym związane emocje. A przy deep learning to de facto ta wiedza jest bardzo gębowa. To jest jeszcze spięte z mechanizmami państwowymi budowania wiarygodności obywatela.

No właśnie to miało być takie pierwsze z pytań dotyczących klienta. Sztuczna inteligencja – czy ona dla mnie, jako klienta jest korzyścią, czy pewnego rodzaju zagrożeniem? Powiedziałeś, że jeżeli ona po drugiej strony działa ta sztuczna inteligencja, jest spięta z systemami, jest deep learning, który coraz więcej się uczy, jeżeli czytamy, że w Azji rozwijają się firmy pożyczkowe, które w trakcie składania wniosku o pożyczkę sprawdzają Ci typ Twojego telefonu i poziom naładowania baterii, bo na podstawie tego behawioralnie są w stanie ocenić czy jesteś takim, który ten telefon ładuje tak na ile, żeby przeżył, czy faktycznie ten telefon masz gdzie naładować na maksa, czyli masz dostęp do prądu i masz pieniądze, żeby za ten prąd zapłacić to jak ta sztuczna inteligencja dla mnie, dla człowieka? Bo potem się okaże, ze ja zostanę potem ubezwłasnowolnionym klientem e-commerce, bo ten sklep już będzie mi wystawiał wszystko, co ja teoretycznie powinienem chcieć i będzie zabierał sobie pieniądze, udzieli mi kredytu itd.

Z jednej strony będzie wygodnie, a z drugiej strony trochę przerażająco. Ponownie wchodzimy dzisiaj na temat dobra i zła, bardzo filozoficzny.

Czyli odpowiedź znowu – to zależy. 

Sam mam mieszane uczucia, bo zarówno widzę takie pola dostarczenia wartości i wygody zakupów, a z drugiej strony gdzie jest ta  granica, a z trzeciej strony, ja uwielbiam z Azji wrócić do Europy i poczuć się Europejczykiem w świecie, który idzie wolniej, ludzie nie biegają na ulicach, jest zieleń, jest swoboda i uznanie jednostki, na co Azja niekoniecznie stawia. Tylko potem wracam sobie i pytanie brzmi – ok, ja jeszcze z tego będę się cieszył, ale czy nasze dzieci jak nie zostaną połknięte przez tego azjatyckiego smoka, który się rozwija, nie ma wszystkich tych blokad, które my sami sobie nakładamy, żeby żyć w przyjemnym świecie. I mnie najbardziej przeraża ta wizja nawet nie tej sztucznej inteligencji tylko właśnie tego, że my dla ochrony naszych europejskich wartości, w które głęboko wierzę, pozostaniemy trochę skansenem, który zostanie w pewnym momencie połknięty.

Może otoczony murem i będziemy zarabiali na tym, że nas odwiedzają. Oglądałeś Raport Mniejszości? Właśnie tu trochę w nawiązaniu do tych rzeczy, które Cię śledzą, rozpoznają, podstawiają Ci ofertę to też miałem okazję kiedyś z kimś rozmawiać na temat tego filmu po wiedział, że kiedy ten film pierwszy raz oglądał, kiedy film się pojawił to zastanawiał się czy to możliwe, a kiedy ten film oglądał teraz po raz kolejny jakoś niedawno to w wielu wątkach zastanawiał się tylko kiedy. Nie rozważał czy to w ogóle będzie, tylko jest kiedy? To, co mówisz o sztucznej inteligencji, podejściu Chińczyków. Jeżeli nie mają teraz barier, które mamy stworzone w Europie i Stanach to po prostu realizują wszystkie rzeczy, sprawdzają, mają u siebie duży poligon, bo tak naprawdę to jest bardzo duża grupa ludzi, która kupuje. Nawet jeżeli pewne rzeczy nie dadzą się przenieść tak, jak powiedziałeś dzisiaj na grunt europejski czy amerykański to nasze dzieci, które przywykną do tego to właściwie one to wchłoną, stwierdzą, ze przecież o co Ci chodzi? To jest standard, mój kolega w Pekinie tak robi, to dlaczego ja mam tego nie robić?

Bez ich danych, też te wykarmione deep learningi, czy kolejne wersje sztucznej inteligencji będą sobie z tym radziły.

Kolejna kwestia przyszłości. Voicecommerce. Ostatnio rozmawiałem z kolegą, który mi mówił, że pracują nad takimi projektami, żeby właściwie w sklepie internetowym zamawiało się głosem, żebyś tam nie klikał, tylko siadał przed komputerem, a właściwie brał telefon w rękę i mówić co chcesz w tym sklepie znaleźć, co zamówić i nawet mówisz „płacę”, a potem mrugasz okiem, bo takie rozwiązania są już dostępne w Polsce. Pytanie czy to jest coś, co się będzie rozwijało? Czy to jest jakaś ślepa uliczka, bo czasami mieliśmy parę technologii, które poszły w lewo, chociaż wszyscy głosili, że one się powinny zmaterializować, że to będzie fajne rozwiązanie. Jak dzisiaj trochę to oceniasz z punktu doświadczeń, ale też osoby, która kreuje tę przyszłość? 

Odpytałem się zarówno u mnie kolegów mających taki bieżący kontakt z klientami, jak i konkurencyjnych firm i nie jest to codzienna potrzeba naszych klientów. Gazety piszące o tym, że to już jest konieczność i w zasadzie trend, który każdy musi mieć to jest tak, jak 10 lat temu pisali, że to jest rok m-commerce i potem pisali tak przez 10 lat, że to jest już ten rok. Ale jednocześnie jeden klient już z nami o tym rozmawiał tylko w ogóle nie z powodu sprzedaży przez voice, tylko z powodu optymalizacji seo, bo tak samo jak dla części klientów wykonanie wersji mobilnej bardzo dobrej nie jest wymogiem klientów interfejsu, tylko tego, żeby byś wyżej wynika w wynikach generycznego wyszukiwania. Tak samo Google zmieniając swoje algorytmy wyszukiwania powoduje, że część klientów już myśli o wdrożeniu tego voice’a, ale tylko i wyłącznie po to, żeby mieć lepsze wyniki naturalnego wyszukiwania w Google’u.

Ale jak popatrzymy na rozwiązania Amazona z Alexą. Amazon na tych rynkach zachodnich wprowadza dużo ciekawych rozwiązań, gdzie nie trzeba czekać do telefonu, gdzie są przyciski towarowe, żeby na pralce nakleić guziki, które wysyłają informację, że potrzebujesz proszek, czy cokolwiek innego związanego z praniem, to ta Alexa, która stoi i nasłuchuje to właściwie do niej też możesz rzucić „kup kwiaty i dostarcz jutro pod adres”. To są takie początki. Czy nie? 

Popatrz teraz, mówimy o Amazonie o tym, co akurat mają Chińczycy, czyli na przykład komunikatory należą też do nich i mają to zintegrowane i kupujesz to z komunikatorów, czy masz już zegarki i wszystko masz już połączone. To te sztuczne inteligencje, które potrafią zczytać czy to z Twojego głosu czy ogólnie to wchodzimy w ten zakup, który już nie ma tego ograniczenia tradycyjnego interfejsu, tylko to już wtedy nie jest tylko głos, tylko że żeby to dobrze działało, to ta sztuczna inteligencja, która za tym stoi musi mieć mega zintegrowane dane. Dlatego jest w stanie to zrobić Amazon, bo on idzie w ten model brudnego commerce, gdzie masz integrację wszystkich fizycznych usług, łącznie z tym, że mówimy o Alexie, która jest jego sprzętem. Na końcu ma swojego Kindle’a, ma swoje własne czytniki. Ma te urządzenia, które są bardzo mocno spięte i ten strumień informacji o Tobie jest po prostu spójny. To samo mają Chińczycy. Więc tam te modele są możliwe. Czy to dobrze zadziała w takim modelu, kiedy Ty tylko bierzesz tę warstwę komunikacji od dostawcy sprzętu czy to z Androida, czy od Apple? Tego nie wiemy, bo masz tylko rodzaj interfejsu i patrząc od strony biznesowo-technologicznej. Od strony akceptacji społecznej to widząc w krajach azjatyckich i w stanach poziom akceptacji gotowości na tego typu rozwiązania jest dużo większy niż w Europie, więc trochę ciężko mówić jak to będzie się kształtowało, ale z drugiej strony jak ktoś już poczuje, to na pewno tak pójdzie, tylko nie wiadomo znowu gdzie. Pamiętam, o mobile, wchodził, wchodził, a jak rzeczywiście miał istotne obroty to nie będzie miliona wersji mobile, tylko wszystkie e-commerce trzeba na headdesk przerobić. Żeby było jednolite zarządzanie wszystkimi interfejsami, bo utrzymanie 15 interfejsów jest tak kosztowne, że biznes przestaje się opłacać.

