Odcinek #8

Przychodzi CallCenter do prawnika

3 listopada, 2015

Apple Podcasts

Google Podcasts

Spotify

Youtube

O prawie w działalności call center mówi się mało lub wcale. Duże firmy (głównie inhouse) posiadają swoje działy prawne zapewniające wsparcie w całym spektrum zagadnień. Pozostałe korzystają ze wsparcia doraźnie. Mimo, że działalność w zakresie zdalnej komunikacji jest mocno osadzona w procesach – posiada zdefiniowane ramy, miary itd. to obszar prawny jest w mojej opinii mocno niedookreślony. Już jakiś czas temu postanowiłem zmierzyć się z tematem i rozpocząłem pracę nad stworzeniem ram prawnych działalności call center.

Poza doświadczeniem, case’ami i błędami własnymi i cudzymi moja wiedza prawnicza i znajomość przepisów oraz umiejętność prawidłowej jej interpretacji jest … powiedzmy sobie szczerze żadna. Dlatego pierwszym krokiem było znalezienie kogoś kto się na tym zna i umie się tym podzielić. Tak poznałem gości tego odcinak podcastu – prawników z krwi i kości dr Dominika Lubasza i Katarzynę Witkowską z Kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy.

W naszej rozmowie zmierzyliśmy się z codziennością pracy call center – przyjmując perspektywę klienta, prawnika i oczywiście dążąc do odpowiedzi na pytanie (cytując klasyka) “jak żyć”. Staramy się odpowiedzieć na pytania odnośnie działań, które wykonujemy na codzień jak chociażby nagrywanie rozmów, czy o której możemy zadzwonić do klienta. Wzięliśmy również na “tapetę” tzw. “modne” tematy związane reformą trzech ustaw które na przełomie 2014 /15 roku wprowadziły nieco odmienioną rzeczywistość operacyjną. Do kogo zatem mogę dzwonić, a do kogo nie?

Postanowiliśmy, że w tym odcinku porozmawiamy o temacie trochę “z lotu ptaka”. Mam nadzieje, że rozmowa da Was będzie tak samo wciągająca jak dla mnie samego i że podobnie będzie rodziła kolejne pytania, na które będziecie chcieli poznać odpowiedź. Zapiszcie je i wyślijcie je do nas, a my przygotujemy na ich podstawie odpowiedzi czy to w formie artykułów czy to w formie kolejnego nagrania.

W tym odcinku usłysz o:

Jak prawnik postrzega działalność call center?
Z czego wynika łamanie praw konsumentów?
Na co należy zwrócić uwagę zarządzając call center?
Jakie reguły formalne regulują aspekty kulturowe kontaktów biznesowych?
Skąd wzięło się zamieszanie z art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego?
Do kogo możesz zadzwonić według aktualnie obowiązujących przepisów?
Czy zapytanie o zgodę na kontakt jest formą marketingu bezpośredniego?
Czy dozwolone jest kontakt do kontaktów wygenerowanych z losowych cyfr?
Czy stosowanie dialerów (PDS) jest dzisiaj zgodne z prawem?
Jakie są granice stosowania przesłanki prawnie usprawiedliwionego celu administratora danych?
Czym są elektroniczne urządzenia końcowe
Czy możemy nagrywać rozmowy ?
Jakie warunki muszą zostać spełnione, żeby nagrywanie było zgodne z prawem?
Czy czekają nas jeszcze jakieś “niespodzianki” co może ograniczyć działalność komunikacji z klientem w biznesie?