Powiało chłodem – czyli jak zmienić kierunek otwierania drzwi w lodówce – case study

Reklamacja to chwila prawdy i zarazem ogromna szansa na zbudowanie lub umocnienie przez sprzedawcę zaufania klientów do marki. Brzmi jak truizm? Obsługa klienta, w mojej opinii, rządzi się bardzo prostymi zasadami. Klienci kontaktują się z firmą kiedy potrzebują pomocy – chcą móc używać produktu lub usługi zgodnie z opisem lub obietnicą sprzedawcy. Reklamacja jest szczególnym procesem, ale nadal podlega podobnym zasadom. Banalnym (jak mi się wydawało i nadal tak uważam) problem stał się początkiem kuriozalnej przygody, którą postanowiłem w formie konstruktywnego case study, niestety nie success story. 

Zastrzeżenia:

• Opisane poniżej zdarzenia, opinie oraz wnioski odnoszą się wyłącznie do konkretnej sytuacji / transakcji pomiędzy mną oraz firmą Euro-net sp. z o.o. będąca właścicielem i operatorem marki RTV Euro AGD.  Nie powinny one być generalizowane i rozciągane na zdarzenia innych klientów czy też opinii o marce.
• Zdarzenie stało się przyczynkiem do jego merytorycznej analizy oraz podzieleniem się moją radą (o którą oczywiście nikt mnie nie prosił – typowe). Nie uprawiam dziennikarstwa interwencyjnego, a moje teksty mają służyć refleksji i rozwojowi (przynajmniej ja tak sobie umyśliłem).
• Zapewne. Tekst niniejszy z prawdopodobieństwem graniczącym z pewnością nie powstałby, gdyby firma będąca jego bohaterem wykazała się w tej konkretnej sytuacji minimum przyzwoitości (mam nadzieję, że z tekstu wynika, czym jest dla mnie przyzwoitość w tego typu relacjach)
• Nie. Ten tekst nie jest zemstą na marce, choć muszę przyznać, że poziom frustracji będącej wynikiem bezsilności był siłą napędową przy jego pisaniu.

Prolog

Po dwudziestu latach wspólnych kuchennych przygód moja mama postanowiła coś zmienić w swoim życiu. Powiedzmy sobie szczerze: ta relacja miała raczej chłodny charakter (choć pod koniec atmosfera zaczęła się ocieplać). Mama kupiła nową lodówkę. Ładną, nowoczesną, śnieżnobiałą oraz, co zdaje się najważniejsze – chłodną. Szczerze poleciłem jej zakup w sklepie RTV Euro AGD ponieważ (po tym jak się przekonałem do tej marki, a trwało to chwilę) byłem pozytywnie doświadczony (nie wydarzyło się nic ekscytującego. Było … idealnie poprawnie). I tym razem i zakup i dostawa przebiegła bez najmniejszych komplikacji. Okazało się tylko, że drzwi lodówki otwierają się w inną stronę niżbyśmy sobie wymarzyli. No cóż ani ja, ani sprzedawca, o mojej mamie nie wspomniawszy nie pomyśleliśmy, że to jeden z istotnych parametrów zakupu czy raczej konfiguracji lodówki. Ale spokojnie. Nie było dramatu. Nie takie rzeczy się robiło. W pierwszej kolejności obudzą się we mnie duch prawdziwego mężczyzny, który żadnego technicznego wyzwania się nie boi (zresztą takich przeróbek się już z sukcesami podejmowałem). Jednak… po przeczytaniu instrukcji obsługi, obejrzeniu filmików instruktażowych na YouTube oraz wniknięciu w fora dyskusyjne doszedłem do wniosku, że … potrzebny będzie fachowiec. Ponownie nasze kroki zaprowadziły nas do naszego ulubionego sklepu, który oczywiście oferował i taką usługę. Po uiszczeniu opłaty (150 zł) pozostało oczekiwać na pana, który uczyni chłodnego przyjaciela bardziej ergonomicznym. Fachowiec zjawił się w umówionym terminie i … stwierdził, że „się nie da”. Przyczyną „niedania się” było używanie lodówki przez siedem dni co miało trwale odkształcić gumowe uszczelki. Dziwne. Z ciekawości dopytaliśmy na infolinii Samsunga, czy to faktycznie tak słabe uszczelki. Okazało się, że nie, że przez taki czas nie mogło się nic odkształcić.  I tu zaczyna się historia (bo nie myślałeś/aś chyba, że napiszę artykuł o kupowaniu lodówki .

Help me!

Wierząc głęboko w obsługę klienta zadzwoniłem na infolinię marki RTV Euro AGD. Opowiedziałem swój problem z drzwiami lodówki oraz z nieudaną zmianą kierunku ich otwierania przez ich fachowca. Moją jedyną intencją było sprawienie by drzwi lodówki mojej mamy otwierały się we właściwą stronę – tylko tyle i aż tyle. Podana na stronie internetowej infolinia służy najprawdopodobniej obsłudze sklepu internetowego, ponieważ kiedy potwierdziłem, że zakupu dokonaliśmy w sklepie stacjonarnym Pani obsługująca rozmowę poleciła mi skontaktować się bezpośrednio ze sklepem, w którym kupiłem lodówkę. „Ok, to poroszę numer telefonu do sklepu w Poznaniu w Starym Browarze” – czując że złapałem przynajmniej kierunek, w którym należy podążać. „Niestety sklepy stacjonarne są wyłączone z o obsługi telefonicznej” – usłyszałem. Staram się zrozumieć, ale przychodzi mi to z trudem. „W takim razie dzwonię do Pani. Proszę mi pomóc”. Na co w odpowiedzi usłyszałem „jeżeli chce pan złożyć reklamację musi pan wysłać maila na [email protected]„. Spróbowałem jeszcze ostatni raz, choć już bez większej nadziei – „Ale ja nie chcę składać reklamacji, chcę uzyskać pomoc!!!”. Czerwona kurtyna zasłoniła moją twarz.

Moja mama poszła do sklepu w Starym Browarze, otrzymała zwrot pieniędzy za niewykonaną usługę. Stwierdziła, „No skoro nie można to już nich tak zostanie. Przecież dam radę jakoś”. Jasne, przecież to całkiem normalne, że aby wyjąć kiełbasę z lodówki, która stoi w kuchni, wychodzi się do przedpokoju (a może przedkuchni) / to był niepowstrzymany sarkazm. W zasadzie te słowa uświadomiły mi problem, który dolał nieco oliwy do ognia. Moja mama zalicza się do tak zwanego pokolenia seniorów (lub bardziej modnie „silver”). Osoby starsze rzadziej walczą o swoje i dość łatwo przyjmują argumentacje sprzedawcy. „Ważne, że jest, a to że otwiera się nie w tą stronę… i tak długo nie pożyję” – Szekspir wchodzi do gry.

(Nie)reklamacja

Zgodnie z poleceniem napisałem:

Przyjąłem założenie, że sprawy będą toczyć się swoim naturalnym tempem. W zasadzie nie spodziewałem się niczego ani specjalnie pozytywnego, ani negatywnego. Ale muszę przyznać, że odpowiedź, którą otrzymałem już po trzech dniach zaskoczyła mnie. Zaskoczyła mnie pozytywne.

Można by powiedzieć wzorcowa reakcja na problem klienta. Wcale nie oczekiwałem, że firma dokona przemontowania drzwi za darmo. Ale jakby nie patrzeć na takie rozwiązanie było ono podwójnie korzystne. Problem ma zostać rozwiązany, a moja mama nie poniesie dodatkowych kosztów. Byłem do tego stopnia usatysfakcjonowany, że odpuściłem karmienie swojego ego i nie czepiałem się już mojej faktycznej reklamacji, którą jednak złożyłem. Powiem więcej – bardzo poważnie chciałem wyrazić swoją wdzięczność za pomoc, choćby napisaniem ładnego dziękuję w mailu zwrotnym. Ale w natłoku pracy przekładałem to zadania z dnia na dzień i w końcu ono uciekło. Zachowałem się więc jak typowy klient. Niestety. To wciąż nie koniec.

Niespełniona obietnica / zawiedziona nadzieja

Czekałem, czekałem, czekałem i jeszcze chwilę czekałem. Minął miesiąc. Moja mama po chwili radości ponownie pogodziła się z losem i że aby wyjąć kiełbasę z lodówki, która stoi w kuchni musi wyjść do przedpokoju (przedkuchni). Postanowiłem przypomnieć firmie o mojej drobnej niedogodności.

Załóżmy, że to zbieg okoliczność, że z przyczyn do końca jasnych, ale niewątpliwie istotnych następnego dnia zadzwonił telefon mojej mamy, a po drugiej stronie zaoferował swoją pomoc kolejny monter. Alleluja (choć to grudzień).

Bezpłatna wymiana za 240 złotych

Monter zjawił się w ustalonym terminie, ujął serce mojej mamy kulturą i fachowością. Jeszcze zanim wziął nie do pracy uprzedził jednak, że usługa będzie kosztowała 240 złotych. „Ale miało być bezpłatnie” – zareagowała mama. Pan monter dobył telefon skontaktował się z bazą i zawyrokował – „nie mamy takiej informacji na zgłoszeniu od RTV euro AGD”. Cóż czynić. Moja mama po raz trzeci pogodziła się losem. Ale przynajmniej było bardzo sympatycznie i w końcu, żeby wyjąć kiełbasę z lodówki, która stoi kuchni, nie musi już wychodzić do przedpokoju (przedkuchni). Jest zatem sukces, choć okupiony nerwami oraz kosztem wyższym, niż mógłby być przewidywany.

W ogólnej aurze szczęśliwości pojawiam się ponownie ja, cały na biało, by czynić prawość i sprawiedliwość w relacji klienta z marką. Klawiatura znowu idzie w ruch

Nie rozumiem

Jeszcze tego samego dnia napisałem kolejną wiadomość. Wróćmy zatem do pytań fundamentalnych

Przyznaję, że nie jestem specjalnie dumy z tego maila, a w szczególności z jego ostatniego zdania. Na swoje usprawiedliwienie przemawia jedynie poczucie bezsilności wobec tego z czym się konfrontuję. Oczekiwałem w końcu reakcji i nie chciałem już czekać dlatego posłużyłem się pewnym motywatorem – wręcz groźbą. Tym razem naprawdę liczyłem, że po drugiej stronie jest ktoś, kto czuje, a jeżeli nie to przynajmniej liczy. Przeliczyłem się.

Odpowiedź nie przyszła w oczekiwanym przeze mnie terminie. Otrzymałem ją 6 dni później.

Na oczy opadła czerwona kurtyna

…

Mimo, że wiele osób może doszukiwać się analogii, podobieństw do swoich lub (częściej) zasłyszanych przygód, traktują ton nieidealną historię jako zdarzenie jednostkowe (przynajmniej na swój sposób). I w takim duchu odniosę się do niej. Nie mniej mam kilka a bardzo poważnych zastrzeżeń, które obawiam się, że mają charakter systemowy, a w konsekwencji faktycznie w podobną pułapkę mogą wpaść również inni klienci. Co więcej, niestety te rodzaje błędów spotykam często w innych organizacjach.

Co zatem poszło nie tak? / na co warto zwrócić uwagę!

zgłoszenie to nie jest reklamacja

(częsty błąd) – za każdym razem kiedy klient kontaktuje nie z firmą ma jakąś potrzebę. Jeżeli kontakt następuje już po zakupie najczęściej potrzebuje pomocy w korzystaniu z produktu czy usługi. Firmy bardzo często zbytnio komplikują relację z klientem organizując istny tor przeszkód złożony ze sztywnych procedur, narzuconej formy zgłoszenia i skomplikowanego procesu. A klient (podobnie jak ja w powyższej historii) oczekuje, woła, a czasami wręcz wyje o pomoc. Reklamacja to (w dużym uproszczeniu) proces, w którym występuje roszczenie (wymiana, naprawa, zadośćuczynienie). Ale zwrot już nie, o ile nie mieści się w ramach np wady fabrycznej. Od tej (mojej) definicji są jednak wyjątki. W niektórych branżach (np. bankowość) sektorowe przepisy prawa wprowadzają bardzo restrykcyjne definicje, nakazujące np. rejestrowanie każdego zgłoszenia klienta jako reklamację. Ale i tu wewnętrzne reguły firmy powinny rozróżniać reklamacje procesowe od reklamacji typu zgłoszenie. Każdy kontakt o charakterze obsługowym ma charakter prośby o pomoc. Dopiero w szczególnych przypadkach zgłoszenie może zostać zakwalifikowane jako reklamacja, o ile zajdą ku temu przesłanki.

Ignorowanie niewygodnych zastrzeżeń

(na szczęście, mam nadzieję incydentalny problem) – zwróć uwagę, że w całej mojej historii występowały dwie kwestie: 1) prośba / błaganie o pomoc, 2) formalna reklamacja dotycząca obsługi klienta. O ile pierwszy postulat w lepszy czy gorszy sposób został spełniony, o tyle drugi został całkowicie zignorowany. Żadna z odpowiedzi nie odnosi się do mojej reklamacji. A przecież w mojej pierwszej wiadomości do firmy napisałem wyraźnie: Reklamacja (to ten moment) po czy opisałem co mnie boli. Firma całkowicie, mogę jedynie przypuszczać , ale z dużym prawdopodobieństwem intencjonalnie pomija odniesienie się do moich słów. Co się, mimo to, wydarzyło? Z formalnego punktu widzenia Firma uznała moją reklamację w całości nieodpowiadając na nią w ustawowym terminie 30 dni. Prawdę mówiąc choć widziałem wiele, całkowicie nie zakładałem możliwości takiej sytuacji. Następnym razem (oby nie było następnego razu) warto będzie dopisać roszczenie, np. w postaci darowizny na jakiś cel charytatywny. Z jednej strony dobrze rozumiem takie działanie (co nie oznacza, że popieram w takim wydaniu). Jeżeli problem jest dociążony emocjami sam doradzam, żeby  skoncentrować uwagę klienta na głównym wątku, zasadniczej niedogodności. I w tej sytuacji, gdyby wszystko poszło gładko moje emocje bardo szybko i łatwo zostały by ugłaskane. Jednak kiedy firma nie potrafi sprostać nawet prostym zadaniom w kliencie rodzi się potwór. Ignorowanie jego słów, jego pytań rozgrzewa tylko ogień emocji i powoduje, że pytania wracają ze zdwojoną siłą. A wystarczyłoby napisać „zajmiemy się tą sprawą„ / ‚„dziękujemy za zwrócenie uwagi”. Cokolwiek byle nie ignorowanie.

Źle dobrane i obsługiwane kanały komunikacji

(częsty grzech firm) – Im dłużej trwa rozwiązywanie sprawy i im bardziej ona się komplikuje tym ważniejsza staje się dostępność do informacji. Jeżeli podejmujesz decyzję, że obsługujesz klientów wyłącznie przez e-mail (nie ma w ty nic złego) zadbaj o to by odpowiadać na zapytania jak najszybciej. Milczenie ze strony firmy niemal zawsze powoduje u klienta dodatkową nerwowość i niepewność. E-mail jest bardzo wdzięcznym kanalem komunikacji. Z jednej strony dobrze wszystko dokumentuje (dlatego jest preferowany przez firmy, ale zdaje się, że w przypadku mojej historii ten powód nakazywał bardzo dużą ostrożność w formułowaniu wypowiedzi), z drugiej pozwala wiele jego elementów automatyzować (szablony, autorespondery). Najlepsze firmy wyprzedzają komunikację klientów. Nie dopuszczają aby klienci stawali się autorami komunikatów, do których to one muszą się odnosić. Zwróć uwagę, że w mojej historii to ja byłem za każdym razem inicjatorem konwersacji. Wymuszałem odpowiedzi. Moje odczucie było i pozostaje takie, że firma całkowicie nie panuje ani nad sprawą, ani tym bardziej komunikacji.

Brak zarządzania sprawą

(wydaje mi się, że to nie powinno się zdarzyć) – W firmach takich jak RTV Euro AGD oraz w szczególności w działach obsługujących zgłoszenia klientów (choćby to były reklamacje) podstawowym narzędziem pracy jest system zarządzania zgłoszeniami (ja wolę określenie sprawy, a w slangu to tickety). System ten rejestruje każde zgłoszenie napływające od klienta, niezależnie od kanału komunikacji oraz pozwala na monitorowanie stanu rozwiązywania problemu. Z punktu widzenia zarządzania całym procesem kluczowe są funkcjonalności pozwalające raportowanie efektywności struktury obsługowej, a w szczególności określeniu czasów i międzyczasów na rozwiązanie zadania oraz alertowanie, jeżeli niebezpiecznie zbliżamy się do wartości krytycznych. Nie chce mi się wierzyć, że RTV Euro AGD nie używa rozwiązania tej klasy. Jednocześnie dopuszczenie do tak długiego rozpatrywania sprawy wskazuje na poważne błędy w zarządzaniu i używaniu tego systemu. Albo po prostu miałem pecha i wpadłem w lukę w doskonale działającym systemie, które jak wiemy zawsze się znajdują.

Brak reakcji na szykujący się kryzys

(myślę, że wciąż wiele firm nie ma tego przemyślanego, ale i tak robią to lepiej niż RTV Euro AGD) – głęboko wierzę w komunikację i porozumiewanie się. Ten punkt to tak naprawdę rozwinięcie punktu dotyczącego komunikacji, ale w nieco innym kontekście. Moje pierwsze zgłoszenie było (mam takie wewnętrzne przekonanie) bardzo merytoryczne, ale zwierało również sporą dawkę emocji. Dodatkowo całkowicie świadomie wysłałem je ze służbowego maila oraz odsłoniłem się dają nieco poznać kim jestem. Niezmiernie rzadko wykorzystuję swoją zawodową pozycję do rozwiązywania prywatnych spraw. Ale w tym przypadku ze względu na mamę chciałem żeby to było załatwione szybko. Nie udało się. Gdybym był na ich miejscu, niezależnie czy po drugiej stronie stałby jakiś ekspert, frustrat czy całkiem przeciętny klient w pierwszym odruchu podniósł bym słuchawkę telefonu i porozmawiałbym. To działa w 99,9 % przypadkach (jeżeli tylko intencja porozumienia jest szczera). Niezależnie od tego jakiego kalibru jest problem rozmowa zawsze pozwala na szybkie załagodzenie konfliktu. Telefon ma tą przewagę nad mailem, w takich przypadkach, że ma charakter synchroniczny. Mogę od razu odpowiedzieć, zareagować, obie strony są w tych samych emocjach. W zasadzie tylko od umiejętności rozmawiania (sztuka) zależy czy się dogadamy czy nie (niezależnie okoliczności, czy wyniku rozwiązywania sprawy).

język komunikacji

(temat rzeka, choć myślę, że robi się coraz lepiej) – odkąd pamiętam zwracała uwagę na formę porozumiewania się, szczególnie w wersji pisanej. Kilka lat temu poznałem dr Tomasza Piekota – ta znajomość zaszczepiła we mnie dodatkową wrażliwość na ukryte znaczenia o charakterze emocjonalnym. Firmy bardzo często próbują ukryć się za słowami, które piszą. Najczęściej starają się zabezpieczyć aby nie powiedzieć za dużo. Dlatego stosują tzw. „Okrągłe” słówka, oklepane frazesy. Z pomocą przychodzą im gotowe szablony odpowiedzi. Niestety, konsultanci nie zawsze pamiętają by zmienić przygotowane wcześniej frazy na adekwatne do problemu klienta. Negatywną konsekwencją takiej strategii jest wydźwięk, chcę wierzyć, że szczerze wypowiedzianych słów / zwrotów „serdecznie przepraszamy za zaistniałą sytuację” (nie jestem językoznawcą, ale „serdecznie mi tu absolutnie nie pasuje), czy  „Zapewniamy, że opisana sytuacja miała charakter jednostkowy. Dołożymy wszelkich starań aby nie zaistniała w przyszłości”. Po dwóch dekadach skryptów, szablonów i wystandaryzowanej komunikacji przyszedł czas na porozumiewanie się. Na rozmawiane ludzkim głosem (może być na piśmie) w sposób zrozumiały, bo używany na codzień. Może być nawet z „wyważonym jajem”, jeżeli Twoje firma chce się wyróżnić i co oczywiste jest na to gotowa.

Nadużywanie zaufania osób starszych

(duży problem wielu firm) – Jestem na tym punkcie szczególnie wyczulony. Co krok natrafiam na sytuację, gdzie nadużywa się ufność, brak doświadczenia, czasami samotność seniorów po to by im coś sprzedać lub pozbyć się problemu. Uważam, że osobom starszym firmy są winne szczególną uwagę, a nawet ochronę. W mojej historii kiedy wysyłałem pierwszą wiadomość z prośbą o pomoc nie myślałem o mojej mamie jako o osobie starszej wymagającej szczególnej ochrony. Niestety rozwój wypadków pokazał, że prawdopodobnie gdyby nie moja pomoc po pierwszy odpuściła by sobie i … aby wyjąć kiełbasę z lodówki, która stoi w kuchni wychodziła by do przedpokoju (przedkuchni). Bardzo polecam zbudowanie w Waszych organizacjach wyższego poziomu zrozumienia i empatii dla osób starszych i obok szczególnej uważności wdrożenie prewencji dla tych szczególnych klientów.

Współpraca z podwykonawcami

(problem powszechny) – Jeżeli firma korzysta z podwykonawców, szczelnie mających kontakt z klientem powinna liczyć się z tym, że nawet najlepsze doświadczenie zbudowane podczas zakupu może zostać zburzone przez pojedynczą osobę działającą w imieniu lub dla firmy (monterzy, firmy transportowe, ale również ochrona w sklepie czy … dział customer service – nie wierzę, że to się dzieje). W mojej historii jeśli chodzi o monterów był remis ze wskazaniem – pierwszy okazał się porażką, drugi zauroczył moją mamę, ale ponieważ firma prawdopodobnie w sposób nieprawidłowy przekazała monterowi zlecenie mój mama jest w plecy 240 zł. Współpraca z podwykonawcami to bardzo trudny temat. Adresuję go jednak do firmy, która takie działania zleca. To ona określa zasady oraz wartości, które chce za ich pośrednictwem przekazać. I nie o zapisy w umowach chodzi, nie o groźby kar. Wraca temat komunikacji i porozumienia. Na koniec dnia podwykonawca jest również klientem – klientem wewnętrznym / partnerem. Podlega analogicznym procesom.

Czas na podsumowanie

Jeżeli tu dotarłeś/aś to należy Ci się medal za determinację, albo… wciągnęła cię moja narracja 😉 Kiedy zaczynałem pisać ten artykuł nie myślałem, że zidentyfikuję w tej przygodzie aż tyle czynników wpływających na końcowe doświadczenie klienta. Właściwie każdy z tych czynników nie jest w jakiś szczególny sposób przypisany do konkretnej firmy. Większość historii nieidealnych sprowadza się do tych kilku elementów. Powyższa diagnoza bazuje wyłącznie na obserwacji mojego i mojej mamy doświadczeń. Pozostawiam bardzo duży margines niezrozumienia dla czynników wewnętrznych takich jak kultura organizacyjna, kompetencje, model zarządzania, strategia obsługi klienta. Jednocześnie widzę się jako zwykłego klienta, który być może wie nieco więcej jak to wszystko działa, ale jednocześnie z tego właśnie powodu wybaczam o wiele więcej. Tekst ten jest więc napisany sercem klienta, z jego perspektywy.

Czy polecam? Czas na NPS

Choć intencja powstania tego tekstu bazuje na rozczarowaniu i negatywnym doświadczeniu to nadal uważam, że zakupy w sklepie RTV Euro AGD to dobry pomysł. Sam proces zakupowy (przynamniej na bazie transakcji, które były moim udziałem) za każdym razem przebiegał poprawnie (bezbłędnie) ceny okazywały się konkurencyjnie (dusza poznaniaka). Być może w NPS nie jestem już promotorem. Ale nie jestem też krytykiem. Natomiast radzę być konstruktywnym (to przede wszystkim) oraz konsekwentnym w pracy z reklamacjami – to dla Was jako klientów. Natomiast jeżeli stoisz po tej samej stronie lady co firmą, której pracownicy stali się źródłem moich trosk to życzę Ci przede wszystkim komunikatywności z Twoimi klientami. Mam nadzieję, że garść moich wniosków z tej przygody przyda się w Twojej pracy. No i obyśmy chcąc wyjąć kiełbasę z lodówki która stoi w kuchni nie musieli wychodzić do przedpokoju (przedkuchni).