Powiedziałeś, że Amazon, czy Chińczycy gromadzą ileś danych i jesteśmy otoczeni w ekosystemie, z którego jesteśmy zeskanowani z różnych danych, z naszych zachowań. A czy to nie jest być może nowa droga, gdzie się za chwile okaże, że Apple wejdzie? Apple też wie o swoich użytkownikach dużo. Telewizja, telefon, komputer, zegarek. Właściwie wydawałoby się, że mogliby spokojnie uderzyć w rynek i zbudować swój własny e-commerce? 

Nie mają logistyki. Kupić zawsze można. Rozmawiając z jakąś firmą, która była z przemysłu ciężkiego i tam był wizyjny prezes i wpierw rozmawialiśmy o wizji, a potem chciał żebyśmy podpisali zakaz konkurencji na ileś lat, ale właśnie mówi Panie Prezesie, niedługo, chociaż Pan handluje ciężkim sprzętem, to nawet Nestle z odżywkami będzie Pana konkurentem, bo Pan wszystko będzie miał, prawda?

To kwestia pieniędzy i decyzji czy wchodzisz. 

I zwinności. Jak się czyta o antykruchości, która mówi, ze dzisiaj nie wygrają ci najwięksi, tylko ci najzwinniejsi.

Grzegorz, podsumowując tę naszą rozmowę, czyli po pierwsze warto, jeżeli to ja robię e-commerce, popatrzeć szeroko na rynku co się dzieje, jakie są rozwiązania, przyjrzeć się, niekoniecznie zawsze ryzykować, czyli być tym pierwszym innowatorem. Warto zrobić naśladowanie, a może się okazać, ze potem zrobisz to tak dobrze, że właściwie inni będą Cię naśladowali, bo poprawisz pewne procesy, rozwiązania. Na pewno warto budować ten omnicommerce, bo tak, jak powiedziałeś, pewnie dosyć długo jeszcze będą punkty stacjonarne, ale to też powoduje, że masz dywersyfikację źródeł przychodów, bo te punkty stacjonarne będą flagowcami, do których ktoś przyjdzie, zobaczy, stwierdzi, że jesteś, że ta firma istnieje, będą takim elementem marketingu i kolejna rzecz dla nas, dla klientów, to właściwie można powiedzieć, że wszystko jest możliwe. Warto wrócić do paru filmów science-fiction, zobaczyć co tam było i dzisiaj odpowiedzieć sobie na pytanie kiedy, a nie czy to jest w ogóle możliwe.

Bardzo dobre podsumowanie. Wszystko dzisiaj jest możliwe, a tak naprawdę jeżeli chodzi o wprowadzenie każdych zmian, to po prostu takie stare zasady, co jeszcze mnie w latach 90-tych na marketingu uczyli, to jest kilka strategii rynkowych i my musimy dopasować w e-commercie nadal działają, tylko środowisko jest inne.

Szanowni podcastosłuchacze, bardzo dziękuję, że byliście z nami i wysłuchaliście tej rozmowy. Grzegorz, Tobie życzę ciekawych, angażujących projektów, którymi będziesz mógł się pochwalić nam wszystkim i to, co powiedziałeś, co robisz w IT Corner, życzę, żeby to otoczenie w IT w Polsce się zmieniło, żebyśmy faktycznie jako Polska byli taką… Może nie musimy być doliną krzemową, możemy być doliną nadwiślańską, czego Tobie i Państwu życzę.

Dziękuję i mam nadzieję, że przynajmniej będziemy takim miejscem, które się kojarzy z wykorzystaniem innowacyjnie IT.

Dziękuję bardzo, zapraszam Państwa jak zwykle do wysłuchania kolejnych odcinków Klientomanii, a tych, którzy chcieliby trochę odpocząć, zapraszam do naszego podcastu To zależy, który prowadzimy jako grupa prowadząca Klientomanię, do której zapraszamy naszych gości. Dzisiaj pojawił się temat filozoficzny dobra i zła w to zależy i może spotkamy się z Grzegorzem w tamtym miejscu i porozmawiamy trochę filozoficznie o tym czy ta transformacja cyfrowa nas kiedyś zabije, bo my, jako ludzie, jesteśmy największym zagrożeniem dla życia na Ziemi. Dziękuję Państwu, żegnam się z Państwem z Wrocławia.

 

Join the discussion

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !