KLM #123: Jak zapewnić obsługę klienta na rynkach zagranicznych?

Kiedy Polska staje się zbyt mała dla Twojego biznesu myśli sięgają poza jej granice. W erze globalizacji oraz transgraniczności staje się to całkiem naturalne. Przecież, kupując przez internet coraz częściej zamówienia są realizowane nawet z drugiego końca świata. Logistycznie zatem jest to stosunkowo proste. Dostaję jednak pytania o to jak zapewnić, jak zorganizować obsługę klientów mówiących w innych językach mieszkających w innych kręgach kulturowych? Po odpowiedź pojechałem do Zielonej Góry.

Nazywam się Maciej Buś i zawodowo pomagam markom wysyłać ich klientów w dalszą podróż.

I te podróże coraz częściej mają wymiar transgraniczny, międzynarodowy, choć tak naprawdę jako klienci nie ruszamy się nawet z kanapy. Kilka kliknięć w telefonie czy komputerze i zamawiamy to, co chcemy często nawet nie zwracając uwagi na to, że sprzedawca mieszka sobie kilka tysięcy kilometrów od nas. I tak przesyłka dotrze do nas szybciej, niż list polecony Pocztą Polską. Ale dla firmy, która operuje na wielu rynkach wiąże się to z szeregiem wyzwań i te logistyczne stanowią akurat najmniejszy problem.

Jakiś czas temu zgłosił się do mnie kierownik obsługi klienta całkiem sporej polskiej marki z prośbą o pomoc, jak ogarnąć obsługę klientów z 3 krajów, w których ich produkty są już obecne. Skala na początku nie była duża, ale to miało szansę się z czasem zmienić. W tym względzie było jednak sporo pytań. Na start trzeba było zagospodarować obsługę ok. 1000 zapytań miesięcznie w 3 językach. Pierwsze co mi przyszło do głowy to outsourcing contact center. Co więcej możemy to zlecić zarówno w Polsce, jak i poza jej granicami. Moje myśli skierowały się do Rumuni. Mają bardzo dobrze rozwinięte kompetencje językowe i są porównywalni cenowo z Polskimi firmami. Ale jakby na to nie patrzeć skala była zbyt mała, by któreś z call center pochyliło się nad tematem albo cena okazywała się zaporowa. Druga opcja to zatrudnienie osób z odpowiednimi kompetencjami językowymi – najlepiej native’ów. Ci mogliby nawet pracować zdalnie. Ten pomysł wydaje się najbardziej sensowny kosztowo i organizacyjnie. Jest i trzecia droga to wciąż raczkujący biznes outsourcingowy skierowany na wsparcie właśnie takich projektów.

A może uprościć temat? Obsługiwać klientów tylko po polsku. Jak masz dobry produkt, to klient sobie włączy translatora i się dogada. Jak będzie potrzebował. Albo tylko po angielsku. Przecież to w zasadzie standard. Cóż… język to wierzchołek góry. U jej podstawy leżą jednak istotniejsze elementy, które robią różnicę. Wśród nich są wzorce kulturowe, specyficzne sposoby komunikacji, zwracania się itd. Rozmawialiśmy o tym w odcinkach z serii Klient na świecie.

Po odpowiedź, jak zrobić, to dobrze – jak ogarnąć obsługę klienta na rynkach zagranicznych pojechałem do Zielonej Góry, aby spotkać się z Damianem Kuczyńskim. No i pogadaliśmy szczerze, bez owijania w bawełnę. Co z tego wyszło? Posłuchaj.

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy: 

08:50Kto według Damiana jest uprawniony, żeby o trendach mówić i być w tym wiarygodnym? 10:50Jak zmieniły się zachowania klientów i ich oczekiwania i oczywiście doświadczenia po pandemii oraz po wybuchu wojny w Ukrainie? 16:28Czy granice (między krajami) w handlu elektronicznym zatarły się? 19:10Czy firmy np. niemieckie wchodząc na polski rynek wygrywają swoją otwartością w komunikacji? 22:44Jak wygląda na tle polski klient i polskie marki ? 26:45[trend 1]Transgraniczność obsługi klienta 30:20Jak zadziałać, co należy zrobić, nad czym pracować, aby te transgraniczne doświadczenia były jak najbardziej spójne? 36:08[trend 2] Zmiana we wskaźnikach kpi oparta na danych 40:05Narzędzia do analizy danych 43:25[trend 3] hybrydowa obsługa klienta 51:10[trend 4] samoobsługa – Które metody samoobsługi sprawdzają się najlepiej w Waszym biznesie czy bardziej biznesach Waszych klientów? 57:40O przewodniku obsługi klienta e-commerce

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry, drodzy słuchacze, dzisiaj jesteśmy w Zielonej Górze, a moim gościem jest…


Damian Kuczyński.

Damianie, przedstaw się, powiedz, kim jesteś, czym się zajmujesz?

Jestem współwłaścicielem firmy Sale supply, jestem tam też dyrektorem operacyjnym, która jest częścią Slaesupply Global. W Salesupply rozwiązujemy problem ekspansji zagranicą.

Ok, pięknie marketingowo, a dla ludzi?

Jeżeli klient potrzebuje wyjść zagranicę i potrzebuje obsługi klienta albo magazynów ze swoim sklepem to my to mu zapewniamy w każdym kraju w Europie.

Ok, czyli świadczycie usługi outsourcingu w zakresie obsługi klienta na rynkach zagranicznych. Dobra, ja lubię prosty język, jest teraz taka moda.

Ja myślałem, że jest to teraz moment na pitch.

Dzisiaj będziemy mówić, w jaki sposób realizujecie obsługę klienta, jaka ona jest, jacy są klienci, natomiast, zanim, muszę zadać Ci to pytanie. Czym ostatnio zachwycił Cię świat?

Ostatnio przez sytuację, która ma miejsce w związku z wojną zwróciłem się ponownie w stronę polityki, zainteresowania w wymiarze globalny. No i to jest taka rzecz, która mnie bardzo teraz interesuje – jest taki twórca, właściwie to naukowiec Daniel Yergin, który napisał książkę Nowa Mapa – książka o tym, jak energetyka zmienia geopolitykę. Bardzo otwierająca oczy, chciałem zrozumieć, dlaczego tak się stało i gdzie to podąży. Ona trochę otwiera oczy jak te kwestie związane z geopolityką kształtują nasz świat, i to jest dla mnie inspirujący ostatnio w kontekście prywatnym, a w biznesowym ostatnio bardzo mi otworzyły oczy dwa zagadnienia, dwie książki. To jest Chris Voss – Negocjuj tak, jakby od tego zależało Twoje życie. A z drugiej strony Marshall Rosenberg, czyli komunikacja bez przemocy. Gdzie to się wydaje, że są na dwóch biegunach, bo jeden był negocjatorem FBI, drugi psychologiem, ale obydwoje zajmują się tak naprawdę komunikację, i to jest takie bardzo życiowe. My to staramy się w ogóle wdrażać w firmie i niektóre elementy, uczyć tego ludzi, bo to naprawdę ułatwi komunikację z ludźmi, i to jest dla mnie takie odkrycie w sferze samorozwoju i biznesowej.

Dzięki, zalinkujemy do tych książek. Ja te książki nie, że czytałem, ale na pewno o nich słyszałem, gdzieś były w zasięgu. Pamiętam akurat, jeśli chodzi o negocjacje, to taką scenę z Negocjatora z Denzelem Washingtonem, kiedy negocjował uwolnienie zakładników itd., ale nie był w stanie wynegocjować co ma być zabrane na wyjazd z własną żoną.

To są najtrudniejsze negocjacje.

Damianie, dzisiaj chciałbym z Tobą pogadać trochę o trendach. Mamy co prawda połowę roku, bo nagrywamy odcinek już w czerwcu 2022 roku, ale myślę, że ta sytuacja, której w ogóle nikt się nie spodziewał, tak jak pandemii nikt się nie spodziewał, tak faktycznie nie spodziewaliśmy się wojny i konsekwencji, nie wyobrażaliśmy sobie, że to wszystko nastąpi. I myślę, że to na swój sposób wpłynęło na trendy w obsłudze klienta. I ponieważ jesteś bardzo blisko tego tematu, bo obsługujesz klientów nie tylko w Polsce. Większość tak naprawdę gości Klientomanii bazowała do tej pory na kraju albo sobie opowiadaliśmy, natomiast Ty masz taką perspektywę dosyć szeroką, bo raz, że sięgasz po takiego zwykłego klienta, bo z tego, co rozmawialiśmy wczoraj to Waszymi klientami są raczej średnie e-commerce, natomiast po drugiej stronie są ci sami zwykli klienci i teraz, w związku z tym mamy szerokie spektrum doświadczeń klientów i ich oczekiwań. Jestem bardzo ciekawy jak kształtują się te trendy dzisiaj w połowie czerwca. Z taką perspektywą półroczną, roczną, czyli jak realnie, jakie są, takie prawdziwe trendy z perspektywy klienta z jednej strony, ale z drugiej strony również rozwoju, możliwości technicznej. Ja tu zawsze mam taką potrzebę ułożenia pewnych rzeczy – kto według Ciebie powinien się w ogóle wypowiadać na temat trendów, żeby było to wiarygodne?

Powiem tak – w XXI wieku jest taki podział pracy, za takie specjalizacje, że gdybyśmy spojrzeli na to od tej strony, to jest cała dziedzina badaczy trendów, którzy co roku robią trendy w tej branży. Jakby na to spojrzeć w ten sposób, to najlepiej, jakby jakiś trend ekspert się wypowiadał. Ale trzeba zrozumieć, czy mówimy o hard trendzie, czy soft trendzie. Hard trend to trend oparty na danych, a soft, to jest science-fiction, futurologia, co nam się wydaje. Myślę, że my, jak Salesupply, czy ja, jako Damian Kuczyński o tyle mogę się wypowiadać o trendach, że jednak prowadzimy dla tych 500 klientów operacje w całej Europie, czy USA i widzimy podobieństwa, czy różnice między klientami i co roku robimy sobie raport dla naszych klientów o trendach w obsłudze klienta. To nie tylko wynika z obserwacji naszych, ale przerobienia ilości materiałów, raportów itd. Wracając do Twojego pytania, kto może się wypowiadać, bo ono jest podchwytliwe, kto może…?

No tak, uderzmy się w piersi czy jesteśmy uprawnieni do tego, żeby o tym mówić.

Zawsze będziemy opowiadali futurologię, to jest tylko pewien forecast, on się może, a nie musi sprawdzić. Sam wspomniałeś o sytuacji – wojna, jak wszyscy robili forecasty na 2022 to, kto brał w ogóle pod uwagę takiego czarnego łabędzia, który tu wpadnie? Myślę, że jednak, obserwując to i czytając trochę raporty branżowe można pewne trendy gdzieś tam wyłapywać i mówić o pewnych rzeczach, no i mam nadzieję, że dzisiaj o tym porozmawiamy.

Przejdźmy właśnie do tego konkretu. Na początek spójrzmy na tę perspektywę Europy, chociażby. W jaki sposób zmienił się klient, jego potrzeby, doświadczenia, oczekiwania, jego perspektywa z jednej strony, z drugiej to, w jaki sposób zmieniła się obsługa klienta pod wpływem pandemii, czy wojny, w Ukrainie której dzisiaj jest setny dzień wojny. Ale nie wieszajmy się na wojnie, bo to jest coś, co będzie dynamicznie zmieniało nam ten świat, ale mamy pandemię, która jest ponad już dwa lata za nami. W związku z tym mamy pewną historię, możemy obserwować wpływ pewnych czynników.

Zgadza się. Pandemia już ukształtowała te nasze zmiany, a wojna nie do końca wiemy, jaki będzie efekt zmian przez nią wywołanych. Natomiast co można było zaobserwować w 2021, i to wynika z różnych badań wykonanych np. przez Zendesk, czy innych firm, które to mierzą to wzrost zapotrzebowania na obsługę klienta. Wzrost eventów, wzrost komunikatów w kanałach cyfrowych, kanałach telefonicznych, wzrosty w kanałach takich, jak Whatts’up, zwłaszcza w Europie. Wynotowałem sobie, że wśród klientów Zendeska o 370% zanotował wzrost w 2021 to kontakty Whatts’up-owe.

Czy według Ciebie wzrost aktywności kanałów komunikacji typu Whatts’up, Messengery itp. Odbywają się kosztem telefonów? Czy to jest tego typu zmiana? Czy w ogóle możemy mówić o wzroście zapotrzebowania na obsługę co do numeryki? Kiedy ś albo się sprzedawało mniej, albo klienci sobie radzili sami, a w tej chwili „obsłuż mnie”.

Ja bym się składania, czytając różne raporty w stronę tego „obsłuż mnie”. To nie jest tak, że telefonów jest mniej, one też rosną. Maile też rosną, może nie trzycyfrowo, ale większa sprzedaż, więcej komunikacji i klienci też są bardziej wymagający. Chcą pewne rzeczy wiedzieć tu i teraz. Zamówili produkt, za chwilę dzwonią, piszą, żeby dowiedzieć się, kiedy on będzie. Po prostu chcą mieć informację tu i teraz. Zresztą nie wiem, czy Ty też tak masz, ale ja tak mam, że bardzo mnie irytuje, kiedy spóźnia mi się produkt zamówiony przez Internet.

Tak, jak Natalia Hatalska mówiła w podcaście, że żyjemy w kulturze nanosekundy, wszystko musi być natychmiast. Jesteśmy w Zielonej Górze, to e-Obuwie. Oni zaczynali kiedyś od „dostarczymy Ci następnego dnia”, dzisiaj mówią, „dostarczymy CI w ciągu dwóch godzin”. To jest szaleństwo, które zastanawiam się, czy idzie w dobrym kierunku, ale ja jestem jednym klientem, to klienci głosują, a chyba głosują, biorąc pod uwagę jak rozwija się e-obuwie.

Tak samo jest z informacją, którą dostarcza obsługa klienta. I tu płynnie przechodzimy do drugiego ważnego trendu, że jakby coraz ważniejsze zaczynają być wskaźniki związane z satysfakcją klienta – czyli żeby rozwiązać sprawę w pierwszym podejściu itd. Jest duży nacisk na loyality & trust, firmy bardzo chcą mieć lojalnych klientów, którzy wracają i ich polecą, a ciężko utrzymać lojalność nie mają dobrej obsługi klienta, która może wesprzeć klienta.

Będę adwokatem diabła, bo mam też taką obserwację, że w sytuacjach trudnych, a taką była pandemia, taką jest w tej chwili sytuacja wojny. W klientach, w nas, obudzi się poczucie takiej empatii. Również empatii w stosunku do firm, do marek, do samych konsultantów, którzy nas obsługują. I mam wrażenie, niepotwierdzone w badaniu, które przeprowadziłem, że jednak wybaczamy więcej markom i też cel, jeżeli osiągniemy dany cel – w pandemii były badania, że poziom satysfakcji klienta z obsługi wzrósł. Ale on wzrósł dlatego, że było bardzo dużo różnego rodzaju programów pomocowych. I w momencie, kiedy ktoś w ogóle otrzymał tę pomoc to on był zadowolony z tego faktu. Sam fakt otrzymania pomocy wpłynął na poziom satysfakcji z ostatniego kontaktu z obsługą klienta.

Właściwie to ja się z tym zgadzam, koniec końców najważniejsze jest, żeby z tym klientem się skontaktować i sytuację rozwiązać/, Jak ktoś otrzyma pomoc, to czuje się wdzięczny, a najgorsze jak tej pomocy nie otrzymuje, można dostać zły komentarz na stronę i zaczyna się taka lawina, jeżeli tego jest więcej, tych niepochlebnych rzeczy, które godzą w wizerunek firmy. Dlatego tak, zgadzam się, że na końcu at the end ważne, żeby klientowi pomóc i wtedy można wygrać nawet przegraną sprawę, nawet jeśli kompletnie się zawaliło, dostarczyło się nie ten produkt lub dostarczyło się z dużym opóźnieniem. Wtedy taka osoba jest adwokatem – ok, zawalili, ale tu, tu i tu, pewnie znasz te mechanizmy z własnego doświadczenia.

Ok, to teraz mam kolejne pytanie do tego, co robicie. Ustaliliśmy, że obsługujecie klienta na całym świecie – Europa, USA. Jesteśmy w Zielonej Górze, ok, blisko Niemiec, więc pewnie bardziej bym powiedział, że moglibyście rynki niemieckie, bo znajomość języka niemieckiego jest na wyższym poziomie, niż na innych regionach. Powiedzmy Szczecin był stolicą usług swojego czasu. Czy to oznacza, że my mamy kompetencje językowe, czy to oznacza, że te granice, języki zdolności logistyczne zaczynają się zacierać? Jak klienci na to spoglądają? Czy to nie jest tak przypadkiem, że pandemia spowodowała, że sobie siedzimy w domu i w zasadzie to, co widzimy po drugiej stronie, jakiś tam sklep internetowy to już nie ma do końca znaczenia czy to jest sklep prowadzony w Polsce, czy zagranicą, bo one się w zasadzie komunikują z nami już w tym samym języku, w dowolnym języku, czy języku przeglądarki i takie mam wrażenie, pytanie z Twojej perspektywy, kto się do Was zgłasza z zapotrzebowaniem na usługi? Że tak naprawdę granice w handlu zniknęły?

Od strony formalnej tu masz rację. Łatwo jest sprzedawać w Europie – nie musimy specjalnie dużo rzeczy ogarnąć jako firma, żeby to robić. Jest coś takiego, jak próba utrzymania tego samego doświadczenia klienta. Dajmy na to, że jesteś firmą z Niemiec, oferujesz swoim klientom w Niemczech, a teraz wchodzisz do Polski i chciałbyś utrzymać to samo doświadczenie klienta, żeby konkurować. Na Zachodzie silnie się konkuruje doświadczeniem klienta, to jest temat wyedukowany i modny, i tym się konkuruje. No i żeby to utrzymać to doświadczenie klienta, na nie składa się wiele rzeczy, ale między innymi jest to obsługa klienta w lokalnym języku i jak pokazują różne badania, to jest ważne dla klienta, żeby mógł porozmawiać z kimś w swoim języku, a drugi aspekt, to jest logistyka, bo mógłbyś sprzedawać we Włoszech, ale jak będziesz wysyłał 8 dni produkt, to doświadczenie jest dużo słabsze i mniejsza jest szansa, że inwestycja wyjścia za granicę się szybciej zwróci.

Nawet Aliexpress – kiedyś się czekało 30-40 dni na dostawę i teraz poszli w rozwój logistyki w taki sposób, żeby móc to dostarczyć nawet następnego dnia.

To jest jeden z podstawowych elementów doświadczenia klienta.

Ok, ale powiedziałeś, żeby przenieść doświadczenie to samo, co mamy gdzie indziej. Natomiast obserwuję coś takiego, że patrząc Niemcy, czy generalnie Europę Zachodnią, ta komunikacja jest tam bardziej otwarta, niż u nas. U nas ta komunikacja jest tradycyjna, zamknięta. Funkcjonuje to formalne Pan/Pani, Szanowna Pani itp. Tam może nie ma You, ale dużo łatwiej przechodzimy na „Ty”, że wszystkimi ludźmi z Europy Zachodniej, z którymi się kontaktuję bardzo szybko, właściwie od pierwszego słowa mówimy sobie na „Ty”. Ta komunikacja jest bardziej otwarta, nie ma jakichś tam tajemnic, podejrzeń itp. Rzeczy. W związku. Z tym pytanie czy na przykład firmy z Niemiec, które wchodzą do Polski one wygrywają tym, czy trafiają na jakąś blokadę?

Ok, to jest dobre pytanie i właśnie dlatego ważna jest ta lokalność, bo tak, jak zauważyłeś, są różnice. W Niemczech, tutaj taki przykład, który mamy na świeżo – generalnie komunikacja w Niemczech, w sprzedaży czy mailem, czy telefoniczna jest raczej sformalizowana, sztywna. Gdzie u nas w sklepie podchodzą, tak, że chcą być bardziej user friendly. U nas w każdym z tych krajów mamy swój team, lokalsi, oni tam żyją i mówią „słuchajcie, nie proponujemy, żebyście komunikowali się tak z klientem. Wtedy od razu będzie widać, że jesteście z zewnątrz”. Czyli żeby nie przestrzelić, to warto o tę lokalną specyfikę zadbać, mieć tę obsługę klienta, komunikację w mailach itd. Europa ma to do siebie, że te tygle kulturowe są silne – Polak od Francuza bardzo się różni, jeśli chodzi o komunikację.

Linie lotnicze pewne, arabskie, kiedyś rozmawiałem z managerem takiego call center, które się otwierało we Wrocławiu i okazało się, że Europa jest najbardziej złożonym kulturowo regionem na świecie. Nawet jeżeli mają swój hub serwisowy w dalekiej Azji, to mimo tego, że same Chiny są ogromnym krajem również podzielonym na subregiony to jednak tam jest bardziej spójna ta obsługa, niż w Europie, gdzie kraj do kraju, Polska, Niemcy, Francja to są zupełnie różne sposoby komunikacji, zwracania się itd.

Np. w Rumunii notujemy średnio dłuższe rozmowy o 30 sekund w tych samych. Branżach, bo tam lubią sobie pogadać. Ta złożoność jest duża, wydaje mi się, że jedynie większa złożoność może być, jeżeli Afryka się rozwinie, bo jest większy tygiel językowy, ale tam nie ma rynku na razie.

Afryka Południowa, RPA to z jednej strony Północ, z drugiej Południe, to są dwa takie obszary, gdzie call center, jako biznes jest też bardzo dobrze rozwinięty i tam dużo się dzieje.

Anglojęzyczny, prawda?

Powiedzmy Północ, to jest głównie francuski, południe to są Stany, Wielka Brytania, faktycznie obsługa tego kraju.

Patrząc na ten cały rozwój, jak kształtuje się Polska? Jak Ty oceniasz jako klient z jednej strony, ale z drugiej też współpracujesz ze zleceniodawcami i z Polski, i z zagranicy, więc masz perspektywę podejrzewam, no właśnie – spójności czy kontrastu. My wyprzedzamy czy jesteśmy z tyłu? Jak my się plasujemy według Ciebie? Polskie firmy, żeby była sprawa jasna.

Patrząc z mojej banieczki, w której sobie funkcjonuję biznesowo to w obszarze transgraniczności obsługi klienta to tutaj widzę wzrost zainteresowania tematem, żeby wychodzić za granicę, a tym samym wzrost zainteresowania obsługą klienta. My jesteśmy na polskim rynku od 7 lat, 6 lat temu próbowaliśmy to sprzedawać to oddźwięk był mały, a teraz średnie e-commerce zaczynają się tym interesować i widzą potrzebę obsługi klienta lokalnej. To jest coś, co w Niemczech, w Holandii było parę lat temu i teraz pojawiło się u nas. Mówiliśmy o tej satysfakcji klienta, trochę o tych wskaźnikach związanych z satysfakcją to ja tutaj osobiście widzę różnicę. Wiem, że Ty masz doświadczenie z dużymi telekomami, firmami, więc tam, to jest wszystko lepiej, bardziej monitorowane, natomiast ja, porównując średni e-commerce u nas i średnie e-commerce za granicą to tam widzę większe skupienie na wskaźnikach, ile odbierają, jaki procent, jak szybko, już nie mówię o wskaźniku First Contact Resolution, bo to mam wrażenie, przynajmniej w tym obszarze dosyć nowe.

Akurat z tym wskaźnikiem nie ma jednej definicji jak go mierzyć i nie ma spójnej metodologii, ale też nie ma takiego miejsca w Polsce, które, by wyznaczało jak pewne rzeczy robić. W związku z tym każda firma robi to po swojemu i duże marki faktycznie, ponieważ operują na bardzo dużych liczbach, są zmuszone, żeby wypracować metodologie własne, bo jeżeli obsługujesz 3 miliony klientów i masz 3 tysiące ludzi, którzy to robią no to powiedzmy jesteś w stanie przyjąć pewne założenia, nawet niedoskonałe po to, żeby mierzyć skuteczność co do progresu, czy jest lepiej, czy jest gorzej, jeżeli wdrożyliśmy jakieś usprawnienie.

Tam się operacjonalizuje to, co mówisz. A tutaj w przypadku mniejszych czy średnich firm z branży e-commerce wskaźnik jest dosyć prosty. Jeżeli my zleciliśmy, a klient da to nasi pracownicy są odciążeni, czy nie? Jak tak, to jest dobry First Contact Resolution.

To pewnie jest temat na osobny odcinek, jeśli chodzi o FCR, natomiast myślę, że kwestia opomiarowania to im większa firma, większe liczby tym więcej chcemy nad nimi zapanować i zgadzam się, że też im większe marki, tym są bardziej otwarte na wygładzanie koła. Czyli, nawet jeżeli coś jest dobre, czyli powiedzmy powszechnie uważamy, że dana marka ma bardzo dobrą obsługę klienta, ma bardzo dobry NPS, to oni szukają jeszcze tego złotego Graala, co zrobić, żeby było jeszcze lepiej. Ja na przykład robię jakiś tam audyt i wychodzi z tego, że jest dobrze. Pewnie, że można jeszcze dalej pracować, ale to już jest takie wygładzanie czegoś, co jest gładkie. Oczywiście wierzę w ciągłe doskonalenie, ale to jest ten kontrast.

Dobra, to może temat na inny czas.

Przejdźmy do trendów, bo mieliśmy rozmawiać o trendach. My rozmawiamy o trendach i nie ukrywam, że inspiracją do tej naszej rozmowy był też raport, na który trafiłem i w związku z tym ja jestem przygotowany. Właściwie te trendy omówiliśmy, natomiast chciałbym, żebyśmy sobie je dokładnie omówili. Bo teraz tak – z tego, co mówisz, co tutaj rozmawialiśmy, trudno już mówić o takiej specyfice, że mamy polską obsługę klienta albo że mamy niemiecką obsługę klienta. Czyli że jednak ten transfer – raz, ż emigracja, że dzisiaj jesteś y w stanie wsiąść w samolot, polecieć i zamieszkać na drugim końcu świata, a pracować w Polsce zdalnie. Że jesteś w stanie przez Internet kupić sobie skarpetki, które przyjadą Ci z Chin, czy z innego dalekiego kraju z bambusa stworzone i tak naprawdę nie odczujesz tego w żaden sposób, przyjdzie to tą samą paczką do paczkomatu itp. I teraz myślę, że prowadzi nas to do pierwszego trendu, którym jest…?

Transgraniczność.

O co chodzi z tą transgranicznością z Twojej perspektywy.

Chodzi o to, żeby dbać o to doświadczenie klienta w każdym kanale sprzedaży w każdym kraju. Z mojej perspektywy z obsługi klienta chodzi o to, o czym mówiliśmy, że po prostu – jeżeli w Polsce dostarczam klientowi w dwa dni i mam obsługę w lokalnym języku, to samo robię we Francji, w Niemczech, w USA. I klient tego oczekuje, i to z mojej perspektywy jest transgraniczność.

Widzę dwa wymiary. Jeden, że ja wychodzę na obce rynki, czyli powiedzmy, że mam biznes w Polsce i teraz mówię, że ja w tym roku chcę zacząć sprzedawać w Niemczech. W związku z tym podejrzewam, że dostosowuję stronę internetową itd. Ale mam drugą perspektywę – ja działam tylko w Polsce, ale nagle zaczynam dostawać zamówienia, zapytania w innych językach. Wiesz, w dobie Google Translatora, coraz bardziej doskonałych stron ktoś świadomie widzi, ale po prostu produkt komuś się podoba, jest zainteresowany czymś, bach, pisze. Nie tylko w Polsce są klienci, którzy są za granicą, są również w Niemczech, Austrii, którzy kupują produkty z Polski. Jak tutaj się w tym odnaleźć?

Ten drugi wariant, o którym powiedziałeś, że te rzeczy zaczynają spływać do Polski, dla mnie jest to krok przed tym, zanim podejmiesz decyzję. Widzisz, że to zaczyna się dziać – ok, czyli ten rynek może być interesujący, być może mój produkt jest interesujący dla tych klientów, ale teraz, żeby zrobić skalę to w pewnym momencie musisz tę decyzję – albo idziemy na ten rynek, albo nie. Moim zdaniem nie da się zrobić skali na sprzedaży zagranicznej z Polski, takiej faktycznie dużej. Oczywiście też mogę się mylić co do kraju. Myślę sobie o Włoszech, ale Niemcy jestem w stanie pomyśleć, że można wszystko zorganizować sobie w Polsce, bo tutaj dystans jest niewielki. Ale co do zasady u naszych klientów, to właśnie się tak zaczyna, że coś tam zaczyna kapać często i potem oni podejmują decyzję o wyjściu. To jest jeden ze scenariuszy. Ale tak naprawdę większość klientów z Polski, nawet jeśli sprzedaje za granicą, to oni się do nas zgłaszają, kiedy mówią „ok, już mamy tego tyle, że chcielibyśmy tę sprzedaż zwiększyć i wtedy pytają, jak pomóc z magazynami, czy obsługą klienta.

Ok, jakby ewentualnie wyglądał scenariusz, gdzie koncentruję się na rynku polskim, dostaję te zapytania, tylko nie jestem w stanie ich obsłużyć, bo nie mam tych kompetencji językowych, żeby odpowiadać, a nie chcę przez Google Translatora, czy ma sens zlecenie Wam, czy tego typu firm, jak Wasza takiej obsługi obcojęzycznej pewnymi ograniczeniami. Jeżeli coś jest fajne, to jesteśmy w stanie poczekać nawet długo. Dzisiaj na samochody czekamy rok. Poza tym dzisiaj mamy problem w ogóle, jeżeli chcesz kupić nawet komputer.

Ekogroszek też kupić to masz problem.

Mamy problem z dostępnością, mamy przerwane łańcuchy dostaw, i to jest też rzeczywistość, która wpływa na to. W związku z tym klienci może nie są bardziej wyrozumiali, ale godzą się na pewne rzeczy, jeżeli chcą mieć. Ale mamy ten aspekt mimo wszystko obsługi. Już nie dostawy samej, bo powiedzmy, że jesteśmy w stanie to wysłać z polskim kurierem, czy pocztą, czy jakkolwiek hulajnogą, ale ważne jest to, że w ogóle mamy ten proces w jakiś sposób zagospodarowany.

Ok, to było już pytanie, zgubiłem.

Ok, to była teza! Powiedz mi, tak, żebyśmy byli w miarę konkretni w naszej rozmowie. Jakie widzisz konkretne punkty czy zalecenia, że mamy tę transgraniczność jako trend, więc firma z tej perspektywy tego trendu właściwie każda firma być może, powinna co zrobić? Na co powinna się przygotować, jakie czynności, kroki powinna wykonać, jakiś, chociażby podstawowe, żeby odpowiedzieć na ten trend?

Żeby dać sobie szansy sprzedaży.

Ja bym nawet powiedział z perspektywy klientomaniaka – dać klientowi szansę kupić nasz produkt. Albo doświadczyć naszego produktu albo serwisu.

Ok, to o jednej rzeczy już wspomniałeś, czyli przetłumaczenie strony, żeby to było dostępne w języku lokalnym. W kontekście obsługi klienta – no na pewno, żeby on mógł porozmawiać, a przynajmniej napisać maila, kto mu odpowie w jego języku. Nie jestem moim zdaniem wyjściem zrobienie wersji angielskiej i wtedy mówimy, że wszystkich obcojęzycznych wrzucamy do angielskiego worka, ale wtedy coś tracimy, coś zyskujemy. Mamy obsługę niby rozwiązaną, ale nie każdy… angielski nie jest powszechnym językiem wśród klientów.

Ale jest jakimś wyjściem.

Jest, bo wiadomo, że każda decyzja musi być jakoś uzasadniona. Dla kilkudziesięciu zamówień miesięcznie nie będziemy organizowali u siebie obsługi klienta, bo to nie ma po prostu sensu. Ale można zlecić to takie firmie jak nasza, czy innej, która takie usługi oferuje, gdzie już nawet przy kilkudziesięciu może się to po prostu opłacać. Wiadomo, że to zawsze można rozwiązywać albo zatrudniając, albo zlecając i tutaj mi się wydaje, że ważna rzecz, żeby się przygotować w ogóle do ekspansji jakiejkolwiek, czyli do zwiększenia swoich zasięgów, to jest po prostu bycie gotowym na outsourcing, nauczyć się outsourcować i tak zbudować sobie strukturę firmy, żeby potrafić definiować wyniki i odbierać od zewnętrznych. Samemu zrobić wszystko się nie da. Chyba że ma się bardzo duży kapitał.

W Polsce jest duży problem z outsourcingiem. Pamiętam, kiedy poziom outsourcingu był na poziomie 30%. On spadł w tej chwili, nie wiem, jak w tej chwili jest, bo nie analizowałem, ale w europejskim benchmarku contact center to w Polsce, jeżeli jest na poziomie 10%, może 13, to jest huk. Jednak większość procesów jest realizowanych coraz częściej wewnątrz, ale to wynika bardzo często nie tyle z tego, że outsourcing jest zły, tylko że firmy nie potrafią do końca współpracować. Czyli chcą się tego pozbyć dosłownie, outsourcując, jeżeli już outsourcują. Potem są rozczarowani tym, że to nie chodzi, bo nie zadbali do końca o tę komunikację.

Ktoś musi odebrać tę pracę.

Oczekiwania itd.

My mówimy o obsłudze klienta w kontekście tej transgraniczności, ale tam jest więcej aspektów – jest marketing. To też musisz potrafić zlecić komuś i zrobić.

To jest kwestia wydaje mi się, tego, że my patrzymy na outsourcing, czy w ogóle na takie silosy. Obsługa klienta, sprzedaż marketing, logistyka i generalnie to robią ci, to ci robią, a to Ciebie nie dotyczy, bo to robi w ogóle inny dział albo inny człowiek.

A patrząc na doświadczenia klienta…

Klienta to guzik obchodzi.

Chodzi o dobre doświadczenie z firmą na całej linii.

Ok, strona w języku polskim przynajmniej albo gotowa na to, żeby ją Google przetłumaczył. Przygotowanie w ogóle na to, że ktoś może zapytać w obcym jeżyku z taki czy inny sposób. Nawet przez telefon, nawet jeżeli nauczę moich konsultantów Ich ferstehe nicht.

Albo proszę napisać maila, bo tam to łatwiej obsłużyć w mailu.

Myślę, że transgraniczność jest takim trendem i co mnie zainteresowało – o nim się nie mówi głośno mimo wszystko. Jak czytam raporty dotyczące trendów obsługi klienta, to ta transgraniczność to tak się nie pojawia. Mówi się o botach, chatbotach, a o tym nie. Jedźmy dalej, drugi trend to…?

Mamy trochę zmianę w tych KPI, czyli skupienie się na tych KPI związanych z satysfakcją klienta. First Contact Resolution, o którym mówiliśmy, ale generalnie taki odbiór, że klient jest zadowolony z tej naszej obsługi klienta, i to, jak patrzę na Polskę. Może podam przykład. Jak próbowaliśmy 7 lat temu sprzedawać outsourcing obsługi klienta to naszym komunikatem z rynku było to, że mamy to… bo my się specjalizujemy w e-commerce. I To był komunikat przeniesiony z rynku niemieckiego i holenderskiego, i tam to spotykało się ze zrozumieniem, natomiast 6 lat temu, jak w Polsce mieliśmy to sprzedawać, to to nie był argument, to quality, a teraz mam wrażenie, że jest.

Że to się przedarło w tej chwili.

Przedarło się, też pojawili się w e-commerce ludzie, którzy są za to odpowiedzialni. Customer Service Managerzy, to jest ich odpowiedzialność, oni o tym myślą, a wcześniej mam wrażenie, że było po prostu coś takiego, żeby podjąć słuchawkę.

Żeby obsłużyć. Jako klient ja czuję bardzo często to, że nawet kupując coś na Allegro, że mój problem jest traktowany jako ingerencja, oni zajmują się czymś innym. Oni zajmują się przyjmowaniem zamówień i ich realizacją. I teraz nagle Buś dzwoni i chce się o coś zapytać, czy pisze. I to jest tak naprawdę coś, na to oni nie do końca są przygotowani. To jest ten proces ekstra, który jest po prostu robiony, żeby był. I to patrzymy w hotelach, na Bookingach, obsługa, tam nie ma sprzedaży za bardzo, nie ma tego doświadczenia, tam jest po prostu udzielenie informacji.

Tak, ale i są takie firmy, ale też wydaje mi się, że coraz więcej z nich rozumie, że to tak nie jest.

Będzie świat taki, Internet jest pełen różnego rodzaju historii jak to ktoś chciał, postanowił pokazać światu, jak powinny pewne rzeczy wyglądać.

Zobacz, ale jest wzrost takich, nie wiem, czy tu można rzucać nazwami firm…

Próbuj, zobaczymy, co się zdarzy.

Mam takich znajomych z Rzeszowa, zaufane.pl, zarządzają komentarzami i na to jest potrzeba na rynku, czyli jednak to dbanie o te opinie. A jeszcze ta firma w Niemczech te 6-7 lat temu to już działało, a u nas, to jest nowe teraz. Od dwóch lat może? Ten trend się pojawia u nas, my nadganiamy. Firmy zaczynają się bić na zaufanie, na obsługę klienta.

Bić się na obsługę, zaufanie super, tylko zastanawiam się jeszcze, na ile to zaufanie jest wiarygodne. W tym zdaniu jest trochę zaprzeczenie, ale chodzi o to, że mam wrażenie, że klienci z jednej strony bazują na opiniach innych użytkowników, ale z drugiej strony mają coraz większe podejrzenia, czy nie ufają do końca, bo coraz więcej się o tym mówi, że komentarze, opinie są po prostu lewe. Że one są kształtowane przez firmy, że to jest cały marketing wokół tego i w tym momencie faktycznie jest ta szara strefa po prostu.

Tak, ale mechanizm psychologiczny dowodu społecznego jest silny…

Tak, na koniec dnia. Dobrze, to wróćmy do naszych liczb, bo mówisz, że nastąpiła zmiana w KPI i powiedziałeś też, że kiedyś te KPI w ogóle nikogo nie interesowały.

Tak z mojej perspektywy.

Ja faktycznie obserwuję od kilku lat przede wszystkim taki technologiczny rozwój możliwości. Bo dane były zawsze w firmach. Nawet w głupim, za przeproszeniem, programie księgowym mieliśmy te dane, kto kupił, co kupił, za ile kupił czy zapłacił itd. Natomiast w tej chwili mamy ogromną dostępność różnego rodzaju narzędzi, szczególnie w e-commerce, które nam te dane wyciągają i przetwarzają, Edrone przecież, jako taki specyficzny CRM oparty na danych.

Oni tam świetne rzeczy robią, naprawdę.

To, co e-Obuwie przecież robi. To są wszystko dane, to jest genialne po prostu.

No teraz ktoś je musi przetworzyć.

I teraz jest kwestia właśnie tego przetworzenia tych danych.

W dużych organizacjach są od tego ludzie, są od tego procesy. W mniejszych organizacjach siłą rzeczy skupiamy się na mniejszej ilości tych parametrów, ale one już grają rolę. Podstawowe parametry, ile odebraliśmy, jak szybko i myślę, że te dane będą grały coraz większą rolę. Zwłaszcza jak będzie rosła umiejętność przełożenia ich na wynik tak naprawdę, na sprzedaż. Teraz mam wrażenie, nie wiem, jakie jest Twoje zdanie, ale jednak te wskaźniki satysfakcji pewnie wprost dosyć trudno przekłada się na to, o ile nam ten wskaźnik podniósł sprzedaż.

No dobra, a jesteś w stanie mi powiedzieć, z jakich Wy narzędzi korzystacie, jeśli chodzi o właśnie analitykę, raportowanie?

My przede wszystkim mamy swoje narzędzia, budujemy od zawsze swój CRM, mamy swoje narzędzia i system zarządzania logistyką, no i tam skupiamy się właśnie na takich głównie interesujących naszych klientów parametrach, czyli wspomniane wskaźniki odbieralności, ocena satysfakcji z konsultanta, mało kto to robi, ale ludzie czasem to robią, zwłaszcza jak są niezadowoleni.

Wiesz co, to jest bardzo ciekawe, bo miałem też takie podejrzenie, że tak to jest, ale zrobiłem badanie w ubiegłym roku we wrześniu i kurczę wyszło odwrotnie. Że chętniej klienci dają response na ankiety satysfakcji, kiedy są zadowoleni. Oczywiście, kiedy jest to neutralne, czyli jakby nie było była, to po prostu zwykła informacja to najczęściej nie udzielają żadnych odpowiedzi. Tam jest bardzo niski wskaźnik response’u, natomiast on faktycznie był większy w przypadku, kiedy sprawa została pozytywnie rozwiązana, niż negatywnie. To jest być może też tamto badania było też w bańce zrobione albo blisko tej bańki, mimo że liczba uczestników byłą duża, bo to było 1200 osób, to była duża próba. Natomiast ona byłą lekko skrzywiona i gdzieś to zastrzegałem bardzo mocno, ona się koncentrowała na bardzo dużych miastach, czyli tam było 70% mieszkańców dużych miast.

To też jest jakieś zakrzywienie na pewno.

Dobrze, przejdźmy dalej do kolejnego trendu i ja go opiszę w sposób trochę poetycki. Ja pamiętam, kiedy niecałe 20 lat temu zacząłem w tym obszarze call center, to zaczął się taki trend „idziemy w kierunku call center”, bo call center jest bardziej wydajne, bardziej efektywne, jesteśmy w stanie w krótszym czasie więcej klientów obsłużyć itp. Potem naszła cyfryzacja i efekt jest taki, że dzisiaj zobacz, w jakim tempie zniknęły placówki bankowe.

To niesamowite jest, prawda? Jak stoją puste lokale w miastach.

Dobra, nie mówimy w którym. I mamy trzeci trend, czyli?

Hybrydowa obsługa klienta. Czyli to łączenie różnych technologii i sztucznych, czyli czatboty, inteligencja i żywych, czyli agent. I to też taki mocny trend i on jest powiązany z tym, co mówiłeś, ze wzrostem obciążenia, bo to raz trzeba trochę tego ruchu odsiać, i to jest w tym pomocne. Zresztą rozmawiałeś już z kimś? Z Maxem?

Tak, ja jestem klientem Orange, więc z Maxem… Nie ma szans praktycznie, żeby z nim nie rozmawiać, więc przyznam się, że mam coraz mniejszą chęć, jak nie muszę, to nie dzwonię, a jak już muszę, to są dwie sytuacje – albo faktycznie Max pomaga i wielokrotnie pomógł, albo po prostu stosuję magiczne sztuczki na to, żeby go po prostu zrobić w konia.

A ja robię to samo, po prostu odpowiadam, tak, żeby szybko do konsultanta przełączył.

Natomiast to, co jest istotne, że to działa. Niezależnie od tego, czy nam się podoba, czy nie to jest to efektywne.

Jest to efektywne i faktycznie potrafi to takie proste czy powtarzalne sprawy odsiać, natomiast co jest ważne, i to mi nasunęło, bo rozmawialiśmy trochę wczoraj – trzeba mieć procesy.

Zrobienie bota jakiegokolwiek bez procesu… Bo zwróć uwagę co się dzieje u Maxa. W Maxie jest to, że on Cię o coś tam pyta, na przykład o prolongatę płatności, to on Cię nie łączy z konsultantem, żeby on to zrobił, tylko mówi „ok, przedłużam płatności do tego i tego”. Happy, nie. Temat załatwiony, trwało to krócej, niż bym rozmawiał z konsultantem, jest ten efekt tego, że osiągnąłem jakiś mój zamierzony cel albo rozwiązałem jakiś swój problem, w związku z tym jestem zadowolony też z samego Maxa, ale to, co jest kluczowe, że faktycznie był proces, gdzie ten Max nie był znowu jakąś sekretarką albo jakąś centralką telefoniczną, która rozdzielała ruch, tylko faktycznie był w stanie rozwiązać realnie problem.

Mówimy tu o dużej instytucji, skomplikowanych procesach, a część naszych klientów używa takich prostych procesów typu status zamówienia. Masa telefonów jest o status zamówienia. Można zostawić w mailu, ale maile ludziom się gubią, jest tysiąc powodów, dla których ludzie dzwonią zapytać i taki czatbot, czy voice bot…

W DPD bodajże był wdrożony z 8 osób, które obsługiwały, czy nawet 12 osób, które tylko i wyłącznie obsługiwały proces informowania o statusie przesyłki po wdrożeniu tego voice bota zostały dwie. Na tym procesie, można było przesunąć tych ludzi to innych.

Bardziej skomplikowanych, gdzie jest potrzebne więcej zrozumienia, empatii.

Jeśli chodzi o tę hybrydowość obsługi klienta, czyli z jednej strony mówisz o łączeniu żywego człowieka i nieżywego, czyli co? Znowu burzymy silosy?

A no to dobre pytanie, bo teraz mamy ten kontakt w wielu kanałach – zaczyna się od czatbota, kończy na konsultancie, mamy ten omnichannel, i to jest na pewno pewne wyzwanie, gdzie to wszystko musi być w jednym systemie, żeby ten agent mógł tę historię zobaczyć.

Czyli mamy integrację systemów po to, żeby w każdym miejscu mogła być dostarczona ta sama informacja.

I to jest kolejne wyzwanie, bo co innego, kiedy zaczynamy od nowa. Stawiamy sobie sklep, możemy sobie wybrać narzędzie odpowiednie, ale jak mamy już jakąś historię, to jest taki multitool. To kiedyś przeżywały banki, że miały takie zmultitoolowane narzędzia…

Do dzisiaj mają. Banki mają najbardziej przerąbane, bo faktycznie wymiana całego systemu na współczesny to są ogromne koszty, ale też ogromne ryzyko, bo faktycznie w bankach są systemy jeszcze na DOS-ie pisane.

W e-commerce jest to o wiele prostsze, ale warto o tym pomyśleć na początku, bot e kanały rosną I będą rosnąć.

Z drugiej strony mam wrażenie, że jest łatwiej, bo dzisiaj, mówiąc nawet o tych średnich biznesach – są różnego rodzaju narzędzia, typu jakieś zapiery, czy jakieś inne przełączniki danych, które potrafią nam całkiem fajnie te narzędzia zintegrować pochodzące z bardzo różnych środowisk i te procesy faktycznie zrealizować. Wiadomo, że to są jakieś sznurki, bo to gdzieś coś może niepójść. Mnie bardziej zależy na tym, żeby tutaj powiedzieć konkretnie, że mamy tę hybrydowość obsługi klienta, co to znaczy dla klienta i co to znaczy dla firmy.

Dla klienta to znaczy że on chce móc skontaktować się z firmą przez taki kanał, jaki lubi, na jaki ma ochotę i liczyć, że jego sprawa będzie załatwiona. A dla firmy, że ona musi być gotowa to obsłużyć.

Czyli mamy pewien konflikt możliwości, jak w ostatnim podcaście opowiadałem, że w większości przypadków ja mówię, że nie bądźcie wszędzie. Kiedyś pamiętam te 10-15 lat temu be everywhere. Bądź wszędzie – klient jest facebooka, bądź na facebooku. Ale dzisiaj musimy zważyć, gdzie my chcemy być, gdzie jest nasz klient, ale co my jesteśmy w stanie dobrze obsłużyć.

Żeby dostarczyć wartość.

Bo jeśli zaczniemy obsługiwać na facebooku, nie mogąc go obsługiwać, czyli zostawiając nieobsłużony ten kanał co jest bardzo trudne dzisiaj – musiałbym wyłączyć facebooka. Ja też mam taki problem, że ktoś do mnie napisał na facebooku, a ja generalnie na facebooku nie jestem, nie bywał. W związku z tym, jeśli ktoś do mnie napisze coś przez Messengera Klientomanii, to ja mam osobiście bardzo duży problem z tym, że czasami nie widzę tej wiadomości. Ja nie potraktowałem osobiście tego kanału jako kanału wejścia.

Teraz pomnóż to razy skala sklepu.

A teraz mówmy o sklepie, o hotelu itp. I teraz już naprawdę, idąc mamy ostatni trend, którym jest…? Bardzo silny trent.

Samoobsługa. Bo jak pokazują badania do 40% klientów w pierwszej kolejności szuka rozwiązania samemu.

Siam.

Zresztą ja też tak mam, ale to żaden dowód.

Ale ja też, jest nas dwóch, także 100% klientów w tym podcaście tak ma.

Jakby to też jest tak, że dobrze zorganizowany system pomocy, czy to FAQ, czy inne rzeczy, on służy w dwie strony. On pomaga klientom, ale pomaga też obsłudze klienta. Przecież wiesz, że można klienta pokierować do danego linku, można samemu zapoznać się z tą wiadomością, jest taka baza wiedzy, oszczędza czas wszystkim. Infolinii, bo ma mniej zapytań, a możesz uzyskać dostęp do informacji i zreferować klienta, agentom, bo masz krzywą nauki, bo mają dobry materiał, nie trzeba tworzyć osobnych rzeczy.

Poza tym baza wiedzy jest też źródłem kontentu dla ewentualnych botów, czatbotów, voice botów informacyjnych, bo skądś ten kontent muszą brać.

Po prostu trzeba o to zadbać i wiadomo, że są różne biznesy. Pewnie prostszy temat jest w sklepie, który sprzedaje modę, odzież, bo tam się główne rzeczy sprowadzają rozmiarówki, reklamacji, wymian itd., ale nawet to, gdyby było dobrze pisane jak wiele pytań na infoliniach jest właśnie o rozmiarówkę, to jest w ogóle problem. Ludzie w ogóle nie potrafią na podstawie informacji… No mi jest ciężko wyobrazić sobie, czy to będzie pasowało.

Niby zunifikowane, a tak naprawdę pewnie w ZARA i Reserved ten sam rozmiar to są dwa różne rozmiary.

Wspomniałem o e-obuwie i ich pomiarów, które rozwiązało problem i pewnie zdjęło im to wiele ruchu.

Był raport, tu odsyłam do wpisu na Klientomanii, to był bodajże 2018 rok i tam powoływałem się między innymi, kiedy opracowałem ten artykuł, że poziom zwrotów w e-commerce odzieżowym, modowym to był 70%. Podejrzewam, że teraz jeszcze mocniej to wzrosło. I teraz wprowadzenie e-size me, czyli skanu zewnętrznych stopy oraz obuwia, czyli znowu dane, dopasowanie, czyli scyfryzowanie fizycznego produktu spowodowało, że poziom zwrotów bardzo mocno u nich spadł, czyli to jest rozwiązanie przecież podobne, jest Abyssglass, czyli inteligentne lustra, czy inne tego typu rzeczy. Mówimy o produktach polskich cały czas.

No i to się dzieje teraz, bo są takie trendy. Branża modowa jest w ogóle podatna na ten disruption i przecież te wirtualne przymierzalnie, gdzie możesz to zobaczyć na sobie, zanim to dostaniesz, żeby nie odsyłać przypadkiem to pewnie będzie ten trend rósł przez tę augmented reality. To się zwraca i w zwrotach i mniejszej ilości zapytań na obsłudze klienta.

Czyli samoobsługa zarówno rozumiana w takim zaawansowanym poziomie, czyli panel klienta, panele transakcyjne jak w bankach itp., ale wiadomo, że to jest wysokie C. Ale mówię, że najprostszą rzeczą, którą każda firma może zrobić są bazy wiedzy, FAQ, to jest coś, co powinno, co rozwiązuje większość problemów. Filmiki jak coś zrobić. Kiedyś miałem taką historię – w zmywarce coś ukręciłem. Jak jestem typu siam, wyciągnąłem, próbowałem naprawić, zdiagnozowałem, że padł, czy przekręciłem śrubę w czymś, co się nazywa Aqua Stop. No więc wy googlałem i pojawił mi się filmik, jak należy to wymienić. No i tam Pan przez 10 minut pokazywał co jest potrzebna do tej naprawy, jakie narzędzia, jakie produkty itp., ładnie pokazał, jak to należy wymienić, a na końcu powiedział, a możesz kupić to w tym sklepie. I to było co prawda w tym sklepie kosztowało 2 razy drożej, niż w zwykłym Media Markcie, ale zobacz – był pokazany produkt, była obsługa tak naprawdę, ja do dzisiaj opowiadam o tym filmiku i go bardzo często linkuję, i to jest dla mnie świetny sposób z jednej strony na samoobsługę ze strony klientów, czyli jestem w stanie zrobić filmik, jak coś zrobić w moim narzędziu, czy z moim produktem, jak związać buty. Z drugiej strony, to jest świetny materiał też sprzedażowy.

No tak, bo to się niesie potem.

Nie wiem, co zrobić, to klikam, wchodzę, kupuję, to mi przychodzi, a potem sobie już siam.

No tak, tak, i to w takich właśnie branżach, to jest teraz też taki trend, o tym też piszemy w tym naszym marketerze, tych branżach home and living nazwijmy ją zbiorczo, to właśnie to, o czym wspomniałeś – te filmik, instrukcje jak zrobić, pomierzyć podłogę, i to się zwraca pewnie, bo firmy zaczynają z tego korzystać, a im mniejszy będzie koszt pozyskania takich rzeczy, czatboty kiedyś były bardzo drogie, żeby zaimplementować, a dzisiaj masz narzędzia, żeby to wyklikać, więc te koszty technologii spadają.

Koszty bardzo spadają, zresztą też, to jest to, co opowiadałem w ostatnim podcaście, gdzie budowałem call center niemalże 20 lat temu, żeby zbudować call center na 50 osób, to jest milion do pięciu milionów. Dzisiaj jestem w stanie zbudować funkcjonalnie to samo za 10 tysięcy rocznie albo takie call center można powiedzieć prawdziwe za 100 tysięcy rocznie. Mówię w modelu subskrypcyjnym, czy modelu płatności per użytkownik w jakimś systemie cloud owym i o niebo oczywiście bardziej zaawansowany system. Technologia bardzo spadła. Dobrze, Damianie, teraz, finalizując odkryjmy dwie rzeczy. Pierwsza sprawa to jest to wszystko, co omówiliśmy zostało zebrane w Waszym raporcie, przewodniku i ja powiem od siebie taką rzecz, że ten przewodnik ma dwie wartości – jedną wartością są opisane te trendy, podsumowane, ale dla mnie oczywiście, ja zawsze między wierszami czytam, tam jest potężna bibliografia podlinkowana, więc jeżeli szukacie źródeł wiedzy i inspiracji, to myślę, że spokojnie możecie tam skorzystać po prostu z tego, jako źródło referencyjne, także polecam pobrać to ze strony, no i tutaj poproszę Ciebie o wsparcie.

www.salesupply.pl,, ale linki pewnie umieścimy.

Linki będą pod naszym podcastem, czyli klientomania.pl odcinek to będzie 123, jeżeli się nie mylę, więc tu zapraszamy do pobrania i drugie pytanie, jeśli chodzi o odkrywanie – jeżeli ktoś chciałby się z Tobą skontaktować, to jak Cię szukać, poza tym, że oczywiście wszystkie linki będą na stronie?

No najlepiej na LinkedIn Damian Kuczyński Salesupply. Linkedin akurat przeglądam, odpowiadam. Z Messengerem też mam problem, że nie przeglądam za często. Zapraszam na LinkedIn, Damian Kuczyński, Salesupply, jest taki jeden chyba.

Damianie, pięknie Ci dziękuję za dzisiejsze spotkanie. Dziękuję za arcyciekawą rozmowę i teraz tak – mam nadzieję, że to, co robicie faktycznie zmieni jeszcze bardziej ten świat obsługi doświadczeń i zarówno Wy będziecie w stanie się inspirować tym, co robią ci najwięksi, aczkolwiek ja uważam, że lepszą obsługę klienta zapewniają właśnie małe/średnie firmy, bo one są bardziej naturalne, bo to się jeszcze da robić w taki sposób.

Da się i tam klient jest bardzo cenny.

W przypadku dużych firm to już jest masa, nie ma pojedynczego klienta do końca. Klient pojedynczy robi się w sytuacji jakiejś eskalacji. Ale w skali obsługi jednak to podejście jest zupełnie inne. Także pięknie dziękuję Ci za spotkanie, ja Państwu, Wam, Drodzy Słuchacze, również bardzo dziękuję, jeżeli będziecie mieć jakiekolwiek pytanie do mnie albo Damiana zapraszamy do komentowania i koniecznie zostawcie pozytywne komentarze w aplikacjach Apple Podcasts, Google Podcasts, Spotify, wszędzie, gdzie się da, łapki w górę, niech się niesie. Dziękujemy, do usłyszenia.

Dołącz do rozmowy