KLM #88: Contact Branch – nowa rola doradcy klienta

Czy biura obsługi klienta oraz inne placówki usługowe mogą zaadoptować model pracy rodem z contact center?

Technologie komunkacyjne ułatwiające obsługę klienta rozwijają się w zawrotnym tempie. Od wielu lat firmy robią wszystko, żeby przenieść klientów do tańszych w utrzymaniu elektronicznych kanałów samoobłsugowych. Co jednak zrobić ze zbudowanymi niemałymi nakładami placówkami? Jak odpowiedzieć na wyłaniający się nowy trend obsługi lokalnej i sąsiedzkiej? O koncepcie Contact Branch rozmawiam z Arkiem Cempurą.

Rozmawiamy o:

00:00Your Title
  • nowym modelu funkcjonowania contact center w oparciu o pracę rozproszonych tradycyjnych placówek
  • contact center na przestrzeni czasu – jak się zmieniało
  • czy nadchodzi zmierzch centralizacji kontaktu
  • Na ile technologicznie jesteśmy przygotowani do budowy modelu pracy rozproszonej
  • Czy jesteśmy gotowi na zmiany?
  • „motywowaniu” klientów do niekorzystania z obsługi stacjonarnej
  • czy obsługa stacjonarna będzie luksusem, za którym będzie trzeba ekstra płacić?
  • Jak zorganizoważ pracę łączącą tradycyjną obsługę i zdalną
  • Czy firmy sznują jeszcze klienta?
  • O nowej roli doradcy – do tej pory obsługiwał klientów na sali, teraz ma założyć na głowe słuchawki

Przydatne linki

Transkrypt

Dzień dobry, dzień dobry Państwu, witamy w kolejnym, już 88 odcinku podcastu Klientomania. Cześć Arku! 

Arek Cempura:
Cześć Macieju, dzień dobry dobry wieczór się z Państwem. 88…, czyli to jest dwa razy 44!

Ja chodziłem do szkoły nr 88, moja podstawówka miała taki numer, więc może to coś znaczy. Prawda jest taka, że szkoła się skończyła rozpoczęły się wakacje i tak sobie pomyślałem, że to jest dobry czas, żeby troszeczkę zwolnić. To znaczy nie chcemy Was, Drodzy Słuchacze, przyjemności słuchania naszych audycji, te audycje będą nadal nagrywane, ale tak sobie pomyślałem, że fajnie by było sobie zejść z tego piedestału, żeby te nasze rozmowy były nieco lżejsze i może zaczniemy poruszać nieco lżejsze tematy. Co Ty na to, Arku? 

Dobrze, że to jest tylko podcast, a nie wideo, bo Państwo nie widzą moich oczu, z którymi nie wiem co zrobić. Nie wiem co to jest zejść z piedestału i co to znaczy lżejsze. Staram się zejść z piedestału i staram się, żeby było lekko. Dobrze Macieju, Challenge, Accepted.

To jest bardziej odniesienie się do Twoich zarzutów pod moim adresem. 

Broń Cię, Panie boże. To nie były moje zarzuty, to były komentarze słuchających, którzy jeszcze nie mieli odwagi dotrzeć do Ciebie, więc uznali, że ja będę tym źródłem i powiedzieli „jejku, gdyby ten Maciej włożył więcej uśmiechu w ten głos, to byłoby łoł”

Zobaczymy. Będę robił co będę potrafił, co będę mógł. 

Nie ma że będę. Macieju, zrobię!

Dobrze, zrobię! 

O, i już jest cool. Szanowni Państwo, właśnie uzyskaliśmy akceptację Macieja, to jest to!

Dobrze, słuchajcie. Ponieważ początek jest dosyć istotny, bo to jest ten moment, kiedy decydujecie czy słuchać nas dalej, czy wyłączyć i przełączyć się na inny podcast, więc zanim przejdziemy do zasadniczego tematu naszego dzisiejszego spotkania, dzisiejszej rozmowy, który jest mimo wszystko dosyć poważny, chciałbym poruszyć rzeczy takie półprywatne, związane oczywiście z Klientomania. Po pierwsze, bardzo chciałbym podziękować naszym patronom. Od bodajże dwóch miesięcy, czy troszeczkę więcej niż miesiąca Klientomania jest na Patronite. Dokładnie od 26-go maja, tak mam zapisane i mamy już w tej chwili pięciu patronów i 150zł miesięcznego wsparcia. Jest to ogromne, ogromne wsparcie, biorąc pod uwagę, że przez ostatnie 5 lat to wsparcie wynosiło 0 zł, w związku z tym 150zł, które wpływa do nas co miesiąc, to już jest kwota, z którą coś możemy zrobić. Bardzo dziękuję wszystkim patronom, którzy nas wspierają, którzy są, którzy z nami budują wieżę. Dziękuję szczególnie Tomaszowi, który został naszym mecenasem i tak się umówiliśmy w tych progach Patronite, że mecenas to jest ta osoba, którą będę szczególnie promował, czy wyróżniał publicznie. Wielki szacunek, kłaniam się do stóp i dziękuję za to wsparcie. Oczywiście tak, jak zapowiadałem w podcaście, o którym chciałbym za chwilę dwa słowa wspomnieć, każda cegiełka się liczy. Nawet najdrobniejsza kwota buduje wieże, które chcemy budować i rzeczą, którą chciałbym się z Wami podzielić, jeżeli jeszcze nie dotarliście to od miesiąca nagrywamy też drugi kanał Klientomanii, jest to Klientomania od Kuchni. To jest podcast, który nagrywam tylko dla patronów naszego podcastu. W związku z tym, jeżeli chcesz mieć do niego dostęp, to zostań patronem za nawet najmniejszą kwotę. To naprawdę nie ma znaczenia, tak postanowiłem, że chciałbym, żeby tę dodatkową wartość miał każdy, kto tylko zechce nas wesprzeć czymś więcej niż lajkiem. To jest zupełnie inny podcast. Arek twierdzi, że mu się podoba, być może wypił za dużo kawy albo coś, ale jak jemu się podoba, to chyba już coś to znaczy.

Koniec jest początkiem, a ci z Państwa, którzy oglądają pewien serial na Netflixie będą wiedzieli o czym mówię, to pamiętajcie, że właśnie to, że zaczęło się coś nowego jest szansa, że się będzie rozwijało. A to, że się coś kończy, to jest szansa dla nowych pomysłów. A teraz przechodząc już nie tak filozoficznie do tego, co powiedział Maciej. Tak, podobało mi się. Tak, zostałem patronem Klientomanii i miałem dostęp do tego materiału, podobało mi się przygotowanie. Przyznam, że jak jeszcze tutaj nasz kochany producento-reżyser popracuje nad tym bardziej to dojdziemy do tego, co robi Wonder z Business Wars. Także trzymajcie za nas kciuki.

