KLM #103: Innowacja to umiejętność … akceptacji ryzyka – Andrzej Skasko

„Klienci odchodzą, z jednej strony, jak dasz im powód, żeby odejść. Ale czasami klienci odchodzą od Ciebie, bo nie dałeś im powodu, żeby zostać.” – powiedział Andrzej Skasko i to właściwie mogłoby być hasłem przewodnim w każdej firmie. 

W 2018 Arek Cempura i Maciej Buś rozmawiali o innowacjach. Inspiracją była wtedy ich wizyta w salonie eObuwie – takim sklepie obuwniczym bez półek.  

Dwa lata później Arek Cempura zaprosił Andrzeja Skasko, który w swoim życiu przeszedł przez kilka innowacji. I to nawet z sukcesami.  

Ta rozmowa jest o tym czym jest innowacja i czy firmy potrafią te innowacje wprowadzać. Co powinny zrobić, aby “jesteśmy innowacyjni” nie było tylko pustym sloganem, hasłem, które trzeba mieć w strategii. Ważne też, aby te organizacje były gotowe na porażkę, bo do droga do sukcesu może czasami być długa i wyboista. Ale też może się okazać, że zamiast sukcesu może być “porażka ciągniona”, bo ktoś nie umie podjąć decyzji o zamknięciu projektu. 

W tym wszystkim jednak trzeba pamiętać o … kliencie. Umieć o niego zadbać i przeprowadzić go przez zmiany, nowości, które firma mu “serwuje”. Ale jednak w ostatecznym rachunku być innowacyjnym albo szybkim naśladowcą, może być bardzo korzystne. Ważne jednak, aby mieć świadomość, że “innowacja to jest akceptacja ryzyka”. 

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

00:39Andrzej Skasko o sobie, kim jest, co robi 01:48Arek Cempura mówi skąd pomysł na rozmowę z Andrzejem o innowacjach 03:05Arek wspomina o rozmowie z Maciej Busiem na temat innowacji w odcinku 03:39Andrzej mówi o przygodzie Andrzeja Blikle z … innowacją 5:17Definicja innowacji 05:55Że innowacja wymaga ryzyko, co stoi w sprzeczności z ideą działania korporacji 07:25O rozmowie Macieja Busia z prof. A. Blikle 08:00Jak Arek kiedyś wąsko rozumiał pojęcie “start-up” 09:10Andrzeja doświadczeniach ze start-up’ami i przyznaje się, że też kiedyś “wąsko” rozumiał pojęcie “start-up” 12:02Czy korporacje są gotowe na innowacje? Czy tylko o tym mówią? 13:08Że dobry naśladowca też może być innowatorem 16:20O innowacji w sporcie – bo tam też można – czyli “Fosbury flop” 19:00Czym jest prawo do ponoszenia porażki oraz “porażce ciągnionej” 21:40Innowacje w miejscu pracy, czyli 3M, Google daje czas pracownikom na innowacje oraz co firma może zrobić, aby ludzie byli bardziej innowacyjny 29:35O doświadczeniu klienckim Andrzeja związanym z iPhonem i lotniskami 41:35Jak Arek zgłosił pomysł do Ministerstwa Cyfryzacji i … dostał dyplom 43:00O tym, że Jobs mówił, że Klienci nie wiedzą czego chcą, dopóki tego nie zobaczą i czy takie podejście nie jest lekceważeniem klienta 44:15O premierze iPhone’a 1.0 52:15Odwadze we wprowadzaniu zmiany na przykładzie serwisu www PZU 54:20Kodaku, Philipsie, Nokii i Windows Mobile 64:05O drodze “wstydu” dla “ekspertów” 69:05“Aby minusy nie zjadły plusów”

Przydatne linki

Partner odcinka

https://innergo.store

Transkrypt

Dzień dobry, dobry wieczór się z Państwem, Arek Cempura z tej strony, witam Państwa w kolejnym odcinku Klientomanii i jak zwykle powtarzam dzień dobry wieczór się z Państwem, bo nie wiem kiedy tego słuchacie. Zachęcam, żebyście słuchali i zachęcam do słuchania kolejnego odcinka Klientomanii, którego naszym gościem będzie Andrzej Skasko. Andrzej, przedstaw się naszym Klientomaniakom.d

Andrzej Skasko
Witam wszystkich, Andrzej Skasko. Ja jestem taką specyficzną postacią, bo łączę dwa światy. Z jednej strony od przeszło 15 lat wprowadzam innowacyjne, jeżeli to nie będzie pustym sloganem, rozwiązania w różnych branżach – ubezpieczeniowej, zdrowotnej. Byłem szefem CRM, rozwoju technologii, w grupie PZU, teraz jestem szefem transformacji cyfrowej w grupie Neuca, czyli branży już zdrowotnej. Dosyć sporo czasu spędziłem na pracy ze start-upami zarówno w zakresie akceleratorów, ale też próbując osadzać start-upy w korporacjach, czy próbując łączyć te światy, a ta moja druga czapka, kapelusz to są historie. Lubię opowiadać historie. Na początku tego roku uruchomiłem swój własny podcast minutapodcast.pl, w którym opowiadam historie też o innowacjach, czyli jak poszczególne osoby znane lub mniej znane tworzyły przełomowe rozwiązania, osiągały nietuzinkowe rezultaty biznesowe albo niestety im się to nie udawało z różnych przyczyn, a gdzieś tam z tyłu na innowacja zawsze była. 

No tak, jesteśmy w kontakcie od jakiegoś czasu. Właśnie kiedyś tam poznaliśmy się, można powiedzieć, bardziej wirtualnie. Ja coś przeczytałem od Ciebie, skomentowałem, potem wymienialiśmy się poglądami, potem zacząłem obserwować Twój podcast, porozmawialiśmy na temat muzyki w Twoim podcaście. Powiedziałeś, że któregoś dnia zaprosisz renomowanych muzyków, żeby Ci zrobili muzykę, czego Ci życzę. No i stwierdziłem, ze w temacie tych innowacji warto byłoby porozmawiać z kimś, kto też w tym siedzi długo. Masz podstawy do tego, zęby mówić o tych innowacjach. I teraz jedna ważna rzecz, bo dużo się mówi o tych innowacjach. Tak naprawdę powołuje się różnego rodzaju specjalistów, doradców zarządu do spraw innowacji. Tak naprawdę moje pytanie jest do spraw czego oni są i czy faktycznie jak już się powoła kogoś do spraw innowacji to się jest innowacyjnym? Tak samo jak się powoła kogoś do spraw cyfrowej transformacji to już się ją robi? Ten temat wałkowaliśmy z Maciejem ponad dwa lata temu, wręcz trzy, bo na koniec 2018 w 55 odcinku Klientomanii rozmawialiśmy o innowacjach, gdzie tak naprawdę zainspirowało nas do tej rozmowy rozwiązanie, które wprowadziło e-obuwie, czyli e-size me. Nam się to wtedy bardzo spodobało, chociaż podeszliśmy do tego z dwóch różnych stron. Ale przechodząc do Ciebie – jak z tymi innowacjami jest w Polsce, na świecie? To jest czcza gadka, czy coś się fajnego dzieje, coś się zmieniło?

Z przykrością muszę powiedzieć, że często jest to pusty slogan, ale przygotowując się do tej rozmowy przypomniało mi się jak profesor Andrzej Blikle opowiadał jak w drugiej połowie lat 90-tych wrócił z Japonii, był zainspirowany filozofią total quality management i sposobem podejścia do projektowania nowatorskich rozwiązań. Jak przyjechał do Polski to postanowił totalnie zrewolucjonizować sposób w jaki produkuje wyroby cukiernicze i stworzył cały projekt odnowienia linii produkcyjnych i to był jeszcze czas przed Unią Europejską, ale pojawiły się już pierwsze możliwości zdobycia grantów. Grantów odnośnie innowacji i rzeczywiście z tym projektem udał się do tego urzędu, złożył wniosek, świetnie to było opisane. Jak na Polskę wtedy to było super innowacyjne. Natomiast dostał decyzję odmowną, ponieważ urzędnik napisał, ze niestety innowacje się łączą tylko z komputerami, więc jego nowatorska linia produkcyjna w ogóle nie wpasowała się w ramy. Teraz się to trochę zmieniło i o innowacjach się mówi, jak wspominałeś, głównie w korporacjach. Tworzą się laboratoria innowacji wewnątrz organizacji czasami z boku. To jest ciekawe dlatego, że jak sobie myślę, nawet sięgnąłem przed naszym spotkaniem żeby zobaczyć etymologię tego słowa i innovatio to jest odnowienie. Czyli to jest proces zmiany czegoś na lepsze i tak chyba tez innowację postrzegam. Niekoniecznie myślę o innowacjach jak teraz się zwykło myśleć, czyli disruptive innovation, czyli przełomowe innowacje, które totalnie wywracają reguły gry. Innowacja to może być zupełnie coś małego i oczywiście jak w przypadku Andrzeja Blikle nie musi być związane z komputerami. Natomiast myślę, że to jest ciekawe, że prawie każda korporacja teraz mówi, że jest innowacyjna. Natomiast ten proces wymaga ryzyka, zakwestionowania status quo, wymaga łamania pewnych zasad. A geneza korporacji jest zupełnie przeciwna. Korporacje zostały stworzone w celu przetrwania często ich twórców, założycieli i te wszystkie reguły, które są wprowadzone i zasady w korporacjach to nie jest czyjeś widzimisę. Wszystkie te kolejne kroki, żeby pewne pomysły wprowadzić na poziomie controllingowym, komitetów ryzyka, zarządów itd., utrzymywania budżetów to wszystko jest po to, żeby to ryzyko zminimalizować. Żeby jak najmniej pojawiało się projektów, które mogą w sposób istotny zachwiać korporacją. To jest bardzo ciekawe co się teraz dzieje od jakiegoś czasu, że z jednej strony te korporacje nastawione na minimalizację ryzyka próbują wdrażać coś, czego esencją jest ryzyko i kwestionowanie status quo. No i właśnie w zależności od tego jakie reguły próbują wdrożyć jako podwaliny w tych wdrażaniach innowacji stanowi od tego, czy to jest rzeczywiście pusty slogan, czy coś rzeczywiście realnego. 

 

Andrzej, wynotowałem sobie parę rzeczy, które wyciągnę jeszcze w trakcie rozmowy przeciwko Tobie. Natomiast pierwszą podstawową, którą Ci dziękuję, że wspomniałeś o tym, którą nie wyciągam nie przeciwko Tobie, ale wyciągam dla Państwa to Maciej Buś w 30 odcinku Klientomanii miał okazję rozmawiać z Panem Blikle, także ja zapraszam serdecznie wszystkich do odsłuchania tego odcinka. Tutaj też jest wiele rzeczy wspomnianych, o których Ty mówiłeś. Natomiast przechodząc do takich niezrozumień, że czasami ktoś czegoś nie rozumie albo zawęża swoje pojęcie danej definicji. Tu było powiedziane, że innowacje to komputer. Ja uczciwie przyznaję, że kiedyś też miałem zawężenie chwilowe dotyczące słowa start-up. Jak start-up to musi być coś software, strona internetowa, to musi być jakaś appka, to musi być coś. Kiedyś przeczytałem dawno temu, ze start-up, który będzie produkował skarpetki. W pierwszej chwili sam w sobie to obśmiałem, że jak? Start-up, skarpetki, gdzie tu software? Potem mnie kopnęło samego siebie, zerknąłem do definicji start-upu i to jest tworzenie nowego przedsięwzięcia, czegoś nowego, czasami wyróżniającego się. To jest w ogóle rozpoczynanie działalności i myślę, ze czasami to, co się dzieje w różnych decyzjach to jest następstwo naszego doświadczenia, zrozumienia świata. Jeśli nie mamy pewnych doświadczeń, pewnego zrozumienia to nie potrafimy pojąć z czym ktoś do nas przychodzi i często uwalamy bardzo fajne rzeczy, bo my je rozumiemy inaczej, a ten ktoś nie miał czasu, nie ma siły przekonywania aby powiedzieć nam, że jest inaczej. To tak a propos też przyznania się do pewnych moich rzeczy, których się uczę jak inni i mam nadzieję, że zostaną we mnie.

Pozwolisz, że tutaj dopowiem, bo tutaj rzeczywiście jak wspominałem na początku działałem i działam z różnymi akceleratorami. Często to są akceleratory właśnie fintechowe albo insurtechowe, jakieś tam zawężone, ale ja jestem głęboko zafascynowany jednym z akceleratorów, przy których działam Food4World. Food, czyli jedzeniowy, Foodtechowy akcelerator, który prowadzi Ola Lazar i tam ta świeżość pomysłów jest niesamowita, bo te start-upy polegają na tym, że masz naczynia w rozumieniu talerze, sztućce, czy cokolwiek innego, które zaraz po posiłku możesz zjeść razem z tym posiłkiem, czyli totalnie zakwestionowanie całej istoty czym jest anturaż jedzenia i jedzenie posiłku w duchu ekologii. Ale są też start-upy, które potrafią fusy z kawy wziąć i wykorzystać w dalszym procesie w innych obszarach gospodarki jako nawet paliwo, czy jakąś energię, którą można dać. Jest ten recycling tego przetwarzania tych odpadów, więc to są niesamowite start-upy i to są wciąż start-upy i rzeczywiście ja też miałem tak, ze na początku obracając się wśród start-upów fintechowych insurtechowych wszystko to wokół tej cyfryzacji szło, a te start-upy mogą być zupełnie inne, a to może być fantastyczne. Także podbijam to, co powiedziałeś i że też kiedyś w bardzo wąskim zakresie tematycznym myślałem o start-upach, a teraz dzięki chociażby Food4World ten obszar zainteresowań bardzo mi się powiększył. 

 

To, co mówisz to dla mnie też jest fajna rzecz, że takie sprawy się dzieją, bo wpływają na to miejsce, w którym żyjemy. Żyjemy na tej ziemi, zaśmiecamy ją coraz bardziej, niektórzy, którzy mają więcej pieniędzy próbują uciec na Marsa, ale gdyby obrócili przepływ kasy i skierowali na tego typu projekty ta ziemia mogłaby być nadal w długim okresie czasu fajnym miejscem dla nas i dla następnych pokoleń. Natomiast to, co mówisz to jest chyba też kwintesencja tego, że coraz więcej mamy odwagi, możliwości rozwalania takiego muru albo obchodzenia kiedy nie da się go rozwalić z hasłem zawsze tak robiliśmy. To jest chyba podstawowy element, który blokuje wiele zmian, które mogłyby przynieść korzyści, bo właśnie ktoś przychodzi i zawsze tak robiliśmy, nie ruszaj i jest dobrze. I to jest ten element bezpieczeństwa, o którym mówisz. Jak patrzymy na korporację, która jest duża, to zadaniem korporacji jest ochrona interesu akcjonariuszy. Ci akcjonariusze nie oczekują, ze będziemy ryzykowali ich pieniędzmi. Oczkują, że będziemy je pomnażali i nie do końca rozumieją, że pomnożenie ich kapitału będzie się wiązało z pewnym ryzykiem. To co powiedziałeś, świetne – innowacja to jest akceptacja ryzyka. Nie nazwałbym tego tak kiedyś, a szkoda, bo w paru projektach, w których byłem i rozmawiałem z decydentami przekonując ich do pewnych rzeczy to by to był fajny argument, żeby zaakceptowali to ryzyko albo rozumiem ich obawy dlaczego nie chcą wejść w pewien temat. Bo jak rozmawiasz z firmami to chcą być innowacyjni, pierwsi i jak to pokazujesz to pytają czy ktoś to już wdrożył. Patrzysz ze zdziwieniem „ale chcieliście być innowacyjni, to jest coś nowego, tego nikt nie ma, jak to już ktoś wdroży to będziecie naśladowcami”. To też inny temat, bo dobry naśladowca nie jest zły.

Ja się dokładnie z tym zgadzam. Dobry naśladowca nie jest zły. To jest kolejny mit, który bym chciał obalić, że ten first mover, czyli pierwsza firma, która coś wprowadza to ta, która zgarnia wszystko – to często tak nie jest. Jak się patrzy na statystyki porażek, to tych pierwszych firm próbujących wdrożyć rewolucyjne pomysły to porażki są olbrzymie. Jak pomyślimy o Google to Google nie był pierwszą powszechną wyszukiwarką. Były różnego rodzaju Altavisty, to nie było na tamten moment przełomowe w rozumieniu postrzegania przez klienta. Sposób w jaki wykorzystali tę wyszukiwarkę jest zupełnie czymś innym. Tak samo Facebook nie był pierwszą dużą siecią społecznościową. Był MySpace, czy cokolwiek innego. Ja też uważam, że czasami to wygrzanie się innowacji jest jak najbardziej zasadne. Pamiętajmy, że Leonardo Da Vinci malował Monę Lisę przez 16 lat prawdopodobnie, gdyby po pierwszym roku oddał ją tak, jak wyglądała na początku to nie byłoby tych elementów, które sprawiają, że dzisiaj ten obraz wydaje się fantastyczny i zupełnie w nowatorski wówczas sposób był stworzony i namalowany. Jak najbardziej tutaj podbijam, że to wygrzanie się innowacji może mieć wartość z jednej strony dla firmy, ale przede wszystkim dla klienta-odbiorcy. 

Ja tez często mówię albo jak jestem gościem w ramach konferencji albo jak pracuję ze studentami to powtarzam, że powinni mieć w głowie, że innowacją jest wszystko to, co usprawnia nasze działanie, co wnosi coś pozytywnego, co przynosi wartość. Nie muszą się zapinać na rozwiązanie typu wybudujmy baseny na Marsie, ale mogą się właśnie na jakieś inne proste rzeczy, chociażby w swoim otoczeniu poprawienie komfortu pracy komfortu życia. To są ważne elementy. Trochę chyba jest też tak, że nie uczą nas tego w szkole. W szkole wrzucają nas w pewne ramy i uważam, że pewne ramy są słuszne, bo powinniśmy mieć ten sam poziom pewnego zrozumienia, ale z drugiej strony często w szkole nie ma miejsca na taką innowację, wyrwanie się do przodu w przedmiotach, które na to pozwalają. Powiedzmy, matematyka nie do końca pozwala na tę innowację. Oczywiście można znaleźć inną metodę obliczenia całki, jeśli komuś się to uda. Natomiast na języku polskim może być innowacja – możemy całkiem inaczej rozumieć utwór. My nie musimy rozumieć utworu tak, jak ileś pokoleń przed nami. Możemy przeczytać daną książkę, wiersz i wystąpić z własną interpretacją. I teraz jesteśmy pakowani w ramy i nienienie, fajnie, że tak myślisz, ale nie w ten sposób, ta interpretacja nie jest taka. No i już bańka, siadaj i do widzenia. To powoduje, że zabija taką chęć innowacyjności kiedy stajemy się dorosłymi, co uważasz na ten temat?

Pełna zgoda. Idąc tym przykładem przedmiotów szkolnych, to WF. Dlaczego to nie jest element na innowacje? Pamiętajmy, że kilkadziesiąt lat temu był Dick Fosbery, który stworzył tzw. Fosbery Flop, czyli skok wzwyż. Do momentu, kiedy Dick Fosbery nie wymyślił, że można w inny sposób skakać, to był taki klasyczny przerzut przez tę tyczkę, no i Dick Fosbery wymyślił, że można odwrócić się i wybić inaczej, plecami przeskoczyć przez tyczkę. Wszyscy patrzyli na niego jak na wariata dopóki nie zaczął wygrywać olimpiad. No i wszyscy skaczą teraz wg Fosbery Flop, czyli totalnie innowacyjnego podejścia do tego sportu. Gdyby na każdym z takich przedmiotów pokazać przykłady w jaki sposób dało się zrewolucjonizować w tym obszarze świat to jak najbardziej mogłoby to wzbudzać chęć i potrzebę innowacji nie tylko w zakresie tych wspomnianych na początku komputerów. 

No tak i to jest wyzwanie szkolnictwa, bo moim zdaniem szkolnictwo w ogóle nie nadąża za światem. Ono nie jest o jedno pokolenie do tyłu, to szkolnictwo jest o dwa pokolenia do tyłu. Szczególnie kiedy teraz widzimy zapisy typu, że Jadwiga w wieku lat 12 miała wysoką świadomość tego, że musi wyjść za znacznie starszego Jagiełłę po to, żeby obronić Polskę. Przepraszam bardzo, wtedy to był biznes, czyli ktoś usiadł i powiedział „dobra, oddamy tę dziewczynę za to, że ten facet nas ochroni”. Normalny biznes. Jeżeli ktoś siedzi w tej historii, czyta różne opracowania, doszukuje się dokumentów to wie, że od lat małżeństwa w rodzinach królewskich, cesarskich to był element biznesu. Zabezpieczano swoją pozycję słabo rozszerzano zakres działań na inne kraje poprzez takie związki. Myślę, że to też warto byłoby bardziej zwracać uwagę na ten temat. Ale zostawmy szkołę, bo to nie jest nasz temat. Wróćmy do innowacji. Czy my, jako firmy, jesteśmy faktycznie gotowi na to ryzyko związane z innowacją? Co się teraz zmieniło w tym okresie czasu? Czy to jest tak, że mamy do wyboru mniejsze ryzyko związane z wdrożeniem innowacji i większe ryzyko z nierobieniem niczego? 

Poruszyłeś jedną z kluczowych wartości i zasad do tworzenia innowacji, czyli żeby je tworzyć to trzeba ustanowić prawo do ponoszenia porażek i wdrożenie tego prawa w organizacji jest szalenie trudne. Oczywiście, łatwo powiedzieć, że tak tak, oczywiście może się jakiś projekt nie udać, ale faktycznie możliwość powiedzenia sobie, że na 10 prób tylko jedna, dwie, trzy mogą odnieść sukces, a pozostałe przepalą zasoby, przepalą pieniądze jest niezwykle trudne dla organizacji. W szczególności, że później gdzieś trzeba to jakoś Controllingowo obronić. Już nie mówię o spółkach skarbu państwa, bo mam tutaj doświadczenie, gdzie z jednej strony jest niesamowite pole do manewru, żeby robić rzeczy innowacyjne i jednak jak skarb państwa jest udziałowcem nie jest łatwo obronić, że ileś set tysięcy, czy pojedyncze kilka milionów złotych zostało wydane w taki sposób, że niestety nie przyniosło skutku. Oczywiście warto wtedy powiedzieć czego organizacja się nauczyła, bo zazwyczaj przy porażce jest tak wiele lekcji istotnych, które później można wykorzystać w innych obszarach, ze jest to niesamowite. Natomiast prawo do ponoszenia porażek jest trudno zrealizować. Jest kolejna rzecz, która się z tym wiąże. Często osoby kierujące pewnymi obszarami mają problem, żeby się do tej porażki przyznać. Więc nawet jak już jest ta porażka to powiedzieć sobie „hej, nie udało się, nie idziemy dalej, zamykamy, robimy odpis, koniec”. To też jest bardzo trudne. Te porażki często są ciągnięte, zamiast powiedzieć, że po tych pierwszych miesiącach, po pilocie, po jednym, drugim milionie nie wyszło, nie zostały spełnione pewne mierniki, nie idziemy dalej, to organizacje myślą sobie, że już tyle wydaliśmy to spróbujmy jeszcze tak, jeszcze tak, i jeszcze tak. To wtedy nie jest prawo do ponoszenia porażek, tylko porażka ciągnięta rzeczywiście staje się tym, co może zachwiać podstawę tej organizacji. To jest myślę bardzo ciekawe i pamiętajmy, że nawiązując też do podcastu, do którego się odwoływałeś, tego pod koniec 2018 roku, mówiliście o firmie 3M. 

Tak, do tego tez chciałbym wrócić. Bo 3M jest najbardziej w naszych głowach traktowane jako firma, w której innowacja powstała całkiem przypadkiem, a potem firma zaakceptowała taki czas tracony na innowacje. Każdy pracownik miał szanse popracować nad innowacją, przynieść ją i mogła się udać. 

Tak, właśnie w firmie 3M te kilkadziesiąt lat temu, jak u sterów był William McKnight to on wprowadził to prawo do ponoszenia porażek, które dzisiaj jest powszechne, jest naczelną zasadą do prowadzenia innowacji. Z drugiej strony wprowadził zasadę, że każdy z pracowników może 15% swojego czasu poświęcić na projekty, które nie są związane z jego podstawowymi obowiązkami i przez to może działać i tworzyć zupełnie nowe i fascynujące rzeczy, które oczywiście my te 15% realnie rzecz biorąc te pieniądze wydane na pensje i inne pieniądze mogłyby być spożytkowane w inny sposób, a tutaj z natury są wykorzystane w sposób, który może się nie sprawdzić. Natomiast to było podwaliną do innowacji i ta zasada 15% później była wykorzystywana przez wiele firm. W Google była zasada 20%. Tak powstał gmail. Gmail był projektem jednego z pracowników Google, który w ramach tych 20% na własne przedsięwzięcia wymyślił w jaki sposób prosty można by zrobić pocztę elektroniczną, a ten serwis dzisiaj jest wiodący.  

Rządzi światem. A propos tych iluś procent w ramach firmy. Firma powinna być otwarta, dobrze, gdyby była otwarta na takie wewnętrzne innowacje. Nie tylko mówiła, ze szukamy na rynku, tworzymy huby innowacyjne i tam ściągamy różne firmy, ale może pierwszy krok podstawowy to jest dać zielone światło swoim pracownikom,? Może się okazać, że ci pracownicy biorą udział w innych projektach zewnętrznych, no bo u siebie są niedoceniani. No i teraz pierwsza podstawowa rzecz – firma fajnie, gdyby to zrobiła. Pytanie, czy te ramy procentowe są dosyć istotne dla tego, żeby ktoś pracował nad innowacją, czy to jest 15, 20 i 30% czasu, czy bardziej istotne byłoby to, że jeżeli ja coś wymyślę i chciałbym to zaprezentować to jest miejsce, w którym będę to mógł zaprezentować. Nie będę od razu oceniany, będę wysłuchany, dostanę takie pozytywne wsparcie, które mi powie „słuchaj, ok, fajnie. Dopracuj jeszcze to albo zobacz, że niestety tutaj mocno kopiujesz z innych rozwiązań i wtedy przyjdź do nas”. I wtedy kiedy to wejdzie to fajnie to nie potraktować tego jako zadania dla pracownika, który coś tam wymyślił, tylko dać mu bonus od tego. Fajny pomysł, zyskaliśmy na tym, jesteś udziałowcem tego rozwiązania. Pamiętam będąc na Ukrainie jeden z projektów, gdzie ktoś przy budowie jednego z Call Center w pewnym momencie powiedział, żeby dać pracownikom notebooki. No i jak? Po co w Call Center notebooki? Wystarczą standardowe komputery, stacje robocze. I już go prawie zakrzyczano, bo on jeszcze nie powiedział dlaczego te notebooki dopóki jeden z dyrektorów nie był na tyle odważny żeby przeciwstawić się temu atakowi i zapytał dlaczego te notebooki? Ten człowiek odpowiedział, że dlatego, bo dodatkowe zasilanie awaryjne, które będziemy musieli stworzyć to tyle i tyle akumulatorów do tego jeszcze coś tam i jeszcze coś tam. Żeby utrzymać przynajmniej czas godziny potrzebny na to, żebyśmy zamknęli aplikacje i połączenia z klientami to będzie nas kosztowało tyle. A w momencie kiedy damy notebooki i proste UPSy podtrzymujące serwery to jesteśmy w stanie popracować do 2-3 godzin przeciągając, a średni czas przeciągnięcia awarii to jest 3-4 godziny. Czyli najwyżej mamy godzinę straty czy zawężanie ilości odebranych rozmów. W ogóle wszyscy szok, że człowiek poszedł w ogóle inaczej, na wskroś wszystkim rozwiązaniom. Oczywiście naruszył interes pewnych grup, które chciały dostarczyć UPSy, akumulatory itd., natomiast dyrektor finansowy, który na to zerknął powiedział „wchodzę”. Koszty amortyzacji związane ze sprzętem inaczej mu się rozkładały, kwestie dotyczące w ogóle pracy itd. Firma ogólnie zyskała na tym bardzo, a co ciekawe w tamtej części świata nie nagradza się pomysłów. Uważa się, że ludzie powinni jej dostarczać i dobre pomysły są pomysłami szefów, czyli jeśli masz dobry pomysł to fajnie, a jeśli masz porażkę to Twoja porażka. Natomiast okazało się, że temu wypłacono znaczący bonus z tego, bo było z czego. Kwestia tego czy bardziej robić to czasowo, czy zachęcić do kwestionowania pewnych rzeczy.

Trudno się tu spierać czy to 15 czy 20% wolnego czasu… 

 

Dobrze jest dać w ogóle, żeby było. Żeby nie było, że siedzisz i myślisz o niebieskich migdałach.

Nawet jeśli damy te 5% albo nie powiemy ile dajemy, a ta osoba ma możliwość rozwoju to często jak w to się wkręcić o będzie to robić po godzinach, więc zgadzam się. Są różne formy tego w jakie można to robić. Jedna z form, które niektóre korporacje przyjmują to jest określony budżet na wdrożenie innowacyjnych projektów pracowniczych w ciągu roku. Każdy może je zgłaszać, natomiast później następuje głosowanie i to najlepiej nie żeby głosował nie kadra zarządzająca, tylko pracownicy danej korporacji albo przynajmniej ci, którzy w ogóle biorą udział w zgłaszaniu pomysłów tak, żeby były wybrane w ciągu danego okresu top 3, top 5, a może top 1 pomysłów, które mają największe szanse wprowadzić nową jakość i rzeczywiście na to przeznaczać budżet w danym roku na wykonanie pilotażu i bardzo podoba mi się pomysł o wprowadzeniu pewnych mierników. To niekoniecznie muszą być mierniki finansowe, bo często innowacje wprowadzają, że zmienia się doświadczenie klienta, które ciężko zmierzyć, ale można śmiało powiedzieć, ze w jakimś czasie i tak przyniesie wymierną wartość, więc nie zawsze starałbym się myśleć o innowacjach w kontekście tego, że to przyniesie od razu więcej przychodów, czy ograniczy koszty. Czasami mogą to być w ogóle mierniki związane z relacjami klienckimi, czy czasami to są innowacje, które mogą sprawić, że pracownikom będzie się lepiej pracowało, sprawniej, efektywniej czy nawet przyjemniej. Ale zgadzam się, ze stworzenie przestrzeni w korporacji, w której każdy może ten problem zgłosić są transparentne reguły co do tego w jaki sposób te kolejne pomysły mogą przechodzić i wygrywać pewne konkursy sprawia, że nawet jakby nic z nich nie wyszło, to w ogóle zmieni się kultura organizacyjna, pracownikom będzie się o wiele bardziej chciało przychodzić do pracy i będą myśleli o tym, co robią po godzinach pracy. To otwiera zupełnie nowe klapki w głowie. Zwracam też na uwagę, że ta innowacja, a nawet porażka może przynieść bardzo wymierną wartość w przestrzeniach, o których sobie w ogóle nie zdajemy sprawy. 

Andrzej, wymieniłeś słowo klucz – doświadczenie klienta. W związku z tym, że tak naprawdę już jesteś w nowym stuleciu podcastu Klientomania, ten odcinek będzie miał numer 103 to też ja namawiam do lekkich zmian w formule Klientomanii i to z reguły był moment na samym początku w moich rozmowach, ale teraz postanowiłem, ze będę czekał aż mój gość rzuci słowo klucz, które mam zapisane na kartce i wtedy go pociągnę za język. Doświadczenie klienta – jakie masz dobre lub złe doświadczenie klienta, z którym chciałbyś się z nami podzielić i albo bardzo kogoś pochwalić albo zaproponować, że mógłby coś usprawnić?

Musisz mi chwilę dać się nad tym zastanowić. Zastanawiając się rzeczywiście nad doświadczeniem, które w jakiś sposób jest dobre lub złe bardziej bym powiedział jak to się wiąże z innowacjami. Często jest tak, że jak chociażby, nie wiem czy to jest innowacja, ale nawet takie drobne zmiany jak się zmienia interfejs użytkownika GUI chociażby w gmailu, czy w Facebooku się zmienił. Na początku jest taki spory opór i to jest niesamowite, że ja też nie raz go doświadczam pomimo, że czuję się, że jestem w miarę scyfryzowany. Nie jestem może geekiem, ale lubię nowe rzeczy, ale nie raz jak jest wprowadzone coś nowego to na początku mam pewien opór. Pamiętam jak mój ulubiony przycisk home w iphone’ach został zlikwidowany. I pomyślałem „o jezu, to krok wstecz”, ale chociażby w tym przypadku jak wziąłem jakiś starszy telefon syna z tym przyciskiem home to pomyślałem „po co ten home? Zajmuje dużą część przestrzeni, tu mógłby być ekran”. To jest fascynujące. Mimo wszystko jestem bardziej w tej grupie, która jest chętna do zmian i sama je wprowadza i oczekuje tego, a mimo wszystko pewne pierwsze doświadczenia z niektórymi zmianami mogą mnie odepchnąć. Pamiętam nawet jak, nie jest to może innowacja sama w sobie, ale pewna zmiana jak GAP, firma odzieżowa zmieniła logotyp no i taki był protest wśród klientów, że się wycofali z tego i cofnęli się do czegoś pierwotnego. Wiem, że jeszcze nie odpowiadam konkretnie na to pytanie, ale te linki wydają mi się dosyć ciekawe, że ta umiejętność firm, żeby zrobić rollback, cofnąć się i zobaczyć jak coś nie wyszło, że klienci, ich doświadczenie pokazuje, że to nie idzie w dobrą stronę, żeby można było się do tego wrócić, ale z drugiej strony jak w przypadku home w Apple powiedzieć sobie „idziemy z tym” i nieważne, że klienci mogą czuć opór. Mamy przekonanie, że w średniej czy dłuższej perspektywie jednak to będzie wartość. NO i klienci po czasie mówią, że to był dobry ruch pomimo pierwszej niechęci. Tu bym to doświadczenie wokół tego iPhone skoncentrował, że miałem na początku jednak negatywne, a teraz mówię, że to był dobry ruch. A Ty jesteś fanem iPhone? 

Ja jestem użytkownikiem. To jest dosyć ciekawa historia jeśli już w ten sposób. Ja na początku jak zauważyłem iPhone, bo przyjechał jakiś konsultant francuski, który go miał. Zobaczyłem go i nie zrozumiałem w ten sposób. Fajny, duży ekran, nie wiedziałem jak to obsługiwać za bardzo, więc sobie odpuściłem. Używałem wtedy jakichś tam Ericsonów z klapką i byłem z tego zadowolony. Dopóki nie spotkałem się potem z kolegą, który siedział z iPhonem i pokazał co robi, że tu mam przeglądarkę, tu muzykę, tu zdjęcia… I zacząłem się wciągać. I tak się wciągnąłem, że właściwie od lat jestem użytkownikiem samych iPhone. Do tego z czasem doszły MacBooki, do tego doszedł zegarek. Oczywiście mam wiele zastrzeżeń do tych rozwiązań. Natomiast stworzenie takiego ekosystemu, który trochę mnie uwiązał, no bo uwiązał mnie i już jestem w pewien sposób skazany na to użytkowanie i moje doświadczenie nawet, jak używam innego telefonu z Androidem jest takie, że już rzutuje na to, bo szukam automatycznie tam pewnych rzeczy, których nie ma. Ja już bardziej wsiąknąłem w to i zaakceptowałem, że pewne rzeczy się zmieniają. Z tym przyciskiem home na początku miałem jakieś „ale”. Zawsze mnie zastanawiało podejście Jobsa, że telefon nie miał przycisku wyłącz. On go nie miał i to, co jest dla mnie elementem tradycji, dalej ma ten przełącznik wyłączania dźwięku, taki fizyczny. Nie, ze software’owo tam naciskasz tylko dalej robisz cyk, cyk. Tu są pewne kwestie przyzwyczajeń nas jako klienta i teraz czy akceptujemy zmianę czy nie akceptujemy i odrzucamy ją, albo wymuszamy w ogóle, żeby ona się nie zrobiła. To, co powiedziałeś, ten przykład z GAPem. Dzisiaj klienci na tyle mają siłę takiego dania feedbacku, że faktycznie mogą zatrzymać pewne rzeczy albo nawet czasami doprowadzić do znaczących strat, które mogą się pojawić po stronie danej firmy.

Wręcz powiem, że w takich przypadkach wprowadzenie innowacji to jest niesamowita odwaga. Wprowadzasz to, klient może nie wiedzieć, nie skorzystać, może szybko zmigrować do konkurencji, więc stawiasz na szali nie tylko zasoby, które poświęciłeś żeby ją wdrożyć, ale też całą reputację. Tę myśl, że to może się nie powieść. Fajnie, jeżeli jesteś gotowy, żeby zrobić rollback, szybko wrócić do poprzedniego stadium. Jak się myśli o innowacjach to trzeba myśleć o wszystkich scenariuszach, które są z tym związane. A w międzyczasie jak opowiadałeś pomyślałem sobie jak to Polak o negatywnych doświadczeniach, które mam. TO jest chyba problem, którego nie da się rozwiązać na podcaście, ale uważam, że jedna branża jest prawdopodobnie nie w wyniku zmian w samej branży, ale która permanentnie świat dostarcza mi coraz gorsze doświadczenia. To jest travel, ale myślę o lotniskach. Kwestia samego podróżowania jest strasznie trudnym, nieprzyjemnym doświadczeniem i ono się będzie pogarszać. Tak, jak po 11 września się pogorszyły. Już nikt tego nie pamięta, ale nie trzeba było przylatywać 2-3 godziny przed lotem, ale naprawdę można było być chwilę wcześniej, tego bezpieczeństwa było stosunkowo mało, nawet przyjaciele/rodzina mogli Cię odprowadzić pod sam gate. A teraz trzeba pamiętać, że to się jeszcze bardziej zmieni negatywnie w tym rozumieniu, że to będzie trudne – paszporty szczepionkowe, wylecieć, ale też wylądować na lotnisku. Wyobraź sobie, ze to nie będzie zunifikowane jak ląduje samolot, kilkuset pasażerów. Jeden ma wydrukowane QR kody, że jest zaszczepiony w takim i takim języku, drugi ma aplikację, że przeszedł test. To będzie niezły rozgardiasz i tu trochę pracy będzie musiało być wykonane żeby to zunifikować. A pamiętajmy, że to nie jest łatwe, bo stworzenie jednolitego systemu paszportów obowiązującego na świecie trwało 50 lat, a później wprowadzenie biometrii na paszportach kolejną dekadę. Teraz trzeba będzie wymyślić coś odnośnie covid i być może przyszłych pandemii. Niemniej te doświadczenia dla mnie na lotnisku zawsze są trudne i mam wrażenie, że nawet z zewnętrznych przyczyn, będą coraz trudniejsze. 

A propos samolotów pomyślałem sobie na początku w czym problem? To przecież transport publiczny. Jak wchodzę do autobusu to nikt nie oczekuje ode mnie żadnych cudów. Jak wchodzę do pociągu to nikt nie oczekuje ode mnie żadnych cudów, ale za chwilę do mnie dotarło, że samolot niestety jest urządzeniem transportu, które szybko przemieszcza się i zmienia lokalizację geograficzną. Czyli tak naprawdę przewiezienie zarażenia z jednego miejsca na drugi stało się dzisiaj łatwe i tak naprawdę to, że ta cała epidemia się rozpowszechniła no to właśnie przez samoloty. Bo skądś ludzie uciekli, bo tam było już dużo restrykcji, uciekli do innego kraju, gdzie jeszcze nikt nic nie wiedział i było na luzie. I z tego kraju te złudzie przyjeżdżali w okresie zimowym i rozwozili w prezencie po całym świecie. Myślę, ze to, co mówisz na pewno wpłynie na kwestie dotyczące podróżowania pomiędzy granicami, pomiędzy państwami. I tutaj będzie coraz więcej restrykcji. Fajnie by było, gdyby faktycznie te państwa miały wypracować system, który będzie jednolity chociażby na terenie danego kontynentu. Tu  będzie znacznie łatwiej – w Europie jedno, jak wylatujesz do Stanów Zjednoczonych to drugie, ale wylatujesz do Stanów zjednoczonych, czy kiedy lecisz do Azji czy krajów byłego Związku Radzieckiego. To jest wyzwanie i przyznam jak zaczęła się pandemia i były kolejki na graniach ludzi, którzy wracali nim zamknęli granice w zeszłym roku i tam wszyscy chodzili i rozdawali kartki i byli w kontakcie. Sam pamiętam, że napisałem do ministerstwa cyfryzacji, ze może prościej? Zrobić jakąś prostą aplikację, ktoś jedzie, wstukuje rzeczy w samochodzie, po pierwsze nie trzeba zbierać tych kartek, bo to już jest scyfryzowane… Mamy informacje, żeby zrobić kopię dowodu rejestracyjnego, jaki to był samochód, wpisać wszystkich użytkowników, czyli w momencie, kiedy będę dojeżdżał do granicy to już jest i na tablicy u pogranicznika wyświetla się numer samochodu… No, dostałem pismo, wstawię sobie w ramkę. To pismo było prawdopodobnie wydrukowane, podpisane, zeskanowane, ja je dostałem. Przekażę je dzieciom jako część spadku. Nic się nie zrobiło. To jest dla mnie zaskakujące. W czasach, w których możemy to zrobić, w których dzieci w szkole byłyby w stanie napisać w Google Docsach aplikację, która byłaby w stanie to zrobić. Ja rozumiem czasami poziom bezpieczeństwa, natomiast myślę, ze na tym etapie tez ludzie zaakceptowaliby niższy poziom bezpieczeństwa związany z tym za to, że mają większe bezpieczeństwo zdrowotne i myślę, że o tym za chwilę. Dobrze, otwarliśmy część dotyczącą klienta. Mówiliśmy o firmach, że musza zaakceptować ryzyko. Fajnie, żeby firmy stworzyły wewnętrzne huby, żeby zachęcały pracowników, nagradzały za to, zę pracownik w swojej zwykłej pracy zmieni coś i przyjdzie i powie, że ma 2% oszczędności. Niby nic, ale w skali iluś lat już jesteś do przodu. A tu mam rozwiązanie, które wpływa pozytywnie na klientów i oni się cieszą i w tym momencie namawiają kolejnego klienta, żeby do nas przyszedł. Fajnie, żebyśmy umieli wewnątrz danej organizacji akceptować to ryzyko związane właśnie z innowacją. Ale teraz jest druga strona tej innowacji. Odbiorca – czy my, jako klienci w ogóle jesteśmy na to gotowi? Przecież często na tych wszystkich szkoleniach powtarza nam się jak mantrę, że Henry Ford powiedział, że gdyby na początku swojej kariery jako przedsiębiorca zapytał klientów czego są, to wszyscy byliby zgodni – chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytał. Jobs na firmamencie gwiazd innowacyjności jest, a za nim podąża tekst – ludzie nie wiedzą, czego chcą dopóki im tego nie pokażesz. Jak Ty to widzisz? Czy to nie jest też trochę takie lekceważenie tego klienta? Właśnie zakładanie, że nie wie, czego chce dopóki mu tego nie pokażemy?

Niestety trochę tak jest. Przynajmniej ja mam takie poczucie i nawet z mojego doświadczenia, że wykazywałem opór przed pewnymi zmianami, odświeżeniami interfejsów, czy głębszych innowacji i później się okazywało, że to jest dla mnie wartość, więc tym bardziej jeżeli te firmy, które wspomniałeś, potrafią na szali postawić własną reputację i uważam, że to jest mega mega odwaga, ale to też oczywiście zależy podejrzewam od klientów – różni klienci mają większą lub mniejszą chęć przyswajania, ale też od pewnej relacji z marką. Czy możemy sobie wyobrazić, żeby Apple z iPhone nie robił cyklicznie kolejnych wielkich show, które pokazują jak bardzo się zmieniło? Oczywiście w danym roku może się zmienić przycisk home…. 

Przepraszam Cię, ale to nie jest też czasami tak, że to jest taka lekcja jak używać tego poprawnie? No bo tu mi się ciągle przypomina Jobs z iPhone 4, który tłumaczył ludziom jak go trzeba poprawnie używać żeby było wszystko ok. 

Tak, tak było. A z 1 było jeszcze ciekawiej, to jest jeszcze kolejna lekcja z innowacji. Jak iPhone 1 był prezentowany, to było kilka miesięcy przed wyjściem na rynek to on jeszcze nie działał. Było tak przecież, że Jobs musiał wykonywać  całą prezentację w pewnej sekwencji. Było tak, że jeżeli na początku odpalił wiadomości, a później iTunes to działało, a w drugiej kolejności to nie działało. Były w ogóle problemy z zasięgiem. Pamiętam, że trzeba było postawić blisko jakiegoś specyficznego BTSa, który by dawał wysoki zasięg w trakcie tej prezentacji, ale co więcej później już na tytle zmienili, że były na stałe wyświetlane full 5 kresek, żeby było pokazane, że wszystko ok. Ten iPhone ledwo co działał, ale kupił czas, kolejne kilka miesięcy, żeby inżynierowie to dopracowali i mogli wypuścić na rynek. Tych lekcji Jobsowych jest kilka, ale wracając do pytania – nie uważam, ze to jest lekceważenie, uważam, że to jest wielka odwaga. Pamiętajmy, że z klientami jest coś takiego, że klienci odchodzą z jednej strony jak dasz im powód, żeby odejść, ale czasami klienci odchodzą od Ciebie dlatego, że nie dałeś im powodu, żeby zostać z danym brandem, marką firmą. I to jest dosyć trudne. Teoretycznie możesz nie zmieniać nic albo bardzo niewiele, ale inne firmy się zmieniają, klienci obserwują tez rynek i nagle się okazuje, że Ty w tym doświadczeniu na tyle nic nie zmieniałeś, że klient mówi „dlaczego miałbym z Tobą dłużej być?”. To jest moim zdaniem coś, co trzeba wyważyć w podejściu do innowacji. 

Tutaj a propos jeszcze Apple i być może tego, że klienci odchodzą, bo czegoś nie mają. Bo zdarza się, ze część klientów odeszła od Apple, bo czegoś nie było. Ja zrobię lokowanie produktu – pojawiła się książka Republika Samsunga i zacząłem ją czytać. Polecam, myślę, że warto ją przeczytać. Inna sprawa, moje doświadczenie zakupowe związane z tą książką jest koszmarne, SQN zrobił to tak źle, że już nie mógł zrobić tego gorzej. Natomiast książkę zacząłem czytać i w tej książce jest jedna fajna rzecz od razu na wstępie. Samsung chcąc wygrać z Apple poszedł drogą inną niż Apple. Apple narzuca nam pewien sposób korzystania, pewne rozwiązania, natomiast Samsung stwierdził, że narzuci nam różnorodność. Chcesz małe ekrany? Będą małe. Chcesz duże? Będą duże. Chcesz coś tam jeszcze, to będziemy dodawali. Samsung chce to wszystko wygrać ze światem różnorodnością, Apple chce pewną kompaktowością rozwiązania. Zobaczymy kto w końcu wygra całość. Ta wojna jest dosyć ciekawa. Myślę, że ta książka zdradzi jeszcze więcej szczegółów na ten temat. Ja już po paru stronach zdecydowanie ją polecam. To jest tez dobre nawiązanie do mojego kolejnego pytania. Czy jako klient nie jesteśmy poddawani dyktaturze dostawcy? Klient biznesowy-klient indywidualny. Czy to nie jest tak, zę dostawca sobie wymyśli, że nie będzie tego home i trudno, nie będzie. Sory majkel, podoba Ci się to fajnie, nie podoba, trudno. Akceptujemy stratę.

Jesteśmy poddawani tej dyktaturze, jak najbardziej, tylko znowu nawiązując do tego, co wcześniej – czy to nie jest coś złego, czy to nie jest odwaga? Jesteśmy poddawani dyktaturze często w zakresie rebrandingu samych marek. Wspomniany nawet GAP, nawet jak obserwowaliśmy rebranding na polskim rynku, może do banków aż tak nie mieliśmy takiej silnej relacji, ale pamiętam jak się telekomy rebrandowały to było uooojezu. Sam tego doświadczyłem pracując w PZU. Dekadę temu, jak PZU przechodziła rebranding i miało dawny logotyp. Teraz bym powiedział odschoolowy, ale wtedy jak oglądaliśmy nowy logotyp PZU to każdy miał „jezu, to wygląda jak jakiś logotyp firmy, która lodówki sprzedaje, nie ma szans”. No ale jednak było to ciśnienie żeby to zmienić, odświeżyć i teraz znowu nie cofnąłbym się z powrotem widząc dalszy logotyp. I ta dyktatura to znowu tak – jesteśmy jej nie raz poddawani, ale uważam, że w większości przypadków po jakimś czasie klienci mówią, że to była słuszna druga. Było kilka takich momentów. Pamiętam z mBankiem, jak był cały nowy serwis bankowości elektronicznej też były opory, to była dyktatura, to jest odwaga. I podbijam to, że dobrze, że tak się dzieje o tyle, o ile firmy mają tę przestrzeń do tego, żeby sprawdzić czy po jakimś czasie to nie doszło za daleko i są w stanie zrobić krok wstecz, jeżeli widzą, że doświadczenia klienckie są coraz bardziej niekorzystne. No bo jak tego nie zrobią to po prostu klienci odejdą i nawet, jak wspominasz, są różne podejścia do tego. Jeżeli ta dyktatura tego Apple byłaby jednak zbyt silna no to byśmy zmigrowali do Androidów. 

Fajnie, że powiedziałeś, żeby firmy były gotowe zrobić ten krok wstecz. Jeżeli narzucamy coś komuś, to potem ten ktoś nie będzie miał możliwości skorzystania z czegoś innego. Jest ten okres przejściowy i i tak przejdziemy na nową platformę, serwis, musimy się oswoić z nowym logo i to jest ważna rzecz. Natomiast tak, musi być dany czas na adaptację. My się do tego przygotujemy, oswoimy. Sam wiem jak to wyglądało, kiedy Orange wdrażał swojego voicebota. Mam w archiwach różne artykuły na ten temat, byłem przy tych narodzinach, czuję się ojcem chrzestnym tego rozwiązania. Wiem, ile na początku było różnych żali klientów, ale z drugiej strony już wiem ile jest pozytywnych opinii klientów, bo jestem ciągle w kontakcie z kolegami. Wiem, jak to funkcjonuje, wiem, co się dzieje. Nawet, jeżeli pojawia mi się raz na jakiś czas głos kolegi z mojej bańki, który mówi, że czeka, aż mu się skończy umowa. Ok, no to czekaj, tylko spodziewaj się, że za chwilę u innego operatora tez będzie voicebota, a Ty już będziesz przygotowany do niego. Natomiast a propos PZU to muszę powiedzieć, że jak PZU zmieniło dawno serwis, trochę inaczej poukładało treści, czyli bardziej pod klienta szukającego czego, a nie, że produktowcy tak sobie sortują produkty to dla mnie był element referencyjny. Jak pracowałem nad swoimi serwisami to właśnie pokazywałem, że ja chcę tak. Ok, produktowcy mogą sobie sami szukać jak chcą – to niech sobie zbudują intranet. Natomiast z punktu widzenia klienta klient inaczej szuka. I może te produkty dla produktowców nie są w tej samej kategorii, ale z punktu widzenia są w tej samej i to był dla mnie punkt referencyjny. A co do logo chyba byłem pozytywnie nastawiony. Natomiast ja w ogóle uważam, że tematy rebrandingu to raczej są kwestie klientów, którzy są w pewnej bańce. Ludzie, którzy zajmują się marketingiem, sprzedażą, gardłują się, gorączkują, że Burger King jest fajny, a ze Peugeot zrobiło źle, a że Kia robi fajnie. Nie wiem, fajnie, że to się dzieje, bo to też napędza nasze podejście i to my często jesteśmy ambasadorami tej nowej zmiany, którzy najpierw żyliśmy w tej bańce. Także rebranding myślę, że to jest coś, co na takiego nie wpływa, jeśli nie wiąże się z podwyżką usług. Bo jeżeli ktoś widzi, że zmienił się brand i jest drożej to tak – oczywiście ktoś musiał dostać kasę.

Fajnie w kontekście PZU nawiązałeś do serwisu Moje PZU. Trochę to też taką klamrą spina początek naszej dyskusji, bo w takiej dużej organizacji, wiem jak to wyglądało od spodu, to, że w inny sposób masz uporządkowane informacje na serwisie, czyli z perspektywy UX Designera, projektowania doświadczeń klienckich, z perspektywy deweloperskiej to jest naprawdę mało w stosunku do tego, co się musiało zadziać w organizacji, wśród ludzi, wśród osób, silosów, departamentów, które sobie inaczej wyobrażały tę rzeczywistość żeby to mogło finalnie tak wyglądać. To jest olbrzymia zmiana i to jest też niesamowite w takich dużych organizacjach, że wydaje się oczywiste, że innowacja, tu było tak, jest teraz lepiej, wszystkie badania pokazują, ze klientom się bardziej podoba albo badania czasami w ogóle tego nie pokazują, bo nie raz się spotkałem z tym, że klienci pokazują, że super super, a potem jest zupełnie co innego. Ale żeby ta drobna zmiana na interfejsie użytkownika miała miejsce to wielu dyrektorów dużych departamentów musiało się wycofać, było też ojcami chrzestnymi poprzednich rozwiązań. To jest trudne, że jeżeli 5 lat wcześniej stworzyłeś coś, powygrywałeś nagrody, jesteś gwiazdą, zrobiłeś to i przychodzi kolejny budowniczy i mówi, ze poprzedni może było fajnie, ale teraz już nie jest. To jest strasznie trudne, to kwestia ego, siły w organizacji, którą masz. Ta innowacja w dużych organizacjach to jest wiele elementów pod spodem, których klient nie zauważa i które sprawiają, że tak trudno często je wdrożyć. 

 

A propos ryzyka, innowacji, to może przejdźmy do kolejnej części naszej rozmowy. Ostatnio odsłuchiwałem u Ciebie historię Kodaka, aparatu cyfrowego, zaprzepaszczonej szansy, bo ktoś nie miał odwagi podjąć się decyzji. Wyobraziłem sobie już takie spotkanie w Kodaku. W związku z tym, ze z synem oglądam ostatnio The Office z Michaelem Scottem. I Romek Jędrkowiak poleca brytyjską wersję, ja oglądam tę amerykańską i się zastanawiam kiedy w swoim życiu byłem Michaelem Scottem, albo Dwightem, albo Jimmem. To jest duża różnorodność, każdy potrafi się zawodowo odnaleźć tam. Podejrzewam, że to musiało wyglądać jak tamte spotkania, że siedzieli, mądrzyli się, przychodził jeden, który chciał to zmienić, a oni traktowali go jak wioskowego głupka. Jak patrzysz na te rzeczy:? Firmy giganty, które wpisały się do historii i nagle te firmy wyparowują. Co poszło nie tak?

Zazwyczaj jest to bardzo skomplikowane. Często w Kodaku szuka się prostych prób odpowiedzenia na pytanie, że kultura organizacyjna itd. Często jest to mega skomplikowane i połączone z tą odwagą, przywództwem. Kodak w tamtym momencie jak pojawił się Steven Sasson bodajże w 1976 roku przynosi aparat cyfrowy i mówi to jest to. I wydaje się prosta odpowiedź „ok, poczekajmy, nie róbmy tego jeszcze, poczekajmy co będzie się działo”. Ona jest prosta, ale pod spodem jest wiele różnych dylematów. Jest firma, olbrzymia firma, która ma idealny model biznesowy, gdzie ten model pozwala zarabiać na każdym kroku na sprzedaży klisz, na drukowaniu na papierze. To jest cały ekosystem dostawców, działający mechanizm, który jeszcze zarabia coraz więcej i jest sukces. Teraz przestawienie firmy na inne tory to jest wyzwanie mega organizacyjne. Oczywiście łatwo się patrzy wstecz – mieliście na talerzu i nie wzięliście, a inne firmy to zrobiły i być może przez to wygrały. Ale to jest właśnie odwaga na poziomie przywódczym. Łatwo mówi się patrząc na wstecz, ale są też pozytywne przykłady. Ja pamiętam Philips przecież jeszcze dekadę temu kojarzył się tylko z żarówkami, różnymi home appliance, może ekspres do kawy, a teraz Philips to jest głównie zdrowie. To jest różnego rodzaju sprzęt zdrowotny i to jest główny trzon tej firmy i potrafili na tym postawić. Co więcej nie tylko przychody, ale i zyski płyną z obszarów zdrowotnych i to jest przykład jak można innowacyjnie do tego podejść. Kiedyś produkowali mikrofalówki, a teraz produkują inkubatory. To jest ciekawe, bo stworzenie, zmiana produkcyjna nie była aż tak istotna, ale zmiana w głowach, żeby z jednej strony przejść z mikrofalówki na ten inkubator była olbrzymia. Ktoś na to kiedyś postawił i powiedział wchodzimy w to, przekonał do tego akcjonariuszy. To jest niesamowity przykład w jaki sposób można otworzyć nowe przestrzenie do innowacji. 

A nie jest trochę tak, że czasami pewne firmy, może z perspektywy czasu łatwiej będzie to oceniać, nie robią pewnych kroków bardziej świadomie? Nie zaprzepaszczają pewnego doświadczenia, ale z drugiej strony potrafią odciąć się od pewnej historii. Ja odnoszę wrażenie, że dla mnie firmą przekształcająca się jest Nokia. Nokia, które zaczynała od tartaku, potem kalosze, potem opony, potem telefonia komórkowa, potem the brand numer one przed Apple. Każdy chciał mieć Nokię i była kojarzona z wysoką jakością, fajnymi rozwiązaniami. Bohater Matrixa używa Nokii. A któregoś dnia ta Nokia znika, nie ma jej na rynku konsumenta. Ale ta Nokia dalej bardzo fajnie życie w rozwiązania dla tych wszystkich sieci GSM. Buduje sieci, rozwiązania, pochłonęła innych konkurentów, wciągnęła ich do siebie i ona jest. Zniknęła z rynku konsumenckiego, ale jest dalej. Znowu się przepoczwarzyła. I pytanie czy to była decyzja świadoma, czy tak im wyszło?

Na pewno nie była świadoma decyzja tego zaprzepaszczenia szansy bycia w telefonii komórkowej, ale ta wytrwałość, dałeś ten tartak, fabryka masy papierniczej to rzeczywiście wiele się zmieniło. Też tak jak w 3M, które zaczynało od produkcji papieru ściernego, wydobywali tam korunt i produkowali papier ścierny, a teraz są w zupełnie nowej przestrzeni, ale pozostali przy tej samej nazwie. Jeżeli są wartości w firmie, zę można otwierać się na nowe rynki i trwać, ale w przypadku Nokii pomimo porażki jak możesz trwać dalej to pomimo oczywiście przegapionej szansy rynkowej to jednak niesamowite uznanie należy się, ze trwają i istnieją. Kodak też istnieje mimo, że 10 lat temu stanął na skraju bankructwa, to jednak firma przetrwała, robią rzeczy bardziej profesjonalne, ale chylę czoła, że te marki, powstały. Nie wydaje mi się, żeby to było świadome zaprzepaszczenie szans, ale świadome było to, żeby zmobilizować załogę. Te nastroje są później odczuwalne, ale starasz się zachować tych najlepszych ekspertów, najbardziej lojalnych pracowników wobec brandu, firmy, wejść na nowe tory, naprawdę chylę czoła. 

I teraz przechodząc z Nokii do Microsofta ja osobiście uważam, że Microsoft nie podjął wyzwania i zaprzepaścił swoją możliwość stworzenia realnej konkurencji w stosunku do Apple i do Androida, bo w ten sposób bym popatrzył na to. Microsoft naprawdę miał duże możliwości, miał do tego narzędzia aby stworzyć system mobilny połączony z rozwiązaniami Microsofta czyli też zbudować taki system jak Apple. Ja przyznam, że korzystałem z Nokii, Windows Mobile i byłem pod wrażeniem. W ogóle jak dałem mojemu dziecku ten interfejs kafelków, które można było szybko ustawiać, stref rodziców, szybko mogłem mu dać strefę dziecka i dając dziecku nie bałem się, że mi grzebnie tam gdzieś. Do tego Nokia Maps, które się sprawdzały. Ktoś dostał kasę za sprzedaż tej firmy albo cokolwiek, ale moim zdaniem powinniśmy go zesłać na Marsa zaraz z pierwszą załogą. To jest moje podejście, jak Ty na to patrzysz?

Tutaj nie miałem doświadczenia z tym konkretnym modelem telefonu, ciężko mi się tutaj wypowiedzieć, ale też myślę o zaprzepaszczonych szansach. Pamiętam jest taki przykład jak w latach 80-tych ATNT, czyli główna firma telekomunikacyjna w Stanach Zjednoczonych miała dział R&E,t o się nazywało Bell Labs, które stworzyło podwaliny telefonii komórkowej. I ATNT zastanawiało się czy wejść w ten rynek i wtedy Mckinsey zrobił prognozę jak rynek będzie się rozwijał i wyszło, że do roku 2000 będzie około milion użytkowników telefonii komórkowej i ATNT powiedziało, że to jest tylko zabawka, nie wchodzimy w to w takim razie. Oczywiście w roku 2000 nie było milion użytkowników tylko przeszło 100 milionów, a teraz wiadomo ile jest już miliardów. No i ATNT musiało za jakieś grube, grube miliardy dolarów kupić inną firmę, która przez ten czasu rozwinęła się w telefonii komórkowej i wejść w ten rynek. Z jednej strony to pokazuje jak trudno jest prognozować przyszłość, z drugiej strony to jest pokazane w pewnym okresie utraty szansy rynkowej, ale z drugiej strony później to kosztuje, ale może później wrócić na ten odpuszczony rynek i zaistnieć. 

 

Nie uważasz, że powinna być trochę droga jak w Grze o Tron, po której tacy doradcy jak McKinsey się przechodzi i powinno być „shame, shame, shame”? No popatrz, oni wypowiedzieli się autorytatywnie. ATNT nie mając doświadczenia zwróciło się do kogoś po koło ratunkowe czy podjąć tę decyzję, czy nie. I ktoś wywróżył. Ja pamiętam spory w firmie, czułem, ze mam rację, czasami brakowało mi argumentów, ktoś to kupił, ktoś tego nie kupił. Jak robiliśmy kiedyś projekt, robiliśmy otwarcie związane z tym projektem, wyszukaliśmy cytaty ludzi, którzy byli wielcy i coś ogłosili światu pamiętam, że jeden z cytatów dotyczył telefonii komórkowej, że nie ma szansy na to, że się rozwinie, bo przecież w Stanach na każdym rogu ulicy jest budka telefoniczna, więc ludzie nie potrzebują takiego telefonu, który będą nosić ze sobą. I tu masz rację, to prognozowanie przyszłości jest trudne. Jeszcze jedną ciekawą rozmowę miałem z człowiekiem, dotyczącą filmu Raport Mniejszości. Oglądaliśmy ten film, wspominaliśmy i on powiedział „jak pierwszy raz oglądał ten film, to zastanawiał się czy jest to możliwe, to, co w tym filmie. A gdy obejrzał kilka lat później to zaczął się zastanawiać kiedy”. Sami tu się przyznaliśmy to różnych kotwic, które mamy w głowie i one powodują, że nie potrafimy odpłynąć na ten szeroki ocean i myślę, że chyba to jest to. Jak będziemy dostarczali wiedzę ludziom, więcej pokarmu dla mózgu, pokazywali rzeczy, które się udały i nie udały. Pamiętam Alcatela, kiedy pracowałem w Alcatelu telefon stacjonarny podłączony do Internetu. Wydawało się, że wow, wszystko było fajnie. Tylko Internet nie nadążał. 30 kilka kbps powodowało, że on się ładował i ładował, ładował, to już się nie chciało. Pewne rzeczy tutaj wyprzedziły możliwości. Tak jakbyś w XIX wieku dostarczył Teslę na drogi. Fajnie, tylko przegrywałaby z powozami.

I tutaj mam konflikt interesów, bo początek mojej kariery jest w doradztwie strategicznym i zawsze będę bronił konsultantów, bo byłem jednym z nich i będę bronił McKinseya, bo jednak ta firma ma olbrzymią pozycję i jest to łatwa do opowiadania medialna wpadka. Być może jeszcze 6 razy przekształcona, bo może było kilka scenariuszy prognozy, a ATNT wybrało jeden z nich. Wiem jak to jest prognozować, bo wiele lat temu prognozowałem z ramienia firmy doradczej rozwój firmy MVNO w Polsce, czyli wirtualnych operatorów komórkowych zanim one się pojawiły. To było też fantastyczne. Prognozując ten rynek też patrzyliśmy bardzo mocno na rynki zagraniczne, a na niektórych rynkach zagranicznych MVNO to było 10-15%, Virgin też w Wielkiej Brytanii miał olbrzymi sukces i to było coś, co się prognozowało, że było duże, a duże nie było. Heyah weszła trochę antycypując te ruchy i te wszystkie nasze wyliczenia pozytywne okazały się, ze nawet najbardziej pesymistyczne scenariusze okazały się pesymistyczne. Z kolei później wydawało się, że zaistnienie takiego gracza jak Play jest absurdalne, przecież był duopol, oligopol. Wejście Play było trudne, a teraz widzimy jakie ma udziały rynkowe i teraz jest piękne, ze naprzeciwko siedzimy Play jest T-Mobile, który jest wiele większą organizacją jeśli chodzi o liczbę osób, a jeśli chodzi o liczbę klientów to są to firmy porównywalne. I tak powiem – trzeba fajnie prognozować, nie wszystkie scenariusze się sprawdzają, ale trzeba mieć jakieś podstawy żeby w coś iść, natomiast najbardziej oddaję hołd tym, którzy nie patrzą na badania rynkowe nawiązując do tego, co mówiłeś o Jobsie. Gdyby spytać się ludzi czy by chcieli taki telefon, nie wiadomo co by powiedzieli. Trzeba wejść odważnie na rynek i próbować. Myślę, że ta odwaga jest kluczowa. 

Z kwestii dotyczących Jobsa, przeczytałem obie biografie, przeczytałem też książki dotyczące Pixara, gdzie się też Jobs pojawia i tak naprawdę jedna fajna rzecz, która jest gdzieś w tle tego. Ok, on narzucał pewne rzeczy, zakrzywiał rzeczywistość, natomiast kiedy robił zestawienie plusów i minusów to nie robił na siłę, czyli jak ilość minusów jest duża to nie robimy. On robił tak, żeby te minusy nie przesłoniły tych istotnych plusów. Dopiero wypisywano plusy i minusy i nadawano im wartość, realną wartość jaka ona jest, ile na przykład minusów zjada dany plus. Uważam, ze to jest fajne kiedy pracujemy nad jakąkolwiek innowacją żeby nie przestraszyć się, że po jednej stronie mamy jednego plusa, a po drugiej jest cała strona kolegów i koleżanek, że się nie uda i piszą listę minusów, bo wiedzą, ze jak zrobią z pięć to zarząd tego nie kupi. Nie, może nasz plus ma taką siłę, że zmiata takie minusy, tylko musimy umieć się przygotować i organizacja musi nauczyć się wspierać takie pomysły. 

Tak i wiadomo, ze jest jeszcze ryzyko, to może się nie udać i jeszcze potrafimy się z tego wycofać, zachować zasady i złamać status quo. Jakby to spiąć w całość to mamy piękne zasady żeby w dużych organizacjach wprowadzać innowacje, ale jak widać wychodzi to lepiej lub gorzej. 

Andrzej, korzystając do odniesienia do travel jak w podcastach mówię, że zbliżamy się do lądowania, proszę zapiąć pasy, za chwilę przywitamy Was na lotnisku z napisem „koniec”. Co chciałbyś nam powiedzieć jako przesłanie z tego podcastu? Co warto, żebyśmy zapamiętali, żeby nam się wryło w naszym mózgu, że budzimy się rano i o tym zaczynamy myśleć? 

Myślę, że tu jest kilka rzeczy. Ja bardzo lubię jednak cofać się do historii i wyciągać lekcje. Po pierwsze chciałbym, żebyśmy zapamiętali, że innowacja to nie jest pusty slogan, ale pewne zasady i wartości. Takie chociażby jakie wprowadziło 3M, czyli prawo do ponoszenia porażek, przestrzeń dla pracowników, wygospodarowany czas na to, żeby mogły własne przedsięwzięcia pracownicy wdrażać, prowadzić, zęby organizacja ich wynagradzała. I z drugiej strony myślę, że ultraważne jest to żeby zaakceptować, że coś może nie wyjść, że to jest ryzyko, ale później żeby mieć odwagę do tego, żeby z czegoś się wycofać, powiedzieć „nie udało się, idziemy dalej”. A nawet jak to się nie udało tak mocno jak w przypadku wspomnianej Nokii, że zachwiało to istotną funkcjonowania spółki mimo wszystko iść dalej, transformować się i zaczynać istnieć na nowych rynkach całkiem prężnie. 

Szanowni Państwo, gościem Klientomanii był Andrzej Skasko. Serdecznie zapraszam Was do patrzenia co Andrzej jeszcze będzie robił, serdecznie polecam podcast Andrzeja „minuta, która zaklina rzeczywistość”, a do tego polecam podcast Klientomania, To zależy, bo myślę, że tutaj wyszło mi parę tematów, które mam zapisane na moich karteczkach i jestem przekonany, że jak Andrzej się da, to ja go zaproszę jeszcze do Klientomanii za jakiś czas, a na pewno zaproszę go do To zależy. Serdecznie Państwu dziękuję za czas, który spędzacie z nami i pamiętajcie, bądźcie innowatorami, bo nawet proste rzeczy, które zrobicie, mogą zmieniać pozytywnie Wasze życie. Zaakceptujcie tylko pewne ryzyko. A jeśli ono jest zbyt duże to odłóżcie ten projekt na chwilę, bo jak rozmawiam z wieloma koleżankami i kolegami mam wrażenie, ze w wielu firmach otwierają się szuflady, teczki z pomysłami, które tam leżały, długo leżały i dojrzewały i na raz ktoś mówi „słuchajcie, może byśmy zrobili coś” i „a czekaj, mam, mam”. Więc też nie bójcie się, że na jakąś chwilę Wasz pomysł wyląduje w jakiejś szufladzie, segregatorze, tylko pamiętajcie gdzie. Jeszcze raz dziękuję bardzo, żegnam się Arek z Wrocławia.

Dziękuję Arku, to była przyjemność, dziękuję słuchaczom.  

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !