UX design - projektowanie doświadczeń klienta

To co widzimy na ekranie smartfona, komputera czy większych urządzeń nie jest / nie powinno być przypadkowym rozmieszczeniem przycisków, napisów i grafik. Za użyteczność aplikacji stoją User Experience Designerzy czyli projektanci doświadczeń użytkowników. UX czy CX są powiązanymi ze sobą ściśle dziedzinami, które rozwijane są profesjonalnie od wielu lat. Dlaczego więc na rynku tak często spotykamy jako użytkownicy / klienci tak wiele nieczytelnych, niedostosowanych interfejsów? Dlaczego mimo dostępności wiedzy na temat projektowania usług, serwisów wprowadzanych jest tak wiele produktów, których nie potrafimy obsłużyć? 

Do kolejnego odcinka Klientomanii zaprosiłem Jakuba Matwiejczyka – doświadczonego UX Designera, projektanta doświadczeń użytkowników aplikacji, systemów, użytkownika usług i klienta marek. Postanowiliśmy porozmawiać o UX i CX bez zbędnego zadęcia i bufonady – jak wyglądają te procesy w praktyce. Jak to jest być projektantem doświadczeń, w jaki sposób pracować, na co zwracać uwagę.

Przydatne linki

• Jakub Matwiejczyk na LinkedIn
• beUX – kanał Jakuba na Youtube
• beUX.pl – agencja UX/CX Jakuba
• UX – Jak projektować produkty cyfrowe? – podcast z Nikodemem Krajewskim
• Jak stworzyć dobry produkt – podcast z Michałem Drożdżem

Czy user experience ma narodowość? czy customer experience też ma narodowość?

Czy jest tak, że jak zaprojektujemy coś w Nowym Jorku albo w Krzemowej Dolinie to na pewno przyjmie się na całym świecie?

I tak, i nie. Ze względu na to, że jeżeli mówimy o różnych narzędziach i UXowych, o sposobie postrzegania świata przez ludzi, o percepcję i to, w jaki sposób nasz mózg reaguje na określone bodźce, czy wchodzi w interakcje z urządzeniami bądź aplikacjami, to tak naprawdę to jest takie samo dla każdego człowieka na całym świecie. Więc projektanci doświadczeń aplikacji korzystają z takiego samego zasobu narzędzi i różnych sposobów w ramach projektowania konkretnych usług, aplikacji bądź doznań. 

Ale z drugiej strony to trzeba po prostu nałożyć kontekst lokalny określonej czy to usługi, czy jakiejś aplikacji, bo wiadomo, że zupełnie, zupełnie inaczej, jakby dana usługa czy aplikacja czy cokolwiek jest jakby osadzone w zupełnie innych realiach. Więc to też później wpływa na powodzenie i jakiś tam biznesowy sukces konkretnego rozwiązania. 

Więc skracając i odpowiadając jak najbardziej z jednej strony. UX nie ma narodowości jako zestaw narzędzi i sposoby projektowania, ale z różnych doświadczeń. Ale z drugiej strony jednak zawsze trzeba to wszystko osadzać w kontekście lokalnym.

UXowe punkty odniesienia

Z pewnością produkty i aplikacje tworzone przez Apple są takim wyznacznikiem w branży dobrze zaprojektowanych aplikacji, doznań klientów i konsumentów. Tutaj naprawdę to jak wiele uwagi ta firma przykłada do zaprojektowania wszystkiego jest godne podziwu. Staram się w mojej pracy zawsze sprawdzić najwięcej tak naprawdę źródeł i rozwiązań, jakie są na rynku. No i na pewno zawsze staram się po prostu nawiązywać czy też czerpać inspiracje z takich elementów, które zostały już wymyślone, z którymi już użytkownicy się zaznajomieni po części. Więc to nie jest nigdy odkrywanie koła na nowo i tak naprawdę stwarzanie takiej sytuacji, w której klient albo użytkownik aplikacji jest skonsternowany, co on ma zrobić. To nie jest to miejsce, w którym trzeba wymyślać całkowicie nowe rzeczy, bo my nie dążymy do tego, żeby klienta wprowadzić w konsternację albo zniechęcić do zrobienia czegoś, bo on nie będzie wiedział, co ma zrobić. Bo wymyśliliśmy takie wodotryski i nie wiadomo co. Tylko chodzi o to, żeby w odpowiedni sposób go tak poprowadzić, żeby dowolny proces był dla niego po prostu prosty, przyjazny i tak naprawdę mając nawet do czynienia z naszą aplikacją po raz pierwszy, żeby on po prostu wiedział, co ma zrobić.

UX i CX kasy samoobsługowe

W obecnych kasach samoobsługowych brakuje spójnego procesu pokierowania klienta poprzez odpowiednią informację zwrotną co on ma robić. Czyli np. jedynym interfejsem, na którym są wyświetlane komunikaty jest ekran. No ale co z innymi elementami, jak na przykład te przestrzenie, gdzie mamy odkładać zakupy albo gdzie mamy trzymać zakupy? To są też miejsca, które mogą się z nami komunikować. Czyli jeżeli nie odłożyłem jakiegoś produktu, no to fajnie by było tę część, do której masz odłożyć ją np. podświetlić w jakiś sposób, albo tak samo cały ekran w momencie, w którym coś się dzieje. No to fajnie, żeby cały ekran mówił sobą co mamy zrobić w jak najprostszy czy sposób. A często jest tak, że te informacje są bardzo zdawkowe, napisane niekiedy małym fontem, no i cały ekran nie mówi sobą, co zrobić w związku z tym. Tak naprawdę wiadomo, że w ferworze walki z zakupami, z pakowaniem, z pośpiechem nie czytamy wszystkich długich komunikatów.

Rola UX designera.

To jest dopiero ten moment, w którym firmy zaczynają sobie zdawać sprawę z tego, jak być może jeszcze dużo przed nimi pracy. No i w ogóle wszyscy zwrócili uwagę, że faktycznie jakość obsługi klienta i użytkownika usług, aplikacji to może być coś, co faktycznie długoterminowo będzie inwestycją, która mocno się zwróci. Więc po pierwsze pracy dla user designerów, user experience, designerów, customer experience designerów pewnie będzie coraz więcej. 

Po drugie tak naprawdę to jest taki zawód, do którego chyba trzeba mieć po prostu jakiś dar. W sensie jeżeli coś cię wkurza. Z jednej strony trzeba mieć takie poczucie wyłapywania wszystkich problemów albo nawet stwarzania ich. Albo taką frustrację, że dlaczego jest tak źle? Albo dlaczego jest tak trudno? Dlaczego ktoś to tak źle zaprojektował? Dlaczego ktoś utrudnia mi życie? Więc to jest, wydaje mi się taka bardzo ważna cecha, żeby widzieć, że nie tylko świat ze swojej perspektywy, ale z perspektywy wszystkich ludzi. Po drugie czuć właśnie te problemy, które narastają, które się pojawiają w różnych scenariuszach. I po trzecie proponowanie rozwiązań. Bo co z tego, że widzimy nawet jakieś problemy, jakieś źle zaprojektowane elementy, jeżeli nie proponujemy czegoś nowego i lepszego. Więc po pierwsze pracy będzie dużo. Trzeba być jednak cały czas, mieć te odpowiednie cechy, więc to nie jest praca dla każdego. Trzeba mieć wrodzony zestaw takich właśnie cech i być na to wrażliwy. No i trzecia sprawa. No oczywiście się cały czas też kształcić, bo to jest taki zawód, który nie jest w żaden sposób unormowane. Nie ma. Są studia, ale to są tylko i wyłącznie na uczelniach prywatnych w formie nawet niekiedy rocznych, półrocznych kursów, niekiedy w ogóle online owych kursów.

UX a rozwiązywanie problemów

Mówimy o różnych obszarach rozwoju, o zwiększaniu jakby jakiejś liczby dostępnych opcji czy usług. I to wszystko później łączone, mieszane. Wynikają te zmiany proponowane w różnych aplikacjach, w różnych usługach właśnie z takiej chęci rozwoju. I tu wszystko się opiera, żeby o to, żeby oczywiście nie blokować firmy i pozwalać jej się rozwijać i projektować takie usługi czy aplikacje, czy takie doznania, które będą pomagały temu rozwojowi. No bo jak sobie spojrzymy na Facebooka, że wprowadzenie tak zwanego fit tablicy to była jedna z jeden z gorszych momentów dla Facebooka. W sensie ludzie nie wiedzieli zupełnie, co się dzieje. To jest jakby coś się nagle wyświetliło. Nikt nie wpadł na to, że funkcja, której nikt wcześniej nie widział, nie została zaprezentowana, nie została odpowiednio przedstawiona. Całkowicie zmieniła sposób myślenia na temat tego, co ma się znaleźć, co zobaczymy na Facebooku, jak go odpalimy? Sprawiła, że tak naprawdę firma się wycofała na chwilę tylko z tej aktualizacji.

Test AB w pracy UX designera

Niestety testy AB nie weszły na stałe jako standard takiej pracy, jako jedno z narzędzi, które pozwala tak naprawdę wcześniej zweryfikować, czy nie byliśmy w jakimś błędzie projektując różne rzeczy. Tutaj tak naprawdę taka zupełnie obiektywna niekiedy opinia pozwala zupełnie inaczej spojrzeć na to, co zaprojektowaliśmy, co stworzyliśmy. To jest zupełnie inny punkt widzenia, na podstawie którego właśnie później możemy też tworzyć różne konfiguracje testów, czy to B, czy dowolnych, nie bardziej pogłębiając analizę, które rozwiązanie będzie lepsze. Pamiętajmy, że za tym wszystkim znowu stoi biznes, czyli nie możemy sobie pozwolić na to, żeby tworzyć rozwiązania, które będą zniechęcały do naszych aplikacji albo usług, albo przez które będziemy po prostu tracili pieniądze.

Testujemy, co się lepiej sprawdza. Więc każdy odsetek większy przekłada się na jakieś konwersje, na jakieś pożądane przez nas działania klientów, konsumentów, no i wiadomo, znowu finalnie na jakieś osiąganie odpowiednich KPI. 

5 głównych elementów dobrego UX

Przede wszystkim zwracać uwagę na informację zwrotną, czyli to, w jaki sposób komunikować się z klientem albo z użytkownikiem. Czyli klient i użytkownik zawsze mają wiedzieć, co się dzieje, w jakim są miejscu, co się wydarzy, czego mają się spodziewać. Tutaj tak naprawdę mówimy o wszystkim. Komunikować się z nami musi kran, winda, samochód. Wszystko, wszystko, z czym mamy styczność, musi się z nami komunikować. Jeżeli tego nie robi, to znaczy, że zostało źle zaprojektowane. Bo jeżeli Ty nie wiesz, jak odkręcić kran albo co zrobić, żeby poleciała woda, to oznacza, że nie wiesz, co masz zrobić. Albo jeżeli wsiadasz do nowego samochodu i nie wiesz zupełnie jak w ogóle odpalić samochód, to też oznacza, że kurcze coś jest nie tak.  

Następna rzecz to oczywiście swego rodzaju poczucie bezpieczeństwa każdego klienta i użytkownika w tym sensie, że nie można wywoływać niczym czegokolwiek, przez co nasz klient albo użytkownik czułby się w jakimś sensie w dyskomforcie, co by wpływało na to, że nie ma takiego poczucia bezpieczeństwa.

Następna sprawa to przede wszystkim projektant musi dbać i mieć na względzie to, żeby klient albo użytkownik naszej aplikacji bądź usługi osiągał przez niego zamierzony cel. Czyli musimy patrzeć zawsze na to, co klient albo użytkownik chce osiągnąć i to jest dla nas najważniejsze. Jeżeli pomożemy mu na każdym etapie z tym, żeby on osiągnął ten cel, to znaczy, że tak naprawdę nasze zadanie zostało dobrze wykonane. A jeżeli gdzieś tak naprawdę jest, tworzymy jakieś furtki do tego, że jemu się nie udaje z jakiś powodów osiągać tego celu. To znaczy, że po prostu źle zaprojektowaliśmy i źle wykonaliśmy naszą pracę. 

Następna sprawa to w procesie projektowania bardzo ważne jest to, żeby dostarczać klientom i użytkownikom jakiś walor piękna albo coś, co wywołuje w osobach jakieś pozytywne emocje. To jest też bardzo ważne, ponieważ wiadomo ta część emocjonalna sprawia, że my łatwiej zapamiętujemy daną usługę, ale też jesteśmy w stanie więcej wybaczyć, jeżeli coś nam się podoba albo może po prostu nie zadziałało tak idealnie, jak powinno zadziałać. Więc zwracajmy uwagę na to, żeby to co tworzymy również cieszyło oko i wywoływało pozytywne emocje.

Po piąte to dbanie o zrozumiałość. Pamiętajmy, że wszyscy mamy w głowach mapy mentalne każdego przedmiotu, usługi, wszystkiego. Tak naprawdę każdy na swój sposób ma zapisaną jakąś instrukcję, czegoś jak jemu się wydaje, że coś działa. I teraz projektant musi projektować nowe rzeczy, usługi, produkty, ale mieć na względzie to, że to wszystko musi być zrozumiałe dla użytkowników, którzy pierwszy raz się zetkną z danym produktem albo usługą. I ci użytkownicy nałożył na tę rzecz nową swoją mapę mentalną, która być może będzie nawet nałożona z jakiegoś innego przedmiotu albo usługi. No ale trzeba o tym pamiętać, żeby mieć na uwadze to, że każdy produkt, usługa, cokolwiek musi być zrozumiała dla klienta, dla użytkownika i musi nawiązywać w jakimś sensie do przeszłości, do tego, z czym mógł zetknąć się wcześniej człowiek.

Czym jest  reklamacja w projektowaniu doświadczeń użytkownika

Jeżeli firma dba o customer Experience i user experience, to znacznie wcześniej chce wyłapać wszystkie problemy, jakie mogły się pojawić z usługą, produktem czy czymkolwiek. Więc nie bez przyczyny na Twoim mailu znajdziesz setki maili z prośbą wypełnij ankietę. To jest pierwszy ten moment, w którym jesteśmy w stanie wyłapać jakieś elementy do poprawy.

Jeżeli czegoś się nie wyłapie, albo jeżeli to są takie jednostkowe, pojedyncze przypadki, które trafiają na platformę X, to wiadomo, że właśnie to jest taka przysłowiowa „gównoburza”, a nie, że jakby coś się komuś nie spodobało, ale ten ktoś patrzy niekiedy bardzo przez swój pryzmat, ma klapki na oczach i zrobił jakąś taką przysłowiową gównoburzę z niczego. Coś, co być może nawet nie wychodziło nigdy w jakiś badaniach, ankietach, satysfakcji czy ankietach sprzedażowych. Więc jakby czy te reklamacje i czy to wszystko ma znaczenie w dzisiejszych czasach? Oczywiście, że tak, bo to jest też element, który sprawia, że uczymy się na błędach, jesteśmy w stanie zniwelować jakieś problemy. Tylko, że wydaje mi się, że no właśnie ta reklamacja jest już na samym końcu. Te elementy próbuje się zniwelować czy w jakikolwiek sposób zagospodarować znacznie wcześniej.

Dlaczego warto zoastać UX designerem?

Ta praca daje gigantyczną satysfakcję, ponieważ mamy realny wpływ na usługi, produkty, cokolwiek, z czym będziemy pracowali. I ta satysfakcja wynika z tego, że widzimy jak rozwiązujemy dobrze wykonując naszą pracę, ludzkie problemy i pomagamy im zwyczajnie osiągać cel. I to, co chcieli zrobić wielka dynamika w pracy, to, że dużo się dzieje i to, że projektujemy niekiedy zupełnie nowe rzeczy. One pomagają ludziom i to sprawia, że to jest taka mieszanka, która daje gigantyczną satysfakcję. I jest to faktycznie zawód teraz bardzo pożądany, bo po prostu jest taki przyjemny.

Czy warto podglądać / inspirować się innymi rozwiązaniami?

Oczywiście. Mój telefon i ilość zdjęć jakie ja mam. Fotografuję wszystko od baneru po wszystko, cokolwiek spotkam, bo tak naprawdę tyle ile rozwiązań i tyle, ile inspiracji można czerpać z otaczającego nas świata i ze wszystkiego tak naprawdę jest tak wielka, że ja później mam tylko po prostu gdzieś coś. Kiedyś widziałem, jak na przykład kran w Poznaniu w galerii, którego nie wiedziałem jak uruchomić. I to już jest taki element, że od razu robię zdjęcie i mam. I tak naprawdę ja cały czas robię jakieś zdjęcia i staram się czerpać różne inspiracje. No i faktycznie też dużo w internecie się po prostu siedzi, wyszukuje różnych rzeczy, bo tak naprawdę bardzo łatwo jest natchnąć się i mieć jakieś inspiracje z zupełnie innej branży i pomyśleć ok, może to się sprawdzi, może tam trzeba czegoś poszukać, a może jakaś mapa mentalna klientów sprawi, że coś się np. z czymś kojarzy i trzeba to jakoś połączyć?