Tak, to trochę działa w ten sposób, że jeśli jeszcze nie dotarliście do tego materiału, to nie jest tak, że Patronite warunkuje nasze życie. To, co robimy w ramach Klientomanii jest już pewną rutyną. My to robimy czy tak, czy tak, czy będziecie naszymi patronami, czy nie. Natomiast chcemy zrobić trochę więcej. To jedno więcej to jest dodatkowy podcast zupełnie o czymś innym, ja go nazywam nie na temat – nie na temat klienta, nie na temat obsługi. Bardziej chodzi o tę kuchnię, co się dzieje, kiedy nie nagrywamy. A druga rzecz to są książki, które chcemy wydać. Mamy już trochę przygotowanego materiału pod te książki. Trzecia rzecz, to kiedyś chcielibyśmy zacząć nagrywać wideo i tu potrzebujemy wsparcia, żeby nabyć drogą kupna sprzęt, chociaż pewnie będziemy próbować robić to telefonami, a sprzęt do nagrywania audio mamy od pięciu lat ten sam i on się doskonale sprawdza. Jest nadzieja, także pomóżcie nam budować te wieże.

I koniec tej autoreklamy.

Przechodzimy do sedna tematu, tematu głównego. Chciałbym dzisiaj z Tobą porozmawiać o nowym wymiarze Customer Service, czy właściwie takich centrów obsługowych. Kiedyś dawno temu spotkaliśmy się nawet u jednego z klientów i rozmawialiśmy o czymś takim jak Contact Branch. Arku, wprowadź nas w temat. Co to jest? 

Tak, mieliśmy okazję swojego czasu w mojej innej rzeczywistości być u jednego z klientów i przedstawiać koncepcję jeszcze większego rozproszenia Contact Center. Ci Państwo, którzy pracują Contact Center całą wizję rozproszonego Contact Center mają w małym palcu. Zresztą w jednym z podcastów, który będzie podlinkowany będzie rozmowa z gościem, w którym Ty, Macieju rozmawiasz o tym, jak dobrze zrobić rozproszone Call Center, dlaczego warto, jakie ma korzyści, jaki wpływ na bezpieczeństwo, wszystkie procesy. Swego czasu może nie byłem jedynym, który wpadł na tę koncepcję, ale myśl była – rozszerzmy funkcjonalności Call Center na oddziały. Udostępnijmy wszystkie funkcjonalności, które ma Call Center: nagrywanie, zarządzanie kolejkami, umiejętność przerzucania tych rozmów sprawnie, umiejętność pracy supervisora na podsłuchu, żeby mu pomóc, przygotowania baz, pracy zdalnej z klientem. Zróbmy to w skali mniejszej, czyli rozproszmy to jeszcze bardziej. Przenieśmy te funkcjonalności do oddziałów i dajmy szansę ludziom, którzy są w oddziale do kontaktu z tym klientem, który jest blisko nich. Tak naprawdę wprowadźmy w życie „myśl globalnie, działaj lokalnie”. Pracuj na bazie, którą masz w bliskim zasięgu, pracuj z klientami. Nawet, jeżeli ten klient Arek nie pojawia się specjalnie często w oddziale, bo nie ma takiej potrzeby, bo większość procesów jest załatwiana zdalnie i większość jego potrzeb jest załatwiana zdalnie w różnego rodzaju kanałach elektronicznych, czy to jest aplikacja mobilna, czy to jest ebook, to zdarza się, ze ten Arek raz na jakiś czas musi przyjść do oddziału. I wtedy wie, do kogo przyjść. Albo jest taka sytuacja, że z tego oddziału dzwoni osoba, którą Arek kojarzy i „aaaa, ok, Pani Basiu, dobrze dam, się zaprosić na kawę, chętnie przyjdę i posłucham o nowej ofercie”. Ta koncepcja Contact Branch to jest jeszcze większe rozproszenie Call Center i ja uważam, że ten moment, który się wydarzył z pandemią to jest dokładnie ten moment, żeby to na pewno wdrożyć. Jest wiele firm, które to robiło. Teraz uważam, że to jest obowiązek właśnie ze względu na obsługę klienta, a z drugiej na bezpieczeństwo swoich pracowników, bo dokonujemy rozproszenia swojej struktury na terenie całego kraju i jesteśmy w stanie realizować zadania z dowolnego punktu w Polsce.

Ustawmy tę rozmowę w taki sposób, że będziemy się trochę zderzać opiniami i różnymi przekonaniami być może. 

Maćku, informuję Cię, że już przegrałeś to zderzenie.

Ale zanim, to spróbujmy zbudować pewien kontekst. Mówisz o Contact Center jako takim. Cofając się troszkę w pewną przeszłość. 

Podróżujemy w czasie.

To jednak Contact Center to są scentralizowane procesy kontaktu z klientem. I teraz one były zawsze organizowane w taki sposób, że w jednym miejscu organizowaliśmy relatywnie proste procesy samego kontaktu i obsługi tego kontaktu i następnie spraw po to, żeby ewentualnie bardziej złożone elementy wymagające kontaktu face to face były realizowane na przykład w placówkach, czy w oddziałach. I teraz jest pytanie takie, czy według Ciebie nadchodzi zmierzch takiego podejścia, czyli takiej centralizacji tej  fizycznej, procesu komunikacji? 

Nie. Właśnie o to chodzi, że tak naprawdę technologia, która stoi za czymś takim jak Contact Center, jeżeli przełożymy to na naszą firmę i powiemy, ze my, jak firma jesteśmy tym centrum kontaktu z naszymi klientami, to wtedy nie pojawia się zmierzch tego, co mamy tylko tak naprawdę jeszcze lepsze wykorzystanie technologii, które już dzisiaj posiadamy. Posiadamy technologie, które pozwalają nam zarejestrować wszystkie kontakty naszych klientów z nami i naszej firmy z naszymi klientami, które pozwalają dodatkowo nam dokonać analizy tych wszystkich kontaktów. Centralnie, albo przez wybrane zespoły. To jest największa zaleta, tak naprawdę w jednym miejscu jesteśmy w stanie skupić całą naszą wiedzę o różnego rodzaju interakcjach z naszymi klientami. Prawie całą, w większości przypadków.

