klm 123 Damian kuczyński
Odcinek #123

Jak zapewnić obsługę klienta na rynkach zagranicznych?

14 June, 2022
Udostępnij

Kiedy Polska staje się zbyt mała dla Twojego biznesu myśli sięgają poza jej granice. W erze globalizacji oraz transgraniczności staje się to całkiem naturalne. Przecież, kupując przez internet coraz częściej zamówienia są realizowane nawet z drugiego końca świata. Logistycznie zatem jest to stosunkowo proste. Dostaję jednak pytania o to jak zapewnić, jak zorganizować obsługę klientów mówiących w innych językach mieszkających w innych kręgach kulturowych? Po odpowiedź pojechałem do Zielonej Góry.

Nazywam się Maciej Buś i zawodowo pomagam markom wysyłać ich klientów w dalszą podróż.

I te podróże coraz częściej mają wymiar transgraniczny, międzynarodowy, choć tak naprawdę jako klienci nie ruszamy się nawet z kanapy. Kilka kliknięć w telefonie czy komputerze i zamawiamy to, co chcemy często nawet nie zwracając uwagi na to, że sprzedawca mieszka sobie kilka tysięcy kilometrów od nas. I tak przesyłka dotrze do nas szybciej, niż list polecony Pocztą Polską. Ale dla firmy, która operuje na wielu rynkach wiąże się to z szeregiem wyzwań i te logistyczne stanowią akurat najmniejszy problem.

Jakiś czas temu zgłosił się do mnie kierownik obsługi klienta całkiem sporej polskiej marki z prośbą o pomoc, jak ogarnąć obsługę klientów z 3 krajów, w których ich produkty są już obecne. Skala na początku nie była duża, ale to miało szansę się z czasem zmienić. W tym względzie było jednak sporo pytań. Na start trzeba było zagospodarować obsługę ok. 1000 zapytań miesięcznie w 3 językach. Pierwsze co mi przyszło do głowy to outsourcing contact center. Co więcej możemy to zlecić zarówno w Polsce, jak i poza jej granicami. Moje myśli skierowały się do Rumuni. Mają bardzo dobrze rozwinięte kompetencje językowe i są porównywalni cenowo z Polskimi firmami. Ale jakby na to nie patrzeć skala była zbyt mała, by któreś z call center pochyliło się nad tematem albo cena okazywała się zaporowa. Druga opcja to zatrudnienie osób z odpowiednimi kompetencjami językowymi – najlepiej native’ów. Ci mogliby nawet pracować zdalnie. Ten pomysł wydaje się najbardziej sensowny kosztowo i organizacyjnie. Jest i trzecia droga to wciąż raczkujący biznes outsourcingowy skierowany na wsparcie właśnie takich projektów.

A może uprościć temat? Obsługiwać klientów tylko po polsku. Jak masz dobry produkt, to klient sobie włączy translatora i się dogada. Jak będzie potrzebował. Albo tylko po angielsku. Przecież to w zasadzie standard. Cóż… język to wierzchołek góry. U jej podstawy leżą jednak istotniejsze elementy, które robią różnicę. Wśród nich są wzorce kulturowe, specyficzne sposoby komunikacji, zwracania się itd. Rozmawialiśmy o tym w odcinkach z serii Klient na świecie.

Po odpowiedź, jak zrobić, to dobrze – jak ogarnąć obsługę klienta na rynkach zagranicznych pojechałem do Zielonej Góry, aby spotkać się z Damianem Kuczyńskim. No i pogadaliśmy szczerze, bez owijania w bawełnę. Co z tego wyszło? Posłuchaj.

Minuta po minucie, czyli o czym rozmawiamy: 

08:50Kto według Damiana jest uprawniony, żeby o trendach mówić i być w tym wiarygodnym? 10:50Jak zmieniły się zachowania klientów i ich oczekiwania i oczywiście doświadczenia po pandemii oraz po wybuchu wojny w Ukrainie? 16:28Czy granice (między krajami) w handlu elektronicznym zatarły się? 19:10Czy firmy np. niemieckie wchodząc na polski rynek wygrywają swoją otwartością w komunikacji? 22:44Jak wygląda na tle polski klient i polskie marki ? 26:45[trend 1]Transgraniczność obsługi klienta 30:20Jak zadziałać, co należy zrobić, nad czym pracować, aby te transgraniczne doświadczenia były jak najbardziej spójne? 36:08[trend 2] Zmiana we wskaźnikach kpi oparta na danych 40:05Narzędzia do analizy danych 43:25[trend 3] hybrydowa obsługa klienta 51:10[trend 4] samoobsługa – Które metody samoobsługi sprawdzają się najlepiej w Waszym biznesie czy bardziej biznesach Waszych klientów? 57:40O przewodniku obsługi klienta e-commerce

Przydatne linki

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies