Klient w Indiach

Świat rozwija się … ale poszczególne jego kontynenty we własnym tempie. Mieszkamy w Polsce, w Europie i jesteśmy przyzwyczajenie do pewnej jakości np. usług bankowych. Już dawno zapomnieliśmy, że nie „musimy się prosić” o otwarcie konta bankowego. Po prostu „wchodzimy” do banku i „wychodzimy” z kontem. To „wchodzimy” dotyczy także otwierania konta przez smartfona – nie ma konieczności przesyłania dokumentów pocztą, czy skanów e-mailem.  

Podobnie jest w przypadku kredytów – też już coraz mniej dokumentów jest potrzebne. Też już nie musimy „przybierać proszącej postawy” przy składaniu wniosku kredytowego. 

A kiedy coś nam nie pójdzie z opłaceniem raty kredyt, to nikt nas nie starszy ujawnieniem … naszych danych.  Tak jest w Polsce. Ale tak nie musi być w innych krajach świata. Tam może być jednak inaczej. Co nie znaczy wcale, że gorzej. Po prostu inaczej. Wynika to z historii tych krajów, rozwoju technologicznego, finansów czy kultury. 

Wcześniej na temat obsługi klienta w Afryce rozmawiałem z Markiem Zmysłowskim. Tym razem zaprosiłem do podcastu gościa, którzy prowadzi biznes w … Indiach. 

Tomasz Wiśniewski z Asia Finance opowiada jak w Indiach otwiera się konto służbowe i prywatne. Jak sprawy toczą się swoim tempem, ale w końcu docierają do końca. Mówi o obsłudze klienta przez contact center i zwraca uwagę na agresywną windykację.  

Podkreśla również to, jak Bank Narodowy Indii wspiera … obrót bezgotówkowy, bo jest to dla wszystkich korzystne a rząd zachęca wszystkich do posiadaniach cyfrowego dokumentu. I że najszybciej rozwijają się usługi oparte o smartfon – bo to urządzenie ma wielu mieszkańców – a komputer jest za drogi. 

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy:

Partner odcinka

Przydatne linki

Transkrypt

Tomasz Wiśniewski
Witam Państwa, nazywam się Tomasz Wiśniewski. Zacznę od tego, co robię i robiłem biznesowo. Od 12 lat mieszkam na Ukrainie, pracowałem na Ukrainie w Ukraińskich bankach jako członek zarządu. Od trzech lat pracuję w firmie pożyczkowej, której tak naprawdę jestem współzałożycielem, natomiast ta firma działa już na rynku indyjskim. Także tak to wygląda jeżeli chodzi o to czym się zajmuję. Głównie pracowałem w bankowości, głównie pracuję w finansach, także to jest ta domena, w której jestem.  

To zależy. Z tym angielskim ja bym nie przesadzał – on się rzeczywiście przydaje na ulicy. Generalnie w angielskim komunikują się ludzie, którzy pracują w dobrych firmach, mają dobre wykształcenie, dla nich to jest normalnie. Trzeba pamiętać, ze tak naprawdę w Indiach ogromna część społeczeństwa nie ma wykształcenia. Po drugie, są tak ogromne masy ludności, które posługują się swoimi lokalnymi językami, dlatego, ze duże stany indyjskie mają swoje języki, np. Hindi, czy Marati. Jest tych języków kilka. Angielski się przydaje na ulicy, tylko trzeba pamiętać gdzie się jest. Jeżeli mamy tutaj na myśli Bombaj, to Bombaj to jest takie miasto jak np. Warszawa. Z punktu widzenia tego, że tam wszyscy jadą do pracy, czyli wszyscy ludzie z tych biedniejszych regionów szukają swojego szczęścia w dużym mieście. Nie jest to oczywiście stolica Indii, ale jeżeli chodzi o biznes, to biznes jest tam. Wsiadając do takiej rikszy to już nie pogadasz z kimś po angielsku, bo on po angielsku nie rozumie, nie mówi po prostu. Także z tym angielskim to ja bym jednak uważał. Natomiast jeżeli chodzi o biznes, administrację itp. Tak, angielski jest językiem, w którym wszyscy się komunikują jeśli chodzi o rząd, administrację, politycy i wszyscy, którzy pracują, komunikują się w języku angielskim. Ten angielski też trzeba pamiętam, że oni mówią dość dziwnie. To jest taki dziwny akcent i do tego się trzeba po prostu przyzwyczaić dlatego, że na początku ciężko jest to zrozumieć co oni mówią. Wyłapuje się co drugie, trzecie słowo i jeżeli mówią szybko to jest to dosyć trudne i to trzeba sobie uzmysłowić. Natomiast po jakimś czasie można się do tego przyzwyczaić i wszystko jest ok. W Indiach generalnie jest bardzo dużo języków dlatego, że jest to ogromny kraj, który był podzielony na wiele królestw, księstw, gdzie każde miało swój język, a potem się to zunifikowało pod tymi grupami językowymi, takie jest moje spostrzeżenie. Ale generalnie nie można powiedzieć, ze z angielskim wszyscy są za pan brat, bo tak raczej nie jest. Jest ok, ale to nie jest tez tak, że jedziesz na gotowe, że wszyscy Ci powiedzą po angielsku, że zrozumiesz i możesz się spokojnie porozumieć w tym języku. 

Rzeczywiście Indie ot jest kraj dużych skrajności. Są bardzo bogaci hindusi i są też bardzo, bardzo biedni ludzie i ta bieda jest naprawdę… ciężko to porównywać to generalnie  znasza polską praktyką, to jest nieporównywalne. Jeżeli chodzi o edukację to jest biednie, gdzieniegdzie jest bardzo, bardzo biednie. Po drugie edukacje w dużej mierze jest płatna i nie każdy może sobie na nią pozwolić. Ja nie do końca wiem, czy płatne są tzw. Szkoły podstawowe natomiast generalnie szkolnictwo jest płatne. Jeden z moich pracowników, jego żona jest nauczycielką i kiedyś wspominał, że szkolnictwo tam jest płatne. Także to też jest duża bariera, pieniądze są potężną barierą dla ludzi, którzy tam żyją. 

Zacznę od in minus, bo chcę zakończyć czymś pozytywnym. To, co zaskoczyło mnie in minus to są procesy w bankach i w bankowości jako takiej. Zacofanie  w procesach i biurokracja jest wszechobecna tak naprawdę i to widać w tym jak banki obsługują klientów. Dla mnie bank ma tak naprawdę trzy procesy, które musi robić doskonale i musi ogarnąć. To jest wydanie kredytu, przyjęcie depozytu i otwarcie rachunku. We wszystkich trzech banki indyjskie partaczą, bo tak to wygląda. Dla przykładu – my zakładając konta firmowe czekamy tygodniami, bo tak to wygląda jeżeli chodzi o sam proces. Natomiast jestem w stanie to zrozumieć jeżeli chodzi o obcokrajowców, którzy chcą tam zrobić. Natomiast dla hindusów banki też nie są specjalnie przyjazne. Na przykład – wypłacamy pieniądze pracownikom na konto w banku i tylko tak. Wydaje nam się to rzeczą zupełnie normalnie, natomiast w Indiach niech. Tam się często wypłaci Cashem, często więcej niż raz w tygodniu z kasy wypłaca się gotówkę. My nie chcemy tego robić, więc poprosiliśmy naszych pracowników o założenie kont w bankach, tych, którzy nie mają. Potem wracają do nas dziewczęta i ok, złożyliśmy dokumenty, a konto będzie za tydzień. A my jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że konto zakłada się w ciągu godziny, czasami krócej, w zależności od tego jaki to jest bank. Druga rzecz in minus jest taka, że surowość przepisów idzie w parze z tym, że nikt tego nie wypełnia. 

Może nie wszędzie, ale często tak właśnie jest. Na przykład to, co robią agencje windykacyjne i te praktyki, które stosują są to bardzo groźne rzeczy. Dla klienta są bywają czasami fatalne w skutkach. Na porządku dziennym są groźby, na porządku dziennym jest wykorzystywanie danych ze smartfonów klientów, bywają pobicia i tak dalej. Jest zupełnie niekontrolowalna rzecz w Indiach, nikt tego nie kontroluje, co doprowadza do tragedii ludzkich. Na przykład w zeszłym roku w listopadzie popełnione zostały trzy samobójstwa, które zostały nagłośnione wszędzie w mediach, gdyż klienci byli tak zaszczuci windykatorami, że w końcu się powiesili. Od tego generalnie zaczął się kolejny kryzys, który mamy na rynku digital lenderów, czyli cyfrowych pożyczkodawców, gdyż tyko wtedy i po takim zdarzeniu regulator zaczął coś robić, zaczął przymierzyć się do regulowania rynku windykacyjnego w jakiś sposób. Do tej pory tego nie zrobił. Druga sprawa jest taka, że mechanizmy kontroli i zabezpieczeń praw konsumenta tam istnieją, ale nikt z tym nic nie robi, nikt w praktyce tego nie stosuje, dopóki nie zdarzy się coś takiego, o czym właśnie wspomniałem. Także przepisy są trochę martwe i klienci są przez to też na straconej pozycji. Co jest bardzo ważne to tak naprawdę w Indiach, szczególnie na rynku detalicznym i segmencie klienta sub-prime ludzie są wykorzystywani i ich naiwność jest wykorzystywana w perfidny sposób przez nieuczciwe firmy. W Indiach w odróżnieniu od Polski, firmy pożyczkowe pożyczają pieniądze przez aplikacje mobilne. Ja robię to samo tak naprawdę, przez aplikację. Tam nikt nie patrzy do internetu, czyli strony www z prostej przyczyny – nie mają w domach komputerów, mają smartfony. Komputer kosztuje trochę więcej i nie każdy może sobie pozwolić żeby mieć laptopa. Cała ta rzesza pożyczkodawców pracuje z klientami na bazie aplikacji mobilnej i przez to ma dostęp do wszystkich danych klienta, które są na urządzeniu, no bo klient daje swoje zgody, oczywiście Google z tym walczy i już półtora roku temu duża akcja zainicjowana przez Google spowodowała, że część zgód nawet nie można prosić klienta. Natomiast do tej pory firmy mają dostęp do książki telefonicznej klienta, jeżeli dał na to zgodę, do SMSów, tekstów SMSów itd. Ok, ja to rozumiem, gdyż to się też przydaje jeżeli chodzi o ocenę ryzyka, a po drugie jeżeli chodzi o windykację i znalezienie klienta, który gdzieś tam nam uciekł. Natomiast jest to wykorzystywane w paskudny sposób przez wielu graczy na rynku, którzy atakują klienta wysyłając mu na jego whatssup jego książkę telefoniczną z jego telefonu, grożąc mu, że poinformują wszystkich z tej listy, ze jest dłużnikiem, że jest nierzetelny, to, to i tamto. Ludzie tam są do tego zupełnie nieprzyzwyczajeni i strasznie się tego boją. Wiedzą też, że tak do końca nie bardzo mają skąd prosić o pomoc. Dopiero w tej chwili po tym, co się zdarzyło w listopadzie policja trochę się tym zajęła i oczywiście zajął się też tym narodowy bank Indii. Natomiast do tej pory było to traktowane zupełnie jako „jest jak jest i klienci zawsze byli na straconej pozycji”. To mi się bardzo nie podobało i do tej pory mi się bardzo nie podoba. Uważam, że procesy, które są w Inidach w instytucjach jak banki są fatalnie skonstruowane. Oczywiście nie we wszystkich, ale w większości. A to, co jest in plus i byłem tym kolosalnie zaskoczony to sfera fintech i wszystko, co jest związane z płatnościami. To, co robią Hindusi, tak jak Chińczycy jeśli chodzi o przesyłanie pieniędzy i technologie  z tym związane to jest coś, czego my nie widzieliśmy nigdy w naszej części świata i jeszcze długo nie zobaczymy.

To, co jest bardzo in plus, co jest spowodowane koniecznością w Indiach, to państwo samo z siebie napędza digitalizację procesów i szczególnie napędza digitalizację obrotu gotówką. Chce się po prostu pozbawić gotówki. Dlatego, że mamy półtora miliarda ludzi i jeżeli chcesz nadrukować dla wszystkich gotówki to jest po pierwsze kolosalny koszt, inkasacja jest kolosalnym kosztem, jest to proces bardzo trudny do skontrolowania. Ludzie po prostu kradną, inkasatorzy też potrafią kraść pieniądze. Pracowałem z inkasatorami w Ukrainie, więc trochę na ten temat wiem i widziałem. Dużo prościej jest umożliwienie ludziom poprzez digitalizację partycypacji w produktach finansowych, czego wcześniej nie mieli, bo teo nie było. A dzięki temu, że dużo ludzi ma tam smartfony i generalnie smartfony są na porządku dziennym pod to urządzenie są kreowane nowe technologie. Na przykład mając coś takiego jak UPI – Unified Payment Interface – przez UPI możesz zrobić dowolną płatność w Indiach mając smartfon i wygenerowany QR code. wallety, które są znane w tej części Europy są na zupełnie innym poziomie. Tam na przykład firma, która nazywa się PayTM, ,ogromny marketplace, który jest jednocześnie waletem, otwierają tez bank. Dla nich było prościej zacząć od tego, żeby być firmą procesującą płatności, potem przejść na etap, gdzie stajemy się marketplacem i jest masa biznesów, usług na ich marketplace, a teraz przechodzą do etapu bycia bankiem. Bycie bankiem tez umożliwia Ci robienie ciekawych rzeczy, a przy okazji jeszcze jesteś chroniony przez państwo w jakiś tam sposób, ma to swoje dobre strony. Tzw. Payment gateways, które się w Indiach, w Polsce np. jest PayU. To jest Payment Gateway. PayU India to jest duża firma, która ma świetne technologie, bardzo przyjazne i dla klienta, i dla biznesu, którym posługują się właśnie tym kanałem, żeby albo przyjmować płatności albo wysyłać swoje pieniądze. Wyobraź sobie, że ja otwierałem rachunki bankowe tygodniami, czasami miesiącami, natomiast dla mnie otwarcie rachunku w Payment Gateway, czyli firmie procesującej płatności zajęło mi dwa dni. Wysłałem dokumenty, na następny dzień miałem decyzję ok, zakładamy Ci konto i od tego momentu możesz przyjmować płatności od swoich klientów. Ja zachodziłem w głowę jak tam przyjechałem – ok, zaczniemy windykować, klient zacznie nam spłaca kredyty. Gdzie, jak nie mam konta? Są możliwości, które dają Ci firmy, które są nie w systemie bankowym, ale są fintechami. QR code w Indi jest na porządku dziennym. Nawet standy na bazarach, wszędzie. Tutaj tez się umówmy – slumsy w Indiach też są na porządku dziennym. To są miejsca, w których mieszkają ludzie i tam też masz naklejki i plakaty z QR code, bo ktoś ma w tym slumsie swój mały kiosk, w którym coś sprzedaje i tym przyjmuje płatności. Ty przychodzisz, uruchamiasz aplikację, skanujesz QR kod i idzie płatność, sprawa załatwiona. Na to jest duże ciśnienie też ze strony państwa, które to umożliwia. Ostatnia rzecz, która jest bardzo fajna to jest to, że Hindusi pokusili się o to, żeby wydać wszystkim w kraju dowody osobiste. My też mamy dowody osobiste, natomiast oni wydają kartę, która umożliwia Ci bankowanie. 

Nie, to nie jest karta płatnicza. Dostajesz od nich numer swój, taki nasz PESEL i dzięki tej karcie możesz uczestniczyć w życiu. Tym jesteś identyfikowany w urzędach, w banku itd. To jest tak ważne dlatego, ze do niedawna, do momentu wprowadzenia tej karty tam duża część populacji nie była zarejestrowana. Ja gdzieś o tym poczytałem, pogadałem z ludźmi i okazuje się, ze oni nawet jeździli po najmniejszych wioskach po to, żeby ludzi porejestrować. Oczywiście były naruszenia jak zwykle, ale generalnie większość populacji indyjskiej, a jest to ogromna populacja jest zarejestrowana. Państwo wie, gdzie są, jaki mają adres, numer itd. Zrobili tam dużo takiej dobrej pracy.  

Na przykład ja chciałem sobie założyć ten wallet, ale nie mogłem. Ja go założyłem, ale dlatego, że system miał błąd. Ale generalnie jako obcokrajowiec nie możesz tego zrobić. Te wszystkie praktyki self-service przez aplikację mobilną albo przez strony internetowe oni też wszystko próbują nakierować na self-service dlatego, że w związku z tym, że jest to tak ogromny kraj i jest tak dużo ludzi, otwieranie sieci placówek itd. To jest kolosalny koszt. Mówimy w tej chwili o procesach, które są dosyć proste i które trzeba automatyzować w takich systemach. Wyobraź sobie, że istnieją integracje między aplikacjami moblinymi nawet poniekąd konkurujących firm, które pozwalają Ci zobaczyć jaki masz balans w innej aplikacji, albo zrobić jakąś płatność. 

Tak, wszystko jest tak generalnie zrobione na Open API – przesadzam, ale generalnie tak. Są banki, jeden z nich, bank, z którym współpracuje, dosyć technologiczny, nie ma problemu z tym, że wystawić Ci API. Coś, co na przykład kilka lat temu było nie do pomyślenia. Zawsze to byłą droga przez mękę, żeby bank ustawił frontend do korporacyjnego klienta, ułatwi mu zadanie. Tam rozmawiasz z ludźmi, mówisz, co potrzebujesz i odpowiadają z listą dostępnych API na ich stronie internetowej – chodźcie, działajcie, podłączajcie się. Pod tym kątem są naprawdę ogarnięci. Poza tym umówmy się, w Indiach przemysł informatyczny jest ogromny. Nie darmo się mówi, że dobrzy informatycy są też z Indii. Hindusi mówią, ze dobrzy już wyjechali stamtąd, ale zostali ci, co zostali. Mimo wszystko ja mam niejednego dostawcę usług informatycznych z Indii i jak nie narzekam. Wręcz mam porównanie z Ukraińcami, którzy są bardzo dobrymi informatykami, natomiast są droższi, zdecydowanie droższi. A w Indiach mam tę samą jakość za niższą cenę. Różnica jest jedna, trzeba ich bardziej pilnować.  

Dokładnie, trzeba tego pilnować dlatego, ze jak mój kolega, który mieszka tam wiele lat mi powiedział, też pracuje w firmie – jeżeli puścić to samopas to zrobią coś źle albo bardzo źle. Tylko takie są warianty jeśli tego się nie pilnuje. Spotkałem się kilkakrotnie z jakimiś poważnymi błędami, nie było tak tragicznie, ale rzeczywiście, trzeba ich pilnować. Natomiast z drugiej strony prezentują dobry poziom, szybko piszą kod i rzeczywiście nie jest tak źle. Wręcz powiem, że jest ok. I trzecia ważna rzecz, jeśli chodzi o IT w Indiach to jest to, że wiele systemów, które są używane na świecie albo było pisane hindusami, albo są wręcz indyjskie. To są naprawdę ludzie, którzy wiedzą o co chodzi, jeżeli chodzi o o kodowanie, programowanie, o call center – to jest zagłębie call center. Oprócz tego to jest masa ludzi, którzy są słabo opłacani i pracują w call center, to jest jedna strona medalu. Ale wszystkie systemy call center, dialery itd. Oni też to piszą, oni na tym zęby zjedli, więc oni wiedzą jak to trzeba zrobić dobrze. Tutaj uważam, ze hindusi i Indie same w sobie rzeczywiście są naprawdę ok. Natomiast to są prywatne instytucje i to, co jest państwowe to generalnie pewnie jak wszędzie, szwankuje. 

Tam jest klient, który nie awanturuje się. 

Ja jestem daleki od tego, żeby powiedzieć, że jest społeczeństwo niewyedeukowane ogólnie, tak globalnie. 

 Ale Afryka jest na bazie SMSów. 

Patrząc na to wszystko z punktu widzenia obcokrajowca to w Azji i Indiach jesteś traktowany trochę inaczej. Jeżeli idziesz gdzieś coś kupić to zawsze jesteś potraktowany trochę lepiej. Ludzie są po prostu mili i starają się pomóc. I pomagają, tak to określę. Poza tym hindusi są generalnie miłymi ludźmi. Oni nie są agresywni, nie spotkałem się z takimi sytuacjami w codziennym życiu. Oni są po prostu mili i są pomocni. Natomiast bardzo rzuca się w oczy czasami niewiedza i naprawdę to, co jest znamienne to jest to, że nikt Ci nie opowie takich bajek jak hindus.  

Dopowie, wymyśla. Mówię to z pełną odpowiedzialnością, to jest znamienne chyba na każdym poziomie, z którym ja się spotkałem, że potrafią naprawdę bardzo ładnie opowiedzieć takie dyrdymały, ze ktoś, kto nie rozumie o co chodzi to by w to uwierzył. To się rzuca generalnie w oczy niestety. Druga rzecz jest taka, i to jest akurat bardzo znamienne, że usługi, chyba bardziej kulturowe, kiedyś rozmawiałem z kolegami, którzy tam mieszkają – jeżeli oni czegoś nie mogą zrobić, oni mają problem z tym, że nie. On zawsze powie, że tak tak, a potem zniknie. I potem go szukaj, bo go po prostu nie ma. I to jest generalnie na porządku dziennym, do tego trzeba się przyzwyczaić, bądź nie wypuszczać człowieka, jak go masz przed sobą to trzeba się z nim dogadać. Bo jak gdzieś zniknie to koniec, już nie przyjdzie. Pamiętam sytuację, że instalowałem sobie Internet w domu, mieszkaniu. I ten face wyszedł na korytarz i uciekł, bo nie mógł czegoś zrobić, bo tam coś nie działało. Jak do niego dzwonię i on mówi, że go nie ma. Nie ma, znika. To jest akurat niefajne dlatego, że czują jakiś wstyd, żeby powiedzieć komuś, że nie. To jest nie do końca ok, bo ciężko się dogadać. Po drugie – standardy, które są w Indiach, jeżeli chodzi o procesy. Często jest tak, ze ich nie ma, ale kiedy już są, to rzeczywiście hindusi się odnajdują w standardowych sytuacjach, ale w niestandardowych sytuacjach urasta to do rangi problemu. Dlatego są te zniknięcia albo nieodpowiadanie na maile przez dwa tygodnie. Spodziewałbyś się takich zachowań od ludzi, którzy pracują w call center? Ktoś czegoś nie może, odłoży słuchawkę i nie zadzwoni później? To nie jest fajne, ale się zdarza. Albo kiedy rozmawiasz z ludźmi, którzy pracują w korporacyjnym biznesie, na przykład w banku i oni znikają na dwa tygodnie, bo nie wiedzą co zrobić, a Ty siedzisz i myślisz, co zrobić dalej, bo to nie jest już w jednej instytucji, tylko w kolejnej i zastanawiasz się, czy coś jest z Tobą nie tak, czy to już jest jakiś wzorzec zachowań. To jest generalnie niefajne. Natomiast co mi się podoba to, że dzięki technologiom są omnikanalnie. Kontaktując się z Tobą przez Messengera, oni to potem widza w Call center, on potem z Tobą rozmawia, o ma to w swoim CRM. 

Chciałbym, żeby to było 360, ale to, co u nich w tej chwili jest w wielu instytucjach to im pozwala pracować z klientem w różnych instrumentach i to przełączanie się między instrumentami jest bardzo płynne. Poza tym lubią czatboty, używają ich, mało tego, programują je w różnych językach. Tam nie jest tylko angielski, mój dostawca proponuje mi czatbota po angielsku, ale może chciałbym jeszcze 3 albo 4 inne języki, bo mnie to kosztuje pieniądze, ale wiem, że może to zrobić i on to zrobi. Wszystkie serwisy głosowe – one są na porządku dziennym, nie ma z tym problemu. Te technologie ma ogarnięte, te technologie są używane, do nich klienci są przyzwyczajeni. Ja pracując w temacie bankowości, w Indiach spotykam się w tym, że wchodzę na swój rachunek indyjski ja dostaję telefon w ciągu minuty czy ja to ja. Ja mówię, że ja to ja, identyfikują mnie, wszystko ok. W wielu przypadkach cal center tego nie robią, bo gdzieś to przepuszczają, gdzieś to przelatuje i te systemy prewencyjne nie do końca działają. Tam spotkałem się z tym i momentalnie mam telefon, on mnie odpytuje, zadaje mi pytania, które powinny mnie zidentyfikować i wtedy ok. To akurat też in plus. 

Wiesz co, masz rację, to generalnie się wiąże. Zacznę od pytania od windykatorów – tak, windykatorzy doskonale wiedzą jak się zachowują klienci dłużnicy. Dlatego też wiedza, że jeżeli nie dotrą do dłużnika jako pierwsi z bardzo ostrą wiadomością od samego początku no to jest coraz mniejsza szansa, ze te pieniądze od niego dostaną. Po drugie, ja nie chcę powiedzieć tego, że na porządku dziennym są pobicia, ale to też jest tak, że np. w Polsce o takich rzeczach się nie słyszy, już dawno się nie słyszało, że windykator zrobił jakąś krzywdę, a tam to się zdarza. Natomiast bardzo ostre telefony, wręcz z pogróżkami, groźbami to niektórzy gracze dzięki temu generalnie są na powierzchni, zarabiają swoje pieniądze. Dłużnicy w Indiach są tacy sami jak wszędzie. On doskonale Ci potwierdzi, że nie odda. Mówi, ze nie, nie ma i co mi zrobisz? To tak wygląda. Ja tutaj bardziej mam na myśli to, że nie potrafią powiedzieć „nie”, kiedy nie potrafią czegoś zrobić np. w pracy. Boją się, że zostaną potraktowani niewłaściwie. Natomiast jeżeli chodzi o informatyków po pierwsze zawsze jest tak i ja i Ty będąc często z tej drugiej strony wiemy, że informatyk też ma prawo czegoś nie zrozumieć. Dlatego trzeba tłumaczyć to ludziom kilkakrotnie. Poza tym to, jak mu przekazujemy informacje to nie darmo została stworzona instytucja analityka biznesowego, który tam siedzi i przekłada z Twojego języka na ten język informatyka. 

Te dwa światy się czasami nie rozumieją i to jest normalnie. Ja nie uważam, że informatycy indyjscy są jacyś gorsi od innych, wręcz uważam, ze są bardzo dobrzy. Natomiast zawsze praca z jakimkolwiek outsourcerem wymaga tego, żebyś go pilnował. Inaczej się tego nie da zrobić. To zawsze jest tak. W Ukrainie w tej chwili i Ty, i ja pracowaliśmy z różnymi firmami i też trzeba ich pilnować. W Polsce jest to samo. Jeżeli jest jakaś zewnętrzna firma, która ma coś dla Ciebie zrobić to trzeba to pilnować mimo tego, że płacisz im za to, mają z Tobą podpisany kontrakt, umowę. Trzeba outsourcera zawsze pilnować w taki, czy inny sposób, bo inaczej można się obudzić z ręką w nocniku. 

Ja uważam, że generalnie wszystko jest związane z komunikacją i tak naprawdę, jeżeli komunikacja jest ok to zawsze jesteśmy w stanie się porozumieć i zrozumieć. Ja uważam, że projektowanie i robienie projektów metodą Scrum to tez pomaga tak naprawdę w momencie, kiedy komunikacja szwankuje. Ty masz szybciej te rezultaty i możesz je szybciej poprawić. Jeżeli idziesz waterfallem, to zaczynają pracę, a potem gdzieś tam ją kończą, a Ty dostajesz na końcu nie to, czego byś chciał. Natomiast jeżeli to jest robione Scrumem, szybciej masz robione te iteracje i szybciej wiesz, czy coś działa, czy nie działa i czy się dobrze zrozumieliście z tym, kto zamawia daną funkcjonalność. Wszystko jest robione w tej chwili pod to, żeby się lepiej rozumieć. I biznes analitycy, i aglie, i Scrum po to, żeby się lepiej zrozumieć, żeby coś, co działa, szybciej zrobić. 

Ja mogę Ci powiedzieć na przykładzie mojego call center. W Indiach mam całe moje operacje, to jest duże call center obsługi klienta i windykacja. Oczywistym dla mnie jest to, że tak naprawdę ludziom trzeba napisać skrypty, ale one musza być otwarte dlatego, że nie musimy ludzi szufladkować, żeby oni też starali się myśleć. Ludzie, żeby dobrze obsługiwać klientów musza mieć łatwy dostęp do bazy wiedzy, mamy tam sharepoint, który wykorzystujemy itd. To im pomaga, żeby szybko znaleźć odpowiedź, kiedy jej nie pamiętają. Po drugie materiały treningowe, treningi itd. I kontrola tego jak jest jakościowo wykonywana rozmowa. To jest kluczowa rzecz. I tam akurat uważam, że obsługa klienta telefoniczna jest na wysokim poziomie. Jest to pod dobrą kontrolą, mają dobre instrumenty informatyczne, mają w tym duże doświadczenie. Tak naprawdę większość ludzi pracowała kiedyś w call center, bo jak dostaję CV od ludzi to pracują w różnych call center – agencje windykacyjne, banki, agencje matrymonialne, biura podróży, wszystko na raz. To wszystko jest oparte u nich na call center. Też dlatego, że jest bardzo tania siła robocza. Wydawałoby się, że coś zautomatyzujemy w danym procesie i będzie nam taniej. Nie zawsze, okazuje, tylko że w Indiach jest tak, że robocza siła bywa tak tania, że ja szybciej sobie wezmę do pracy 30 nowych pracowników niż będę to sobie pisał, kodował itd. Natomiast uważam, ze obsługa klienta w Indiach jest naprawdę na fajnym poziomie z punktu widzenia tego, że jakościowo są ok. Jeżeli chodzi o wszelkiego rodzaju , tu już mówię o kierownikach call center, znajomość wszelkiego rodzaju wskaźników, ich wykorzystywanie, na przykład bardzo ważny dla mnie first call resolution. Mają to w jednym palcu. Jeżeli ktoś, kto pracuje w call center on to wie, on to zna i wie, jak tym się posługiwać, wie, jak ma prowadzić treningi i szkolenia, żeby agenci jak najszybciej odpowiadali na pytania klienta i jak najlepiej jakościowo, żeby więcej już nie dzwonił. Bo chyba najbardziej o to chodzi, zrób to raz, a dobrze, a nie cały czas powtarzać te same błędy. Natomiast jeśli chodzi o windykację to uważam, że moi windykatorzy mogliby pracować tak samo jak całą reszta, czyli byliby po prostu bardzo ostrzy, aroganccy w tych rozmowach jak tylko się im na to pozwoli, bo wiedza, że to działa. Tutaj w zależności od tego jakie standardy chcesz wprowadzić, my mamy standardy takie, jakie mamy, czyli staramy się, że te rozmowy nie były na pograniczu chamstwa, tym bardziej, ze chcemy, żeby klient do nas wracał.; Nawet ten, który był w windykacji chcemy żeby do nas wrócił, nie chcemy go do siebie zrazić. Natomiast wiem, że ludzie pracują inaczej że są firmy, które wręcz wspierają agresywne zachowania swoich windykatorów, bo wiedzą, że w ten sposób szybciej, może czasami łatwiej i prościej dostaną swoje pieniądze i będą w stanie zwindykować pieniądze. Na krótką metę może to działa, na dłuższa niestety nie i teraz weryfikuje to sytuacja, która jest w Indiach, wiele agencji windykacyjnych zostało zamkniętych, bo brało udział w zmowie z chińskimi pracodawcami, chińskimi firmami. Część tych firm została zamknięta, natomiast jak zwykle wyszło tak, ze po łapach dostali hindusi, a nie Chińczycy. Chińczycy wrócili do Chin, a po łapach dostali Hindusi. Natomiast część agencji została zamknięta, ich szefowie zostali zamknięci w więzieniu przez te praktyki, dlatego, że wykorzystywali nielegalnie dane itd. Itd. Uważam, że obsługa klienta w Indiach, jeżeli chodzi o instytucje jak banki, ubezpieczalnie, takie firmy jak nasze, jest na wysokim poziomie. Tam na przykład jest Uber, ale drugą największą firmą jest Ola, taki Uber, tylko indyjski. Bardzo dobra obsługa klienta. Mało tego, dobra obsługa jeżeli chodzi o kierowców. Chyba są lepiej selekcjonowani niż kierowcy Ubera, na przykład w Bombaju. Wszystkie te firmy, gdzie zamawiasz sobie jedzenie ich jest dosyć dużo. Oni też wykorzystują na porządku dziennym, gdzie firmy takie, jak Pyszne.pl, tam tych firm jest dużo więcej i oczywiście kurierów, którzy jeżdżą z tymi firmami jest dużo dużo więcej, siłą rzeczy. Dobra obsługa i oni po pierwsze szybko realizują zamówienia, po drugie rzeczywiście dla nich jest to bezproblemowe. Tutaj uważam, że jeżeli chodzi o tę część obsługi klienta, czyli bardziej z natury pozytywną ona jest ok. Natomiast windykacja sama w sobie, tam sobie można pofolgować, a folgowanie potem przeradza się w chamstwo, grubiaństwo, jakieś groźby i to rzeczywiście do tej pory istnieje i to jest bardzo, bardzo niefajne. 

Szokujące biznesowo to jest właśnie to, co próbowałem powiedzieć jeżeli chodzi o dotrzymywanie terminów, dotrzymywanie swojego słowa. To już może nie jest aż tak szokujące, natomiast do porządku dziennego nad tym trudno przejść, to powiem otwarcie. 

Tak, nie jestem w stanie tego zaakceptować i czasami tym się jeszcze denerwuję. Natomiast był tu duży szok na początku, to na pewno. Z drugiej strony to, co jest bardzo pozytywne dla mnie to ja wyobrażałem sobie Indie trochę inaczej jeżeli chodzi o samo robienie biznesu i samą pracę. Pomimo tego, co można powiedzieć na temat Indii i temat kraju itd., jest to kraj, który tak naprawdę dzięki temu, że ma duża biurokrację, która oczywiście jak każda biurokracja ma negatywne strony, ma negatywne strony. Ty wiesz gdzie trzeba pójść, z kim porozmawiać. Wiesz, że jak coś się zadzieje, to się zadzieje. W swoim tempie pewnie, jakoś temu można pewnie pomóc, to się zadzieje i kiedyś skończy i dostaniesz to, po co przyszedłeś. To jest bardzo ważne jeśli chodzi o biznes dlatego, że są kraje w Azji, gdzie tego nie wiesz. Gdzie jest dużo trudniej otworzyć cokolwiek dlatego, że nie masz tej takiej drabiny, gdzie wiesz co się wydarzy po kolei i to jest akurat zawsze związane z dosyć dużym ryzykiem. Natomiast w Indiach jest z tym dużo prościej, co chcę powiedzieć, że jest bardziej cywilizowane robienie w Indiach niż w niektórych krajach regionu. Co też jest fajne, to to, że jest silny regulator, który rzeczywiście może i robi. To nie jest tak, ze oni siedzą i nie robią kompletnie nic. Nie, oni robią, czasami kiedy są przyciśnięci do muru robią rzeczy, które są dosyć dziwne, natomiast generalnie robią. To, o czym Ty wspomniałeś, czyli odejściu od gotówki to umówmy się – to jest taki kraj, który do tej pory jest cash is king. Masz gotówkę w ręku to jest ok. Natomiast oni chcą do tego odejść i robią realne kroki w tym kierunku. To nie są takie kroki, że masz reklamę w telewizji, używajcie kart itd. Nie, oni dają instrumenty ludziom, którzy mogą się posługiwać. Mało tego, pisma urzędowe, pisma z różnych organizacji wszystkie są tak zorganizowane, że skanujesz sobie barcode, masz link do płatności, płacisz i do widzenia, to jest tak animowane. To uważam, ze to jest bardzo bardzo fajne. Tak bym to podsumował. 

Zgadza się, oni się bardzo boją tego i zdają sobie sprawę z ryzyka, które jest związane, jeżeli chodzi o rynek płatności, QR kody i łatwość robienia płatności, przesyłania sobie pieniędzy, dlatego też procedura KYC, jeżeli chodzi o otwarcie konta w walletach i otwarcie konta w bankach jest dosyć skrupulatna, jesteś sprawdzany i to nie jest tak, że to jest robione po łebkach. Dlatego obcokrajowiec taki, jak ja nie jestem w stanie sobie otworzyć konta w PayTM, chociaż technologicznie mogę to zrobić. Siłą rzeczy nie mogę, bo nie mam tutaj dokumentu. Boją się bardzo tego, boją się bardzo przestępstw finansowych i różnego rodzaju malwersacji i do tego tak trudno jest wysłać pieniądze z Indii za granicę. Jest to trudne żeby to zrobić w miarę legalnie żeby nie wpaść na podatki itd. Tu mówię z punktu widzenia biznesu, nie z punktu widzenia osoby prywatnej. Ale osoba prywatna taka, jak ja pamiętam kiedy wysłałem pieniądze do Indii, musiałem zapłacić za mieszkanie, wynajmowałem to też, to się odbyło na trzy dokumenty, pieniądze były potem sprawdzone i dokumenty były sprawdzone przez bank i mój landlord był odpytywany kim ja jestem itd. Pilnują tego no bo jednak się tego boją i zdają sobie sprawę z tego, że jednak jest duże ryzyko związane właśnie z płatnościami. To też się wiąże z tym, że były duże skandale i tam jest taka sytuacja, że… 

Dużo bogatych Hindusów uciekało z kraju, potem robili ekstradycje, ludzie, którzy generalnie robili jakieś tam przestępstwa związane właśnie z pieniędzmi i finansami. Wyprowadzali pieniądze, czego nie mogli zrobić itd. Oni tego się bali itd. 

Ja również, bardzo mi było miło rozmawiać z Tobą, pozdrawiam z Kijowa.