No dobrze, technologia umożliwia to właściwie odkąd weszła do gry technologia IP, a w szczególności rozwiązania chmurowe, to generalnie to jest możliwe, w tym momencie nie ma nic nowego. Natomiast Contact Center charakteryzuje się tym, że tam dzieje się bardzo wiele relatywnie krótkich interakcji. Natomiast w przypadku banków, placówek, miejsc… chciałbym, żeby to było w miarę uniwersalne, o czym mówimy. Źródłem tej rozmowy były rozmowy o bankach, ale równie dobrze możemy rozmawiać o sklepach, sieci dystrybucji i tak dalej. Pytanie czy w związku z tym przeniesienie do takiego stacjonarnego punktu tej obsługi takiej obsługi telefonicznej ma po prostu sens? Tak, jak mówię – w przypadku Call Center, takiego typowego, centralizowanej instytucji, czy organizacji mamy wiele krótkich interakcji, gdzie statystyki są liczone per człowiek, gdzie są liczone SLA itp. 

Uporządkujmy pewne elementy, które już dzisiaj wiemy. Technologia dzisiaj sprzyja zrobieniu rozproszonego Contact Center. Tak bardzo rozproszonego, ze jesteś w stanie zorganizować Contact Center, które będzie miało 300 agentów w 300 punktach w Polsce. Nie musisz mieć tego fizycznie w jednym miejscu, to może być 300 mieszkań.

Co więcej, możesz to zrobić na całym świecie, nawet w Honolulu. 

Technologicznie jest to dzisiaj rabialne i dzisiaj jest to w rozsądnej cenie. Kiedyś to było droższe, dzisiaj jest to w zasięgu portfela firmy, dyrektor finansowy nie obruszy się jak ktoś mu taką ofertę położy na stole. Druga rzecz, powiedziałeś o krótkich interakcjach – teraz wchodzimy w inny aspekt. Jak skonstruować obsługę klienta patrząc na klientów – czego oni potrzebują od naszej firmy? Jeśli potrzebują szybkich, których interakcji, to ok. Dalej, jeśli mamy centralny ośrodek obsługi klienta, do którego wpada większość spraw, które są realizowane. One są ogarniane, są monitorowane, są powtarzalne, w tym momencie zespół to sprawnie realizuje. Ale teraz mamy kolejną kategorię klientów. Takich, którzy z jakiegoś powodu musza się pojawić w tym oddziale. Albo takich, które bardziej doceniają ten kontakt personalny, kiedy do niego dzwoni Maciej do Arka i Arek wie, kim jest Maciej i inaczej mu się rozmawia, bo kiedyś już raz był przy zakładaniu jakiegokolwiek konta, ubezpieczenia, czy kupna jakiejś tam telefonii komórkowej. I to się wydarzyło. To mamy drugi aspekt, czyli powiedzmy sobie tak – technologia jest dzisiaj dostępna, można to zrobić i teraz to, co musimy zrobić to spojrzeć na to, jak się zachowują nasi klienci, gdzie są nasi klienci, gdzie są rozmieszczeni nasi pracownicy i przebudować procesy. Nikt nie powiedział, że niestety to musi działać tak, jak dotychczas. Trzeba spojrzeć i powiedzieć „dobra, te zadania są realizowane na etapie centralnym, a te zadania przesuwamy do jednostek, które są bardziej wysunięte”. Teraz tak naprawdę to wszystko jest możliwe. Oczywiście, przekonanie do tego ludzi jest największym wyzwaniem, ale jeżeli tym ludziom pokażemy korzyści, że oni mogą realizować zadania, że mogą się kontaktować z klientami, że mają dostęp do tych wszystkich technologii, które umożliwiają zrobienie pierwszego spotkania z klientem przez wideo, a dopiero potem jak z jakiegoś powodu dzisiaj jeszcze pewne przepisy nie pozwalają żeby coś było zrobione online, digitalowo, to „dzień dobry, niestety Pan, Panie Arku, musi przyjść do oddziału i złożyć swój mokry podpis”.

Dobra, dobra, mi zalatujesz tutaj handlowcem, jakbyś chciał mi coś sprzedać. 

To nie jest kwestia handlowca. To jest kwestia elementu dotyczącego pewnej wizji. Miałem tę wizję, ona się kiedyś we mnie… Wiesz jak to jest, jak przychodzi taki moment, kiedy się okazuje, że siedzisz, patrzysz się i „Jezus, miałem rację”. Pamiętasz, parę razy wspominamy o podcastach, że kiedyś spojrzymy sobie na przyszłość i spojrzymy wow, o tym mówiliśmy. Dzisiaj jesteśmy w stanie to powiedzieć. To jest element takiego wizjonerstwa, że czujesz, że jesteś przekonany, że to się dzieje. Jeżeli ja mówię o tym od kilku lat, jeżeli miałem okazję mówić o tym i w Moskwie, Berlinie i Warszawie i okazuje się, że ten dzień w końcu nadszedł. Dzień, w którym trzeba to zrealizować.

Dobra, Moskwa mnie przekonała. Chciałbym to skonfrontować z jedną rzeczą. Obaj siedzimy w tym sektorze już naście lat i zastanawia mnie – zawsze mówiło się o tym, że tak naprawdę to nie chcemy, żeby klient przychodził. Nie chcemy, żeby klient w ogóle korzystał z takich stacjonarnych usług, że ma to wszystko robić przez „e”. Jakiś telefon, jakiś panel, ma sobie zrobić dobrze sam, a nie, żeby przychodzić. Do tego stopnia, że jeżeli patrzymy na placówki bankowe, to one robią wszystko, żeby zniechęcić klienta, żeby przychodzić i dokonywać jakiekolwiek operacje, czy jakiekolwiek czynności w banku. Patrz nawet na opłaty, czy prowizje za wpłatę, czy wypłatę swoich własnych pieniędzy z Twojego banku. Te rzeczy są absurdalne. 

Tutaj zdecydowanie się z Tobą nie zgodzę. Powiedziałeś, że robiono bardzo dużo w różnych aspektach, żeby przekonać klienta do tej samodzielnej obsługi. Oczywiście elementem tej edukacji jest czasami tzw., ja bym to nazwał, brutalizacja edukacji. Jeśli nie jesteś w stanie słowem, to musisz czynem. Jeżeli Ty tłumaczysz klientowi, że to jest dla niego korzystne, że to mu się opłaca i Ty wiesz, że z punku widzenia Twojej instytucji nic na tym nie tracisz, tylko Ty jako instytucja zyskujesz i klient również zyskuje, ale klient wpadł w jakieś koleiny swoich przyzwyczajeń – każdy z nas ma swoje pewne przyzwyczajenia, w ramach których postępuje. Czasami trudno nam je zmienić. Ktoś nam tłumaczy, my niby go rozumiemy, ale jakoś tak, bo ja tak zawsze robiłem. Elementem brutalnym jest właśnie to „czynem”. Jeżeli zmienisz tabelę opłat i prowizji, pokażesz, że tak jest drożej, to on zrozumie, że „a, to się nie opłaca, to zrobię tak”. To jest element przekonania, że ileś prostych operacji, które może zrobić samodzielnie, może wykonywać zdalnie. I on je wykonuje zdalnie, natomiast o to chodzi, żeby ta wartość tego doradcy w jakimkolwiek oddziale jakiejkolwiek instytucji była wtedy, kiedy klient potrzebuje się dowiedzieć więcej, potrzebuje porozmawiać, czyli nie traćmy czasu tego naszego pracownika, którego odpowiednio szkolimy w placówce na to, żeby robił proste operacje. Traćmy jego czas, żeby wyjaśnił klientowi wiele bardziej skomplikowanych mechanizmów w ofercie różnych produktów po to, żeby na koniec nie było problemów, że klient czegoś nie zrozumiał, a doradca też nie za bardzo się czuje, bo nie miał czasu.

Muszę zrozumieć jedną rzecz, teraz tak. Przez ostatnie lata zrobiliśmy wszystko, żeby klienci nie wchodzili do placówek, tak? I teraz do placówek ludzie nie przychodzą, pracownicy grają w pasjansa i szukamy im roboty, tak?  

Nie. Przez ostatnie lata zrobiliśmy wszystko, żeby klienci w tematach prostych, które są w stanie wykonać sami odpowiednio szybko, nie przychodzili. Dlatego, że tak naprawdę oni zyskują na czasie, bo nie muszą z jakąkolwiek rzeczą jechać do wybranego punktu obsługi klienta, tylko są w stanie usiąść na chwilę wieczorem przed komputerem i wyjąć telefon i wykonać operację. To jest pierwsza najważniejsza rzecz. Natomiast to, o czym my mówimy, trochę jak gdyby znalezienie, i to może być prawda, pracy dla tych ludzi w oddziałach, to jest właśnie wykorzystanie trochę tego zdarzenia, które mieliśmy teraz. Mieliśmy pandemię, został zablokowany dostęp do tych wszystkich oddziałów w różnego rodzaju instytucjach dla bezpieczeństwa jednej i drugiej strony i teraz o to chodzi jak wykorzystać ludzi, których tam mamy, a z drugiej strony klienci potrzebują tego oddziału. Oni przyzwyczaili się do tych doradców, których znają, których rozumieją, którzy potrafią z nimi nawiązać dialog. O to chodzi, że dajemy taką możliwość, że ja, Arek, zadzwonię do Ciebie do Macieja, klienta, porozmawiam z Tobą, omówię z Tobą pewne rzeczy, a Ty, jak będziesz miał potrzeby przyjdziesz do mnie. I teraz jak spojrzysz na strukturę firmy, to może się okazać, że ten proces obsługi zdalnej, bo klienci zaufali teraz takim procesom, przyzwyczaili się, że z dnia na dzień wiele spraw można załatwić przez telefon, przez czat, przez wideo, chociaż załatwiali wcześniej dokładnie to samo, a teraz był taki przymus – musisz to zrobić i to był czynnik zewnętrzny. Teraz ci klienci dalej będą funkcjonowali, a Ty dostajesz zaletę, bo dostajesz ten sam zestaw osób, który masz do wykorzystania, a jednocześnie masz to, co powiedziałem na początku, rozproszonych ich na terenie kraju, czyli z punktu widzenia bezpieczeństwa pracowników też masz plus, bo masz rozproszone. Nie jednej lokalizacji, do których przychodzi 500 osób, gdzie prawdopodobieństwo zarażenia jest znacznie większe, niż jak masz 500 placówek po 10 osób. Jeżeli ta jedna placówka Ci wypada, zostaje Ci jeszcze 499.

Czy w związku z tym idziemy w kierunku, że obsługa w placówce jest taką formą personalnej obsługi na wyższym poziomie, jak kiedyś się zapowiadało, ze kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem, tutaj przytoczę słowa Michała Szybalskiego, że obsługa face to face będzie czymś ekstra, co więcej kosztuje. Być może kosztuje w formie prowizji itp. Są grupy osób, które albo tego potrzebują, bo tak, ale są też osoby jak moja sąsiadka za ścianą, która ma ponad 80 lat i naprawdę ona potrzebuje bardzo spersonalizowanej pomocy. To jest w ogóle historia  albo na podcast, albo na jakiś program interwencyjny niestety. 

Nie zakładam na razie, że to będzie tzw. dobro niedostępne, czyli że będzie taka sytuacja, że za to trzeba będzie płacić. Ja w tym zakładam personalizację pewnego rodzaju, bo jeżeli ja tego doradcę kiedykolwiek widziałem, kiedykolwiek go poznałem, to jest mi łatwiej z nim rozmawiać, bo jest tez proces identyfikacji. Nie ma tak, ze dzwoni do mnie ktoś i gramy w taką grę – żebym mógł udzielić informacji, muszę Pana zidentyfikować. A skąd ja mogę wiedzie, że Pan jest Pan? Jeżeli wykorzystamy technologię, która mamy i doprowadzimy do tego, że ja będę wiedział, że dzwoni Maciej  z firm Iksiński Igrekowski i ok „dzień dobry Panie Macieju”, mamy krótki sposób weryfikacji i rozmawiamy. W tym momencie w razie czego mogę powiedzieć „ok, w decyzjach istotnych finansowo ja przyjdę”. Wtedy przychodzę i potwierdzam, tak, rozmawialiśmy wczoraj, wszystko jest ok i sprawa jest zamknięta. Mamy personalizację kontaktu, bo znamy się i mamy bezpieczeństwo transakcji. To jest dosyć istotne, będzie w wielu przypadkach takich istotnych decyzji albo kredytowych albo inwestycyjnych, albo ubezpieczeniowych na dużą kwotę albo zakup czegokolwiek. I to jest podstawowa zaleta. Natomiast tę pracę pierwszego kontaktu można wykonać w warunkach korzystnych dla obu stron.. Dawno się o tym mówiło, filmy science fiction już dawno pokazują wszystkie wideokonferencje, teleportacje, w ogóle jakieś takie inne hologramy itd. Itd. Wydaje mi się, że teraz ten moment, który się wydarzył spowoduje, że pewnego rodzaju technologie rozwiną się jeszcze szybciej, bo nastąpiła ich szybka adaptacja. My wszyscy szybko zaadaptowaliśmy się do tych warunków i wszyscy zaczęliśmy z tego korzystać. Jeżeli ja dzisiaj z kimś rozmawiam i ktoś mówi „nie, poczekaj, to nie robicie tego na Skype albo na Teamsach?”. Ja jestem zaskoczony, bo ta osoba był kiedyś daleka od technologii, ale dzisiaj czuje się w tym jak ryba w wodzie.

Dobra Arek, jak robię projekty wdrożeniowe, gdzie organizujemy projekty wdrożeniowe, czy dział obsługi klienta, to zazwyczaj dążę do zrealizowania dwóch postulatów. Pierwszy to jest zapewnienie kontaktowalności, czy dodzwanialności. Generalnie dostępu, zapewnienie dostępu dla klienta, do informacji, do kontaktu itp. Druga sprawa to jest szybkie rozwiązanie problemu. O ile rozwiązanie problemów w takim kontakcie bardzo spersonalizowanym uważam, że to jest na pewno zdecydowanie lepsze niż w takim anonimowym mimo wszystkim Call Center, które może dysponować pewną wiedzą systemową, informatyczną na temat jego sprawy, kontekstu itd., ale brakuje tego kontekstu takiego ciała białkowego, nie? Natomiast jeśli chodzi o kwestie kontaktu to widzę takie małe niebezpieczeństwo, ponieważ  jest problem w pewnym modelu pracy, bo w przypadku działu obsługi klienta jest tzw. pierwsza linia, która bierze na siebie kontakt i jest, albo powinien być back office, który załatwia się obróbką tych spraw, czyli spowodowaniem, żeby te sprawy się działy, żeby rzeczy się działy. Natomiast ta pierwsza linia jest od tego, żeby przyjąć kontakt. I teraz jeśli przyjdzie do mnie klient, albo zadzwoni do mnie klient, który umówi się ze mną na jakieś spotkanie, ja w tym momencie jestem wyłączony z możliwości obsługi innych moich klientów, którzy będą próbować się do mnie wdzwonić, czy ze mną się skontaktować. Jak to ograć? 

Chciałbym zacytować Małgorzatę z ostatniego podcastu i powiedzieć „bardzo dziękuję Ci za to pytanie”. Maciej, to jest banalnie proste.

No, dawaj. 

Po pierwsze technologia wspiera jakiekolwiek możliwości łączenia tych kontaktów.

Technologia może wszystko, to ja wiem. 

Ona, może, jest dostępna. Mamy wszystkie klocki, które są. Wyobraź sobie, ze mamy zestaw klocków Lego, dostępnych w dowolnej wielkości i jakości. Z tych klocków możemy zbudować wszystko. Jedyne co nas ogranicza to nasza wyobraźnia czas i zasoby ludzi, które są do tego potrzebne. Pierwsza podstawowa rzecz – zmiana pewnego procesu i sposobu myślenia. Tak, ja jako klient dzwonię do tego oddziału w którym jestem, ale może się okazać, że ten mój doradca, który w tym momencie był dostępny dla mnie ma teraz wydzieloną szczelinę czasową i pracuje na Sali z klientem, z którymi się umówił, albo z klientami, którzy przyjdą. Teraz zapewniamy dostępność tych doradców dla klientów, którzy wchodzą. Wchodzą, bo są umówieni, wchodzą, bo normalnie wchodzą. Są tacy klienci niezapowiedziani, którzy sobie weszli. To jest obowiązek podstawowy w tym procesie. Teraz jeżeli ja dzwonie do takiego doradcy to albo przejmuje doradca towarzyszący, czyli kolega, który jest na telefonie i nie pracuje na tzw. outboundzie, czyli jest w stanie przyjąć – tak, oczywiście Pan Arek w tej chwili już odnotowuję, informacje mu pozostawię. Oddzwoni jak tylko będzie dostępny. Jeśli się okaże, że ten mój kolega, który jest w oddziale pracuje na outboundzie i wykonuje swoją kampanię realizowaną do swojego portfela klientów w tym momencie wpada to właśnie do takiego zespołu Call Center i w tym zespole Call Center widzą, że to jest połączenia Macieja do Arka… Dzień dobry, Pan Arek teraz jest zajęty, w czym mogę pomóc? Mogę pomóc – zrealizowałem zadanie, bo mam dostęp do informacji. Mam dostęp do tych samych informacji, które ma człowiek w oddziale, to jest pierwsza podstawowa rzecz. Albo już zaznaczam, Pan Arek do Pana oddzwoni jak to tylko będzie możliwe, koniec. Wyzwaniem jest zmiana sposobu pracy w oddziale i zmiana sposobu wykorzystania, bo z jednej strony to Call Center dalej będzie miało zdania na pewnej grupie do realizacji, ale z drugiej strony w tym Call Center Centralnym pojawi się tzw zespół wsparcie albo asysty. Tu są tacy ludzie, którzy asystują w tych oddziałach. Możemy popatrzeć, ze mamy region, w którym mamy kilka oddziałów i możemy to w pewien sposób zapętlić w tym regionie. Taki zarządzający w regionie może ustawić reguły, które mówią, że jeżeli w oddziale A nikt nie jest w stanie, to do oddziału B. Dalej jesteś w obszarze pewnego terytorium. Technologicznie, procesowo do zrobienia. Kwestia oczywiście, jakbyśmy na to spojrzeli, napisania pewnych algorytmów funkcjonowania i sprawdzania czy one działają. Jeżeli coś się okaże, że to nam nie działa, to trzeba to zmienić, bo klienci się denerwują, zróbmy to inaczej. Koniec.

To jest generalnie teoretycznie wszystko pięknie brzmi, natomiast wszystko idzie w kierunku troszkę odwrotnym w stosunku do tego po co do tej pory budowało się Contact Center. Budował się, zęby ograniczyć koszty i to znacznie. 

Maciej, ale był taki moment kiedy ludzie jeździli końmi i było ok. Możemy sobie powiedzieć, że kiedyś się budowało i teraz trzymajmy się tego jak mgły cienia. To jest taka sytuacja, kiedy możemy sobie powiedzieć „Tak, kiedyś tak było. Fajnie, powspominajmy sobie, zróbmy kombatancki wieczór wspomnień”. Dzisiaj dzięki temu, ze to Call Center pracowało się rozwijało dostarczyło nam paru fajnych rozwiązań. To, co powiedzieliśmy – jest koniec tego Call Center takiego, jak znamy i jest początek Contact Center innego, nowego.

Ja kupuję generalnie to, o czym Ty mówisz. 

Dziękuję bardzo, faktura idzie pocztą.

Ja bym chciał, żeby tak było.

Za chwilę tak będzie.

Jeżeli my sięgniemy pamięcią do czasów, których nie pamiętamy, czyli początek wieku. Jak wyglądała obsługa klienta? To był faktycznie serwis, to była pewna służba dla klientów, gdzie klient był zaopiekowany. W tej chwili weszliśmy przez ostatnie lata, zbudowaliśmy systemu automatyczne, gdzie tak naprawdę klient jest obsługiwany, ale tak naprawdę firmy nie do końca szanują tego klienta. Nie dlatego, że nie chcą, tylko to, co kiedyś gdzieś ustaliliśmy – dobra obsługa klienta, taka szanująca klienta, taka bardzo personalna cholernie dużo kosztuje. I teraz ten pomysł Twój jest super, tylko dlatego powiedziałem, czy to jest taki przejaw albo koncepcja obsługi Premium. Czyli ja mam swojego doradcę, takiej czy innej branży. 

Nie, nie jest Premium.

Albo to Premium stanie się nową normalnością. I to też jest ciekawe. 

Trochę się zmienia rzeczywistość. Kiedyś ciągle podawało się w przypadku, kiedy ktoś sprzedawał Ci CRM, przyjeżdżał, podawał przykład z piekarni, który zna wszystkich swoich gości, uśmiecha się itd. Ale w momencie, kiedy skala Twojego biznesu jest znacznie większa i w momencie, kiedy masz znacznie więcej pracowników, nie jesteś w stanie tak naprawdę wzrokowo rozpoznawać wszystkich gości. Chyba, ze są dosyć charakterystyczni. Ale w momencie, kiedy ten gość daje Ci sygnał, że jesteś go w stanie rozpoznać, bo Ci zadzwonił, napisał, przyszedł, zrobił odcisk palca, spojrzałeś mu w oczy albo coś powiedział, to automatycznie uruchamia Ci się cały system pomocy. W tym momencie dzięki temu, jeżeli to dobrze wykorzystujesz, to dostajesz informacje. A, Maciej był ostatnio, robił to to i to i Ty zaczynasz wchodzić s interakcje właśnie z tym Twoim klientem jakbyś go znał, a Ty go znasz. Ty jesteś kawałkiem firmy. Ty jesteś kawałkiem firmy, jesteś na froncie, bo firma zna. Przyjmijmy, ze firma zna tego klienta, natomiast ja jestem elementem tej firmy, która jest po to, żeby w danym momencie załatwić konkretne potrzeby klienta, albo konkretne potrzeby firmy. I teraz to, co wszystko mamy we wsparciu, czyli ta cała technologia, wszystkie bazy danych CRM są tylko zaletą. One są naszą pamięcią, czyli stoję, patrzę, i obsłużyłem.

No ale CRMy są nie od wczoraj, tylko że firmy cały czas nie potrafią z tego korzystać, nie potrafią. 

Ale to jest dokładnie tak samo jak ludzie biorą młotek by wkręcić śrubę. Jeżeli ktoś kupuje rozwiązanie, bo wypada mieć, bo wypadało dołączyć do klubu, którzy to posiadają, nie potrafi tego wykorzystać no… przepraszam. Trudno, to nie jesteśmy w stanie my za to odpowiadać. Możemy ciągle naprowadzać, pokazywać różne dobre przykłady, dobre praktyki, cały rynek pokazuje jak to wykorzystać. Masz zestaw narzędzi i od tego, którego narzędzia użyjesz, będzie tylko zależało co chcesz z nim zrealizować. Jak powiedziałem – jeśli chcesz wkręcić śruby, użyjesz śrubokrętu. Jeśli chcesz wbić gwoździa, użyjesz młotka. Jeśli chcesz coś rozwalić, użyjesz siekiery.

Tylko pamiętaj, ze są takie wkręty, które się wbija młotkiem. Arku, teraz przygotuj się na strzał ostateczny. Jesteś przygotowany? Nadstawiłeś policzek? 

Tak, nawet lewy, po prawym już mnie biłeś.

Ja mam też w swoich projektach do czynienia z osobami, które pracują w biurze, punktach, są doradcami, którzy obsługują klienta i teraz przychodzisz do nich i mówią, że oni teraz będą pracować w Call Center. Trafiony, zatopiony. 

Czekaj, ja nie do końca zrozumiałem ciosu… kto będzie pracował w tym Call Center?

Robimy w placówce Call Center wyniesione według tego konceptu. Człowiek zatrudniał się w tej placówce, żeby być doradcą klienta, chodzić w garniturze itd., a teraz przychodzi Arek, mówi tu masz słuchawki, tu masz system, będziesz dzwonił do klientów, klienci będą dzwonić do Ciebie. A on Ci mówi „Ja miałem być doradcą w garniturze, bankierem, specjalistą super hiper, a nie jakimś tam telemarketerem” 

Tak, to jest największe wyzwanie tego procesu i to jest 80% powodzenia. Zmiana mentalności osób, które masz. Oczywiście pierwsza podstawowa rzecz, musisz im to umiejętnie przedstawisz. Możesz im powiedzieć, że będą pracowali w Call Center. Szczególnie, że pracowali do pogorszenia tej nazwy Call Center, to raczej w wielu przypadkach nie jest traktowane jako coś, co nobilituje. Tak naprawdę chociażby ten Contact Branch już powoduje, że jest czymś nowym. Druga rzecz, musisz pokazać jak będziecie pracowali. Dalej garnitur jest potrzebny, bo dalej będziesz dążył do spotkań, ale przez to, że pracujesz na własnej bazie klientów to są Twoi klienci, Twój portfel klientów. Ty ich znasz, jeśli nie znasz ich, bo jeszcze ich nie widziałeś, to znasz ich głosy. Ty już ich słyszałeś wielokrotnie, jesteś w stanie ich wyobrazić i Ty w tym momencie rozmawiając z nimi zapraszasz ich do tego, żeby oni się z Tobą spotkali. Żeby przyszli na tę kawę i Ty załatwiasz wszystko, że kiedy oni już do Ciebie przyjdą i Ty będziesz w tym swoim garniturze, czy swojej garsonce, będziesz się normalnie czuł jak taki numer one, jak milion dolarów, który siedzi, rozmawia z tymi klientami, a tym bardziej wartość będzie wielka, bo Ty wcześniej nie widząc ich często zaprosiłeś. A potem, kiedy oni wychodzą maj Ciebie w pamięci jako tego profesjonalistę, który nie dość, że dobrze mówi, składnie mówi, argumentuje, nie wkręca ich, to jeszcze dobrze wygląda. W tym momencie zbudowałeś w ich głowach pełen obraz kompletny tego, czego oni chcą. Kiedy Ty następnym razem zadzwonisz, to oni „aaaaa, tak Panie Macieju, ja mam dla Pana czas, 5minut i ja tutaj już się ogarnę”. Ludzie, którzy Cię znają inaczej reagują. 80% sukcesu w tym procesie to nie jest kwestia technologii, bo ona jest dostępna, rabialna, te wszystkie CRMy, Contact Centery, IP telefonie itd., wszystko jest. Podstawowym elementem jest zmiana sposobu myślenia, pokazania korzyści. Oczywiście będą straty, bo część ludzi powie „nie, ja tu nie przyszedłem żeby siedzieć na słuchawce”. Dobrze, sorry, do widzenia, dziękujemy bardzo. Pan? „Tak, ja bym chciał  siedzieć na słuchawce i na Sali”. Proszę bardzo.

Miałem takie sytuacje, że gdy wracałem rozwiązania Customer Service w firmie, która już długo długo działa i sam fakt, że przyniosłem słuchawki spowodował dziką agresję pracowników, że oni nie będą… Oni nawet nie chcieli dotknąć tego, bo oni nie będą pracować w Call Center.  

Ale wiesz Maciek, że jakbyś przyniósł nie tylko takie słuchawki nauszne, które od razu kojarzą Cię z pracownikiem Call Center, ale zwykłe takie słuchawki douszne, które używamy przybieganiu mogłoby się okazać, że „a, ja korzystam z takich jak rozmawiam, dzwonię”. One są super jakościowo. One naprawdę wystarczają do tego, żebyśmy mogli porozmawiać z klientem, a żebyśmy czuli się komfortowo, a z drugiej strony nie czuli się jak kosmici. To, co ja często widzę w tych wszystkich rozwiązaniach modnych w tej chwili, online’owych konferencjach, że część ludzi bardzo się spina i zakłada takie kosmiczne słuchawki, bo oni będą tak dobrze słyszeli. To odciąga, patrzysz i siedzi taki gościu… Wystarczają naprawdę przyzwoite słuchawki, które możesz podłączyć do komputera, telefonu. One są mniej widoczne i w tym momencie nie rozpraszają Twojej uwagi. To jest przedstawienie, że z tego będziecie korzystali. Robicie to? A, używam tego do biegania. I już masz pierwszy element dotyczący z „jestem na nie” pierwsza barykadę pokonaną.

Ja myślę, że kiedyś zrobimy odcinek odnośnie oprzyrządowania jakie jest. Nie wiem czy będziemy mówić o markach, ale ja nie mam z tym problemu. Ja sam wykorzystuję słuchawki, czasami nawet webinary prowadziłem ze słuchawkami, które właściwie nawet nie miałem ich w uszach, ale miały na tyle dobry mikrofon z redukcją szumów, że świetnie zbierały to, co mówiłem. W tym momencie one jeszcze dobrze wyglądały, bo to są profesjonalne słuchawki biurowe i w tym momencie ja sobie wyobrażam, że taki pracownik takiego branchu może się czuć jak taki James Bond, który jest wyposażony w nowoczesną technologię i realizuje swoją misję i ma swoją licencję na zabijanie. 

Tym bardzie, że wydaje mi się, ze na rynku jest oferta, że on w tej słuchawce może wyjść na oddział i nic złego się nie wydarzy. Chodzi o to, żeby dosyć łatwo mógł to sobie ściągnąć, odejść itd. Natomiast tak, jak mówię – technologia go wspiera. Technologia wspiera go w 100 i ponad 100 procentach. Kwestia tego, jak to wykorzystamy, to jest w naszej głowie.

Arek, dobijając powoli do brzegu. Powiedz mi w jaki sposób, według Ciebie jaki krok 1 należałoby zrobić, gdyby ktoś chciał zacząć myśleć o czymś takim? Czy to będzie bank, czy to będzie punkt, firma energetyczna, naprawa butów, cokolwiek, tak? 

Pierwszy krok to jest przygotowanie sobie całego procesu. Tak naprawdę powiedzenie sobie jak będzie działał ten Contact Branch, co jest istotne, jak musze przekonać ludzi, jak musze ustawić tzw. zmianowość, bo to też jest istotne. Jeżeli przychodzę do pracy na 8 i 3 godziny siedzę sobie na słuchawce, bo przez 3 godziny wykonuję połączenia, dopiero potem ja wchodzę na salę, a kolega idzie dzwonić. Przy czym zawsze priorytetem w tym procesie jest to, że jeżeli klientów na sali jest odpowiednio dużo, to jaw chodzę na salę po to, żeby pomagać. Żebyśmy nie zaniedbali tego, że klienci przychodzą. To jest podstawa, żeby to się udało, jak przebudować oddział. Druga rzecz, jak ustawić te procesy, co spada do oddziału do jednostki centralnej, co robi ta jednostka centralna z punktu widzenia zarządzania tymi wszystkimi kontaktami, które tam spadają, w jaki sposób realizujemy działania regionalne, bo być może baza może być wspólna, regionalna i kilka zespołów na tym pracuje i tyle. Potem wchodzimy na etap już trzeci, czyli samo przygotowanie kampanii. Mamy zespoły CRM, które przygotowują kampanie na te mini Call Center, tam przygotowują kampanie, te zespoły sobie obdzwaniają, wiedza, że pracują na swojej bazie swoim portfelu, rozliczają się przyrostowo, czy cokolwiek innego i to jest sprawa prosta. Podsumowując – po pierwsze, zbudowanie jak to powinno wyglądać na poziomie oddziału, jak zaplanujemy pracę, co powinniśmy dostarczyć ludziom, jak przekonać ludzi do tego nowego modelu. Druga, współpraca tych mini Contact Center z jednostką centralną jak to będzie wyglądało i trzecie sprzęgniętego tego z systemem prowadzenia kampanii marketingowych w danej instytucji.

Dodałbym jeszcze jedną rzecz, bo myślę, że tworzenie tych branchów, czy próba obsługi klienta w sposób stacjonarny wcale nie wyklucza rozwoju automatyzacji, czy rozwoju narzędzi samoobsługowych. Wydaje mi się, że w takiej relacji jesteśmy w stanie nawet skuteczniej tych klientów przenieść do tych kanałów samoobsługowych niż w przypadku, gdy klient jest skazany na swoją własną inwencję, czy na swoją własną ciekawość lub słuchanie tłumaczenia kogoś przez telefon. Mam przed oczami, akurat jesteśmy w bankowości. Powiedzmy, Bank PKO BP, gdzie nie wiem jak to się dzieje, ale tam po prostu zawsze są kolejki na godzinę czekania, bardzo często. Może ja mam pecha albo nie wiem i generalnie jak widzę, że ktoś kończy obsługiwać „a nie byłby Pan zainteresowany kredytem, albo kontem?”. A to niech mi Pani opowie…i następne 15 minut. 

Jeżeli to teraz zaprojektujesz i będziesz wiedział dalej – w przypadku tego banku to jest większe wyzwanie. On ma odpowiednio dużą bazę klientów przychodzących więc też trzeba będzie to odpowiednio zaplanować. Pamiętam z czasów kiedy miałem konto, że był system kolejkowy, wiedziałem który jestem w kolejce i mogłem skoczyć na miasto załatwić kilka rzeczy, ale to też się zmienia. To jest kwestia w ich przypadku jeszcze większego wyzwania, ale jest to rabialne. Być może nie za 3 miesiące, ale za pół roku.

Masz to samo na stacji benzynowej. A hot doga? 

Z punktu widzenia każdej takiej instytucji, która sprzedaje to są wartości dodane. Wiadomo, ludzie przyjeżdżają po paliwo, to jest jedna rzecz. Teraz trzeba by było bardziej zorganizować „to Pan sobie pójdzie przestawić samochód, a my przygotujemy”. To jest kwestia nauczenia ludzi, żeby nie było, że ktoś zamawia, patrzysz, oni siadają do stołu, a samochód stoi i blokuje dystrybutor. W tym momencie dostajesz piany i masz ochotę gościa….

I tym optymistycznym akcentem dopłynęliśmy do brzegu. Chciałbym Państwa trochę uspokoić, zrobiliśmy taki mały teatrzyk. To nie jest do końca tak, że ja jestem przeciw, chociaż mam swoje wątpliwości i bardziej lubię wkładać kij w mrowisko. Nie ma lepszej dyskusji, kiedy mimo wszystko zaczynamy się spierać albo dyskutować albo nawet podważać rzeczy co do których być może się zgadzamy, ale wtedy dzięki temu możemy wyciągnąć coś ciekawego na światło dzienne. 

Nie no, tym bardziej, że Maciej próbował podważyć dogmaty, no proszę Cię… są niepodważalne… Obudzę Cię o dowolnej godzinie w nocy i przekonam…

Bo to wszystko to zależy… 

I to jest bardzo dobre hasło. A skoro już mówimy to zależy, to przy okazji w swoim imieniu, Macieja i Filipa zapraszam Państwa do projektu, który dzieje się równolegle. Zapraszamy do „to zależy podcast”. Mamy już tam przynajmniej na dzisiaj 12 odcinków. Publikujemy tam w rytmie dwutygodniowym, tak ustawiliśmy system produkcyjny i tam rozmawiamy o rzeczach całkiem innych, czasami bardziej przyziemnych i na temat, który właśnie sobie wymyślimy i tam dosyć często, jak Państwo usłyszycie, z ust naszych gości pada „to zależy”, co powoduje, że nam się pojawia taki uśmiech na twarzy, błysk w oku. To znaczy, że bardzo dobrze wybraliśmy temat tego podcastu. Serdecznie zapraszamy, tozalezy.org.

Zapraszamy. Zresztą nasz podcast jest jednym, jeżeli nie jedynym, chyba najczęściej cytowanym podcastem we wszystkich innych podcastach, szczególnie w takich podcastach eksperckich. Wszyscy o nim mówią. 

To zależy. Słuchajcie Państwo i uwierzcie… nie płacimy za to. Oni sami od siebie robią product placement, to jest bardzo fair. Nie ma takiej sytuacji, że ktoś robi zdjęcie auta albo z drona albo z wewnątrz i się jara, oni naprawdę sami od siebie to robią.

Widocznie robimy dobrą rzecz. Na razie robi to głównie Arek. My się z Filipem będziemy dołączać, aczkolwiek to będzie tak, jak widzicie. Klientomania, Klientomania od Kuchni, książka, To zależy… tego jest naprawdę dużo, staramy się robić. Mam nadzieję, że wakacje temu pomogą. Mam nadzieję, że szczególnie odcinki to zależy, które są właśnie takimi tematami bardzo, nie chcę powiedzieć pobocznymi, tylko bardziej nie na temat, bo i o filozofii, i o podróżowaniu, i o recenzjach, o książkach. Naprawdę są tematy, które potrafią rozwijać tak intelektualnie i potem łatwiej jest krzyżówki rozwiązywać. 

Ja tylko chciałem powiedzieć jedną ważną rzecz w temacie tego, o czym dzisiaj rozmawialiśmy. Jeśli pojawi się pytanie czy robić Contact Branch, to już nie ma to zależy… Odpowiedź jest tak, ale kwestia jest jak to zrobimy, żeby to wszystko było w zgodzie ze strategią naszej firmy w zakresie obsługi klienta, żeby klienci byli zadowoleni, żeby to wszystko funkcjonowało. Pamiętajcie Państwo, technologia Was wspiera, reszta jest w Waszych rękach.

Ale też nie robić tego na hura. Niestety tak jak dużo wdrożeń było pod wpływem różnego rodzaju trendów itd. O tym trzeba myśleć, planować, ale tak, jak Arek powiedział – przede wszystkim proces. Zacząłbym od tego, żebyśmy zbudowali proces docelowy, następnie przetestowali, znaleźli ewentualne luki, następnie doskonalili z takim założeniem, w pewnym okresie czasu dobierając odpowiednie narzędzia itd., czy wręcz testując pewne wdrożenia wydaje mi się, że to jest droga, którą należałoby pójść. 

Czego Państwu i sobie życzymy.

Jeszcze razy dziękujemy Państwu, dziękujemy Wam. Ale to dobrze, bo w tamtym podcaście też mówię do Państwa Państwo, też kiedyś będzie o tym odcinek. Zapraszam do słuchania Klientomanii, To zależy i Klientomanii od Kuchni, dziękuję jeszcze raz… Będę dziękował, bo to jest bardzo duża wdzięczność z mojej/naszej strony w stosunku do Was, że nas wspieracie. Jeszcze raz dziękuję i zapraszam do wspierania nas. Możecie nas znaleźć na patronite.pl/Klientomania i oczywiście na Klientomania.pl 

Do widzenia się z Państwem, z Wrocławia Arek.

A z Łodzi już teraz na stałe Maciej.  

Dołącz do rozmowy

Dołącz do społeczności klientomaniaków

Co tydzień będę Ci wysyłał inspirujące porady jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci !