NPS – Net Promotor Score – wskaźnik lojalności klientów będący wynikiem badania prawdopodobieństwa polecenia danej marki przez jej klientów. Jest niewątpliwie najbardziej popularną miarą doświadczeń klientów. Jednocześnie zdaje się zostać ofiarą swojego własnego sukcesu.
W tym odcinku wraz z zaproszonym Piotrem Sadowskim rozkładamy NPSa na czynniki pierwsze. Dowiesz się z niego skąd się wziął, jak go wyliczyć, jakie błędy popełniają marki, a właściwie ich managerowie oraz jak zbadać lojalność względem firmy windykacyjnej.
Swoim zwyczajem wkładam kij w mrowisko zarzucając Piotra swoimi wątpliwościami (żeby nie powiedzieć zarzutami) względem tego wskaźnika.
Przydatne linki:
- Piotr Sadowski – na LinkedIn
- Webankieta – narzędzie do badań ankietowych (między innymi NPS)
- Dan Ariely ” Grosz do grosza. Jak wydawać mądrze i unikać pułapek finansowych –
- The One Number You Need to Grow – Artykuł Freda Reichhelda opublikowany w 2003 roku na łamach Harvard Business Review
- Konferencja XSUMMIT – kolejna edycja w czerwcu 2024
- The Ultimate Question 2.0 Opublikowana w 2011 roku książka Frederic Reichhelda, w której wprowadza pojęcie NPS 2.0 i systemowe podejście do jego pomiaru i analizy.
- TRUST ID: Budowanie zaufania klienta bez opowiadania bajek – webinar Piotra o wskaźniku TrustID
- Fakty i mity na temat NPS – webinar z okazji CX Day – Polemika z 10 zarzutami wobec wskaźnika NPS
- Badać dobrze, czyli jak? 🤔 Webinar o wielkiej trójce badań CX. Praktycznie i z perspektywy klienta
To może Cię również zainteresować
W Polsce mamy ponad 10 milionów klientów, dla których obsługa dostarczana przez marki jest niedostępna...
Na przestrzeni ostatnich 25 lat karierę robiły rozmaite koncepcje, strategie, a może po prostu nazwy,...
Okazuje się, że obsługa klienta i teatr mają zadziwiająco dużo wspólnego. Obie w sposób zaplanowany i...
One thought on “Net Promotor Score – wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów”
Bardzo fajny podcast, dał mi trochę do myślenia i już pierwsze zmiany się dokonały, ale też pojawiają się pytania:
1. Temat zostawiania negatywnych komentarzy, do tej pory miałem przeświadczenie że raczej Ci wkurzeni Klienci się dzielą swoimi ocenami. Czy są jakieś badania mówiące o tym że z każdym przypomnieniem będzie więcej negatywnych komentarzy? Czy to jednak swoją frustrację nie wyrzucamy od razu, a jeśli jest dobrze to zachowujemy to dla siebie?
2. Tytuł e-maila z zaproszeniem do wypełnienia ankiety, sama Webankieta podpowiada tytuł „Zaproszenie do wypełnienia ankiety” więc jak to jest?
3. NPS relacyjny i transakcyjny, twarde stanowisko Pana Piotra odnośnie badania NPS jako tylko relacji, ale w szablonach Webankiety mamy takie przykłady badania NPSu „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz zakup oprogramowania swoim znajomym?” czyli jednak nie badamy relacji z firmą marką a sam proces zakupu? Tu się pogubiłem 🙁